前臺接待服務禮儀規范制度

前臺接待服務禮儀規范制度一、目的為提升本高端賓館的服務品質，塑造良好的企業形象，規范前臺接待人員的服務禮儀，確保為賓客提供優質、專業、高效且富有親和力的服務，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于賓館前臺接待部門的所有工作人員，包括但不限于前臺接待員、禮賓員、收銀員等直接與賓客接觸的崗位。三、基本禮儀規范（一）儀表儀態1.著裝-前臺接待人員應統一穿著規定的工作服，工作服要保持干凈、整潔、無污漬、無破損。-襯衫領口、袖口要潔凈，領帶或領結要系端正，不得歪扭或松散。-褲子要熨燙平整，不得有褶皺，褲腳長度適中，不得拖地。-女員工穿著裙子時，裙擺長度應適宜，不得過短或過長，以膝蓋上下5厘米為宜。-統一佩戴工牌，工牌應端正地佩戴在左胸上方，清晰展示個人姓名、崗位和編號。2.發型-頭發應保持清潔、整齊，不得有異味和頭皮屑。-男員工頭發不得過長，前不過眉，側不過耳，后不過衣領；不得剃光頭或染過于鮮艷的發色。-女員工長發應盤起，梳理整齊，使用統一的發飾固定，不得披頭散發；短發應修剪整齊，不得遮住眼睛。3.面容-男員工應保持面部整潔，每日剃須，不得留胡須；可適當使用男士護膚品，保持面部清爽。-女員工應化淡妝，以淡雅、自然為宜，突出眼部和唇部輪廓，展現精神面貌；不得化濃妝或夸張的妝容。-保持口腔清潔，上崗前不得食用蔥、蒜等有異味的食物，可使用口香糖保持口氣清新。4.姿態-站姿：站立時應抬頭挺胸，收腹提臀，雙肩放松，雙臂自然下垂，雙手交叉疊放于身前（右手在上，左手在下）或雙手背于身后；雙腳呈“V”字形或“丁”字形站立，腳跟并攏，腳尖分開約45度，身體重心均勻分布在雙腳上。不得彎腰駝背、東倒西歪或依靠其他物體。-坐姿：入座時要輕穩，坐椅子的三分之二，背部挺直，不要靠椅背；雙膝并攏，雙手自然放在腿上或桌面上；不得翹二郎腿、抖腿或把腳伸到遠處。如需起身，動作要輕盈，避免發出較大聲響。-行姿：行走時步伐要輕盈、穩健，步幅適中，男士步幅約40厘米，女士步幅約30厘米；抬頭挺胸，目光平視前方，手臂自然擺動，擺動幅度以30度左右為宜；不得奔跑、跳躍或拖步前行。在引領賓客時，應走在賓客左前方1.5米左右的位置，不時回頭與賓客保持眼神交流，并使用手勢示意方向。（二）表情神態1.接待人員應始終保持微笑，微笑要真誠、自然，露出6-8顆牙齒，給賓客以親切、友好的感覺。通過微笑傳遞熱情和歡迎，讓賓客感受到賓至如歸。2.眼神交流要專注、友善，與賓客交談時，應注視賓客的眼睛或雙眼與鼻梁之間的三角區域，不得左顧右盼、眼神游離或長時間盯著賓客的某個部位，以免讓賓客感到不適。3.保持積極、熱情的神態，展現出對工作的熱愛和對賓客的關注。遇到問題或賓客不滿時，要保持冷靜、沉著，以耐心和專業的態度解決問題，不得流露出厭煩、冷漠或不耐煩的神情。（三）語言表達1.基本用語-接待人員應使用禮貌、規范的語言與賓客交流，主動使用“您好”“歡迎光臨”“請問有什么可以幫您”“請稍等”“對不起”“謝謝”“再見”等禮貌用語。-說話語氣要溫和、輕柔、悅耳，語速適中，每分鐘約120-160字，語調要有抑揚頓挫，表達清晰、準確，避免使用模糊或容易引起歧義的詞匯。