商超顧客滿意度調查規定

商超顧客滿意度調查規定一、總則1.目的為全面、準確地了解顧客對本商超的產品、服務、環境等方面的滿意度，及時發現問題并加以改進，不斷提升商超的整體運營水平和服務質量，增強市場競爭力，特制定本規定。2.適用范圍本規定適用于本大型商超內所有面向顧客的經營活動及相關部門，包括但不限于各個銷售區域、客服部門、后勤保障部門等。3.調查原則-科學性原則：采用科學合理的調查方法和指標體系，確保調查結果真實、可靠、有效。-客觀性原則：調查過程應保持客觀公正，不受任何主觀因素干擾，如實記錄和分析調查數據。-全面性原則：調查內容應涵蓋顧客與商超接觸的各個環節，包括商品種類、質量、價格、服務態度、購物環境等方面，以全面反映顧客的滿意度情況。-及時性原則：定期開展顧客滿意度調查，及時收集顧客反饋信息，以便及時發現問題并采取改進措施。二、調查組織與職責1.調查領導小組-組成：由商超總經理擔任組長，各部門負責人為成員。-職責：負責制定顧客滿意度調查的總體方針和目標；審批調查方案和報告；協調各部門在調查過程中的工作；根據調查結果做出決策，推動改進措施的實施。2.調查執行小組-組成：由行政經理擔任組長，成員包括行政部門相關人員、客服人員、部分一線員工代表等。-職責：具體負責顧客滿意度調查方案的制定、實施和數據收集工作；對調查數據進行初步整理和分析；撰寫調查報告初稿；協助調查領導小組推動改進措施的落實。3.各部門職責-配合調查執行小組開展調查工作，提供必要的支持和協助。例如，銷售部門應協助在賣場內抽取合適的顧客樣本；信息技術部門應提供數據存儲和分析的技術支持等。-對涉及本部門的調查結果進行深入分析，制定并實施相應的改進措施。例如，商品采購部門針對顧客對商品種類和質量的反饋，調整采購策略；客服部門根據顧客對服務態度的評價，加強員工培訓等。三、調查內容與指標體系1.商品方面-商品種類豐富度：顧客對商超所提供商品種類是否齊全的評價，是否能夠滿足日常生活及特殊需求。-商品質量：包括商品的品質、耐用性、安全性等方面，顧客對所購買商品質量的認可程度。-商品價格合理性：顧客對商超商品價格水平與市場同類產品相比的評價，是否覺得物有所值。-商品陳列與布局：商品的陳列是否美觀、合理，便于顧客尋找和拿取；賣場布局是否科學，通道是否暢通等。2.服務方面-員工服務態度：員工是否熱情、禮貌、耐心地接待顧客，主動提供幫助和解答疑問。-服務效率：顧客在購物過程中，如結賬、咨詢、投訴處理等環節所感受到的服務速度和效率。-售后服務質量：包括退換貨政策的執行情況、售后維修服務、顧客投訴處理的滿意度等。3.購物環境方面-賣場衛生狀況：包括地面、貨架、購物車籃等是否清潔，衛生間是否干凈無異味。-店內溫度與通風：顧客對賣場內溫度和空氣質量的感受，是否舒適宜人。-噪音與照明：賣場內的噪音水平是否影響購物體驗，照明亮度和分布是否合適。4.其他方面-促銷活動效果：顧客對商超舉辦的各類促銷活動，如打折、滿減、贈品等活動的參與度和滿意度。-會員服務：針對會員顧客，了解他們對會員權益、積分兌換、會員專屬服務等方面的滿意度。四、調查方法與樣本選取1.調查方法-問卷調查：設計詳細的問卷，涵蓋上述調查內容的各個方面。問卷分為紙質問卷和電子問卷兩種形式，紙質問卷在商超內指定地點發放，電子問卷通過商超官方網站、微信公眾號等渠道發布。-現場訪談：在商超內隨機選取顧客進行面對面的訪談，了解他們對商超的直觀感受和意見建議。訪談人員應經過專業培訓，掌握良好的溝通技巧，確保訪談質量。-在線調查：利用網絡平臺開展調查，鼓勵顧客在購物后通過掃描小票上的二維碼或登錄指定網站進行評價。-投訴與建議收集：通過客服熱線、意見箱、在線留言等方式，收集顧客的投訴和建議，并將其納入滿意度調查分析范疇。2.樣本選取-隨機性原則：為確保調查結果的代表性，樣本選取應遵循隨機性原則。在不同時間段、不同銷售區域、不同樓層等隨機抽取顧客進行調查。-樣本量確定：根據商超的規模、客流量等因素，合理確定樣本量。一般來說，每次調查的樣本量應不少于[X]名顧客，以保證調查結果的可靠性。