酒店案例分析胡楊事由:某協議單位為北京客人預訂一間標房。夜班接待員在當晚20:00經與該單位聯系，確認客人一定到店，單位承諾不來房費照收，接待員為增加出租間數，在未見客人及未辦理旅客登記情況下，自編客史輸入電腦，無人入住情況下，連續滾房費3天〔實際客人根本沒有入住〕

后該公司與當值主管核對費用時才發現客人未入住，主管在得知真象后，又流露出“倒霉了，要賠鈔票了〞以取得客人同情。處理過程:1,接待員不能為追求增加一間出租數，隨意亂編客史輸入電腦。2,夜班接待員夜審未核對房間鑰匙、預付金。3,夜班主管未按旅客登記單、鑰匙、房態表及電腦進行四要素核對。4,問題發生在店內，在與客戶核實中不應向客人訴苦，博得同情。5,各級管理人員責任性不強，缺乏調查研究，反映出工作作風問題。改進方法:1,接待員操作必須按要求標準操作，克服隨意傾向。2,接待員、主管必須按四要素認真、仔細核對房態。3,加強責任性，改變浮垮工作作風。4,接待員對特殊情況做好交接班工作，并及時匯報。5,如客人確認到店，但實際未到,只能按國際慣例收取第一晚房費。事由:一位臺灣客人在店里住半個月了。一天，他在兩位朋友的陪同下到總臺結賬，總臺效勞員查核電腦資料后告訴他，“先生，您的預付金只剩300元多一點，而您的這筆賬就有500多元，請您補足預付金再結賬。〞臺灣客人說：“那我就一個月結一次賬。〞效勞員答道：“先生，對不起，根據規定，您不能月結。〞客人大為不悅，“我是你們飯店的長住客人，難道賒一點賬也不行？〞“不行，先生。〞效勞員一口拒絕。客人覺得很丟面子,沖回了客房處理過程:經理接到投訴立即趕到客人房間。1、聆聽客人的投訴。2、耐心的解釋飯店的規定。3、對效勞員態度生硬，表示抱歉。(送上一盆水果)4、請他及時補足預付金。(上門效勞)5、事后對效勞員及時批評指正，要用敬語不能說“不〞。改進方法1,效勞客人應從客人角度思考問題，了解客人苦衷，想出兩全之策。2,教育員工不能輕易說“不〞遇事請示，匯報上級。事由:某晚十時，兩位客人前來登記入住一間單人間，在入住后接待員馬上通知保安加送一套牙具和毛巾上去，第一次客人說未有此要求；保安下來問清接待員后再送上去，客人正在沖淋說等一下；待保安第三次再送上去時，人對此感到不悅，認為入住半小時內三次敲門，隨即退房，并要求打折。

處理過程1,向客人表示歉意，并安撫客人，使客人不滿的情緒穩定下來。2,向客人說明飯店加送一套用品是對客人的關心，對飯店在做事方式上的欠妥處表示歉意，看客人是否接受。3,如果客人仍執意要退房或打折，請示經理是否給予打折。改進方法:1,雖然飯店本身出于對客人的關心，向客人附送一套客用品，但由于掌握的時間不好，在晚上客人需要休息時打攪了客人。2,應培訓接待員說明客人不希望被打攪的效勞。〔第一次，客人表示沒有此要求，第二、三次就不必再打攪，效勞一定是“恰到好處〞為最正確，而不是越多越好〕

事由:河北客人王鳳霞12月3日入住315房后，進房換拖鞋后進衛生間盥洗時，滑倒撞在坐便器上，疼痛難忍，無法行走。據客人陳述，自感房內拖鞋太滑，以致摔倒。當時問題情況相當棘手，當班主管即刻向值班經理匯報。

