輿情危機(jī)處理管理制度一、總則（一）目的為有效預(yù)防、及時(shí)應(yīng)對(duì)和妥善處理公司輿情危機(jī)，維護(hù)公司良好形象和聲譽(yù)，保障公司正常運(yùn)營(yíng)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部各部門及全體員工在面對(duì)各類輿情危機(jī)時(shí)的應(yīng)對(duì)與處理。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則建立健全輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在輿情風(fēng)險(xiǎn)，采取有效措施加以預(yù)防，盡可能避免輿情危機(jī)的發(fā)生。2.快速反應(yīng)原則一旦發(fā)現(xiàn)輿情危機(jī)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，迅速采取措施進(jìn)行處理，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)控制輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)。3.實(shí)事求是原則在輿情危機(jī)處理過(guò)程中，要堅(jiān)持實(shí)事求是，客觀公正地發(fā)布信息，不得隱瞞或歪曲事實(shí)。4.統(tǒng)一口徑原則對(duì)外發(fā)布信息應(yīng)保持統(tǒng)一口徑，避免因信息不一致導(dǎo)致輿情進(jìn)一步惡化。5.積極溝通原則加強(qiáng)與媒體、公眾等相關(guān)方的溝通交流，及時(shí)回應(yīng)關(guān)切，爭(zhēng)取理解與支持，妥善化解危機(jī)。二、輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警（一）監(jiān)測(cè)主體與范圍1.監(jiān)測(cè)主體公司設(shè)立專門的輿情監(jiān)測(cè)小組，成員包括公關(guān)部門負(fù)責(zé)人、市場(chǎng)部門相關(guān)人員、法務(wù)部門相關(guān)人員等，負(fù)責(zé)輿情的日常監(jiān)測(cè)工作。2.監(jiān)測(cè)范圍涵蓋各類新聞媒體、社交媒體平臺(tái)、行業(yè)論壇、政府監(jiān)管網(wǎng)站等，重點(diǎn)關(guān)注與公司產(chǎn)品、服務(wù)、品牌、形象等相關(guān)的信息。（二）監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.正面信息關(guān)注媒體和公眾對(duì)公司的正面評(píng)價(jià)、表?yè)P(yáng)、推薦等信息，及時(shí)進(jìn)行收集整理，作為公司宣傳推廣的素材。2.負(fù)面信息重點(diǎn)監(jiān)測(cè)涉及公司的負(fù)面報(bào)道、投訴、質(zhì)疑、謠言等信息，詳細(xì)記錄輿情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、傳播范圍、傳播趨勢(shì)等關(guān)鍵要素。3.行業(yè)動(dòng)態(tài)關(guān)注行業(yè)內(nèi)的最新政策法規(guī)、市場(chǎng)趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)等信息，分析其對(duì)公司可能產(chǎn)生的影響。（三）預(yù)警機(jī)制1.預(yù)警指標(biāo)設(shè)定根據(jù)輿情的性質(zhì)、影響范圍、傳播速度等因素，設(shè)定不同級(jí)別的預(yù)警指標(biāo)。例如，當(dāng)負(fù)面輿情在一定時(shí)間內(nèi)的傳播量達(dá)到[X]次、點(diǎn)贊量達(dá)到[X]次、評(píng)論量達(dá)到[X]次等，觸發(fā)相應(yīng)級(jí)別的預(yù)警。2.預(yù)警分級(jí)按照預(yù)警指標(biāo)，將輿情預(yù)警分為三級(jí)：一級(jí)預(yù)警（紅色）：輿情影響重大，傳播迅速，可能對(duì)公司形象和聲譽(yù)造成嚴(yán)重?fù)p害，如引發(fā)大規(guī)模媒體報(bào)道、公眾強(qiáng)烈關(guān)注和負(fù)面輿論風(fēng)暴等。二級(jí)預(yù)警（橙色）：輿情影響較大，傳播較廣，對(duì)公司形象和聲譽(yù)有一定負(fù)面影響，如引起部分媒體關(guān)注、社交媒體上出現(xiàn)較多負(fù)面評(píng)論等。