-對于賓客的詢問，要給予明確、肯定的回答，不得使用“大概”“可能”“也許”等不確定的詞匯；如果不清楚或無法回答，應誠懇地向賓客說明，并及時尋求幫助。2.語言技巧-在與賓客交流時，要注意使用恰當的稱呼，根據賓客的身份、年齡、性別等選擇合適的稱呼，如“先生”“女士”“夫人”“小姐”“小朋友”等；對于熟悉的賓客，可稱呼其姓氏，如“張先生”“李女士”等，讓賓客感受到尊重和關注。-善于傾聽賓客的需求和意見，不打斷賓客說話，認真記錄重要信息；在賓客表達完后，再進行回應和解答。回應時要簡潔明了，重點突出，避免冗長和繁瑣的解釋。-當賓客提出不合理的要求或發生誤會時，要保持禮貌和耐心，以委婉、巧妙的方式向賓客解釋和說明，避免直接反駁或與賓客爭論。可以采用“您的想法很有道理，不過……”“非常理解您的心情，但是……”等表達方式，讓賓客更容易接受。四、接待流程禮儀規范（一）迎接賓客1.當賓客抵達前臺時，接待人員應立即放下手中的工作，起身微笑迎接，目光注視賓客，主動問候：“您好，歡迎光臨[賓館名稱]！”聲音洪亮、清晰，充滿熱情。2.如果是團隊賓客，接待人員應提前了解團隊信息，在團隊抵達時，站在前臺兩側整齊排列，向賓客行注目禮，并齊聲問候：“歡迎光臨[賓館名稱]！”3.對于開車前來的賓客，禮賓員應及時上前迎接，為賓客打開車門，并協助賓客搬運行李。問候賓客：“您好，歡迎光臨[賓館名稱]，我來幫您拿行李。”在搬運過程中，要注意輕拿輕放，避免損壞賓客的行李物品。（二）入住登記1.引導入座-接待人員熱情引導賓客至休息區或前臺辦理入住手續，用手勢示意賓客就座，并說：“請這邊坐，請您稍等一下，我馬上為您辦理入住手續。”-如果休息區沒有空位，接待人員應向賓客表示歉意：“非常抱歉，休息區目前沒有空位了，您可以在前臺稍站一會兒，我會盡快為您辦理。”2.信息詢問與登記-接待人員面帶微笑，與賓客保持適當的距離（約60-80厘米），輕聲詢問賓客：“請問您是否有預訂？”如果賓客有預訂，應迅速在系統中查詢預訂信息，并與賓客核對姓名、房型、入住日期、退房日期等信息。-如果賓客沒有預訂，接待人員應熱情地向賓客介紹賓館的房型、價格、設施等信息，根據賓客的需求推薦合適的房間，并詢問賓客的入住日期、退房日期、付款方式等信息。在詢問過程中，要注意使用禮貌用語，如“請問您需要哪種房型？”“請問您打算住幾天？”“請問您用什么方式付款？”等。-請賓客填寫入住登記表時，要遞上筆，并指引賓客填寫相關內容，同時提醒賓客注意填寫的事項，如姓名、身份證號碼、聯系方式等要填寫準確、完整。3.收取押金與證件-根據賓客選擇的房型和入住天數，準確計算押金金額，并禮貌地向賓客說明：“先生/女士，您的押金是[X]元，請問您用現金還是信用卡支付？”-收取押金時，要當面點清金額，并向賓客展示所收現金的真偽或正確操作信用卡刷卡流程。同時，妥善保管賓客的證件，如身份證、護照等，在辦理完手續后及時歸還賓客，并提醒賓客核對證件是否齊全。4.房卡發放與介紹-將房卡裝入房卡套，并雙手遞給賓客，同時微笑著說：“先生/女士，這是您的房卡，房間在[樓層]層[房號]。