11月10日早晨7:00左右，402房間的外國客人興沖沖地來到客房中心，操著一口不太流利的中國話，要求燙洗一套西服，效勞員熱情的接待了他，并詳細地告訴他，每天上午9:00.將客人要洗的衣服送至洗衣廠，然后到第二天上午10:00才能拿到。效勞員介紹了這些情況后，似乎這位客人對我們熱忱接待和介紹很滿意，于是填好洗衣單完成了送洗過程。可誰知，到了當天上午10:00，這位客人又來到效勞中心，欲取回他認為洗燙好的西服，這下效勞員愣住了，怎么會呢，不是跟客人說過了嗎，要到第二天10:00才能取到，而且客人當時也認可的，且衣服已送洗衣廠，就是馬上去洗衣廠取回也要1個半小時，于是效勞員又熱情地向客人解釋了一通情況，可誰知，聽了解釋后，外國客人情緒突然沖動起來，看得出他很生氣，他認為我們的效勞不講誠信，使他受騙上當，情況開展到如此地步，接待員趕緊向主管匯報處理過程;1,主管首先詢問效勞員整個事件的操作過程。2,主管和顏悅色地請客人先到沙發就座,并讓效勞員倒了杯茶,親自送到他手中。3,耐心地傾聽客人的述說，不時的點頭、微笑，穩定客人情緒。4,了解到客人當時沒聽清楚接待員的話，但客人需要當晚穿這套西服赴約。5,針對客人要求，給予仔細解釋，而后馬上撥通洗衣廠，加急洗這套西服，并說定下午17:00之前將西服送到，保證這位客人能按時赴約。6,安排好這一切后，向客人表示深深的歉意，得到了他的諒解和好感。7,當天17:00西服準時送到客人手中，客人感謝萬分。改進方法:1,在客人要求送洗衣服時，因國籍不同，可能存在語言的表達和理解上的偏差。2,解決客人投訴，應找到問題的中心解決問題，這套西服是客人最滿意的，當晚要穿著應酬，客人心情非常著急，所以不能馬上與客人談是非曲直。關鍵要解決客人能在17:00拿到西裝的問題，要先急客人所急，首先從解決客人問題的角度出發，等事情有所緩解后，可再談些費用等等，客人是我們的衣食父母，“讓客人完全滿意〞是我們做新華人的效勞宗旨。3,雖然客人付了加急洗衣費，并對此事的解決非常滿意，但我們從中可以得到一點啟發：在今后對客效勞中需細致、細致再細致，特別是境外客人要注意語言交流的偏差。4,效勞員在加強接待業務水平的同時，應提高1～2門外語水平，或請有經驗.能力的同事協助,防止語言交流偏差造成的服務上的失誤。事由:深夜，一位外地客人來電求助，因自己不慎遺失了手提包，身邊沒有現金，因為是我們的老客戶，所以報著一線希望要求先予以入住第二天再付費。

處理過程:當班主管經調查、確認該客人確為酒店的老客戶，且有較好信譽，報請值班經理后接受客人的請求，及時予以安排。改進方法：1,我們工作就是為客人提供最好的效勞，尤其是客人最無助、最需要幫助的時候，應做到想他人所想，急他人所急。2,管理人員遇事應冷靜分析，及時處理。表達了新華的效勞宗旨，讓客人確實感到了“家外之家〞的感受。事由:一位自稱在餐廳用餐的客人要求總臺接待員把50元面值總計4000元人民幣，換成面值為100元的，之后又提出不換了，把錢要回去，而后接待員在交接班時發現短缺1800元人民幣。

