111.1質量管理發展歷程11.2質量管理原理11.3運營管理的發展歷程11.4運營管理的新發展第11章質量管理2質量介紹1.質量是質量管理中的基本概念。在2000版和2005版ISO9000族標準中，修改為:“一組固有特性滿足要求的程度”，這里的質量，不僅指產品的質量，還可以是過程或體系質量。“固有”，是指在某事或某事物中本來就有的，尤其是那種永久性特性。“特性”，是指可區分的特征，如:物理的(如機械的、電的、化學或生物學的特性)、感官的(如嗅覺、觸覺、味覺、視覺)、行為的(如禮貌、正直、誠實)、時間的(如準時性、可靠性)、人體功效(如生理的或有關人身安全等的特性)、功能的(如飛機的速度)。“要求”，是指明示的、通常隱含的或必須履行(如法律法規、行規)的需求或期望。(通常隱含的:指組織、顧客和其他相關方的慣例、習慣或一般做法,嗦考慮的需求或期望不言而喻。)3質量管理質量管理指在質量方面指揮和控制組織的協調活動。這些活動通常包括制定質量方針和質量目標的制定、質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進與持續改進。4質量介紹質量具有如下“四性質”經濟性。因為“要求”匯集了價值的表現,物美價廉是反映人們的價值取向物有所值就是質量經濟性的表現。廣義性。產品、過程、體系都具有固有特性。因此質量既指產品質量，也指過程質量和體系質量。時效性。顧客和其他相關方對組織的產品、過程和體系的需求不斷變化，組織應不斷地調整對質量的要求。相對性。顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的要求，也可能對同一產品的同一功能提出不同的要求。需求不同，質量要求也就不同。5質量管理管理戴明“PDCA循環”戴明博士是世界著名的質量管理專家,他對世界質量管理發展做出的卓越貢獻享譽全區。戴明博士最早提出PDCA循環的概念，又稱為“戴明環”。PDCA環不但在質量管理中得到了廣泛的應用,更重要的是為了現代管理理論和方法開拓了新思路。P、D、C、A四個英文字母所代表的意義如下:P(plan)--計劃。包括方針和目標的確定以及活動計劃的制定;D(do)--執行。執行就是具體運作，實現計劃中的內容;C(check)--檢查。就是要總結執行計劃的結果,分清哪兒對了,哪兒錯了,明確效果，找出問題;A(action)--行動(或處理)。對總結檢查的結果進行處理，成功地經驗加以肯定，并予以標準化，或指定作業指導書，便于以后工作是遵守:對于失敗的教訓也要總結，以免重現。6質量管理管理朱蘭“螺旋曲線產品的質量有產生、形成和實現的過程。美國質量管理專家朱蘭于20世紀60年代用一條螺旋上升的曲線像人們揭示了產品質量有一個產生、形成和實現的過程，人們稱之為“朱蘭質量螺旋曲線”7質量管理管理“朱蘭螺旋曲線”描述的過程包括一系列活動或工作:市場研究、開發、制定工藝、采購、生產、過程控制、檢驗、銷售、售后服務等環節，也闡述了5個重要理念:1.產品質量的形成由市場研究到銷售、服務等多個環節組成，共處于一個系統，相互依賴、相互聯系、相互促進，要用系統的觀點來質量管理;2.產品質量形成的這些環節一個循環接一個循環,周而復始,不是簡單重復,而是不斷上升、不斷提高的過程，所以，質量要不斷改進;3.產品質量形成是全過程的，對質量要進行全過程管理;4.產品質量形成的全過程中存在供方、銷售商和顧客的影響，涉及企業之外的因素，所以，質量管理是一個社會系統工程;5.所有的質量活動都是由人來完成的，質量管理應該以認為主體。8質量管理管理桑德霍姆“質量循環”與朱蘭螺旋曲線類似的另一種提法是質量環。它是瑞典的質量管理學家L·桑德霍姆(L·Sandholm)首先提出的。桑德霍姆“質量循環”和朱蘭的“螺旋曲線”異曲同工，都是用來說明產品質量形成過程的。可以把質量循環看成是螺旋曲線的俯視圖，只是它從13個環節選擇8個主要的環節來構圖，也稱八大質量職能。“質量循環”的內涵在于:質量水平的提高有依賴于組織內部各個過程的密切配合。9質量管理管理克勞斯比“零缺陷’菲利浦·克勞斯比(PhilipB·Crosby)被譽為“零缺陷之父”“世界質量先生”，致力于“質量管理”哲學的發展和應用。克勞斯比主要觀點:質量即復合要求，而不是最好;預防生產質量，檢驗不能產生質量;產品和工作標準是“零缺陷”，而不是差不多就好;不符合要求的代價是金錢，而不是其他。克勞斯比認為追求品質并不難，克勞斯比強調的“三要”是:1.要痛下決心。從最高層到基層員工都要痛下決心，提升品質--即意識改革，達成共識!2.要教育訓練。光有決心還是不夠，還要具備能力，能力來源于堅持不斷的培訓--即方法改革，提升人的品質。3.要貫徹執行。