綜合窗口日常管理制度一、總則（一）目的為規范綜合窗口工作流程，提高服務質量和效率，確保各項業務的順利辦理，特制定本日常管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司綜合窗口全體工作人員。（三）基本原則1.高效便民原則以方便辦事群眾為出發點，優化業務流程，減少辦事環節，提高工作效率，提供優質、高效、便捷的服務。2.規范統一原則嚴格按照規定的業務流程、操作規范和服務標準辦理業務，確保各項工作的規范化、標準化和統一化。3.公正透明原則公開業務辦理依據、流程、時限、結果等信息，接受群眾監督，做到公正、公平、透明。4.責任追究原則對違反本制度的工作人員，視情節輕重給予相應的責任追究。二、崗位職責（一）綜合窗口主管1.負責綜合窗口的日常管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。2.協調各部門之間的工作關系，確保業務辦理的順暢銜接。3.對窗口工作人員進行培訓、指導和考核，提高工作人員的業務水平和服務能力。4.定期對窗口工作進行總結分析，及時發現問題并提出改進措施。5.負責與上級部門和其他相關單位的溝通協調，及時反饋工作情況。（二）窗口工作人員1.嚴格遵守國家法律法規和公司的各項規章制度，認真履行崗位職責。2.熟練掌握各項業務知識和操作技能，準確、快速地辦理各類業務。3.熱情接待辦事群眾，耐心解答群眾咨詢，提供優質、高效的服務。4.負責業務資料的受理、審核、錄入、傳遞等工作，確保業務辦理的準確性和及時性。5.做好窗口環境衛生和設備維護工作，保持窗口整潔、有序。6.及時反饋工作中發現的問題和群眾的意見建議。三、工作流程（一）業務受理1.辦事群眾前來窗口辦理業務時，工作人員應主動熱情接待，詢問辦理事項，并指導群眾填寫相關表格和提交申請材料。2.對群眾提交的申請材料進行初審，檢查材料是否齊全、符合要求。如材料齊全，予以受理；如材料不齊全或不符合要求，應一次性告知群眾需要補充或更正的材料。3.在業務受理系統中準確錄入申請人的基本信息和申請事項，生成業務受理編號，并將受理回執交給申請人。（二）業務審核1.將受理的業務資料及時傳遞給相關審核部門進行審核。2.審核部門應在規定的時限內完成審核工作，并將審核結果反饋給綜合窗口。3.工作人員對審核結果進行核對，如審核通過，進入業務辦理環節；如審核不通過，應及時通知申請人，并說明原因。（三）業務辦理1.根據審核結果，按照規定的業務流程進行業務辦理，如發證、蓋章、繳費等。2.在辦理業務過程中，應嚴格遵守操作規范，確保業務辦理的準確性和安全性。3.辦理完畢后，將辦理結果及時通知申請人，并告知領取方式和時間。（四）業務歸檔1.對已辦理完畢的業務資料進行整理、歸檔，確保檔案資料的完整性和規范性。2.按照檔案管理規定，妥善保管業務檔案，便于查詢和查閱。四、服務規范（一）服務態度1.工作人員應著裝整齊、儀表端莊，佩戴工作牌，保持良好的精神狀態。2.接待辦事群眾時，應主動微笑、熱情問候，使用文明用語，如“您好”“請坐”“請問有什么可以幫您”等。3.耐心傾聽群眾的訴求，不得推諉、敷衍、刁難群眾，不得與群眾發生爭吵。（二）服務語言1.語言表達清晰、準確、簡潔，語速適中，音量適宜。2.使用普通話進行交流，不得使用方言或不文明語言。3.對群眾的咨詢和疑問，應給予耐心、細致的解答，不得不耐煩或拒絕回答。（三）服務行為1.遵守工作紀律，不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等。2.保持窗口整潔、有序，不得在窗口堆放雜物。3.嚴格遵守保密制度，不得泄露辦事群眾的個人信息和業務機密。五、工作紀律（一）考勤制度1.工作人員應嚴格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.請假應提前按照規定的程序辦理請假手續，經批準后方可離開工作崗位。3.如因特殊情況不能按時上班或需要臨時請假的，應及時向主管領導和同事說明情況，并安排好工作交接。（二）工作紀律1.嚴格遵守工作流程和操作規范，不得擅自簡化或變更業務辦理程序。2.不得接受辦事群眾的禮品、宴請或其他利益，不得利用職務之便謀取私利。3.不得在工作時間內從事與工作無關的事情，如炒股、網購、玩游戲等。4.保守公司機密，不得泄露業務信息、客戶資料等。（三）廉潔自律1.工作人員應自覺遵守廉潔自律的各項規定，做到廉潔奉公、清正廉潔。2.不得利用職務之便為他人謀取不正當利益，不得接受供應商或其他相關方的賄賂或回扣。3.嚴格執行財務制度，不得虛報、冒領、挪用公款等。六、培訓與考核（一）培訓1.定期組織窗口工作人員參加業務培訓，提高工作人員的業務水平和服務能力。2.培訓內容包括業務知識、操作技能、服務規范、溝通技巧等。3.鼓勵工作人員自主學習，不斷更新知識結構，提高綜合素質。（二）考核1.建立健全考核機制，對窗口工作人員的工作表現進行定期考核。2.考核內容包括工作業績、服務質量、工作紀律、業務能力等方面。3.根據考核結果，對表現優秀的工作人員給予表彰和獎勵，對表現不佳的工作人員進行批評教育和相應的處罰。七、監督與投訴處理（一）監督1.設立監督電話和意見箱，接受群眾的監督和投訴。2.定期對窗口工作進行檢查和評估，及時發現問題并督促整改。3.對群眾反映的問題，應認真調查核實，并及時反饋處理結果。（二）投訴處理1.對群眾的投訴，應認真受理，詳細記錄投訴內容和投訴人信息。