處理過程:1,及時向公司領導及保安部領導匯報，召集主管以上管理人員開會研討分析問題的原因、責任、處理意見及教訓和警示。2,同時部經理和店經理分別找當事員工談話，由其本人寫出書面的經過和認識。最后決定該員工分三個月全額賠償短缺的1800元。3,培訓總臺接待員在“讓客人完全滿意〞的前提下，如何分清服務范疇及處理技巧。改進方法:平時培訓員工時不夠全面，除了強調“滿足客人要求〞的為客效勞宗旨外，也要對員工加強防范意識上的培訓，尤其是做賓館行業的，社會上各類人魚龍混雜，難辨好壞，一定要有防范意識，從為客人平安的角度講，也應該時刻警惕，提防壞人鉆空子。酒店對員工不慎出錯后賠償處理不妥，應理解員工的思想動機是為客提供更好的效勞，雖然出錯，但事出有因，同時應該反省酒店在管理培訓上的問題.失誤員應該給予經濟處分，但管理人員也應當承擔連帶責任和一定比例的經濟賠償,全額賠償會挫傷員工的積極性，以后更會影響其他員工的情緒,同時連帶處分易于促進管理,落實督導。從教育員工熱心、細心角度出發，提高業務能力，不管客人是有意還是無意調來調去，只要我們員工能認真、仔細、業務熟練，操作嫻熟，就可防止問題出現。事由有一位客人到總臺退房，接待員按程序報中心查房，查房結果少2個杯托，接待員有禮貌的婉轉的告知客人，是否看見2個杯托，客人提出疑問，客人重到客房內，乘效勞員和他一起重新找尋時，客人把2個杯托從包內拿出，并指責值臺沒有看清楚，并向效勞中心投訴。處理過程:1,向客人賠禮抱歉〔稱自己沒有做好查房工作〕并希望得到他的諒解。歡送他再次光臨。2,要注意讓客人有臺階下，不要給客人感覺到旅店認定是他拿的。改進方法:1,客人提出疑問時，應婉轉的提醒客人是否放在了房間的其它地方，請協助尋找一下。2,不要當面與客人爭執，此案例處理十分得體，客人心里知道有愧，但我們把道理讓給了客人。3,當客人尋找出物品時要致謝，假設客人堅持加以否認，看物品的價值大小，酌情處理。事由一位客人于12:00進房，于當日的18:00退房，客人要求收半天房費，但接待員向客人說明我們的房費是按天計算的。客人不同意，在總臺等待其他入住的客人，想讓下位客人入住他的房間，并共同承擔房費。事由:夏天,酒店紗窗的防蚊效果不理想,酒店購進了一批電蚊香,店客房經理安排將電蚊香放在效勞中心,等客人要時發放給客人。

一天晚上2:00左右客人到總臺說:"被蚊子咬了,無法入睡"。接待員給了他一個電蚊香。處理過程:客房經理認為：“電蚊香不放在房內,是怕客人浪費蚊香片,到效勞中心領取,這樣就可以節約蚊香片〞。經驗教訓:1.客房經理效勞意識有偏差,提供給客人最根本的設施設備,應考慮方便客人.效勞行業是以人為本,處處為客人著想.等客人感覺咬了再到效勞中心拿,著就已經打攪了客人睡眠.2、將電蚊香放在效勞中心增加了接待員的工作量,也增加了客房效勞員回收的工作量,員工多做了無謂的勞動.3、酒店為了節約資源，因從酒店內部管理方面加強控制,不應節約在客人頭上.4、作為管理者要培訓員工主動關心客人的意識,了解客人的需求,捕捉客人的信息,及時反映,建立超前效勞的意識.樹立“損害了客人的利益,就永遠得不到客人的利益"的思想.事由312的袁先生到效勞臺辦理退房手續，客房值臺查房報下來說床單上有血跡，總臺接待員要求袁先生作出相應的賠償，袁先生不肯賠償，并說原來就有的，并在大堂里大吵大鬧。事由：凌晨1點，從外面進來了兩位臺灣人，效勞中心接待員仍是很熱情的招呼他們：“您好，歡送光臨！是住宿嗎？〞只聽到嗯嗯，“請出示一下您的證件〞“我們沒有帶〞，“先生，對不起！如果沒有證件是不能住宿的。〞“誰說沒有證件不能住宿，今天我偏要在這里住下，看你敢不給我住〞。總臺人員為客人辦理入住手續時,接受問詢,預定等,較忙,查驗好身份證后,在沒有向客人收取預付金的情況下就直接讓其在寫好的預付金憑證上簽字確認，在20:00交接班時，晚班人員發現預付金現金少300元，早班接待員〔在沒有得到主管同意〕看過總臺監控錄像后發現是自己忘記向客人收取，隨后立即打至客人房間催討〔客人已休息〕，并告訴客人有錄像為憑，要求客人馬上下來補交，客人表示非常不滿，感到人格受到侮辱，并憤而投訴至部門經理處，要求解決。處理過程:1.由當班接待員誠懇地向客人賠禮抱歉，爭取客人的諒解。2.由主管及部經理出面向客人抱歉,使客人的激憤情緒降低到最低.為表示歉意并為客人在店內的所有消費打折〔可視當時情況靈活處理〕。如客人愿意補交預付金，那么可在征求總經理的同意后贈送一張會員卡給客人，歡送客人下次還能光臨.經驗教訓1,接待員在效勞頂峰期時要做到忙而不亂，不能因為自己一時的工作過失而一錯再錯。收取預付金一定要按規定操作。2.規定以后在未得到主管以上允許，不得私自倒看錄像。3.在發生問題后，應及時匯報，在上級領導的指示下妥善處理，不能善自打催收，操作錯在接待員，更不能以有錄像為憑，請客人補付。顧客：我沒有電了,但匆匆忙忙出來,忘記充電了.你們這里有沒有充電器？

