《客戶服務(wù)與管理》項(xiàng)目四處理客戶投訴2025/6/291課程框架2025/6/2922025/6/293引言埋怨和投訴在所難免

任務(wù)一處理客戶異議

任務(wù)二處理客戶投訴2025/6/294任務(wù)一顧客異議處理[教學(xué)目的]通過(guò)學(xué)習(xí)，明確客戶異議的類型及其本源；掌握處理客戶異議的基本要領(lǐng)；學(xué)會(huì)客戶異議的化解措施。[教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)]客戶異議的化解措施2025/6/295一、客戶異議的類型及其原因（一） 異議的含義1、定義：異議是你在客戶服務(wù)中的任何一種舉動(dòng)，客戶對(duì)你的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。2、異議的作用1）以客戶提出的異議，讓您能判斷客戶與否有需要。2）以客戶提出的異議，讓你的客戶對(duì)你的提議書接受的程度而能迅速修正你的溝通戰(zhàn)術(shù)。3）讓你能獲得更多的信息2025/6/296（二）客戶異議的類型從內(nèi)容分1、價(jià)格異議2、需求異議3、貨源異議4、購(gòu)置時(shí)間異議5、支付能力異議6、推銷人員異議7、推銷商品異議8、決策權(quán)力異議2025/6/297從性質(zhì)上辨別三類不一樣的異議真實(shí)的異議

虛假的異議：隱藏的異議：2025/6/298面對(duì)客戶提出的異議，應(yīng)秉持下列的態(tài)度:異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最佳指標(biāo)。

異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。

沒(méi)有異議的客戶才是最難處理的客戶。異議表達(dá)你給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。2025/6/299注意聆聽(tīng)客戶說(shuō)的話，辨別真的異議、假的異議及隱藏的異議。不可用夸張不實(shí)的話來(lái)處理異議，當(dāng)您不懂得客戶問(wèn)題的答案時(shí)，坦誠(chéng)地告訴客戶您不懂得；告訴他，您會(huì)盡快找出答案，并確實(shí)做到。

將異議視為客戶但愿獲得更多的訊息。異議表達(dá)客戶仍有求于您。2025/6/2910（三）產(chǎn)生異議的本源1、原因在客戶1）拒絕變化2）情緒處在低潮3）沒(méi)故意愿4）無(wú)法滿足客戶的需要5）預(yù)算局限性6）借口、推托7）客戶抱有隱藏式的異議2025/6/29112、原因在客服人員本人1）原因無(wú)法贏得客戶的好感2）做了夸張不實(shí)的陳說(shuō)3）使用過(guò)多的專業(yè)求語(yǔ)4）事實(shí)調(diào)查不對(duì)的5）不妥的溝通6）展示失敗7）姿態(tài)過(guò)高，到處讓客戶問(wèn)窮2025/6/2912

技能訓(xùn)練4-1：分析客戶異議的類型

請(qǐng)根據(jù)異議分類的原則，對(duì)表4-1中所列的詳細(xì)客戶異議進(jìn)行分類，并給出對(duì)應(yīng)的處理提議，然后給出一種總的分析結(jié)論。2025/6/2913二、處理客戶異議的基本要領(lǐng)（一）消除異議的一般原則1、沒(méi)有異議便沒(méi)有銷售2、多問(wèn)幾種為何3、換個(gè)角度試試看4、委屈一下自己5、真誠(chéng)合作的態(tài)度6、寬宏大量，微笑面對(duì)7、營(yíng)造一種全新感覺(jué)2025/6/2914（二）處理客戶異議的基本要領(lǐng)

1、尊重客戶異議

2、分析客戶異議

3、認(rèn)真做好處理準(zhǔn)備

4、合理選擇處理時(shí)機(jī)2025/6/2915三、客戶異議的化解措施（一）處理異議的技巧1）耐心聆聽(tīng)2）要理解異議，理解客戶3）要靈活機(jī)智地合用多種技術(shù)，對(duì)客戶提出的異議作出合情合理的解釋，以便消除客戶心中的疑團(tuán)4）及時(shí)提出處理問(wèn)題的方案，給客戶指明處理問(wèn)題的措施5）要適時(shí)嘗試成交2025/6/2916（二）怎樣查明買主隱蔽的心理障礙1、提問(wèn)題2、“你尚有什么意見(jiàn)”3、以誠(chéng)換誠(chéng)法4、靠知覺(jué)和洞察力2025/6/2917認(rèn)同客戶的感受：