全體動員，全面品管，全員參與進行提升品質的具體活動一一即不停留在文件或口號上，重視執行力。10質量管理工具常用方法：PDCA循環六西格瑪統計過程控制5S11質量管理工具常用工具：排列圖因果圖控制圖調查表分層法直方圖散布圖12質量管理工具7種新工具常用工具：關聯圖法親和圖系統圖矩陣圖矩陣數據分析法過程決策程序圖法箭條圖法13統計過程控制與過程能力分析統計過程控制(StatisticalProcessControl，SPC)，是為了貫徹預防為主的原則，應用統計技術過程中的各個階段進行評估和監控，從而滿足產品和滿足服務要求的均勻性(質量的一致性)。統計過程控制是過程控制的一部分，從內容上來說有兩個方面:一是利用控制圖分析過程的穩定性，對過程存在的異常因素進行預警;二是通過計算過程能力指數分析穩定的過程能力滿足技術要求的程度，并對過程質量進行評價。1.統計過程控制的基本原理在生產制造過程中，無論把環境和條件控制得多么嚴格，任何一個過程所生產出來的兩件產品都是絕對不可能完全相同的。也就是說，任何一個過程所生產出來的產品，其質量特征值總是存在一定的差異，這種客觀差異稱為產品質量波動性。14統計過程控制與過程能力分析質量控制圖質量控制圖是1928年由沃特·休哈特(WalterShewhart)博士率先提出。他指出:每一個方法都存在著變異，都受到時間和空間的影響，即使在理想的條件下獲得的一組分析結果，也會存在一定的隨機誤差。質量控制圖是分析和判斷質量過程處于正常波動狀態還是異常波動狀態的一種有效工具，可用于生產現場的質量統計過程控制，以便質量在生產過程中出現異常波動時及時作出報警。15統計過程控制與過程能力分析過程能力分析過程能力(ProcessCapability)是指處于穩定狀態下的過程的實際生產或加工能力。處于穩定生產狀態下的過程應具備以下條件:原材料或上一過程的半成品按照標準要求供應;本過程按作業標準實施，并應在影響過程質量的各主要因素無異常的條件下進行;過程完成后，產品檢測按標準要求進行。1.影響過程能力的因素

在產品加工過程中，影響過程能力的主要因素會因為研究對象的不同而不同，綜合來說主要還是體現在設備的加工精度、材料的理化性能、操作人員的業務技能與責任心、工藝流程與方法、對質量特性值的檢測方法以及所處的環境境因素(簡稱為5M1E)等。16統計過程控制與過程能力分析2.過程能力指數過程能力指數(ProcessCapabilityIndices,PCI)是用來度量一個過程能夠滿足產品的性能指標要求的程度，是一個無量綱的簡單數。一個產品的質量特性指標達到質量特性標準就是一個合格的產品。質量特性標準是指工序加工產品必須要達到的質量要求，通常用標準公差(容差)或允許范圍等來衡量，一般用符號T來表示。17ISO9000：2015族標準IS09001:2015標準引用的IS09000:2015標準“術語和定義”共13類、138個術語(其中包括了《ISO/IEC導則第1部分IS0補充規定》附件的基本術語和IS09000其他標準的術語)比起IS09000:2005的“術語和定義”(共10類、84個術語),新版術語有所擴大和增加。特別是對很多重要的基礎術語進行了修訂和創新(如輸出、產品、服務),為IS09001標準的應用和審核帶來了較大變化和變更，新術語和定義將有助于標準實現其目標和結果。IS09000:2015術語的分類3.1有關人員的術語:6個;3.2有關組織的術語:9個;3.3有關活動的術語:13個;3.4有關過程的術語:8個;3.5有關體系的術語:12個;3.6有關要求的術語:15個;3.7有關結果的術語:11個;3.8有關數據、信息和文件的術語:15個;3.9有關顧客的術語:6個;3.10有關特性的術語:7個;3.11有關確定的術語:9個;3.12有關措施的術語:10個;3.13有關審核的術語:17個。18六西格瑪管理六西格瑪管理的含義西格瑪是希臘字母σ的譯音，在統計學上用來表示標準差值，用以描述總體中的個體離平均值的偏離程度，也用于衡量質量特性值在工藝流程中的變化，企業也借用西格瑪的級別來衡量在生產或商業流程管理方面的表現。傳統的質量管理對產品質量特性的要求一般為30,即產品的合格率達到99.73%，如果某項工作每100萬次出錯機會實際出現錯誤為66807次。如果某項工作每100萬次出錯機會實際出現錯誤只有3.4次，就認為這項工作達到了6σ水平。6

σ質量水準的缺陷率大約減少到30質量水準的1/20000。由此看出，6σ是一個近乎完美的質量水準。六西格瑪管理被定義為:“獲得和保持企業在經營上的成功并將其經營業績最大化的綜合管理體系和發展戰略，是使企業獲得快速增長的經營方式。”六西格瑪管理不只是技術方法的引用，而是全新的質量管理模式。19卓越績效模式卓越績效模式