主管：對不起,我們沒有這種效勞,你可以到路邊賣的小店里去問問,他們可能有。

總經理：〔正巧在旁邊〕請問先生，您的是什么型號？

顧客：我的是愛立信718，是老式的那種。

總經理：請稍等,我們幫您想想方法(讓主管到客人遺留的充電器查看,不一會兒就找了

顧客:(喜出望外)太好了！我正在等一個重要的。要是沒有你們的幫助，那可慘了。

沖完電后，客人又要求把電板借給他，我們滿足了他的要求。經驗教訓:1.把客人的需要看成是對我們工作的要求，從總經理到每個員工力爭把公司倡導的“讓客人完全滿意〞的效勞理念表到達平時的接待之中。2,對客效勞不講“不〞字，能夠做到的事要立馬去做，自己認為做不到的事，也要想盡一切方法去嘗試，“讓客人完全滿意〞是我們永遠的追求。3,這件事情如果把事情做在前面，而不是等總經理要求后再做會更好，許多小事做好了，飯店的效勞檔次會上升一個臺階，實際操作人員可能會麻煩一點，但給客人的感受會大不一樣。處理過程:值班經理急忙跑到了客人的房中核實情況，客人已經把床單和床墊全部翻開，在仔細檢查。“先生，實在是很抱歉，我們房中的床單已經換過，可能我們沒有檢查仔細的緣故才造成這樣的情況。〞“你看看，床單上有頭發和污跡。〞“對不起，先生，我馬上幫你們房中的床單重新更換，請稍等。〞重新換過后，客人發現床單上還是有頭發,“小姐你看還有，今天的房費我可不付了。〞我馬上幫你再重新換，好嗎？〞客人看到值班經理臉上亮晶晶的汗水，全部重新檢查過后說：“這樣還差不多。〞聽他這樣說，值班經理馬上向他表示了感謝。改進方法1,用真誠換回客人的信賴。2、由管理部給洗衣房發出整改通知，要求洗滌干凈，減少粘有的毛發；3、要求客房效勞員在整理房間時，發現有斑點的布件不能使用，對干凈床單上的極少量毛發做好清理，再進行鋪床操作。住店臺灣客人留條在寫字臺上，說明要求效勞的內容，并留下假設干人民幣寫明是給做該房清潔的效勞員的小費。客房清潔員看到留言后，及時按客人的要求做好了他所提出的效勞內容，并留條給客人：“為您效勞是我應該做的工作，不需要給小費，請您把錢收好。〞處理過程:領班在查房時發現了以上內容，及時逐級進行了匯報，飯店專門為此召開全體客房人員會議，表揚了該員工，借此事例教育和培訓大家對做好效勞工作重要性和必要性的認識。改進方法1.加強對員工崗位責任和思想品德教育，提高員工對客房效勞范疇的了解和認識，盡最大可能使“客人完全滿意〞。2.采取多種多樣的手段“鼓勵〞員工，當眾表揚是一個很好的方式，同時得到客人的表揚是對效勞人員工作的極大肯定。3.許多酒店都采取多種形式與客人溝通，如在床頭由效勞員請筆寫下“我為您清潔了房間，我的名字是××，感謝您下踏我們酒店〞這樣客人有種親切感，感到了酒店效勞的人性化，同時對效勞員的效勞也是一種無形的監督和鼓勵。事由：幾位客人就餐時點了一瓶“和酒〞。效勞員當客人面把酒翻開，并倒在杯中。效勞員離去后，客人喝酒時，發現酒的味道已經發臭，顏色渾濁。立即投訴，并要求我們當場賠償精神損失費500元。處理過程：1、因這幾位客人都是律師，我們在處理過程中非常慎重。2、首先向客人賠禮抱歉，并免去買單。〔事后由廠家付費〕同時介紹進貨渠道，決沒有假冒偽劣產品。經驗教訓：1、嚴格把好進貨關、驗收關。2、對效勞員加強培訓，使效勞員能了解各類酒的特點，初步掌握識別酒的能力。事由：一天，客人在餐廳用餐，向效勞員說：“我們是老客人，經常來，你們是否換廚師了，今天菜肴的味道感覺不是很好，有道菜太咸。〞效勞員聽后，當即向老顧客表示歉意，表示可以為客人重新加工一份，客人說：“不用了，謝謝〞效勞員說：“幫你退掉吧〞客人說：“不要了〞。隨后該效勞員將此情況向主管作了匯報，提出是否可以為老客人打個折？但主管置假設罔聞，沒有作答。處理：客人結帳時，該效勞員覺得對不起客人，便直接要求帳臺給予打折處理。事后，該主管以效勞員無權打折為由，批評了該效勞員。該效勞員覺得十分委屈，流下了眼淚。經驗教訓；1、效勞員效勞細至入微，對客人提出的意見能及時采納，并努力加以彌補。2、效勞員對退菜和打折處理，應屬超出職權范圍，應匯報主管不能私自讓帳臺給予打折處理。3、主管應教育效勞員，遇事要匯報，對此事的處理要認可效勞員站在客人立場，同時教育她下次不應善自提出打折和退菜。事由：婚宴上因人多，效勞員在上菜時，不小心將油滴在客人掛在椅背上的外衣上，酒店雖反復致謙但客人非常生氣，說這件衣服是剛買的，第一次穿就給搞臟了，要求酒店洗去油跡，但衣服不能褪色，如果褪色或洗不掉就要索賠。當天客人把衣服穿回去，她將一處油跡洗掉了，但洗過的地方已明顯褪了色。第三天她送來了衣服，還送來了發票，共599元。后經洗衣廠干洗后雖洗掉了油跡，但褪了色，客人要求賠償。處理：拿去洗衣店免費給客人干洗，但洗后已沒有客人自己洗過后留下的色差，說明衣服整體褪了色，經反復交涉，客人堅持要求賠償，最后給客人賠償了150元。教訓：

