老年友善門診管理制度一、總則（一）目的為積極應對人口老齡化，推動醫療衛生服務適老化改造，提升老年人就醫體驗，建設老年友善門診，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于醫院內各老年友善門診相關科室、醫護人員、管理人員以及其他參與老年友善門診服務的工作人員。（三）基本原則1.以老年人需求為導向，提供便捷、高效、溫馨、安全的醫療服務。2.尊重老年人的人格尊嚴、隱私和文化習俗，保障老年人合法權益。3.持續改進服務質量，不斷優化老年友善門診管理流程。二、門診環境與設施管理（一）建筑布局1.門診區域應設置明顯的指示標識，包括樓層索引、科室分布、無障礙設施標識等，方便老年人就診。2.各科室布局應合理，減少老年人就診過程中的往返路程，提高就診效率。3.設有專門的老年人候診區，配備舒適的座椅、飲水機、報刊架等設施，為老年人提供便利。（二）無障礙設施1.門診入口應設置無障礙通道，確保輪椅、擔架等無障礙設備能夠順利通行。2.衛生間應設置無障礙設施，包括無障礙廁位、扶手、緊急呼叫按鈕等，方便老年人使用。3.電梯應確保運行正常，設有語音提示和盲文按鈕，方便視障老年人使用。（三）適老化設備1.配備適合老年人使用的診療設備，如高度可調節的檢查床、血壓計、血糖儀等，方便老年人檢查。2.提供助聽器、老花鏡等輔助器具，滿足老年人就診需求。三、服務流程管理（一）掛號與預約1.提供多種掛號方式，包括現場窗口掛號、自助機掛號、電話掛號、網絡掛號等，方便老年人選擇。2.為老年人提供優先掛號、優先就診服務，減少排隊等候時間。3.對于行動不便的老年人，可提供上門預約掛號服務。（二）就診服務1.醫護人員應熱情接待老年人，主動詢問病情，耐心傾聽老年人訴求，給予充分的關注和尊重。2.為老年人提供詳細的就診指導，包括檢查項目、注意事項等，確保老年人清楚了解就診流程。3.對于聽力、視力障礙的老年人，應采用適當的溝通方式，如書寫、手語等，確保信息準確傳達。（三）檢查檢驗1.檢查檢驗科室應合理安排老年人檢查檢驗時間，減少等待時間。2.對于行動不便的老年人，應提供協助檢查服務，如輪椅推送、攙扶等。3.檢查檢驗報告應及時發放，并向老年人解釋報告結果。（四）繳費與取藥1.繳費窗口應設置老年人專用通道，優先為老年人辦理繳費業務。2.提供多種繳費方式，如現金、銀行卡、醫保支付等，方便老年人繳費。3.藥房應優化取藥流程，確保老年人能夠快速、準確地取到藥品。對于需要特殊用藥指導的老年人，藥師應給予詳細的用藥說明。四、醫護人員管理（一）培訓與教育1.定期組織醫護人員參加老年醫學知識培訓，包括老年人常見疾病的診斷與治療、老年護理技能、溝通技巧等，提高醫護人員服務老年人的能力。2.開展老年友善服務理念教育，增強醫護人員對老年人的關愛意識和服務意識。（二）服務規范1.醫護人員應著裝整潔、儀表端莊，使用文明用語，態度和藹可親。2.認真履行崗位職責，嚴格遵守醫療操作規程，確保醫療安全。3.尊重老年人的知情權和選擇權，充分告知治療方案和風險，讓老年人自主決定治療方式。（三）溝通技巧1.醫護人員應掌握與老年人溝通的技巧，耐心傾聽老年人的意見和建議，及時解答老年人的疑問。2.注意語言表達，語速適中、聲音洪亮，避免使用過于專業或生僻的詞匯。3.對于情緒不穩定的老年人，應給予安撫和關心，緩解其緊張情緒。五、醫療質量管理（一）醫療安全1.嚴格執行醫療安全管理制度，加強醫療風險防范，確保老年人醫療安全。2.對老年患者進行全面的評估，包括身體狀況、心理狀態、用藥情況等，制定個性化的治療方案。3.加強對老年患者跌倒、墜床、誤吸等風險的評估和防范，采取相應的預防措施。（二）醫療質量控制1.建立健全醫療質量控制體系，定期對老年友善門診的醫療質量進行檢查和評估。2.加強對病歷書寫、診療規范執行情況的監督檢查，確保醫療質量符合標準要求。3.定期召開醫療質量分析會議，針對存在的問題及時提出改進措施，并跟蹤落實情況。六、投訴與糾紛處理（一）投訴受理1.設立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，方便老年人投訴。2.接到投訴后，應及時記錄投訴內容，并安排專人進行調查處理。（二）糾紛處理1.對于老年人提出的糾紛，應積極主動地進行溝通協調，了解事情經過，客觀公正地處理糾紛。2.及時向老年人反饋處理結果，爭取老年人的理解和滿意。3.分析糾紛產生的原因，采取相應的改進措施，避免類似糾紛再次發生。七、監督與考核（一）監督機制1.成立老年友善門診管理監督小組，定期對門診環境、服務流程、醫護人員服務等進行監督檢查。2.設立意見箱，廣泛收集老年人及家屬的意見和建議，及時發現問題并加以整改。（二）考核辦法1.制定老年友善門診考核指標體系，包括服務質量、患者滿意度、醫療安全等方面。2.定期對醫護人員和相關科室進