-分層抽樣：考慮到不同年齡段、性別、消費層次等因素可能對滿意度產生影響，可采用分層抽樣的方法，對不同群體的顧客進行分別抽樣調查，以便更深入地了解各群體的需求和意見。五、調查實施流程1.調查準備階段-制定調查方案：調查執行小組根據調查目的和要求，制定詳細的調查方案，包括調查內容、方法、樣本選取、時間安排、人員分工等。-設計調查問卷和訪談提綱：結合調查內容和指標體系，設計科學合理、通俗易懂的調查問卷和訪談提綱。問卷和提綱應經過多次修改和審核，確保其有效性和可行性。-培訓調查人員：對參與調查的人員進行培訓，使其熟悉調查流程、方法和技巧，掌握問卷和訪談提綱的內容，確保調查過程的標準化和規范化。-準備調查物資：準備好紙質問卷、宣傳資料、禮品（如有）、調查設備（如平板電腦、錄音筆等）等調查所需物資。2.調查實施階段-開展調查工作：按照調查方案的要求，在規定的時間和地點，采用選定的調查方法，有序開展調查工作。調查人員應熱情、禮貌地邀請顧客參與調查，耐心解答顧客的疑問，確保調查順利進行。-記錄調查數據：調查人員應認真記錄顧客的回答和反饋信息，確保數據的準確性和完整性。對于紙質問卷，要及時回收并檢查填寫情況；對于電子問卷和在線調查，要實時監控數據的收集情況。-質量控制：調查執行小組應定期對調查過程進行檢查和監督，及時發現和解決調查中出現的問題。對調查數據進行初步審核，剔除無效問卷和數據，確保調查質量。3.調查數據分析階段-數據錄入與整理：將收集到的調查數據進行錄入，建立數據庫。對數據進行整理和分類，以便進行統計分析。-數據分析方法：運用統計學方法對數據進行分析，包括描述性統計分析（如均值、標準差、百分比等）、相關性分析、差異性分析等，以揭示顧客滿意度的現狀、影響因素以及不同群體之間的差異。-撰寫調查報告：根據數據分析結果，撰寫詳細的調查報告。報告應包括調查背景、目的、方法、主要結果、存在的問題、改進建議等內容。報告應運用圖表、數據等進行直觀展示，語言簡潔明了，邏輯嚴謹。4.調查結果反饋與應用階段-反饋調查結果：調查執行小組將調查報告提交給調查領導小組，并向各部門通報調查結果。各部門應認真研究調查結果，了解本部門在顧客滿意度方面存在的問題和不足。-制定改進措施：各部門根據調查結果，結合自身實際情況，制定具體的改進措施和行動計劃。改進措施應明確責任人和時間節點，確保能夠有效落實。-跟蹤與評估改進效果：調查領導小組對各部門改進措施的執行情況進行跟蹤和評估，定期檢查改進效果。根據改進情況，適時調整改進措施，確保顧客滿意度得到持續提升。六、調查頻率與時間安排1.調查頻率為及時掌握顧客滿意度的動態變化，本商超將每[X]個月開展一次全面的顧客滿意度調查。此外，對于重大促銷活動、新服務推出、店面裝修改造等特殊事件后，應及時開展專項滿意度調查，了解顧客對相關活動或變化的反饋。2.時間安排每次全面調查的時間跨度為[X]周，具體安排如下：-第1周：完成調查準備工作，包括制定調查方案、設計問卷和訪談提綱、培訓調查人員、準備調查物資等。-第2-3周：開展調查實施工作，按照選定的調查方法，全面收集顧客反饋信息。-第4周：進行調查數據分析和報告撰寫工作，完成調查報告并提交給調查領導小組。專項滿意度調查的時間安排可根據具體情況靈活確定，但應確保在事件發生后的[X]周內完成調查和報告工作。七、激勵與懲罰機制1.激勵機制-設立顧客滿意度提升獎勵基金：對在顧客滿意度提升工作中表現突出的部門和個人進行獎勵。獎勵標準根據調查結果和改進情況進行評估確定。-榮譽表彰：對顧客滿意度較高的部門和個人進行公開表彰，頒發榮譽證書等，增強員工的榮譽感和責任感。-職業發展機會：將顧客滿意度工作表現納入員工績效考核體系，作為員工晉升、調薪、培訓等職業發展的重要參考依據。對在顧客滿意度提升方面有突出貢獻的員工，優先提供晉升機會和培訓資源。2.懲罰機制-績效扣分：對于顧客滿意度較低且改進不力的部門，在績效考核中給予相應的扣分處理，影響部門整體績效獎金。-誡勉談話：對顧客滿意度問題較為突出的部門負責人，由調查領導小組進行誡勉談話，要求其限期整改，并提交整改報告。-崗位調整：對于因個人原因導致顧客滿意度嚴重下降，且經多次培訓和指