1、吃飯時脫下的衣服應馬上用衣套給套起來，教育員工上菜時一定要注意不要把菜的湯水滴到客人的衣服上，注意上菜的動作和要領。2、處理問題要及時，應主動要求幫客人免費干洗，盡力除去油跡，不要讓客人把衣服穿回去自己洗，為事后處理事情留有余地，這樣處理更圓滿，客人被真誠打動，未必會要賠償。事由：某日二樓餐廳客人點了兩桌菜，其中共點了四條鱸魚，兩條清蒸，兩條根據客人的要求燒，但等到結帳時客人講我們只吃到了兩條，還有兩條沒有吃到，故不肯買單，并講我們效勞不夠仔細，要求打折扣。處理：當班主管進行了解后，魚缸講出了四條魚，廚師講應該是燒了四條，走菜員〔當時有兩人〕講好似是上了兩條，席間效勞員講記不得上了幾條了，檢查桌上的盆子也只有兩只，當班主管當時同意免去兩條鱸魚的價錢，并同意打折，還送水果。教訓：1缺乏對魚缸的監管，不知道確切的海鮮數量。加強對魚缸海鮮的管理，稱海鮮時效勞員必須在場，并監督他送入廚房。2、廚師燒完菜后少一個統一劃菜的人，造成是否出菜也不得而知。廚師應對自己燒的菜肴了解，并有廚師長親自把關劃菜，保證每只菜的供給正常。3、走菜員缺乏根本知識，連自己出的多少菜都不知道。加強對走菜員的培訓，要求他們牢記所走的菜肴的桌號和數量，不能夠有遺漏。4、席間效勞員對自己照看的客人關心不夠，不知道客人要的菜是否上，上了多少。加強對席間效勞員的培訓，上菜時應先看該菜是否是這客人的，上完后應及時從菜單上將此菜劃去。5、效勞上缺少最后一道程序，即所有菜上完后應該對客人講菜已上齊，問客人還有什么需要。防止出現等到買單時才發現有菜沒上的為難場面。要求當班主管加強對席間的巡視和管理，并隨時掌握客人的上菜情況，監督效勞員按標準化的操作進行，杜絕類似情況的再次出現。６、及時做好效勞中缺乏的彌補工作，如確為酒店原因，應請客人原諒，并請客人理解，不要為了投訴而解決投訴，投訴也是一次對酒店的高水平的銷售時機。事由：晚餐的時間，包廂的客人都陸續到齊了，可預定的姜先生自己卻還沒有來。餐廳主管與姜先生聯系。“我快到酒店了，但車胎爆了，天又下著雨，你讓客人先等我以下〞。處理：1、餐廳主管向上級匯報后，直奔停車場。2.、您先去招呼客人！我先幫您把車停好，在想想方法。〞將姜先生帶到餐廳。3、主管回到酒店后與工程人員聯系。工程人員講，可以找定點維修單位來酒店維修，但費用會很高，也可以就近找個修車部。4、餐廳主管冒著雨，一路小跑找到了一家維修部，請了為師傅，帶上工具回到酒店，不一會兒，車胎修好了。5.當餐廳主管把車鑰匙交給姜先生時，姜先生的眼里充滿了感謝和驚訝。經驗：1、餐廳主管節約了客人的時間，幫助客人及時趕到了餐廳，為客人節約了費用，始終站在客人一邊來考慮問題。真正的動力來自干部隊伍的以身作那么。2、只有超前的、人性化的效勞，才能讓客人從心里對酒店產生感情。培養了酒店的忠實的消費者和擁護者。3、使酒店贏得了良好的市場口碑，翻開市場奠定了憨實的根底。事由：客人使用信用卡結帳，收銀員發現卡的最后數字已模糊不清。