三級(jí)預(yù)警（黃色）：輿情有一定影響，傳播范圍有限，可能對(duì)公司形象和聲譽(yù)產(chǎn)生輕微影響，如個(gè)別網(wǎng)站或論壇上出現(xiàn)少量負(fù)面信息等。3.預(yù)警發(fā)布與處理流程輿情監(jiān)測(cè)小組在監(jiān)測(cè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)達(dá)到預(yù)警指標(biāo)的輿情信息后，應(yīng)立即填寫《輿情預(yù)警報(bào)告》，詳細(xì)說(shuō)明輿情情況、預(yù)警級(jí)別、可能影響等，并及時(shí)報(bào)送公司高層領(lǐng)導(dǎo)。公司高層領(lǐng)導(dǎo)接到預(yù)警報(bào)告后，應(yīng)迅速組織相關(guān)部門召開(kāi)緊急會(huì)議，分析輿情形勢(shì)，研究制定應(yīng)對(duì)措施，并啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。三、應(yīng)急響應(yīng)與處理（一）應(yīng)急響應(yīng)小組1.組成人員成立輿情危機(jī)應(yīng)急響應(yīng)小組，由公司總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，公關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員包括市場(chǎng)部門、法務(wù)部門、人力資源部門、相關(guān)業(yè)務(wù)部門等負(fù)責(zé)人。2.職責(zé)分工組長(zhǎng)職責(zé)：全面負(fù)責(zé)輿情危機(jī)處理工作的指揮與協(xié)調(diào)，做出重大決策。副組長(zhǎng)職責(zé)：協(xié)助組長(zhǎng)開(kāi)展工作，具體組織實(shí)施輿情危機(jī)處理措施，及時(shí)向組長(zhǎng)匯報(bào)處理進(jìn)展情況。成員職責(zé)：按照各自部門職責(zé)，負(fù)責(zé)輿情危機(jī)處理過(guò)程中的相關(guān)工作，如信息收集與分析、對(duì)外溝通與協(xié)調(diào)、法律事務(wù)處理、內(nèi)部員工溝通與安撫等。（二）響應(yīng)流程1.事件確認(rèn)應(yīng)急響應(yīng)小組接到輿情危機(jī)報(bào)告后，首先要對(duì)輿情事件進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)，確保信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。2.制定策略根據(jù)輿情事件的性質(zhì)、影響范圍、發(fā)展態(tài)勢(shì)等，應(yīng)急響應(yīng)小組研究制定具體的應(yīng)對(duì)策略，明確處理目標(biāo)、工作重點(diǎn)、措施步驟等。3.信息發(fā)布遵循統(tǒng)一口徑原則，由公關(guān)部門負(fù)責(zé)起草對(duì)外發(fā)布的信息稿件，經(jīng)應(yīng)急響應(yīng)小組審核通過(guò)后，及時(shí)向媒體、公眾等發(fā)布。信息發(fā)布內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)輿情事件的初步認(rèn)識(shí)、公司采取的措施、后續(xù)工作計(jì)劃等，做到客觀、準(zhǔn)確、清晰，避免模糊不清或引發(fā)更多猜測(cè)。4.溝通協(xié)調(diào)加強(qiáng)與媒體的溝通協(xié)調(diào)，主動(dòng)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，積極配合媒體的采訪報(bào)道工作，爭(zhēng)取媒體的理解與支持，引導(dǎo)媒體客觀公正地報(bào)道輿情事件。與相關(guān)政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等保持密切聯(lián)系，及時(shí)匯報(bào)輿情事件進(jìn)展情況，按照要求配合做好相關(guān)工作，爭(zhēng)取外部支持。針對(duì)公眾的疑問(wèn)和訴求，通過(guò)多種渠道進(jìn)行回應(yīng)，如設(shè)立專門的咨詢熱線、在官方網(wǎng)站和社交媒體平臺(tái)上發(fā)布公告等，耐心解答公眾關(guān)心的問(wèn)題，化解公眾疑慮。