我們賓館提供免費的早餐，早餐時間是[具體時間]，地點在[餐廳位置]。另外，房間內的設施設備使用方法您有任何疑問都可以隨時聯系我們。祝您入住愉快！”-如果賓客對房間位置不太清楚，接待人員應詳細為賓客指引方向，或安排禮賓員帶領賓客前往房間。（三）行李服務1.行李搬運-禮賓員在接到賓客行李后，要主動詢問賓客行李數量，并仔細檢查行李是否有損壞。將行李整齊地擺放在行李車上，注意輕拿輕放，避免碰撞和損壞。-在帶領賓客前往房間的途中，禮賓員要與賓客保持適當的距離，步伐適中，同時與賓客進行簡單的交流，介紹賓館的基本設施和服務，如電梯位置、餐廳位置、娛樂設施等。2.行李送達房間-到達房間后，禮賓員先輕輕敲門，確認房間無人后，用賓客的房卡打開房門。將行李整齊地擺放在房間內合適的位置，如行李架上或床邊，并向賓客詢問行李擺放是否合適。-向賓客簡要介紹房間內的設施設備，如空調、電視、電話、熱水等的使用方法，重點介紹緊急呼叫按鈕和安全出口的位置，確保賓客在房間內能夠安全、舒適地使用各種設施。-離開房間前，向賓客微笑道別：“先生/女士，祝您入住愉快，如果您有任何需要，請隨時撥打前臺電話。”然后輕輕關門離開。（四）送別賓客1.退房手續辦理-當賓客前來辦理退房手續時，接待人員應熱情迎接，主動詢問：“先生/女士，您好，請問您是要辦理退房手續嗎？”然后迅速在系統中查詢賓客信息，核對賬目。-請賓客稍等，檢查房間設施設備是否完好、物品是否齊全，如有損壞或物品缺失，要以禮貌、委婉的方式向賓客說明情況，并按照規定進行賠償處理。同時，準確結算賓客的消費金額，向賓客出示消費清單，確保賬目清晰、準確。-收取賓客的房卡，并感謝賓客的入住：“先生/女士，感謝您入住[賓館名稱]，這是您的押金退款[X]元，請您核對一下。期待您下次光臨！”2.送別賓客-禮賓員協助賓客將行李搬運至賓館門口，為賓客叫車。如果賓客是自駕，要將車輛引導至合適的位置，并為賓客打開車門。-接待人員和禮賓員一同向賓客微笑道別，行注目禮，真誠地說：“先生/女士，感謝您的光臨，祝您一路平安，歡迎下次再來！”直到賓客離開視線范圍。五、特殊情況禮儀規范（一）賓客投訴處理禮儀1.當接到賓客投訴時，接待人員要保持冷靜、耐心，面帶微笑傾聽賓客的投訴內容，不要打斷賓客說話，讓賓客充分表達不滿情緒。同時，用眼神與賓客交流，給予賓客關注和回應，讓賓客感受到被重視。2.認真記錄賓客投訴的要點，包括投訴時間、投訴人、投訴內容、涉及部門等信息。記錄過程中，要不時點頭表示理解，讓賓客知道我們在認真對待他的問題。3.待賓客傾訴完后，接待人員要向賓客表示誠摯的歉意：“先生/女士，非常抱歉給您帶來了不愉快的體驗，您放心，我們一定會盡快解決這個問題。”表達歉意時，態度要誠懇，語氣要真誠，讓賓客感受到我們解決問題的決心。4.及時將賓客投訴的問題反饋給相關部門，并跟進處理進度。在處理過程中，要定期與賓客溝通，告知賓客問題的處理情況，讓賓客了解我們在積極解決問題。5.問題解決后，再次向賓客表示感謝和歉意：“先生/女士，感謝您的耐心等待，您投訴的問題已經得到解決，給您帶來的不便我們再次表示歉意。希望您能繼續支持我們賓館，我們一定會不斷提升服務質量。”（二）應對特殊賓客禮儀1.