客戶有異議：64%的會(huì)成交；客戶無(wú)異議：54%的成交；采用積極的態(tài)度：認(rèn)同：可以淡化沖突認(rèn)同：不等于贊同，只是承認(rèn)對(duì)方的感受，理解對(duì)方的想法四、確定異議處理的環(huán)節(jié)（1）2025/6/2918認(rèn)同的比較分析步驟情景1情景2認(rèn)同表述客戶：我們研究了你們的建議書，這套員工保險(xiǎn)計(jì)劃花費(fèi)太大了。客服：對(duì)，我完全同意您的看法！花費(fèi)實(shí)在是太大了。但是我們的服務(wù)的確是一流的。客戶：而且實(shí)施起來(lái)很復(fù)雜，附加條件太多了。客服：對(duì)，我完全同意您的看法！確實(shí)有點(diǎn)復(fù)雜客戶：我們研究了你們的建議書，這套員工保險(xiǎn)計(jì)劃花費(fèi)太大了。客服：我明白您的意思，您認(rèn)為這份保險(xiǎn)計(jì)劃的花費(fèi)不是一筆小數(shù)目。客戶：而且實(shí)施起來(lái)很復(fù)雜，附加條件太多了客服：我了解您的感受，您認(rèn)為實(shí)施起來(lái)較復(fù)雜而且附加條款較多判斷2025/6/2919客戶反對(duì)的細(xì)節(jié)？哪些原因?qū)е路磳?duì)？運(yùn)用提問(wèn)技巧，將異議詳細(xì)化：開(kāi)放式問(wèn)題、封閉式問(wèn)題；通過(guò)問(wèn)詢細(xì)節(jié)，將異議詳細(xì)化：需求是什么？迫切程度怎樣？拒絕模糊信息，將異議詳細(xì)化：“我們會(huì)盡快答復(fù)你”……使客戶異議詳細(xì)化：四、確定異議處理的環(huán)節(jié)（2）2025/6/2920運(yùn)用產(chǎn)品的其他利益對(duì)客戶進(jìn)行賠償；將異議變成賣點(diǎn)進(jìn)行賠償。予以賠償：四、確定異議處理的環(huán)節(jié)（3）2025/6/2921五、處理客戶異議常見(jiàn)措施1、忽視法2、賠償法3、太極法4、問(wèn)詢法5、“是的……假如”法6、直接反駁法2025/6/29221、忽視法

所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出某些反對(duì)意見(jiàn)，并不是真的想要獲得處理或討論時(shí)，這些意見(jiàn)和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。對(duì)于某些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想體現(xiàn)自己的見(jiàn)解高人一等”的客戶意見(jiàn)，若是您認(rèn)真地處理，不僅費(fèi)時(shí)，尚有旁生支節(jié)的也許，因此，您只要讓客戶滿足了體現(xiàn)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開(kāi)話題。

2025/6/2923忽視法常使用的措施如：微笑點(diǎn)頭，表達(dá)“同意”或表達(dá)“聽(tīng)了您的話”。“您真風(fēng)趣”！“嗯！真是高見(jiàn)！”2025/6/29242、賠償法當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)根據(jù)時(shí)，您應(yīng)當(dāng)承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，您要給客戶某些賠償，讓他獲得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺(jué)：產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺(jué)。產(chǎn)品的長(zhǎng)處對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒(méi)有的長(zhǎng)處對(duì)客戶而言是較不重要的。

2025/6/2925賠償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品自身的弱點(diǎn)例如：艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種賠償法。客戶嫌車身過(guò)短時(shí)，汽車的銷售人員可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常以便，若您是大型的停車位，可同步停二部車”。2025/6/29263、太極法

太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會(huì)反彈回原地。

太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)置的異議時(shí)，客服人員能立即答復(fù)說(shuō)：“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)置的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對(duì)意見(jiàn)，直接轉(zhuǎn)換成為何他必須購(gòu)置的理由。2025/6/29274、問(wèn)詢法客戶：“我但愿您價(jià)格再降百分之十！”客服人員：“××總經(jīng)理，我相信您一定但愿我們給您百分之百的服務(wù)，莫非您但愿我們給的服務(wù)也打折嗎？”客戶：“我但愿您能提供更多的顏色讓客戶選擇。”

