電腦公司店面管理制度總則制度目的本制度旨在規(guī)范電腦公司店面的運營管理，確保店面各項工作有序開展，提高工作效率和服務質(zhì)量，增強團隊協(xié)作能力，提升公司整體形象，實現(xiàn)店面的可持續(xù)發(fā)展，達成公司的經(jīng)營目標。適用范圍本制度適用于電腦公司旗下所有店面的員工，包括店長、銷售人員、技術(shù)支持人員、售后服務人員等。制定依據(jù)本制度依據(jù)國家相關法律法規(guī)以及公司的發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)文化和實際運營需求制定。店面組織架構(gòu)與人員職責組織架構(gòu)電腦公司店面組織架構(gòu)通常包括店長、銷售團隊、技術(shù)支持團隊、售后服務團隊等。店長全面負責店面的日常運營管理；銷售團隊負責產(chǎn)品銷售及客戶拓展；技術(shù)支持團隊提供產(chǎn)品技術(shù)咨詢與安裝調(diào)試服務；售后服務團隊處理客戶售后問題，保障客戶滿意度。人員職責1.店長職責負責店面整體運營管理，制定并執(zhí)行店面工作計劃和目標。管理店面員工，進行人員培訓、績效考核與激勵。監(jiān)控店面銷售業(yè)績、庫存狀況、客戶反饋等，及時調(diào)整經(jīng)營策略。維護店面與公司各部門及外部合作伙伴的溝通協(xié)調(diào)。確保店面環(huán)境整潔、陳列有序，符合公司形象標準。2.銷售人員職責熱情接待客戶，了解客戶需求，提供專業(yè)的產(chǎn)品介紹與推薦。積極開拓市場，尋找潛在客戶，完成銷售任務。協(xié)助客戶完成購買決策，處理銷售過程中的各種問題。收集客戶信息，反饋市場動態(tài)和客戶需求。3.技術(shù)支持人員職責為客戶提供電腦產(chǎn)品的技術(shù)咨詢服務，解答客戶關于產(chǎn)品性能、配置等方面的疑問。在客戶購買產(chǎn)品后，負責進行產(chǎn)品的安裝、調(diào)試，確保產(chǎn)品正常使用。協(xié)助銷售人員處理技術(shù)方面的銷售異議，增強客戶購買信心。對店面技術(shù)問題進行總結(jié)分析，提出改進建議。4.售后服務人員職責及時響應客戶售后需求，處理客戶反饋的產(chǎn)品故障、質(zhì)量問題等。對售后產(chǎn)品進行檢測、維修或更換，確保客戶問題得到妥善解決。記錄客戶售后問題及處理情況，跟蹤客戶滿意度，及時反饋給相關部門。收集客戶對售后服務的意見和建議，推動售后服務質(zhì)量提升。店面日常運營管理營業(yè)時間與考勤管理1.營業(yè)時間店面應按照公司規(guī)定的營業(yè)時間準時開門營業(yè)，不得擅自提前關門或推遲開門。如有特殊情況需要調(diào)整營業(yè)時間，需提前向公司報備。2.考勤制度員工應按時上下班，不得遲到、早退。遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)，每次扣除[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘，按曠工半天處理，扣除半天工資。員工請假需提前填寫請假申請表，按照審批流程提交。請假[X]天以內(nèi)，由店長批準；請假超過[X]天，需報公司上級領導審批。未經(jīng)批準擅自離崗視為曠工，曠工一天扣除三天工資，連續(xù)曠工超過[X]天或累計曠工超過[X]天，公司有權(quán)解除勞動合同。員工應認真填寫考勤記錄，店長負責監(jiān)督和審核考勤情況，每月底將考勤報表提交給公司人事部門。店面環(huán)境與陳列管理1.店面環(huán)境保持店面整潔衛(wèi)生，每日營業(yè)前進行清掃，包括地面、柜臺、展示架等。營業(yè)期間隨時清理垃圾和雜物，確保店面環(huán)境干凈整潔。店內(nèi)光線明亮，溫度適宜，營造舒適的購物環(huán)境。定期檢查店面設施設備，如照明燈具、空調(diào)、電腦等，確保正常運行。發(fā)現(xiàn)問題及時報修，保障店面運營不受影響。2.產(chǎn)品陳列按照公司統(tǒng)一的陳列標準進行產(chǎn)品擺放，確保產(chǎn)品陳列整齊、美觀、易見。不同品牌、型號的產(chǎn)品應分類陳列，并設置明顯的標識牌。定期更新產(chǎn)品陳列，根據(jù)產(chǎn)品銷售情況和市場動態(tài)，及時調(diào)整產(chǎn)品的陳列位置和方式，突出重點產(chǎn)品和促銷產(chǎn)品。保持產(chǎn)品陳列區(qū)域的整潔，及時清理產(chǎn)品上的灰塵和雜物，確保產(chǎn)品展示效果良好。庫存管理1.庫存盤點定期進行庫存盤點，確保賬實相符。