社區配送日常管理制度總則1.目的為規范社區配送日常管理工作，提高配送效率和服務質量，確保社區配送業務的順利開展，滿足客戶需求，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本公司社區配送部門的全體員工，包括配送司機、分揀員、調度員等相關崗位人員。3.基本原則以客戶為中心，注重服務質量，確保及時、準確、安全地將貨物送達客戶手中。嚴格遵守交通規則和相關法律法規，保障配送過程中的交通安全。加強團隊協作，各崗位之間密切配合，共同完成配送任務。持續改進工作流程和方法，提高工作效率和經濟效益。配送流程規范1.訂單接收與處理客戶訂單通過線上平臺或電話等方式下達后，調度員應及時接收并記錄訂單信息，包括客戶姓名、地址、聯系方式、貨物清單及特殊要求等。對訂單信息進行初步審核，檢查訂單的完整性和準確性。如發現問題，及時與客戶溝通確認，確保訂單信息無誤。根據訂單內容和配送區域，合理安排配送車輛和人員，并將訂單信息準確傳達給分揀員和司機。2.貨物分揀分揀員根據調度員傳達的訂單信息，在規定的時間內完成貨物的分揀工作。按照貨物的類別、規格、客戶地址等進行分類整理，確保貨物準確無誤地放置在相應的包裹或容器中。在分揀過程中，對貨物進行質量檢查，如發現貨物有損壞、變質等問題，及時報告上級并做好記錄。將分揀好的貨物整齊擺放，做好標記，以便司機能夠快速準確地裝車。3.車輛裝載與檢查司機在裝車前，應檢查車輛的性能狀況，包括車輛外觀、輪胎、剎車、燈光等，確保車輛處于良好的運行狀態。根據訂單貨物的數量、體積和重量，合理安排貨物的裝載方式，確保貨物裝載牢固、平衡，避免在運輸過程中發生碰撞、損壞。在裝車過程中，與分揀員密切配合，核對貨物的數量和信息，確保裝車貨物與訂單一致。裝車完畢后，再次檢查車輛的裝載情況，確認無誤后關閉車廂門，并對車輛進行封簽（如有需要）。4.配送運輸司機按照調度員安排的配送路線和時間，準時出發前往客戶指定地點。在運輸過程中，嚴格遵守交通規則，注意行車安全，確保貨物安全送達。如遇到交通擁堵、道路施工等特殊情況，導致無法按時送達，司機應及時與調度員溝通，說明情況，并根據調度員的指示調整配送路線或時間。保持車輛的清潔衛生，定期對車輛進行清掃和消毒，確保運輸環境符合衛生標準。在配送過程中，如發現貨物有丟失、損壞等情況，應立即停止運輸，并及時報告調度員和公司相關部門，采取相應的措施進行處理。5.貨物交付到達客戶指定地點后，司機應主動與客戶聯系，確認客戶身份和貨物信息。協助客戶當面核對貨物的數量、規格和質量，如客戶發現問題，應及時與客戶協商解決辦法，并做好記錄。請客戶在送貨單上簽字確認收貨，并收回送貨單回執聯。如客戶有特殊要求或拒收貨物，司機應按照公司規定的程序進行處理，并及時向調度員反饋情況。將客戶的反饋信息及時傳達給調度員和相關部門，以便公司及時了解客戶需求和意見，改進服務質量。6.車輛返回與交接完成配送任務后，司機將車輛返回公司指定地點。在返回途中，注意觀察車輛的運行狀況，如有異常情況及時處理。車輛返回公司后，司機應將車輛清洗干凈，檢查車輛的各項性能指標，確保車輛處于良好的備用狀態。與調度員進行交接，匯報配送任務的完成情況，包括訂單數量、貨物交付情況、客戶反饋等信息。將收回的送貨單回執聯、隨車工具等交回調度員，并在交接記錄上簽字確認。人員崗位職責1.調度員崗位職責負責接收、處理客戶訂單，根據訂單信息合理安排配送車輛和人員。掌握配送車輛和人員的動態信息，實時調度配送任務，確保配送工作的順利進行。與客戶保持溝通，及時了解客戶需求和意見，協調解決配送過程中出現的問題。統計分析配送數據，如訂單量、配送里程、客戶滿意度等，為優化配送方案提供數據支持。協助上級領導做好團隊管理工作，定期對配送人員進行培訓和考核，提高團隊整體素質和業務水平。2.分揀員崗位職責根據調度員傳達的訂單信息，按時完成貨物的分揀工作。嚴格按照分揀標準和流程，對貨物進行分類、整理和包裝，確保貨物分揀準確無誤。在分揀過程中，對貨物進行質量檢查，發現問題及時報告上級，并做好記錄。協助司機進行貨物裝車，確保貨物裝載牢固、有序，便于運輸。保持工作區域的整潔衛生，遵守公司的各項規章制度。3.配送司機崗位職責負責駕駛配送車輛，按照調度員安排的時間和路線，將貨物安全、及時、準確地送達客戶手中。在運輸前，檢查車輛的性能狀況，確保車輛處于良好的運行狀態。合理裝載貨物，保證貨物運輸安全。嚴格遵守交通規則，文明駕駛，確保行車安全。如遇到交通擁堵、道路施工等特殊情況，及時與調度員溝通，采取相應的措施。