餐飲部宴會預訂管理規定

餐飲部宴會預訂管理規定一、總則1.目的本規定旨在規范餐飲部宴會預訂工作流程，提高預訂服務質量，確保宴會預訂信息準確、及時處理，協調各部門資源，為賓客提供優質、高效的宴會服務，提升賓館的整體形象和市場競爭力。2.適用范圍本規定適用于賓館餐飲部所有類型宴會的預訂管理工作，包括但不限于婚宴、商務宴請、會議聚餐、生日宴、周年慶典宴等。3.職責分工-宴會預訂員：負責接聽宴會預訂電話、接待上門預訂賓客，詳細記錄預訂信息，解答賓客疑問，與賓客溝通宴會細節，完成預訂手續辦理，并及時將預訂信息傳遞給相關部門。-餐飲部經理：負責審核宴會預訂信息，協調各部門之間的工作，確保宴會籌備和服務工作順利進行。對重要宴會或大型宴會進行現場指揮和協調，處理賓客特殊需求和投訴。-廚房部門：根據宴會預訂信息，負責制定菜單、準備食材、安排烹飪工作，確保宴會菜品的質量和供應。-服務部門：根據宴會預訂信息，負責宴會廳的布置、餐具準備、人員安排等工作，提供優質的宴會現場服務。-財務部門：負責審核宴會賬單，確保收費準確無誤，處理賓客的付款事宜，做好財務核算和統計工作。二、預訂渠道與方式1.電話預訂-設立專門的宴會預訂熱線，確保在營業時間內有專人接聽。預訂員應在電話鈴響三聲內接聽，使用禮貌用語，如“您好，[賓館名稱]餐飲部宴會預訂，很高興為您服務！”-詳細詢問賓客的基本信息，包括姓名、聯系電話、單位（如有）、預訂宴會的時間、人數、類型（如婚宴、商務宴等）、大致預算等，并認真記錄。-向賓客介紹賓館宴會的相關信息，如宴會廳的規格、容納人數、特色菜品、優惠活動等，解答賓客的疑問。-如果賓客有特殊要求，如場地布置、菜單定制等，應詳細記錄并告知賓客會盡力協調滿足。-在電話溝通結束時，與賓客確認預訂信息，并向賓客表示感謝。如“感謝您的預訂，我們會在[具體時間]內與您進一步溝通宴會細節，祝您生活愉快！”2.現場預訂-熱情接待上門預訂的賓客，引導賓客到舒適的洽談區域就座，提供茶水等服務。-以專業、耐心的態度向賓客介紹賓館宴會的各項服務和設施，展示宴會廳的實景照片或帶領賓客實地參觀宴會廳。-按照電話預訂的流程，詳細記錄賓客的預訂信息，與賓客深入溝通宴會細節，如場地布置風格、菜品口味偏好、特殊活動安排等。-對于賓客提出的現場疑問，應及時、準確地給予解答，如有需要，可邀請相關部門負責人共同與賓客協商。3.網絡預訂-完善賓館官方網站和在線旅游平臺上的宴會預訂功能，確保預訂頁面信息準確、清晰，包括宴會廳圖片、菜單介紹、價格范圍、預訂流程等。-安排專人負責網絡預訂信息的查看和處理，每天定時（至少每兩小時一次）登錄系統，及時回復賓客的咨詢和預訂請求。-對于網絡預訂的賓客，同樣要詳細記錄預訂信息，并通過電話或郵件與賓客取得聯系，進一步溝通宴會細節，確認預訂。三、預訂信息記錄與處理1.預訂信息表格設計專門的宴會預訂信息表格，內容應包括預訂日期、預訂人姓名、聯系電話、單位、宴會日期、宴會時間、宴會類型、預計人數、實際人數（最終確定后填寫）、菜單類型（標準菜單或定制菜單）、場地要求（宴會廳名稱、布置風格等）、特殊要求（如兒童游樂區設置、樂隊表演等）、付款方式、定金金額（如有）、備注等。2.信息錄入與審核-預訂員在獲取賓客預訂信息后，應立即將其準確錄入預訂信息表格，并仔細核對信息的完整性和準確性。