每月末進行一次全面盤點，由店長組織，全體員工參與。盤點過程中應認真核對產(chǎn)品數(shù)量、型號、規(guī)格等信息，如實記錄盤點結(jié)果。如發(fā)現(xiàn)賬實不符，應及時查明原因，并填寫盤點差異報告，上報公司相關部門。根據(jù)盤點結(jié)果調(diào)整庫存賬目，確保庫存數(shù)據(jù)的準確性。對于盤盈或盤虧的產(chǎn)品，應按照公司規(guī)定的處理流程進行處理。2.庫存補貨銷售人員應密切關注產(chǎn)品銷售情況，及時向店長反饋庫存動態(tài)。當庫存低于安全庫存時，店長應及時填寫補貨申請表，提交給公司采購部門。采購部門根據(jù)補貨申請及時安排采購，確保產(chǎn)品及時補貨，滿足客戶需求。補貨產(chǎn)品到貨后，應及時進行驗收和入庫登記，并更新庫存系統(tǒng)。3.庫存安全加強庫存安全管理，確保庫存產(chǎn)品的安全。店面應配備必要的安全設施，如監(jiān)控設備、防盜報警裝置等。嚴格限制非店面工作人員進入庫存區(qū)域，庫存管理人員應妥善保管庫存鑰匙，不得隨意轉(zhuǎn)借他人。定期檢查庫存產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，對于有質(zhì)量問題或損壞的產(chǎn)品，應及時進行處理，避免造成更大損失。銷售管理銷售流程規(guī)范1.客戶接待銷售人員應以熱情、禮貌的態(tài)度迎接客戶，主動詢問客戶需求。引導客戶至舒適的洽談區(qū)域，為客戶提供飲品等，營造良好的溝通氛圍。2.需求了解通過與客戶的交流，詳細了解客戶對電腦產(chǎn)品的使用需求、預算、性能要求等信息。認真傾聽客戶意見和關注點，解答客戶提出的初步問題。3.產(chǎn)品推薦根據(jù)客戶需求，為客戶推薦合適的電腦產(chǎn)品。介紹產(chǎn)品的性能、特點、優(yōu)勢、配置、價格等信息，突出產(chǎn)品能夠滿足客戶需求的關鍵點。對比不同品牌、型號產(chǎn)品的差異，幫助客戶做出明智的購買決策。4.演示與體驗對于有條件的產(chǎn)品，為客戶進行現(xiàn)場演示，展示產(chǎn)品的功能和操作方法。邀請客戶親自體驗產(chǎn)品，如試用電腦軟件、操作電腦設備等，增強客戶對產(chǎn)品的感性認識。5.異議處理客戶可能會對產(chǎn)品價格、性能、售后服務等方面提出異議，銷售人員應耐心傾聽客戶意見，分析客戶異議的原因。針對客戶異議，提供合理的解釋和解決方案，消除客戶顧慮。通過專業(yè)的知識和良好的溝通技巧，增強客戶對產(chǎn)品的信任。6.促成交易在客戶對產(chǎn)品基本滿意，異議得到妥善處理后，適時提出成交建議。引導客戶簽訂購買合同或辦理相關購買手續(xù)。協(xié)助客戶完成付款、開票等流程，確保交易順利完成。7.售后服務介紹在銷售過程中，向客戶介紹公司的售后服務政策和流程，包括售后服務期限、維修方式、上門服務條件等。告知客戶售后服務的聯(lián)系方式，讓客戶清楚在使用產(chǎn)品過程中遇到問題如何獲得幫助。銷售業(yè)績考核1.考核指標銷售額：考核銷售人員完成的產(chǎn)品銷售金額，是衡量銷售業(yè)績的核心指標。銷售利潤：關注銷售人員為公司創(chuàng)造的利潤，體現(xiàn)銷售工作的經(jīng)濟效益。銷售數(shù)量：統(tǒng)計銷售人員銷售的產(chǎn)品數(shù)量，反映銷售規(guī)模。新客戶開發(fā)數(shù)量：鼓勵銷售人員拓展新客戶資源，增加客戶群體。客戶滿意度：通過客戶反饋評價銷售人員的服務質(zhì)量和銷售效果。2.考核周期以自然月為考核周期，每月末對銷售人員的各項考核指標進行統(tǒng)計和評估。3.考核方式銷售額、銷售數(shù)量、新客戶開發(fā)數(shù)量等數(shù)據(jù)直接從公司銷售系統(tǒng)中獲取。銷售利潤根據(jù)產(chǎn)品銷售價格和成本核算得出。客戶滿意度通過客戶滿意度調(diào)查問卷、客戶反饋等方式收集數(shù)據(jù)進行評估。4.激勵措施根據(jù)銷售人員的考核結(jié)果，給予相應的績效獎金。銷售額、銷售利潤等指標完成情況優(yōu)秀的銷售人員，給予高額獎金獎勵。對于連續(xù)多個月銷售業(yè)績突出的銷售人員，在晉升、培訓機會、榮譽表彰等方面給予優(yōu)先考慮。設立銷售冠軍獎項，每月評選出銷售業(yè)績最佳的銷售人員，給予公開表揚和物質(zhì)獎勵，如獎杯、獎金、旅游機會等。技術(shù)支持與售后服務管理技術(shù)支持流程1.客戶咨詢技術(shù)支持人員通過電話、在線客服、店面接待等方式接收客戶的技術(shù)咨詢。