在配送過程中，妥善保管貨物，防止貨物丟失、損壞。如發生貨物問題，應及時報告并協助公司處理。到達客戶指定地點后，主動與客戶聯系，協助客戶核對貨物，完成交付手續。請客戶在送貨單上簽字確認，并收回送貨單回執聯。完成配送任務后，將車輛返回公司，清洗車輛，檢查車輛性能，做好車輛的維護保養工作。及時向調度員匯報配送任務的完成情況，并交回相關單據和工具。貨物管理1.貨物驗收公司在接收供應商提供的貨物時，應安排專人進行驗收。驗收人員應按照采購合同和相關標準，對貨物的數量、規格、質量、外觀等進行仔細檢查。如發現貨物存在數量不符、規格錯誤、質量問題或外觀損壞等情況，驗收人員應及時與供應商聯系，要求供應商進行更換或處理。同時，做好驗收記錄，詳細記錄貨物的問題情況和處理結果。2.貨物存儲設立專門的貨物存儲區域，確保貨物存儲環境安全、整潔、通風良好。根據貨物的特性和要求，分類存放貨物，避免貨物相互擠壓、碰撞或污染。對易受潮、易變質、易燃易爆等特殊貨物，應采取相應的防護措施，如防潮、防火、防爆等。定期對貨物進行盤點和檢查，確保貨物數量準確、質量完好。建立貨物庫存管理制度，詳細記錄貨物的入庫時間、數量、存放位置、出庫時間等信息。及時更新庫存數據，保證庫存信息的準確性和及時性。3.貨物盤點定期對貨物進行盤點，盤點周期可根據公司實際情況確定，一般為月度或季度盤點。盤點時，應安排專人負責，確保盤點工作的準確性和全面性。盤點人員應按照貨物庫存記錄，逐一核對貨物的實際數量與記錄數量是否一致。如發現賬實不符的情況，應及時查明原因，并進行相應的調整和處理。對盤點結果進行詳細記錄和分析，形成盤點報告。針對盤點過程中發現的問題，提出改進措施和建議，不斷完善貨物管理工作。車輛管理1.車輛調度與安排根據訂單量、配送區域和車輛狀況，合理安排配送車輛，確保車輛的高效利用。優先安排距離倉庫較近、訂單集中區域的配送任務，減少車輛空駛里程。結合司機的工作經驗、技能水平和配送任務特點，合理分配配送車輛給司機，確保司機能夠勝任配送工作。定期對車輛調度情況進行總結分析，根據實際運營情況調整調度策略。2.車輛維護與保養建立健全車輛維護保養制度，定期對車輛進行保養和維修。車輛的日常保養由司機負責，包括車輛清潔、檢查輪胎氣壓、機油液位、剎車油液位、水箱水位等，確保車輛處于良好的運行狀態。按照車輛使用說明書和維修保養計劃，定期對車輛進行二級保養和維修。車輛的維修工作應委托專業的維修廠家進行，維修后由司機進行驗收，確保維修質量。做好車輛維護保養記錄，詳細記錄車輛的保養時間、保養內容、維修時間、維修故障原因及維修更換的零部件等信息。通過分析車輛維護保養數據，及時發現車輛潛在問題，提前采取預防措施。3.車輛安全管理加強車輛安全管理，提高司機的安全意識。定期組織司機參加安全培訓和教育活動，學習交通法規、安全駕駛知識和應急處理技能等。建立車輛安全檢查制度，司機每天出車前應對車輛進行全面的安全檢查，包括車輛制動系統、轉向系統、燈光系統、喇叭等是否正常。如發現安全隱患，應及時排除或報修，嚴禁車輛帶故障上路行駛。要求司機嚴格遵守交通規則，文明駕駛，嚴禁超速、超載、疲勞駕駛等違法行為。在車輛行駛過程中，注意觀察路況，保持安全車距，確保行車安全。如發生交通事故，司機應立即報警，并及時報告公司相關部門，積極配合處理事故。服務質量監控1.客戶反饋處理建立客戶反饋渠道，如電話、郵件、在線客服等，及時收集客戶的意見和建議。對客戶反饋的問題，應安排專人負責記錄和跟進處理。在接到客戶反饋后，應在規定的時間內回復客戶，告知客戶公司已收到反饋信息，并說明處理問題的時間節點和措施。對于客戶投訴的問題，應深入調查原因，采取有效措施進行解決，確保客戶滿意度。將客戶反饋的問題進行分類整理，分析客戶投訴的主要原因和趨勢，針對存在的問題制定改進措施，不斷優化服務流程和質量。2.服務質量考核制定服務質量考核標準，從訂單處理及時率、貨物準確率、配送準時率、客戶滿意度等方面對配送人員進行考核。考核指標應明確具體，具有可操作性和可衡量性。定期對配送人員的服務質量進行考核評估，考核結果與績效獎金、晉升等掛鉤。對服務質量優秀的員工給予表彰和獎勵，對服務質量不達標的員工進行批評教育和培訓，如仍不能改進，可采取相應的處罰措施。根據服務質量考核結果，分析影響服務質量的因素，總結經驗教訓，不斷完善服務質量監控體系，持續提高公司的服務水平。3.數據分析與持續改進收集、整理和分析配送業務數據，包括訂單量、配送里程、車輛利用率、服務投訴率等。通過數據分析，發現配送過程中存在的問