客服人員：“匯報(bào)××經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，莫非您但愿有更多的顏色的產(chǎn)品，增長(zhǎng)您庫(kù)存的承擔(dān)嗎？”

2025/6/29285、“是的……假如”法潛在客戶：“這個(gè)金額太大了，不是我立即能支付的。”客服人員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您同樣是不輕易立即支付的，假如我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎(jiǎng)金時(shí)，多支某些，其他配合您每月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來(lái)一點(diǎn)也不費(fèi)力。”人有一種通性，不管有理沒(méi)理，當(dāng)自己的意見(jiàn)被他人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ绕涫窃獾揭晃凰孛疗缴目头藛T的正面反駁。2025/6/29296、直接反駁法客戶：“這房屋的公共設(shè)施占總面積的比率比一般要高出不少。”客服人員：“您大概有所誤解，這次推出的花園房，公共設(shè)施占房屋總面積的18.2%，一般大廈公共設(shè)施平均達(dá)19%，我們要比平均少0.8%。”2025/6/2930有些狀況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不對(duì)的的觀點(diǎn)

例如：>客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)。>客戶引用的資料不對(duì)的時(shí)。出現(xiàn)上面兩種狀況時(shí)，您必須直接反駁，由于客戶若對(duì)您企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑，您拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎可以說(shuō)是零。使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞用語(yǔ)方面要尤其的留心，態(tài)度要誠(chéng)懇、對(duì)事不對(duì)人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。2025/6/2931任務(wù)二處理客戶投訴2025/6/2932任務(wù)二處理客戶投訴2025/6/2933任務(wù)二客戶投訴■有關(guān)投訴■投訴處理環(huán)節(jié)■客戶應(yīng)對(duì)技巧2025/6/2934什么叫投訴？客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的埋怨WHAT2025/6/2935投訴的實(shí)質(zhì)表象：客戶對(duì)業(yè)務(wù)或服務(wù)的不滿與責(zé)難客戶的投訴是對(duì)你不滿嗎？本質(zhì)：客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在2025/6/2936為何平息顧客不滿很重要減少投訴比率埋怨即信賴建立忠誠(chéng)的契機(jī)2025/6/2937客戶不滿的原因?qū)懗瞿阍?jīng)經(jīng)歷過(guò)的、導(dǎo)致你產(chǎn)生不滿情緒的事情2025/6/2938分析投訴產(chǎn)生的原因2025/6/2939可以防止的不滿你認(rèn)為客戶的不滿是可以盡量防止的嗎？請(qǐng)寫出你認(rèn)為哪些不滿可以防止？2025/6/2940客戶投訴但愿得到什么？被關(guān)懷被傾聽(tīng)服務(wù)人員專業(yè)化迅速反應(yīng)2025/6/2941當(dāng)投訴未得到處理時(shí)1、顧客自身2、對(duì)企業(yè)導(dǎo)致的影響－心中產(chǎn)生不良影響－企業(yè)的信譽(yù)下降－不再購(gòu)置－發(fā)展受限制－不再向人推薦－生存受威脅－進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳－競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝3、我們自己受影響－沒(méi)有工作的成就感－工作穩(wěn)定性減少－收入下降2025/6/2942客戶的投訴重要嗎？

人實(shí)際已經(jīng)不滿；最多也許已經(jīng)有人被告知這個(gè)壞消息；最多又也許有人得到這個(gè)壞消息；1人體現(xiàn)不滿（如客戶投訴）118252550013002025/6/2943客戶投訴有什么好處？對(duì)企業(yè)：－指出企業(yè)的缺陷－改善服務(wù)和產(chǎn)品對(duì)客戶：－加強(qiáng)他成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶對(duì)我們：－投訴是提供我們繼續(xù)服務(wù)客戶的機(jī)會(huì)－投訴可以提高我們的能力（溝通技巧等）顧客的埋怨是寶貴的情報(bào)一許多企業(yè)花大量的人力物力想理解顧客有什么不滿－并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿體現(xiàn)出來(lái),而是選擇再不光顧2025/6/2944小結(jié)（一）有關(guān)投訴部分我們講述了什么？我們但愿客戶把不滿告訴我們，把滿意帶給朋友！2025/6/2945任務(wù)二客戶投訴■有關(guān)投訴■投訴處理環(huán)節(jié)■客戶應(yīng)對(duì)技巧2025/6/2946按投訴的行為劃分