處理：1、針對這種情況，收銀員完全可以說，卡號已看不清，無法使用，請改用現金付款。2、但客人可能沒有攜帶足夠現金，如果拒絕客人刷卡，客人雖然可以請他朋友付帳，但會使客人感到為難。3、收銀員幫客人仔細查詢，區分，并打到銀行核對。終于查出了最后一個數字，順利地為客人辦好了刷卡手續。4、客人臉上露出了贊許、滿意的笑容。經驗；1、餐廳收銀員有著賓客至上的效勞理念，保全了客人的面子，永遠站在客人一邊為客人著想。2、餐廳收銀員掌握了效勞心理學，用心效勞的理念，客人的需求就是我們的努力的方向。3、餐廳收銀員相關業務十分熟練，能在發生了特殊情況后，盡力為客人找到事情的解決方法。事由：用餐時，客人指著剛上桌的鱖魚，大聲對效勞員說：“我們點的是鱖魚，這不是！〞他這么一說，同桌的其他客人也隨聲附和，要求效勞員退換。處理：1、正當效勞員左右為難時，領班張小姐到客人座位旁仔細一看，發現確實是鱖魚，心里明白是客人弄錯了。〔這位客人反響比較強烈，其余的客人都含混不清地點頭，主人雖然要求效勞員調換，但卻縣得比較難堪時，立即明白著鱖魚是主人點的，而他對那位客人的錯誤又不好指出。2、領班對客人說：“先生，如果是這樣，那您不妨再點一條鱖魚，請您親自到海鮮池挑選好嗎？〞3、恰好其他客人也在點鱖魚，看到效勞員將魚從池子里撈出，客人露出了驚訝的神情。4、等點魚的客人走后，領班對客人說：“這就是鱖魚。〞最后她征求客人的意見“您看您現在點還是等一會在點？〞“這......等一會兒吧。〞5、回到座位，客人面帶愧色地向張小姐和效勞員抱歉，而主人那么向張小姐投來了感謝的目光。經驗：1、領班張小姐的處理問題的方法有可取之處，她沒有當面指出客人的不對，采取了比較婉轉的方式解決問題。2、但她不能以教訓的口吻講，這就是鱖魚。要認為客人永遠是對的，要保全客人的面子，永遠站在客人一邊為客人著想。3、每次處理投訴，都是一次促銷時機，處理得好，不但可以挽回不好的影響，而且可能創造新的忠實客戶。事由:某月某日一位客人用餐結帳離店時，突然提出西裝內裝的2500元現金沒有了，認定是效勞員套衣套時偷了，當時主管得知此事后，出面請客人仔細回憶一下是否忘了帶出或其它情況，但客人還是一口認定是效勞員拿了，出現較為難局面事由:某日，客人在餐廳用餐，點一只芋艿老鴨砂鍋，在食用時發現砂鍋中有幾段鴨頸，明顯不止一只老鴨的頭頸，客人提出投訴，說是別人吃剩的，經了解后，由于廚房間平時習慣把老鴨砂鍋中的頭頸去掉，放在冰箱內另做它用，當時因為配菜員的失誤，將幾只老鴨的頭頸全部放入該砂鍋中，才導致出現一只老鴨幾段頭頸的事。