-將填寫完整的預訂信息表格提交給餐飲部經理進行審核。餐飲部經理應在收到表格后的[X]小時內完成審核，重點審核預訂信息是否合理、各部門資源是否能夠滿足等。如發現問題，及時與預訂員溝通并進行調整。3.信息傳遞與共享-審核通過后的預訂信息，由預訂員及時傳遞給廚房部門、服務部門和財務部門。傳遞方式可以采用內部辦公系統、電子郵件或紙質文件等，確保信息準確無誤地傳達給各部門。-建立內部信息共享平臺，各部門可以實時查看宴會預訂信息的更新情況，以便提前做好準備工作。同時，定期召開跨部門會議，溝通宴會預訂進展情況，協調解決可能出現的問題。四、菜單與價格管理1.菜單制定-廚房部門根據賓館的定位、市場需求和季節特點，制定多種標準宴會菜單，包括不同檔次和風格，如中式傳統菜單、西式精致菜單、特色風味菜單等。每個標準菜單應明確菜品名稱、數量、口味、食材等詳細信息。-對于有特殊需求的賓客，如定制菜單，廚房部門應與賓客進行深入溝通，了解賓客的口味偏好、預算范圍、特殊飲食要求等，結合賓館的食材供應和烹飪能力，為賓客量身定制菜單。定制菜單需經餐飲部經理審核后提交給賓客確認。2.價格設定-財務部門會同餐飲部，根據菜品成本、市場行情、賓館運營成本等因素，合理制定標準宴會菜單的價格。價格應明確標注在菜單上，包括每桌價格、人均價格等。-對于定制菜單的價格，由廚房部門根據食材采購成本、加工難度等進行核算，財務部門進行審核，最終確定合理的價格，并向賓客詳細解釋價格構成。-定期對菜單價格進行評估和調整，根據市場變化、食材價格波動等因素，適時推出優惠活動或調整價格策略，但應提前通知相關部門，并確保對外宣傳信息的準確性。3.價格溝通與確認-預訂員在與賓客溝通菜單時，應清晰、準確地介紹菜單價格和相關優惠政策。對于賓客提出的價格疑問，應耐心解答，并說明價格的合理性。-在確定預訂后，與賓客簽訂預訂合同，明確菜單價格、付款方式、優惠條件等重要信息，確保雙方權益得到保障。合同簽訂后，如賓客對菜單或價格有變更需求，應按照合同約定的流程進行處理。五、場地布置與設備安排1.場地布置要求-服務部門根據賓客的宴會類型和要求，進行宴會廳的布置。布置風格應與宴會主題相契合，如婚宴可采用浪漫、溫馨的布置風格，商務宴請可采用簡潔、大氣的布置風格。-提前與賓客溝通場地布置細節，如桌椅擺放方式、舞臺搭建要求、裝飾元素選擇等。對于賓客提供的特殊裝飾物品或道具，應妥善保管和使用，確保布置效果符合賓客期望。-在布置過程中，要注重細節和品質，保證宴會廳的整潔、美觀、舒適。同時，要合理安排場地空間，確保賓客活動區域暢通無阻，滿足宴會服務的需要。2.設備設施準備-根據宴會需求，準備相應的設備設施，如音響設備、燈光設備、投影儀、舞臺設備等。在宴會前，安排專業人員對設備進行調試和檢查，確保設備正常運行。-對于特殊設備或技術要求較高的設備，如LED大屏、特效燈光等，應提前與專業供應商溝通合作，確保設備按時到位并正常使用。同時，安排專人負責設備的操作和維護，保障宴會期間設備的穩定運行。-提供必要的輔助設施，如簽到臺、指示牌、衣帽架等，方便賓客使用。簽到臺的布置應與宴會風格相協調，指示牌應清晰、準確地引導賓客到達各個區域。六、定金與付款管理1.