按投訴的原因劃分

（1）一般投訴：投訴的內(nèi)容、性質(zhì)比較輕微，沒(méi)有對(duì)投訴人導(dǎo)致大的損害或者投訴人的投訴言行影響不是很大的投訴。（2）嚴(yán)重投訴：投訴所波及的問(wèn)題比較嚴(yán)重，對(duì)投訴人導(dǎo)致了較大的物質(zhì)或精神上的傷害，引起投訴人憤怒。（1）消極埋怨型投訴（2）負(fù)面宣傳型投訴按投訴的嚴(yán)重程度劃分

理解客戶的投訴類型（1）（3）憤怒發(fā)泄型投訴（4）極端激進(jìn)型投訴（1）產(chǎn)品質(zhì)量投訴（2）服務(wù)投訴（3）價(jià)格投訴（4）誠(chéng)信投訴2025/6/2947按投訴客戶的體現(xiàn)劃分按投訴的目的劃分

（1）提議性投訴：這種投訴很也許是伴隨對(duì)商家的贊譽(yù)而發(fā)生的，即“盡管這樣也不錯(cuò)，但那樣會(huì)更好”。（2）批評(píng)性投訴。（3）控告性投訴。（1）質(zhì)量監(jiān)督型投訴：告訴你什么做得不好，必須改善產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。（2）理智型投訴：但愿他們的問(wèn)題得到答復(fù)。（3）談判型投訴：規(guī)定獲得賠償。（4）受害型投訴：需要得到同情。（5）忠實(shí)擁戴型投訴：但愿?jìng)鞑ニ麄兊臐M意。理解客戶的投訴類型（2）2025/6/2948處理投訴的原則以維護(hù)企業(yè)利益為準(zhǔn)則，以尊重客戶、理解客戶為前提先處理人，后處理事客戶滿意我滿意企業(yè)滿意2025/6/2949投訴處理投訴處理環(huán)節(jié)（一）投訴處理安撫情緒積極聆聽(tīng)分析期望及時(shí)回應(yīng)問(wèn)題記錄感謝客戶投訴處理問(wèn)題記錄及時(shí)回應(yīng)感謝客戶安撫情緒積極聆聽(tīng)分析期望2025/6/2950安撫情緒－該做些什么你也許不明白…你肯定弄混了…你應(yīng)當(dāng)…我們不會(huì)…我們從沒(méi)…我們不也許…你弄錯(cuò)了…這不也許的…你別激動(dòng)嘛…確定…？/絕對(duì)不也許！尚有比你更晦氣的呢。假如您再不…，我可…。我們的政策是…/你必須…。這不歸我負(fù)責(zé)/今天不行，只能等明天…，不過(guò)（不過(guò)）…。我試試看…。當(dāng)顧客不滿時(shí)只想做兩件事情——體現(xiàn)他的情感和處理他的問(wèn)題予以一種親切的問(wèn)候發(fā)明一種友好的溝通環(huán)境不時(shí)說(shuō)“是啊”“對(duì)”傾聽(tīng)的“謝謝您告訴我”“由于我們服務(wù)的不周給您帶來(lái)不便請(qǐng)?jiān)彙薄斑@是我們的責(zé)任”“您但愿怎樣處理這件事”“您看如下處理方案好不好”應(yīng)當(dāng)做的不該做的2025/6/2951不一定認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)但一定要認(rèn)同客戶的心情。“您的心情我理解”合適地予以回應(yīng)“是的”“是這樣的”“我理解”復(fù)述客戶的問(wèn)題或情感：“先生，您發(fā)現(xiàn)您的電話費(fèi)少了20元是嗎？”“先生，您當(dāng)時(shí)很焦急，我理解”致歉：“由于我們服務(wù)的不周給您帶來(lái)了不便，敬請(qǐng)您原諒。”肯定語(yǔ)氣，讓客戶放心：“您放心，我們一定會(huì)盡快幫您查清晰這個(gè)問(wèn)題，只要一查證清晰，我們立即就會(huì)致電給您。”（目前臺(tái)不能處理的時(shí)候）安撫情緒的小技巧2025/6/2952投訴處理環(huán)節(jié)（二）投訴處理安撫情緒積極聆聽(tīng)分析期望及時(shí)回應(yīng)問(wèn)題記錄感謝客戶投訴處理問(wèn)題記錄及時(shí)回應(yīng)感謝客戶安撫情緒積極聆聽(tīng)分析期望2025/6/2953