處理1.將芋艿老鴨砂鍋退掉，其余菜肴給予打折，并奉送水果。2.該砂鍋由廚房間人員買單。教訓1.要求廚師長加強對手下員工的工作督導，增強平時工作時的責任心。2.酒店提供給客人的食品必須是完整的，不允許出現留下頭頸另做它用的做法。3.舉一反三，在廚房召開一次會議，分析原因及細節，防止以后再出現類似情況。事由:客人在用餐結帳時，要求查看用餐明細帳，發現多算了一瓶花雕酒，向效勞員提出。處理:效勞員應向客人說對不起、請稍等。讓我去查看一下，在確實多開的情況下，應對客人說：“對不起，讓您久等了，由于我們的過失耽誤了您的時間，請您原諒。〞同時為客人斟酒、加茶，并征求客人對菜肴的意見，歡送下次再次光臨我們旅館。經驗:帳臺應將客人用餐小票明細都輸入電腦，客人要求結帳時，打印客人消費明細單交用餐客人確認，確認無誤后，再開發票，客人提出異議，應在仔細核對效勞員開出的小票。事由:有三桌重要客人用餐，其中一桌客人提出清蒸鱸魚有異味，極不滿意。

處理:1.先將在有異議菜品撤下2.巧妙問詢其他客人,并將魚拿進廚房由經理.廚師長鑒定，3.此條魚是有異味,然后讓客人挑選一只價格相同的菜肴,使客人滿意。同時，由主管向客人致歉，歡送客人多提意見，不得已時作退菜和打折處理。4.假設檢查無問題,也先換菜,然后結賬時再與客人勾通經驗:廚師長應嚴格把關，保證每一只菜的新鮮，特別是河海鮮之類的菜肴，如一旦發現有異味、變質，應及時在廚房操作中就調換，保證出菜新鮮程度。以免引起投訴。事由:

客人用餐結束后，發現帳單為514元，客人覺得不悅。

處理:首先請客人看小票認可，雖然覺得數字不吉利，但屬事實，征得客人同意后，加上1元正(1包餐巾紙)，使客人滿意，并向客人解釋，飯店規定是按實際消費收費的。經驗:以后碰到類似的情況，先請客人看小票，對“14〞及“44〞等數字是否有意見，先征得客人意見后再加上1元，再通知收銀開發票。事由:

客人在點菜時點了一只砂鍋大魚頭之后，待上菜時發現燒法與預先想象的不同，有上當的感覺。

處理:因燒法不同導致客人不滿意，假設上菜時客人未動過此菜，可征求客人意見另換一只菜肴，或可讓廚房按客人要求再加工一下，調整一下口味，并向客人致歉，使得客人滿意，也可向客人解釋，不妨嘗嘗我們飯店的新口味。經驗:1.效勞員在點菜時應熟悉及了解每只菜的烹飪方法，介紹時應詳細說明其菜口味特點，經客人認可后再為客人點上此菜。2.餐廳最好將菜的烹飪方法.味型注明,以便客人選擇事由:菜太咸，形成客人投訴。客人點了一客“油醬毛蟹〞，實在太咸，沒法吃，引起客人投訴。處理:1.先撤下菜品,同時了解到幾位客人都是廣東人，吃的比較淡，而“油醬毛蟹〞口味較重,我將這種情況向客人作了解釋，2.拿到廚房跟廚師長講明情況，同時征求客人是否再添加一些年糕進去沖淡一些，客人表示滿意，并且愉快地結了帳單。經驗:有些事不是客人有意挑剔，而是口味不同，這就需要我們效勞員、領班、主管對向客人作些解釋，這樣不愉快就會平息。事由:一位客人由于同住客把鑰匙帶走無法進入房間，在樓面碰到效勞員叫她開門，該效勞員答復我們不可以隨便開門。處理:效勞員應禮貌地對客人講“對不起，先生/小姐，麻煩你到樓下效勞中心聯系一下，我們不能為客人開房門，這也是為了保證您的平安，請您到效勞中心查詢，效勞中心會核對后通知我們為您開房門的〞。并祝客人住店愉快。經驗:值臺效勞員應有禮貌地說：“對不起，先生/小姐，請問您的姓名？〞在與總臺核對確準該房間是此客人后，再可為此客人開啟房門。如發現客人有可疑處,就巧妙跟進房內,注意客人是否對物品\用品熟悉,借機判斷\確認

有一客人反映，房間空調二天了都沒修好。

處理:接到客人投訴后立即派工程部維修工到客人房間急修空調，如一時不能修好，由主管通知效勞中心為客人調換一間房型相同的房間，同時請客人原諒，并幫助客人一起搬行李盡量減少客人的麻煩。教訓:1.事后了解為什么二天未修好？容許客人的事一定要辦到不能半途而廢.2.找出原因，加強對工程部修理工管理，加強查房力度。如確實未修理，要嚴肅處理。查房時發現效勞間門敞開，其房內空無一人，而樓面鑰匙板就放在工作臺上，效勞員這樣隨便亂放客房備用鑰匙，就會造成飯店鑰匙失控，萬一鑰匙被他人拿走，或是復制，其后果是非常嚴重。由此帶來的問題的嚴重性可想而知。為了杜絕此類事件今后不再發生，利用班后會，召集全體客房效勞員告知他們鑰匙管理上的漏洞，并適當舉例說明遺失給旅客個人和飯店所帶來的危害性，讓他們懂得鑰匙管理的重要性。養成習慣，做到隨身帶好鑰匙。

晚上21:00點左右，由于331房間浴室下水道堵塞，客人在房內洗澡沒有發現水已經從浴室流到房內，并從門口流到327房內，發現這一情況后，327客人提出換房。

處理:首先讓維修工，敲門提醒331客人快點洗澡，說明水已溢出，將327房內的水揩干。同時將331房內的下水道通好，327客人很贊賞我們的工作效率，主管向客人表示歉意，原來要求換房的現在不用換了。經驗:1.盡量安撫客人，減少換房2.用行動證明我們的效率.質量是最正確安撫客房值臺做305房間時，發現被子和枕頭沒有，后查登記單時，發現305和306是一起的，305已換至315房間，被子和枕頭都在306房間內。

處理:到306房間向客人打招呼，被子和枕頭是305房間，每間房間的用品都必須保持其完整性，如客人感到不夠溫暖，可以向效勞中心要求加物。了解是否是總臺給予的換房，是否查過房，對失職人員提出批評。教訓:嚴格執行客人退房，換房必須的查房制度。對客人的一些要求及時滿足，值臺做好記錄交至領班。客人打至總臺投訴房間未清掃(時間為晚上10:30左右)處理:值班經理首先到房間查看，發現房內零亂，確實未清掃。向客人賠禮抱歉，詢問客人是否愿意換一間相鄰的空房間，客人不愿換房，馬上通知效勞員對房間進行清掃(主要是衛生間)，送一份水果，并給予名片，并保證不再發生類似情況。經驗:對客房效勞員進行詢查，如客人不要求清掃必須請客人簽字或做相應的記錄報領班。嚴格領班的查房制度，要求主管加強對在店客房間的抽查。長住房的清潔工作，一批長住客人少時20多間，多時30多間，這些客人白天都在房間內辦公較少外出，給每天的房屋清潔工作帶來一定的難度，效勞員只能利用客人用餐時，或不在房內