ICS03.200CCSA123301代替DB3301/T0198—20192022-12-31發布IDB3301/T0198—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件代替DB3301/T0198—2019,除編輯性改動外，主要技術變化如下：——將原文件中“旅游咨詢服務”的表述調整為“文化和旅游咨詢服務”；——增加了“文化和旅游信息咨詢服務網點”的術語和定義（見3.1）；——增加選址、服務功能及服務的改進提升等總體要求（見4.1、4.2、4.3——刪除選址與區域總體規劃相一致的要求（2019年版的5.1.2）；——增加城區與鄉村網點的選址要求（見5.1.4，2019年版的5.1.5——更改原來的建設要求為建筑要求（見5.2.1，2019年版的5.2）；——更改建設規模要求為面積要求（見5.2.2，2019年版的5.2.2）；——更改了功能區域劃分與設施設備的配備要求（見5.2.2，2019年版的5.5——更改了信息咨詢服務網點的命名規則（見5.3，2019年版的5.3）；——增加了服務評價與改進的要求（見8）。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由杭州市文化廣電旅游局提出、歸口并組織實施。本文件起草單位：杭州市文化和旅游發展中心（杭州市旅游經濟實驗室）、浙江旅游職業學院、浙江工業大學之江學院。本文件主要起草人：趙弘中、錢潮力、應暉、任鳴、劉慶安、梁雪松、唐劍、蔣雷、樓鋼、梁辰浩。本文件及其所替代文件的歷次版本發布情況為：——2017年首次發布為DB3301/T0198—2017；——2019年第一次修訂；——本次為第二次修訂。1DB3301/T0198—2022文化和旅游信息咨詢服務網點設置與服務規范本文件規定了文化和旅游信息咨詢服務網點的總體要求、設置要求、服務保障、服務提供、服務評價與改進等內容。本文件適用于文化和旅游信息咨詢服務網點設置與服務提供。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19038顧客滿意測評模型和方法指南GB/T19039顧客滿意測評通則GB/T26354旅游信息咨詢中心設置與服務規范3術語和定義請選擇適當的引導語3.1文化和旅游信息咨詢服務網點culturalandtourisminformationconsultationservicenetwork為旅游者和其他公眾提供文化和旅游信息和相關咨詢服務的公共服務設施而設立的服務場所。[來源：GB/T26354—2010，2.2，有修改]4總體要求4.1選址合理，便于向公眾及旅游者提供相關服務。4.2咨詢服務網點要具有文化和旅游信息咨詢、形象展示、投訴接待、應急援助、訂購協助以及活動組織等服務功能。4.3應持續對建設和服務進行改進與提升。5設置要求5.1選址5.1.1應根據文化和旅游發展的布局進行規劃設計。5.1.2應符合城市規劃、國土、市政、交通、環保、消防等管理要求。5.1.3應具備良好的市政設施條件。5.1.4應在城鄉交通樞紐、景區景點、文化場館等區域設立，宜在商業中心、居民社區等其他人流集2DB3301/T0198—2022中、公眾及旅游者聚集的區域設立。5.2分類5.2.1建筑形式宜為獨立的建筑物、建筑單元或相對獨立的建筑區域。5.2.2服務網點分為中心店、形象店、標準店與咨詢亭四種類別，不同類別在面積、功能及設施設備配備等方面應符合表1要求。表1服務網點分類表○○○○形象展示（宣傳資料）區○○○○○○○☆○○○☆○○○☆○○○☆○○○☆○○☆☆○○☆☆32211110111011114321○○☆☆○○○☆4420基礎便民設備（如醫藥箱、輪椅、拐杖、雨傘、消毒液、飲用○○○☆○○☆☆○○☆☆11105.3名稱與標識5.3.1名稱應為：各地行政區劃（區、縣、市）+咨詢網點所在地名+文化和旅游（信息）咨詢服務+中心，或杭州+服務網點所在地名+文化和旅游（信息）咨詢服務中心。5.3.2標識使用應符合本文件附錄A的規定。6服務保障3DB3301/T0198—20226.1綜合人員6.1.1應配備相應數量的咨詢服務人員。6.1.2咨詢服務人員的職業素質、培訓、制服與徽標應符合GB/T26354的要求。6.1.3應根據需要建立文化和旅游咨詢志愿者服務機制。6.1.4根據自身需要，制定并執行人員管理規章制度。按照崗位需求，做好文化和旅游咨詢員（含實習生、志愿者、臨時工作人員等）的招聘、培訓、任用、考核、激勵等工作。6.2設施設備6.2.1應按照規格劃分功能區域，配備設施設備。6.2.2應在功能區域醒目位置標識各種杭州文化和旅游信息碼。6.2.3應對辦公設備、公共服務設備、安防消防設施等進行檢修和保養。6.3制度6.3.1應建立完善業務管理制度，接受各級文化和旅游主管部門的監督指導。6.3.2應建立包括自我評價、文化和旅游咨詢服務滿意度度抽樣調查、各級文化和旅游主管部門評價等多種形式的文化和旅游服務質量評價體系。6.3.3應制定并執行安全管理規章制度。7服務提供7.1服務內容提供的服務內容應包括以下內容：——咨詢服務；——投訴接待；——資料閱讀；——商品展售；——數字體驗；——其他便民服務。7.2服務方式提供服務的方式包括線下服務（現場服務）、線上服務（電話服務以及網絡服務）。7.3服務要求7.3.1服務人員應保持服裝整潔、儀容端莊，熟悉服務禮儀。7.3.2應按時上崗，堅守服務崗位。7.3.3服務過程中應使用規范用語，說話語調平和、語言文明。7.3.4服務時應主動、熱情、耐心、周到、及時響應。7.4服務流程7.4.1線下服務流程線下服務（現場服務）流程如圖1所示。4DB3301/T0198—2022圖1線下服務流程7.4.2線上服務流程線上服務分為電話服務與網絡服務。電話服務流程如圖2所示，網絡服務流程如圖3所示。圖2電話服務流程5DB3301/T0198—2022圖3網絡服務流程8服務評價與改進8.1持續監督服務質量，應按照GB/T19038和GB/T19039的要求進行服務滿意度測評。8.2公開服務投訴處理渠道，保持投訴渠道暢通，及時處理與回復相關投訴。8.3制定服務改進計劃與措施，及時發現服務的問題并予以解決。6DB3301/T0198—2022文化和旅游信息咨詢服務網點標志標牌設計規范A.1標識圖案文化和旅游咨詢服務中心的“標識”采用國際通用標識英文“i”的變型體+橢圓型襯底，色彩為湖藍底白字或白底湖藍字；文字為：標識+各地行政區劃（區、縣、市）+咨詢網點所在地名+文化和旅游（信息）咨詢服務+中心，或杭州+服務網點所在地名+文化和旅游（信息）咨詢服務中心。英文名稱為：文化和旅游咨詢點中文名稱的音譯+CulturalandtourisminformationCenter。中文字體為宋體或黑體；英文字體為TimesNewRoman或黑體。圖A.1白底湖藍字A.2服務引導標志應用咨詢網點工作人員應統一佩戴胸牌（員工工號牌服務臺應放置服務提示牌（卡、臺等）。服務員胸牌應標注咨詢網點名稱、員工工號、員工中文姓名和姓名的拼音等內容。服務提示牌應標示服務內容和時間，標明中文“（文化和旅游）咨詢”或“（文化和旅游）咨詢服務”、英文“Information”的中英文字樣。各咨詢網點應統一胸牌、服務提示牌的規格和標準。A.3交