5.調(diào)查處理法務(wù)部門負(fù)責(zé)對(duì)輿情事件涉及的法律問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查分析，提供法律意見(jiàn)和建議，確保公司處理輿情危機(jī)的行為合法合規(guī)。相關(guān)業(yè)務(wù)部門對(duì)輿情事件涉及的公司內(nèi)部業(yè)務(wù)問(wèn)題進(jìn)行深入調(diào)查，查找原因，采取針對(duì)性措施進(jìn)行整改，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。人力資源部門負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行溝通與安撫，穩(wěn)定員工情緒，避免因輿情危機(jī)引發(fā)內(nèi)部恐慌和混亂。（三）處理措施1.澄清事實(shí)對(duì)于謠言、虛假信息等，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確的事實(shí)真相，通過(guò)權(quán)威渠道進(jìn)行辟謠，消除公眾誤解。2.道歉聲明如果公司確實(shí)存在過(guò)錯(cuò)或失誤，應(yīng)誠(chéng)懇地向公眾道歉，表達(dá)公司的歉意和改進(jìn)的決心。3.危機(jī)公關(guān)活動(dòng)根據(jù)輿情危機(jī)的特點(diǎn)和需要，策劃開(kāi)展相關(guān)的危機(jī)公關(guān)活動(dòng)，如新聞發(fā)布會(huì)、線上直播、線下互動(dòng)活動(dòng)等，展示公司積極應(yīng)對(duì)危機(jī)的態(tài)度和措施，重塑公司形象。4.整改措施針對(duì)輿情事件暴露出的問(wèn)題，制定切實(shí)可行的整改措施，并向公眾公開(kāi)承諾整改期限和目標(biāo)，接受公眾監(jiān)督。四、信息發(fā)布與溝通管理（一）信息發(fā)布渠道1.官方網(wǎng)站在公司官方網(wǎng)站首頁(yè)顯著位置設(shè)置輿情危機(jī)專欄，及時(shí)發(fā)布輿情事件進(jìn)展情況、公司應(yīng)對(duì)措施、官方聲明等信息。2.社交媒體平臺(tái)利用公司官方微博、微信公眾號(hào)、抖音等社交媒體平臺(tái)，第一時(shí)間發(fā)布輿情信息及相關(guān)回應(yīng)內(nèi)容，與公眾進(jìn)行互動(dòng)交流。3.新聞媒體通過(guò)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、向媒體提供新聞通稿等方式，借助主流媒體的傳播力量，及時(shí)、準(zhǔn)確地向社會(huì)公眾發(fā)布輿情危機(jī)處理信息。4.內(nèi)部溝通渠道利用公司內(nèi)部辦公系統(tǒng)、郵件、公告欄等渠道，及時(shí)向全體員工通報(bào)輿情危機(jī)情況，傳達(dá)公司應(yīng)對(duì)措施和工作要求，統(tǒng)一員工思想認(rèn)識(shí)。（二）信息發(fā)布流程1.信息起草公關(guān)部門負(fù)責(zé)輿情危機(jī)相關(guān)信息的起草工作，內(nèi)容應(yīng)符合公司對(duì)外宣傳口徑和信息發(fā)布要求，確保信息準(zhǔn)確、客觀、清晰。2.審核把關(guān)信息稿件起草完成后，需經(jīng)應(yīng)急響應(yīng)小組審核，重點(diǎn)審核信息內(nèi)容的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、合法性、合理性以及是否符合統(tǒng)一口徑原則等。審核通過(guò)后，方可進(jìn)行發(fā)布。3.發(fā)布實(shí)施按照預(yù)定的信息發(fā)布渠道和時(shí)間安排，由專人負(fù)責(zé)將審核通過(guò)的信息進(jìn)行發(fā)布，并及時(shí)跟蹤發(fā)布效果，收集反饋信息。（三）溝通協(xié)調(diào)機(jī)制1.定期溝通會(huì)議應(yīng)急響應(yīng)小組定期召開(kāi)輿情危機(jī)處理溝通會(huì)議，總結(jié)分析輿情事件處理進(jìn)展情況，研究解決處理過(guò)程中遇到的問(wèn)題，部署下一階段工作任務(wù)。2.實(shí)時(shí)溝通機(jī)制建立應(yīng)急響應(yīng)小組成員之間的實(shí)時(shí)溝通機(jī)制，如微信群、電話會(huì)議等，確保在輿情危機(jī)處理過(guò)程中能夠及時(shí)、高效地進(jìn)行信息傳遞和溝通協(xié)調(diào)。