傾聽(tīng)存在的問(wèn)題現(xiàn)象：假裝在聽(tīng)有選擇聽(tīng)同情心聽(tīng)積極地聽(tīng)溝通的最高境界：聽(tīng)者，聽(tīng)到說(shuō)者想說(shuō)；說(shuō)者，說(shuō)到聽(tīng)者想聽(tīng)傾聽(tīng)測(cè)試：《商店打烊時(shí)》2025/6/2954

怎么聽(tīng)？溝通的最高境界：聽(tīng)者，聽(tīng)到說(shuō)者想說(shuō)；說(shuō)者，說(shuō)到聽(tīng)者想聽(tīng)聽(tīng)出客戶的情緒－冷靜接受客戶的埋怨－不要爭(zhēng)辯－客戶埋怨是由于他真的受傷了聽(tīng)出客戶的真實(shí)需求（聽(tīng)出潛臺(tái)詞）－辨別真?zhèn)危雎?tīng)事實(shí)2025/6/2955

細(xì)心聆聽(tīng)溝通的最高境界：聽(tīng)者，聽(tīng)到說(shuō)者想說(shuō)；說(shuō)者，說(shuō)到聽(tīng)者想聽(tīng)＊不要一開(kāi)始就做辯解

＊假如顧客埋怨合理，必須誠(chéng)懇道歉

＊不要認(rèn)為企業(yè)的規(guī)定都是對(duì)的，只要客戶一投訴，就覺(jué)得是無(wú)理取鬧＊不打斷，打斷是一種使人惱火的習(xí)慣，只會(huì)使一種已經(jīng)不滿的人火上澆油＊不要由于他人說(shuō)話有口音就存在偏見(jiàn)。2025/6/2956提議不要先入為主，凡事先站在他人的角度想一想；在獲取大量的信息時(shí)，要作好簡(jiǎn)要的記錄；傾聽(tīng)時(shí)要配合肢體語(yǔ)言；把你的積極的感覺(jué)反饋給對(duì)方……說(shuō)話回答問(wèn)題前，先暫停幾秒鐘含蓄地贊美措施是將聽(tīng)來(lái)的語(yǔ)言總結(jié)一次。2025/6/2957投訴處理環(huán)節(jié)（三）投訴處理安撫情緒積極聆聽(tīng)分析期望及時(shí)回應(yīng)問(wèn)題記錄感謝客戶投訴處理問(wèn)題記錄及時(shí)回應(yīng)感謝客戶安撫情緒積極聆聽(tīng)分析期望2025/6/2958理性：但愿理解問(wèn)題但愿處理問(wèn)題但愿得到賠償?shù)阜乐故д`感性：但愿得到尊重（重視）但愿得以傾訴（理解）但愿體會(huì)愉悅客戶滿意總之，多數(shù)客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些不小于客戶期望的賠償，他們就會(huì)回報(bào)。客戶一般有哪些期望值2025/6/2959投訴處理投訴處理環(huán)節(jié)（四）投訴處理安撫情緒積極聆聽(tīng)分析期望及時(shí)回應(yīng)問(wèn)題記錄感謝客戶投訴處理問(wèn)題記錄及時(shí)回應(yīng)感謝客戶安撫情緒積極聆聽(tīng)分析期望2025/6/2960及時(shí)回應(yīng)1、發(fā)生了什么事件2、怎樣發(fā)生的3、為何不滿意4、尚有其他不滿意的原因嗎5、顧客講理嗎6、顧客但愿用什么方式處理7、既然不能處理也提供處理的方向8、記錄好狀況，留總結(jié)用需要理解：2025/6/29611、開(kāi)放式的提問(wèn)“先生，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)品牌的顧客？”“先生，您能告訴我詳細(xì)的狀況嗎？”2、封閉式的提問(wèn)“先生，請(qǐng)問(wèn)您是想理解一下神州行的資費(fèi)原則嗎？”“先生，請(qǐng)問(wèn)您是什么時(shí)候撥打的電話，大概通話了多少分鐘呢？”特點(diǎn)：想理解事情的緣由用開(kāi)放式提問(wèn)想明確問(wèn)題，鎖定目的用封閉式提問(wèn)及時(shí)回應(yīng)措施一：提問(wèn)2025/6/2962及時(shí)回應(yīng)復(fù)述事實(shí)復(fù)述情感措施二：復(fù)述2025/6/2963語(yǔ)言小貼士委婉體現(xiàn)法：用“您可以……”替代“不”，用“您能……”替代“您必須……”正面體現(xiàn)法：用“非常感謝您的耐心等待”替代“很抱歉讓您久等了”合一體現(xiàn)法：用“與此同步”替代“不過(guò)”少用雙重否認(rèn)：用“我想給您精確的提議”替代“我不想給您錯(cuò)誤的提議”謙遜體現(xiàn)法：用“也許我沒(méi)有體現(xiàn)清晰”替代“您誤會(huì)了”獲得信任法：表達(dá)承擔(dān)責(zé)任時(shí)用“我”替代“我們”條件拒絕法：用“假如……就”替代“不……除非”2025/6/2964語(yǔ)言小貼士表達(dá)自己“感同身受”：“我理解您為何會(huì)這樣生氣，換成是我也會(huì)跟您同樣的感受。”“請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您處理的。”