服務顧問考試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.客戶預約維修，服務顧問首先要做的是（）A.登記信息B.安排工位C.確認故障答案：A2.以下哪種方式不利于與客戶有效溝通（）A.積極傾聽B.打斷客戶C.眼神交流答案：B3.服務顧問應在客戶車輛維修完成后（）通知客戶取車。A.立即B.等客戶詢問C.第二天答案：A4.客戶反饋車輛維修后仍有問題，服務顧問應（）A.推給維修技師B.再次檢查C.不理會答案：B5.服務顧問記錄客戶信息時，不包括（）A.客戶喜好B.車輛型號C.客戶銀行卡號答案：C6.車輛維修時，服務顧問應向客戶提供（）A.維修進度B.維修技師私人電話C.店內員工八卦答案：A7.迎接客戶時，服務顧問要做到（）A.冷漠B.熱情主動C.隨意答案：B8.客戶對維修價格有異議，服務顧問應（）A.降價B.解釋收費明細C.堅持原價答案：B9.服務顧問在客戶取車時，要做的是（）A.直接交車B.介紹維修情況C.讓客戶自己檢查答案：B10.服務顧問應定期對客戶進行（）A.電話騷擾B.回訪C.上門拜訪答案：B二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.服務顧問的職責包括（）A.接待客戶B.安排維修C.處理客戶投訴答案：ABC2.與客戶溝通時，常用的技巧有（）A.微笑B.使用專業術語C.適當提問答案：AC3.客戶車輛進廠時，服務顧問需檢查（）A.車輛外觀B.車內物品C.車輛證件答案：ABC4.服務顧問在維修過程中要（）A.監督進度B.與維修技師溝通C.向客戶隱瞞問題答案：AB5.客戶投訴時，服務顧問應（）A.傾聽訴求B.表示歉意C.盡快解決問題答案：ABC6.服務顧問向客戶介紹維修項目時，應包括（）A.維修內容B.維修時間C.維修費用答案：ABC7.為提高客戶滿意度，服務顧問可以（）A.提供增值服務B.及時反饋信息C.拖延處理問題答案：AB8.服務顧問需要掌握的知識有（）A.汽車維修知識B.客戶心理C.財務知識答案：AB9.服務顧問在交車時，要做到（）A.清洗車輛B.確保車輛各項功能正常C.讓客戶馬上離開答案：AB10.處理客戶抱怨時，服務顧問要（）A.不承認錯誤B.積極解決C.安撫客戶情緒答案：BC三、判斷題（每題2分，共10題）1.服務顧問不需要了解汽車構造知識。（×）2.客戶說話時，服務顧問可以隨時打斷。（×）3.維修完成后直接通知客戶取車，不用檢查車輛。（×）4.服務顧問對客戶要一視同仁，不論消費高低。（√）5.客戶提出不合理要求，服務顧問應直接拒絕。（×）6.服務顧問不需要記錄客戶特殊需求。（×）7.良好的溝通能提升客戶滿意度。（√）8.服務顧問可以隨意更改維修價格。（×）9.客戶投訴后，服務顧問不用再跟進。（×）10.服務顧問要定期整理客戶資料。（√）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述服務顧問接待客戶的流程。答案：迎接客戶，熱情問候；引導客戶停車，檢查車輛外觀及車內物品；傾聽客戶描述故障，記錄信息；對車輛進行初步檢查評估；向客戶說明維修流程、預計時間和費用等。2.當客戶對維修時間有異議時，服務顧問該怎么做？答案：首先表示理解客戶的著急心情，誠懇道歉。然后詳細解釋維修項目及所需時間的原因，若有可能，協調加快維修進度，告知客戶預計提前完成的時間，讓客戶隨時了解進度。3.服務顧問如何提升客戶滿意度？答案：熱情接待客戶，耐心傾聽訴求；準確診斷問題，合理安排維修；及時反饋維修進度；交車時確保車輛狀況良好并詳細介紹；做好售后回訪，積極處理投訴。4.服務顧問在客戶取車時應做哪些工作？答案：提前準備好車輛，確保車輛清洗干凈且各項功能正常；向客戶詳細介紹維修項目、更換的零部件；說明車輛后續使用的注意事項；解答客戶疑問，收取費用并送別客戶。五、討論題（每題5分，共4題）1.談談服務顧問在處理客戶投訴時，怎樣做到既解決問題又維護客戶關系？答案：要耐心傾聽客戶投訴，誠懇道歉，表達解決問題的決心。分析問題原因，提出合理解決方案并與客戶溝通確認。及時跟進處理進度，處理完成后回訪客戶，確保客戶滿意，從而維護好關系。2.假設客戶堅持不合理的維修要求，服務顧問應如何應對？答案：先理解客戶想法，委婉指出不合理之處及可能帶來的不良后果。提供合理建議和解決方案，用專業知識說服客戶。若客戶仍不接受，可尋求上級協助，共同協商解決，盡量不與客戶起沖突。3.服務顧問如何在日常工作中收集客戶反饋，以改進服務質量？答案：在接待、維修跟進、交車及回訪等環節主動詢問客戶意見和建議。設立意見箱或在線反饋渠道，方便客戶反饋。對客戶反饋進行分類整理分析，找出問題根源，制定改進措