3.外部溝通協(xié)調(diào)明確公關(guān)部門作為公司與外部溝通協(xié)調(diào)的主要窗口，負(fù)責(zé)與媒體、政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、公眾等相關(guān)方保持密切聯(lián)系，及時(shí)了解各方需求和意見(jiàn)，協(xié)調(diào)解決溝通中出現(xiàn)的問(wèn)題。五、后期評(píng)估與總結(jié)（一）評(píng)估指標(biāo)1.輿情平息情況評(píng)估輿情事件是否得到有效控制，負(fù)面輿情的傳播范圍是否縮小，熱度是否降低，正面輿情是否逐漸占據(jù)主導(dǎo)。2.公司形象恢復(fù)情況通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、公眾反饋等方式，評(píng)估公司形象在輿情危機(jī)后是否得到恢復(fù)和提升，公眾對(duì)公司的認(rèn)可度、美譽(yù)度是否有所變化。3.整改措施落實(shí)情況檢查針對(duì)輿情事件制定的整改措施是否得到有效落實(shí)，相關(guān)問(wèn)題是否得到徹底解決，是否建立了長(zhǎng)效機(jī)制防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。4.溝通效果評(píng)估對(duì)信息發(fā)布和溝通協(xié)調(diào)工作的效果進(jìn)行評(píng)估，包括信息發(fā)布的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、全面性，與媒體、公眾等相關(guān)方的溝通是否順暢、有效，公眾對(duì)公司回應(yīng)的滿意度等。（二）評(píng)估方法1.數(shù)據(jù)分析收集輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)、媒體報(bào)道數(shù)據(jù)、公眾反饋數(shù)據(jù)等，通過(guò)數(shù)據(jù)分析評(píng)估輿情平息情況、公司形象變化等指標(biāo)。2.問(wèn)卷調(diào)查設(shè)計(jì)針對(duì)公司形象、公眾滿意度等方面的調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)線上線下相結(jié)合的方式進(jìn)行調(diào)查，了解公眾對(duì)輿情危機(jī)處理效果的評(píng)價(jià)。3.專家評(píng)估邀請(qǐng)公關(guān)、營(yíng)銷、法律等領(lǐng)域的專家對(duì)輿情危機(jī)處理工作進(jìn)行評(píng)估，聽(tīng)取專家意見(jiàn)和建議，為后續(xù)改進(jìn)提供參考。（三）總結(jié)報(bào)告1.撰寫要求輿情危機(jī)處理結(jié)束后，應(yīng)急響應(yīng)小組應(yīng)及時(shí)撰寫總結(jié)報(bào)告，全面總結(jié)輿情危機(jī)發(fā)生的原因、處理過(guò)程、采取的措施、取得的成效、存在的問(wèn)題以及改進(jìn)建議等內(nèi)容。2.報(bào)告內(nèi)容總結(jié)報(bào)告應(yīng)包括以下部分：輿情事件概述：詳細(xì)描述輿情危機(jī)發(fā)生的背景、經(jīng)過(guò)、傳播范圍、造成的影響等。處理過(guò)程回顧：介紹應(yīng)急響應(yīng)小組的成立及運(yùn)作情況，采取的應(yīng)對(duì)措施及實(shí)施過(guò)程。處理效果評(píng)估：依據(jù)評(píng)估指標(biāo)和方法，對(duì)輿情危機(jī)處理效果進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)：分析輿情危機(jī)處理過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足之處，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。改進(jìn)建議：針對(duì)存在的問(wèn)題，提出具體的改進(jìn)建議和措施，完善公司輿情危機(jī)處理機(jī)制和流程。（四）案例分析與培訓(xùn)1.案例收集與整理收集公司內(nèi)部及同行業(yè)發(fā)生的輿情危機(jī)案例，建立輿情危機(jī)案例庫(kù)，對(duì)案例進(jìn)行詳細(xì)整理和分析，包括案例背景、事件經(jīng)過(guò)、處理措施、處理效果等內(nèi)容。