殘疾賓客-當接待殘疾賓客時，接待人員要格外關注和照顧，以自然、友好的態度迎接賓客，不要表現出驚訝或歧視的神情。主動詢問賓客的需求，提供必要的幫助，如為坐輪椅的賓客打開無障礙通道門、協助其乘坐電梯等。-在與殘疾賓客交流時，要注意語言和行為的禮貌。不要刻意回避與賓客的眼神交流，但也不要過度注視其殘疾部位；說話語氣要溫和、親切，語速適中，確保賓客能夠理解。如果賓客有語言或聽力障礙，要通過書寫、手勢等方式與賓客溝通，盡量滿足賓客的需求。2.老年賓客-對于老年賓客，接待人員要更加熱情、耐心。主動上前迎接，引導賓客至休息區或辦理手續的位置，并協助其就座。在辦理入住或退房手續時，動作要緩慢、細致，耐心解答賓客的問題，確保賓客清楚了解相關事宜。-在介紹賓館設施和服務時，要適當放慢語速，提高音量，但不要大聲喊叫，同時用簡單易懂的語言進行說明。如果老年賓客行動不便，要安排專人協助其前往房間，并提醒賓客注意安全。3.兒童賓客-當有兒童賓客時，接待人員要面帶微笑，用親切、友好的語氣與兒童打招呼，如“小朋友，你好呀！歡迎來到我們賓館。”可以適當準備一些小禮物，如糖果、小玩具等，送給兒童賓客，增加他們的好感。-在辦理入住手續時，要關注兒童的安全，避免其在前臺區域奔跑、玩耍造成危險。如果兒童賓客有特殊需求，如需要嬰兒床、兒童餐具等，要及時與相關部門溝通協調，盡量滿足賓客的要求。（三）緊急情況處理禮儀1.在遇到火災、地震等緊急情況時，接待人員要保持冷靜，迅速啟動應急預案。首先，通過廣播系統向賓客傳達緊急信息，告知賓客不要驚慌，按照指示有序疏散。廣播語言要清晰、簡潔、堅定，如“各位賓客請注意，賓館發生緊急情況，請您不要驚慌，聽從工作人員的指揮，從最近的安全出口疏散。”2.接待人員和其他工作人員要迅速組織賓客疏散，引導賓客前往安全區域。在疏散過程中，要注意照顧老弱病殘孕等特殊賓客，確保每位賓客的安全。同時，用鼓勵和安慰的語言與賓客交流，如“大家不要著急，跟著我們走，很快就會安全的。”3.到達安全區域后，要及時清點賓客人數，確認是否有賓客遺漏或受傷。如果有賓客受傷，要立即安排醫護人員進行救治，并通知相關部門。在整個過程中，要保持與賓客的溝通，及時向賓客通報情況，讓賓客感受到我們的關心和負責。六、培訓與監督（一）培訓1.定期組織前臺接待人員進行服務禮儀培訓，培訓內容包括儀表儀態、表情神態、語言表達、接待流程、特殊情況處理等方面的知識和技能。培訓方式可以采用內部培訓、外部專家講座、現場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，以提高培訓的效果。2.新員工入職時，要進行專門的服務禮儀入職培訓，確保新員工在上崗前熟悉和掌握基本的服務禮儀規范。培訓結束后，要進行考核，考核合格后方可正式上崗。3.鼓勵員工自主學習和提升服務禮儀水平，提供相關的學習資料和在線課程，供員工在業余時間學習。同時，定期開展服務禮儀交流活動，讓員工分享經驗和心得，共同提高服務質量。（二）監督1.設立專門的服務禮儀監督小組，定期對前臺接待人員的服務禮儀情況進行檢查和監督。監督小組可以通過現場觀察、視頻監控、賓客反饋等方式，及時