“發(fā)生這樣的事情，真是夠煩的，不過(guò)，我們應(yīng)當(dāng)積極面對(duì)才是，對(duì)嗎？”讓客戶覺(jué)得“被重視”：“*先生都是我們**年的老客戶了”“您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了”“看得出來(lái)，先生您一直很支持我們，是我們的老客戶了，目前發(fā)生這樣的事情我們真的感到非常抱歉！”多用“我”來(lái)替代“您”:“您把我搞糊涂了”換成“我被搞糊涂了”“您搞錯(cuò)了”換成“我覺(jué)得我們的溝通存在誤解”“我已經(jīng)說(shuō)得很清晰了”換成“對(duì)不起，或許是我未解釋清晰，令您誤解了”“您聽(tīng)明白了嗎？”換成“我解釋清晰了嗎？”“啊，您說(shuō)什么？”換成“對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”2025/6/2965投訴處理投訴處理環(huán)節(jié)（五）投訴處理安撫情緒積極聆聽(tīng)分析期望及時(shí)回應(yīng)問(wèn)題記錄感謝客戶投訴處理問(wèn)題記錄及時(shí)回應(yīng)感謝客戶安撫情緒積極聆聽(tīng)分析期望2025/6/2966問(wèn)題記錄養(yǎng)成邊和客戶溝通邊現(xiàn)場(chǎng)記錄的習(xí)慣：－記錄要點(diǎn)（5W1H法，何時(shí)何地何人何事何因，怎樣）詳細(xì)精確的記錄客戶的提議，以便綜援室向有關(guān)部門反饋。可以作為搜集客戶信息的一種方式措施：好處：2025/6/2967投訴處理投訴處理環(huán)節(jié)（六）投訴處理安撫情緒積極聆聽(tīng)分析期望及時(shí)回應(yīng)問(wèn)題記錄感謝客戶投訴處理問(wèn)題記錄及時(shí)回應(yīng)感謝客戶安撫情緒積極聆聽(tīng)分析期望2025/6/2968一般法：使用常見(jiàn)的結(jié)束語(yǔ)“謝謝您的來(lái)電，再會(huì)！”以終為始法：“非常感謝您提供應(yīng)我們的寶貴提議，有您這樣的客戶是我們企業(yè)的榮幸。”體現(xiàn)誠(chéng)意法：再次表歉意“給您帶來(lái)的不便我在這里再次表達(dá)歉意”提供查詢途徑法：“假如你下次碰到這樣的問(wèn)題，您可以首先通過(guò)*****查詢，這是一種非常便捷的查詢途徑。”要給顧客一種良好的最終印象，正如要給他一種良好的第一印象感謝客戶2025/6/2969客戶應(yīng)對(duì)技巧客戶類型識(shí)別方法應(yīng)對(duì)方式解決問(wèn)題純粹為了發(fā)泄為了某種期待理由充足憤怒中帶有理智說(shuō)話清晰，多次強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)傾聽(tīng)，認(rèn)同并體現(xiàn)改善之意及時(shí)處理與答復(fù)憤怒說(shuō)話聲音大，語(yǔ)速快意見(jiàn)不明確、理由簡(jiǎn)樸而反復(fù)傾聽(tīng)、不要被惹怒無(wú)憤怒感、大多自我闡明常用好的對(duì)比認(rèn)同并體現(xiàn)改善之意2025/6/2970特殊客戶應(yīng)對(duì)2025/6/2971常見(jiàn)特殊客戶類型憤怒的客戶騷擾客戶居高臨下型的客戶規(guī)定難以滿足的客戶專業(yè)型的客戶2025/6/2972你也許不明白…你肯定弄混了…你應(yīng)當(dāng)…我們不會(huì)…我們從沒(méi)…我們不也許…你弄錯(cuò)了…這不也許的…你別激動(dòng)嘛…確定…？/絕對(duì)不也許！尚有比你更晦氣的呢。假如您再不…，我可…。我們的政策是…/你必須…。這不歸我負(fù)責(zé)/今天不行，只能等明天…，不過(guò)（不過(guò)）…。我試試看…。讓客戶發(fā)泄當(dāng)顧客不滿時(shí)只想做兩件事情：體現(xiàn)他的情感和處理他的問(wèn)題——“先處理心情，再處理事情”。予以一種親切的問(wèn)候發(fā)明一種友好的溝通環(huán)境不時(shí)說(shuō)“是啊”“對(duì)”傾聽(tīng)的“謝謝您告訴我”“我向您道歉”“這是我們的責(zé)任”“我將立即過(guò)問(wèn)這件事”“您但愿怎樣處理這件事”“您看如下處理方案好不好”憤怒的客戶2025/6/2973不一定認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)但一定要認(rèn)同客戶的心情對(duì)給客戶導(dǎo)致的不便表達(dá)歉意肯定語(yǔ)氣告訴客戶一定會(huì)盡快協(xié)助客戶處理問(wèn)題用精練、精確的語(yǔ)言復(fù)述和總結(jié)雖然發(fā)現(xiàn)問(wèn)題有處理方案也不要在客戶開(kāi)口的時(shí)候打斷它體現(xiàn)服務(wù)意愿、體諒客戶情感、表達(dá)承擔(dān)責(zé)任憤怒客戶安撫客戶情緒2025/6/2974