定金收取-在與賓客確認宴會預訂意向后，根據宴會規模和價格情況，要求賓客支付一定比例的定金，定金比例一般為宴會總金額的[X]%。-預訂員應向賓客明確說明定金的用途和退還政策，如“收取定金是為了確保您的預訂，在宴會結束后，定金將沖抵宴會費用。如果您因特殊原因取消預訂，在提前[X]天通知我們的情況下，定金將全額退還；若提前通知時間不足[X]天，定金將不予退還?！?收到賓客定金后，及時開具收款收據，注明定金金額、付款人姓名、宴會預訂信息等。同時，將定金信息錄入財務系統，確保賬目清晰。2.付款方式-為賓客提供多種付款方式，如現金、銀行卡、微信支付、支付寶支付、支票等。在預訂合同中明確標注可接受的付款方式，并向賓客詳細介紹各種付款方式的操作流程和注意事項。-對于大額付款，鼓勵賓客提前安排，以確保資金及時到賬。對于支票付款，應認真核對支票的真實性和有效性，確保支票金額、出票日期、付款人等信息準確無誤。3.尾款結算-在宴會結束后的[X]個工作日內，財務部門根據實際消費情況，制作宴會賬單，包括菜品費用、酒水費用、場地布置費用、設備使用費用等明細。賬單經餐飲部經理審核后，發送給賓客進行確認。-賓客確認賬單無誤后，按照預訂合同約定的付款方式支付尾款。財務部門在收到尾款后，及時進行賬務處理，并向賓客開具正式發票。-如賓客對賬單有異議，財務部門應積極與賓客溝通，核實情況，如有錯誤及時更正。如因特殊情況需要調整賬單金額，應經餐飲部經理審批后，與賓客協商一致并簽訂相關協議。七、預訂變更與取消管理1.預訂變更-賓客在宴會舉辦前[X]天提出預訂變更需求，如變更宴會日期、人數、菜單、場地布置等，預訂員應及時記錄變更信息，并提交給餐飲部經理審核。-餐飲部經理根據各部門的工作安排和資源情況，評估變更的可行性。如可行，協調相關部門進行調整，并與賓客重新確認變更后的預訂信息和費用。如因變更導致費用增加或減少，應明確告知賓客并簽訂補充協議。-若變更需求在宴會舉辦前不足[X]天提出，由于可能會給各部門帶來較大的工作壓力和成本增加，需謹慎處理。在充分考慮賓館利益和賓客需求的基礎上，盡量協商解決。如無法滿足賓客變更要求，應向賓客誠懇解釋原因，并提供相應的解決方案或補償措施。2.預訂取消-賓客在宴會舉辦前[X]天取消預訂，按照定金退還政策，如賓客符合退還條件，預訂員應及時通知財務部門辦理定金退還手續。財務部門在收到通知后的[X]個工作日內，將定金退還至賓客指定賬戶，并將退款憑證反饋給預訂員。-若賓客在宴會舉辦前不足[X]天取消預訂，根據合同約定，定金不予退還。預訂員應向賓客說明情況，并做好解釋工作。同時，及時通知各部門停止相關準備工作，盡量減少賓館的損失。-對于因不可抗力因素導致賓客取消預訂的情況，如自然災害、政府重大活動等，應根據實際情況，與賓客友好協商解決方案，如退還定金、提供未來宴會預訂優惠等，維護賓館與賓客的良好關系。八、宴會前準備與確認1.準備工作安排-在宴會舉辦前[X]天，餐飲部經理組織召開宴會籌備會議，各部門負責人參加。會議上明確各部門的工作任務和時間節點，確保各項準備工作有序進行。-廚房部門根據宴會菜單，完成食材采購、加工和儲存工作，確保食材新鮮、安全。同時，安排好廚師團隊的工作分工，進行菜品試做和質量檢驗，保證宴會菜品的口味和質量穩定。-服務部門按照場地布置要求，完成宴會廳的桌椅擺放、餐具布置、裝飾安裝等工作。