2.案例分析與研討定期組織應(yīng)急響應(yīng)小組成員及相關(guān)部門人員對(duì)案例庫(kù)中的案例進(jìn)行分析研討，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，提高應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)的能力和水平。3.培訓(xùn)與學(xué)習(xí)根據(jù)輿情危機(jī)處理的實(shí)際需要和員工的業(yè)務(wù)能力狀況，開(kāi)展有針對(duì)性的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)活動(dòng)，如邀請(qǐng)專家授課、組織內(nèi)部培訓(xùn)講座、進(jìn)行模擬演練等，提升員工在輿情監(jiān)測(cè)、信息發(fā)布、溝通協(xié)調(diào)、危機(jī)處理等方面的專業(yè)素養(yǎng)。六、責(zé)任追究與獎(jiǎng)懲（一）責(zé)任追究1.對(duì)于在輿情危機(jī)處理過(guò)程中存在以下行為的部門或個(gè)人，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的責(zé)任追究：對(duì)輿情監(jiān)測(cè)工作不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在輿情風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致輿情危機(jī)發(fā)生的。在輿情危機(jī)發(fā)生后，未按照本制度規(guī)定及時(shí)報(bào)告或采取有效措施進(jìn)行處理，延誤時(shí)機(jī)，造成輿情危機(jī)擴(kuò)大的。在信息發(fā)布過(guò)程中，違反統(tǒng)一口徑原則，擅自發(fā)布不準(zhǔn)確、不恰當(dāng)信息，引發(fā)公眾誤解或造成不良影響的。在與媒體、公眾等相關(guān)方溝通協(xié)調(diào)過(guò)程中，態(tài)度惡劣、方式不當(dāng)，導(dǎo)致矛盾激化，影響公司形象和聲譽(yù)的。對(duì)輿情危機(jī)處理工作敷衍塞責(zé)，不配合應(yīng)急響應(yīng)小組工作，給公司造成損失的。2.責(zé)任追究方式批評(píng)教育：對(duì)情節(jié)較輕的部門或個(gè)人，給予批評(píng)教育，責(zé)令其作出書(shū)面檢討。績(jī)效扣分：根據(jù)責(zé)任大小和造成的影響程度，扣除相關(guān)部門或個(gè)人一定的績(jī)效分?jǐn)?shù)，與績(jī)效考核掛鉤。經(jīng)濟(jì)處罰：對(duì)造成經(jīng)濟(jì)損失的部門或個(gè)人，按照公司相關(guān)規(guī)定給予經(jīng)濟(jì)處罰。紀(jì)律處分：對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的部門或個(gè)人，給予警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、撤職、開(kāi)除等紀(jì)律處分。法律責(zé)任：對(duì)于因故意或重大過(guò)失導(dǎo)致公司遭受重大損失或法律糾紛的部門或個(gè)人，依法追究其法律責(zé)任。（二）獎(jiǎng)勵(lì)1.在輿情危機(jī)處理過(guò)程中，表現(xiàn)突出、為公司挽回重大損失或做出顯著貢獻(xiàn)的部門或個(gè)人，將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)：及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在輿情風(fēng)險(xiǎn)，采取有效預(yù)防措施，避免輿情危機(jī)發(fā)生的。在輿情危機(jī)發(fā)生后，迅速反應(yīng)，積極應(yīng)對(duì)，處理措施得當(dāng)，有效控制輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)，為公司挽回聲譽(yù)的。在信息發(fā)布和溝通協(xié)調(diào)工作中，表現(xiàn)出色，準(zhǔn)確、及時(shí)地向公眾傳遞信息，贏得公眾理解與支持，對(duì)化解輿情危機(jī)起到關(guān)鍵作用的。提出創(chuàng)新性的應(yīng)對(duì)策略和方法，對(duì)提高公司輿情危機(jī)