騷擾客戶—問(wèn)遍所有的問(wèn)題原則：使之想掛電話，把握電話的控制權(quán)－暗示：為客戶提供其他的查詢途徑以暗示客戶結(jié)束電話－表達(dá)贊美：感謝客戶對(duì)我企業(yè)業(yè)務(wù)的關(guān)注－向客戶推薦新業(yè)務(wù)－反復(fù)上個(gè)流程，并進(jìn)入結(jié)束語(yǔ)2025/6/2975a：僅是用“為何”來(lái)進(jìn)行語(yǔ)氣過(guò)渡：則忽視不計(jì)b：故意刁難（對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)不理解）：解釋該項(xiàng)業(yè)務(wù)的針對(duì)人群和利益考慮到我們的某些（大多數(shù)）客戶有這樣的需求，我們專門推出了這項(xiàng)業(yè)務(wù)。他尤其適合于***樣的客戶，使用了他之后的（利益）c：和期望值有差異—體現(xiàn)出客戶的期望值：您是但愿可以找到***的業(yè)務(wù)嗎？—問(wèn)詢客戶的基本狀況—推薦適合他的業(yè)務(wù)—假如沒(méi)有適合的業(yè)務(wù)，則給客戶某些替代方案，若無(wú)，向客戶體現(xiàn)重視“非常感謝您給我們提出的寶貴意見(jiàn)。有關(guān)您反應(yīng)的問(wèn)題（您的需求）我已經(jīng)記錄下來(lái)了，我也會(huì)向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，未來(lái)假如有適合您的業(yè)務(wù)（優(yōu)惠政策）的推出，我們會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)告知所有有和您同樣需求的客戶。再次感謝您。騷擾客戶—愛(ài)問(wèn)為何的客戶2025/6/2976規(guī)定領(lǐng)導(dǎo)來(lái)應(yīng)答展示自己與領(lǐng)導(dǎo)的特殊關(guān)系對(duì)客服代表進(jìn)行人格欺侮，輕視客服代表不信任客服代表提出的處理方案表明自己的特殊身份居高臨下型的客戶客戶體現(xiàn)：應(yīng)對(duì)措施：1、查詢來(lái)話、工單記錄2、不要讓客戶復(fù)述問(wèn)題3、迅速積極告知客戶所反應(yīng)問(wèn)題的處理狀況4、記錄客戶規(guī)定5、向組長(zhǎng)求援2025/6/2977規(guī)定難以滿足的客戶高額賠償媒體曝光精神賠償霸王條款…………2025/6/2978索要高額賠償1、鑒定：客戶與否有高額索賠的傾向（2倍以上的索賠）2、看工單記錄（1）沒(méi)有工單的客戶，客戶意見(jiàn)大的落單處理（2）假如有工單記錄的：A、工單有成果的，按照成果解釋，若客戶不接受，要看工單闡明與否有標(biāo)注闡明“不再受理”，將受理成果解釋三遍之后，禮貌掛線。如沒(méi)有標(biāo)注，需要詳細(xì)記錄客戶的規(guī)定，再次落單受理B、沒(méi)有處理成果的，告知目前處理進(jìn)度；2025/6/2979精神賠償精神賠償：一般其客體是指公民的人身權(quán)。