同時，組織服務人員進行培訓，熟悉宴會服務流程、菜品知識和特殊要求，提高服務水平。-工程部門對宴會廳的設備設施進行全面檢查和維護，確保燈光、音響、空調等設備正常運行。如發現問題，及時進行維修或更換，保障宴會期間設備無故障。-采購部門根據宴會需求，及時采購酒水、飲料、一次性用品等物資，并確保物資質量和數量符合要求。同時，做好物資的存儲和管理工作，防止物資損壞或丟失。2.預訂信息確認-在宴會舉辦前[X]天，預訂員再次與賓客取得聯系，確認宴會預訂信息，包括宴會時間、地點、人數、菜單、特殊要求等是否有變更。如賓客有新的需求或變更，及時按照預訂變更流程進行處理。-將最終確定的預訂信息以書面形式（如確認函）發送給賓客，讓賓客簽字確認后回傳。確認函應詳細列出宴會的各項信息和注意事項，如宴會開場時間、停車安排、賓客入場方式等，確保賓客對宴會情況有清晰的了解。-在宴會舉辦前一天，預訂員與各部門負責人進行信息核對，確保各部門掌握的預訂信息一致，準備工作就緒。如發現信息不一致或準備工作存在問題，及時協調解決。九、宴會現場服務與管理1.服務流程規范-服務人員提前到達宴會廳，做好迎賓準備工作。在賓客到達時，以熱情、禮貌的態度迎接賓客，引導賓客簽到、就座，并提供茶水、毛巾等服務。-按照宴會服務流程，及時為賓客上菜、斟酒，確保菜品的上菜順序、速度和質量符合要求。在上菜過程中，要注意菜品的展示和介紹，為賓客提供優質的用餐體驗。-關注賓客的需求，及時響應賓客的服務要求，如添加酒水、更換餐具等。對于賓客提出的特殊要求，要盡力滿足，如無法滿足，應向賓客誠懇解釋原因，并提供替代方案。-宴會期間，安排專人負責現場秩序的維護，確保賓客活動安全、有序進行。如發生突發情況，如火災、停電等，服務人員應保持冷靜，按照應急預案迅速采取措施，保障賓客的生命財產安全。2.現場協調與溝通-餐飲部經理在宴會現場進行全面協調和管理，及時解決服務過程中出現的問題。與廚房部門保持密切溝通，掌握菜品供應情況，確保菜品供應與賓客用餐進度相匹配。-與賓客代表保持良好的溝通，及時了解賓客對宴會服務的意見和建議。對于賓客提出的問題和投訴，要迅速處理，盡量在現場解決，確保賓客滿意度。-協調各部門之間的工作，如工程部門對設備的維護、采購部門對物資的補充等，保障宴會現場服務的順利進行。如發現部門之間存在溝通不暢或工作銜接問題，及時進行協調和處理。3.特殊情況處理-如遇菜品質量問題，如菜品變質、口味不符等，立即為賓客更換菜品，并向賓客誠懇道歉。同時，通知廚房部門查明原因，采取措施防止類似問題再次發生。-對于賓客的投訴，要以積極的態度傾聽，記錄投訴內容，并及時采取措施解決。如現場無法解決，應向賓客承諾解決時間，并在規定時間內給予回復。對投訴事件進行跟蹤和反饋，確保賓客滿意度。-若宴會現場出現意外情況，如設備故障、人員沖突等，應立即啟動應急預案。迅速組織人員進行處理，保障宴會的正常進行。同時，及時向上級領導匯報情況，按照領導指示進行后續處理。十、宴會結束后總結與反饋1.賓客意見收集-宴會結束后，安排專人向賓客發放意見反饋表，收集賓客對宴會菜品、服務質量、場地布置、設備設施等方面的意見和建議。意見反饋表應設計合理，涵蓋主要評價項目，并設置打分區域和留言區域。-對于重要賓客或大型宴會，可安排管理人員與賓客