項目一城市軌道交通客運服務概述任務一車站客運服務設備設施認知車站客運服務設備設施認知1.1自動售檢票系統1.1.1自動售票機功能自動售票機安裝在非付費區，可自助購票，支持硬幣和紙幣支付，具備找零功能，能實時上傳交易數據，方便乘客快速購票，提高運營效率。1.1.2自動檢票機分類自動檢票機分為三桿式和扇門式，單向和雙向檢票機，安裝在非付費區與付費區交界處，能有效檢查車票，回收單程票，扣費儲值票，確保票務管理規范。1.1.3半自動售票機作用半自動售票機由工作人員操作，可發售票卡、分析車票、處理票務服務，與車站計算機系統相連，上傳交易數據，接收控制命令，保障票務工作順利進行。1.2電梯系統1.2.1垂直電梯功能垂直電梯設置在車站出入口、站臺層和站廳層，主要為殘疾人士、攜帶大件行李乘客等特殊人群提供服務，方便其上下通行，體現人性化設計。1.2.2自動扶梯特點自動扶梯廣泛應用于站臺與站廳、站廳與地面出入口，根據客流量設置足夠數量，使用率高，安全可靠性強，能有效疏散客流，提升服務質量。1.2.3樓梯牽引機用途樓梯牽引機安裝在步行樓梯一側，配備輪椅平臺，可為乘坐輪椅的乘客提供服務，彌補部分車站無垂直電梯的不足，保障無障礙通行。車站客運服務設備設施認知車站客運服務設備設施認知1.3導向標志系統1.3.1導向標志設計原則導向標志系統設計遵循便利性、連續性、統一性原則，位置合理，信息逐級設置，形成完整視覺引導系統，確保乘客便捷通行。1.3.2導向標志設置要求導向標志應設置在通道中線位置，與客流方向垂直或平行，站內間距不大于40m，站外不大于200m，特殊區域需單獨設置定位標志，保障標志功能發揮。1.3.3標志分類及作用導向標志系統包括確認標志、導向標志、綜合信息標志、禁止標志、安全警告標志、消防安全標志等，各類標志各司其職，為乘客提供全方位指引。定位標志車站出入口標志站名標志自動售票標志客服中心標志自動檢票機狀態標志自動扶梯狀態標志電梯標志衛生間標志無障礙設置標志出口標志導向標志車站出入口導向標志自動售票導向標志客服中心導向標志無障礙設施導向標志自動扶梯導向標志衛生間導向標志乘車導向標志列車運行方向導向標志出站導向標志緊急出口導向標志公共樞紐導向標志信息標志運營時間標志用于向乘客提供軌道交通的運營時間。應設置在地鐵的出入口。信息標志運營線路標志用于提供完整的軌道交通運營線路信息。應設置在車站入口、站廳和站臺的適宜位置。宜同時列出各線路重要站點和換乘站點名稱等乘客需要的信息。信息標志票務信息示意圖用于提供軌道交通票務資料，應設在自動售票機附近。信息標志車站周邊信息圖用于提供軌道交通車站周邊環境情況，宜設置在站廳付費區的適宜位置。信息圖應按照地圖上的位置正確標注主干道和次干道、標志性建筑物、旅游景點、軌道交通與其他交通工具接駁信息等。信息標志車站出口信息標志用于提供車站當前出口周邊主要街道（主干道和次干道）、標志性建筑物、旅游景點、公園和主要公交線路名稱等信息。信息標志車站空間示意圖用于提供車站內各服務設施和出入口的相對位置，包括出入口位置、客服中心、樓梯、自動扶梯、垂直電梯、公共衛生間等信息。信息標志列車運行線路標志及車廂內信息標志用于提供當前車站名、列車運行方向及本線中所有車站名稱等信息。信息標志車站公告欄用于提供軌道交通系統中與運營制度、法律、規章制度等信息。宜設置在站廳中非付費區的適宜位置。禁止標志禁止攜帶危險品標志禁止標志其他禁止標志如：禁止吸煙標志、禁止入內標志、禁止攜帶寵物標志、請勿坐臥停留標志、禁止觸摸標志、請勿亂扔廢棄物標志、禁止飲食標志、禁止擺賣標志、禁止跳下標志、禁止攀登標志、禁止入洞標志等。警告標志如：當心滑跌標志、當心絆倒標志、小心碰頭標志、當心觸電標志、當心夾手標志、注意安全標志等。示例：消防安全標志1.4乘客資訊系統1.4.1PIS功能及分布乘客資訊系統通過顯示終端提供列車運行信息、緊急信息、換乘信息等，分布在車站出入口、通道、站廳、站臺等位置，提升服務質量。1.4.2PIS信息類型PIS信息包括文本和簡單圖片信息、媒體文件，涵蓋緊急信息、實時信息、廣告信息等，滿足乘客多樣化信息需求，增強乘車體驗。1.5安全服務設施1.5.1安檢設備種類安檢設備包括X射線安檢機、金屬探測門、手持金屬探測器、危險液體檢測儀等，是保障城市軌道交通安全運行的重要設備。1.5.2應急逃生工具安全錘、車門緊急解鎖手柄是乘客遇險時的逃生工具，安全錘可擊碎車窗玻璃，車門緊急解鎖手柄可在無電情況下機械解鎖車門，保障乘客安全。1.5.3反恐裝備應用地鐵車站配備防爆鉤、防爆罐、防爆毯、防爆盾牌、危險物品儲存罐、屏蔽干擾儀等反恐裝備，有效排除爆炸源頭，保障乘客生命安全。任務二城市軌道交通客運服務基本內容1.客運服務內容認知1.1客運服務特性1.1.1無形性客運服務是無形產品，乘客購買前無法直接感知。運營企業需通過整潔環境、有序客流組織、清晰導向標志等有形方式體現服務水平。1.1.2即時性服務無法儲存，過程結束后即消失，乘客無法更換或退回。這導致運營企業難以準確預測服務供給量和時間，易造成供需不平衡。1.1.3同時性生產與消費過程同時進行，乘客參與服務過程，其行為對服務時間和質量產生不確定性影響，給服務質量管理和控制帶來挑戰。1.1.4差異性服務水準和質量因人、因地、因時而異。不同服務人員的服務態度和方式不同，同一員工在不同情境下也存在差異，乘客需求也隨時間變化。1.2客運服務分類1.2.1按服務時間劃分售前服務（如問詢、自助查詢、導向服務）、售中服務（如購票、找零、兌換服務）、售后服務（如檢票、列車服務、站臺服務）。1.2.2按服務主體劃分自助服務（如自動售票機服務）和人工服務（如安檢、售票服務）。自助服務需保證設備整潔和可操作性，人工服務則依賴服務人員態度和效率。1.2.3按是否接觸乘客劃分前臺服務直接面向乘客，形成服務質量感知；后臺服務不直接接觸乘客，為前臺服務提供技術支持和管理保障。2.客運服務崗位認知2.1車站管理架構2.1.1管理層級車站實行層級負責制，由站區長、值班站長、綜控員、站務員依次負責，信息匯報逐級進行，特殊情況下可越級管理。2.1.2崗位分工站務員按工作地點分為票務崗、站廳崗和站臺崗，各崗位根據職責和指令開展工作，確保車站運營順暢。2.2崗位職責與工作內容2.2.1站區長負責站區工作計劃、人員管理、突發事件處理、乘客服務指導、客流管理等工作，確保車站安全高效運行。2.2.2值班站長協助管理車站活