重要為生命權(quán)，健康權(quán)，人格尊嚴(yán)權(quán)，人身自由權(quán)，受到不法侵害，致使公民的人格受到非財(cái)產(chǎn)性的損失，給受害人導(dǎo)致了精神上的痛苦。人格尊嚴(yán)權(quán)：重要為姓名權(quán)，肖像權(quán)，聲譽(yù)權(quán)，榮譽(yù)權(quán)四項(xiàng)人身權(quán)利。因侵權(quán)致人精神損害，但未導(dǎo)致嚴(yán)重后果，受害人祈求賠償精神損害的，一般不予支持2025/6/2980精神賠償安撫情緒讓客戶懂得：我們理解“精神賠償”定義，建立專業(yè)形象讓客戶理解：我們能做什么而非不能做什么應(yīng)對(duì)措施2025/6/2981霸王條款霸王條款確切的說(shuō)并非一種法律概念。法律上與其相對(duì)應(yīng)的是“格式協(xié)議”－是當(dāng)事人為了反復(fù)使用而預(yù)先確定，并在簽訂協(xié)議步未與對(duì)方協(xié)商的條款。從法律上來(lái)看，一方當(dāng)事人不具有充足體現(xiàn)自己意志的自由，但他們?nèi)匀粦?yīng)當(dāng)享有與否接受格式條款的權(quán)利，因此仍享有一定程度的協(xié)議自由為保護(hù)弱勢(shì)群體一方，法律做了如下規(guī)定：－明確格式條款制定者采用合理方式，提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款；－嚴(yán)禁格式條款的制定者運(yùn)用格式條款免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方重要權(quán)利；－在解釋格式條款時(shí)應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋2025/6/2982霸王條款安撫情緒讓客戶懂得：我們理解“霸王條款”定義，建立專業(yè)形象向客戶理解：我們能做什么而非不能做什么無(wú)法引導(dǎo)與解釋，落單交綜援員處理。應(yīng)對(duì)措施2025/6/2983媒體曝光在民法中，假如新聞媒體曝光嚴(yán)重失真，將構(gòu)成對(duì)法人聲譽(yù)權(quán)的侵害，須承擔(dān)對(duì)應(yīng)的責(zé)任。新聞媒體影響輿論，最基本的手段是反應(yīng)事實(shí)，最終的目的是引導(dǎo)輿論。2025/6/2984媒體曝光安撫情緒判斷是我企業(yè)問(wèn)題還是客戶問(wèn)題－－做好解釋無(wú)法判斷或客戶明確要向媒體曝光則落緊急單處理，內(nèi)呼綜援員盡快跟進(jìn)應(yīng)對(duì)措施2025/6/2985理智型、專業(yè)型的客戶客戶特點(diǎn)：有一定的背景，很理智，熟悉移動(dòng)業(yè)務(wù)，一般會(huì)自己披露身份，以打官司、媒體曝光相要挾

溝通特點(diǎn)：－傲慢，難溝通－但愿引起重視，得到承認(rèn)－說(shuō)倒你是他最大的需求和滿足：不甘心被說(shuō)倒－需要贊美和滿足

，看輕您的專業(yè)