認真傾聽客戶問題，記錄關鍵信息，如客戶姓名、聯(lián)系方式、產(chǎn)品型號、問題描述等。2.問題診斷根據(jù)客戶提供的信息，運用專業(yè)知識和經(jīng)驗對問題進行初步分析和判斷。如有必要，引導客戶提供更多相關信息，如錯誤提示信息、操作步驟等，以便更準確地診斷問題。3.解決方案制定根據(jù)問題診斷結(jié)果，制定相應的解決方案。對于常見問題，直接提供標準解決方案；對于復雜問題，組織技術(shù)團隊進行討論，共同研究解決方案。將解決方案詳細告知客戶，并向客戶解釋解決問題的步驟和方法。4.遠程協(xié)助或現(xiàn)場服務如果問題可以通過遠程協(xié)助解決，技術(shù)支持人員應在客戶授權(quán)的情況下，使用遠程控制軟件協(xié)助客戶解決問題。對于無法通過遠程解決的問題，安排技術(shù)人員上門服務。提前與客戶溝通上門服務的時間、地點等信息，并確保技術(shù)人員攜帶必要的工具和配件。5.問題解決確認問題解決后，與客戶確認問題是否已徹底解決，客戶是否滿意解決方案。請客戶對技術(shù)支持服務進行評價，收集客戶反饋意見。售后服務流程1.客戶反饋客戶通過電話、郵件、店面反饋等方式向公司提出售后問題。售后服務人員及時記錄客戶反饋信息，包括產(chǎn)品故障描述、購買時間、購買地點等。2.故障登記將客戶反饋的問題進行詳細登記，建立售后問題臺賬。記錄問題的受理時間、客戶信息、問題描述、處理進度等內(nèi)容。3.派工維修根據(jù)問題的性質(zhì)和復雜程度，安排合適的技術(shù)人員進行維修。向技術(shù)人員詳細說明問題情況，提供必要的技術(shù)資料和配件。跟蹤維修進度，確保技術(shù)人員按時完成維修任務。4.維修檢測與驗收技術(shù)人員完成維修后，對維修后的產(chǎn)品進行全面檢測，確保產(chǎn)品故障徹底排除，性能恢復正常。邀請客戶對維修后的產(chǎn)品進行驗收，客戶確認產(chǎn)品無問題后，在維修記錄上簽字確認。5.售后服務回訪維修完成后，售后服務人員在規(guī)定時間內(nèi)對客戶進行回訪。了解客戶對維修服務的滿意度，詢問客戶在使用產(chǎn)品過程中是否還有其他問題。對客戶反饋的意見和建議進行認真記錄和整理，及時反饋給相關部門，以便改進售后服務工作。服務質(zhì)量考核1.考核指標客戶響應時間：衡量售后服務人員對客戶反饋的響應速度，要求在規(guī)定時間內(nèi)回復客戶。問題解決率：統(tǒng)計成功解決的售后問題數(shù)量占總售后問題數(shù)量的比例，反映技術(shù)支持和售后服務的工作效果。客戶滿意度：通過客戶滿意度調(diào)查評估客戶對服務質(zhì)量的評價。維修一次成功率：考核技術(shù)人員維修產(chǎn)品的一次性成功概率，減少客戶因多次維修帶來的不便。2.考核周期以自然月為考核周期，每月末對售后服務團隊的各項考核指標進行統(tǒng)計和評估。3.考核方式客戶響應時間通過系統(tǒng)記錄和客戶反饋進行核實。問題解決率、維修一次成功率根據(jù)售后問題臺賬和維修記錄進行統(tǒng)計分析。客戶滿意度通過定期開展的客戶滿意度調(diào)查問卷收集數(shù)據(jù)進行評估。4.激勵措施根據(jù)服務質(zhì)量考核結(jié)果，給予售后服務人員相應的績效獎金。服務質(zhì)量優(yōu)秀的團隊和個人，給予高額獎金獎勵。對于在服務質(zhì)量提升方面表現(xiàn)突出的團隊或個人，在培訓機會、晉升等方面給予優(yōu)先考慮。設立服務明星獎項，每月評選出服務質(zhì)量最佳的售后服務人員，給予公開表揚和物質(zhì)獎勵，如榮譽證書、獎金等。培訓與發(fā)展培訓計劃制定1.根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展需求和員工崗位技能要求，制定年度培訓計劃。培訓計劃應涵蓋產(chǎn)品知識、銷售技巧、技術(shù)支持、售后服務、溝通技巧等方面的內(nèi)容。2.培訓計劃應明確培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等信息。確保培訓計劃具有針對性、系統(tǒng)性和可操作性。培訓實施1.內(nèi)部培訓：由公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工擔任培訓講師，開展產(chǎn)品知識培訓、銷售技巧分享、技術(shù)交流等內(nèi)部培訓課程。內(nèi)部培訓可以采用集中授課、案例分析、小組討論、現(xiàn)場演示等多種方式進行，以提高培訓效果。2.外部培訓：根據(jù)培訓需求，選派員工參加外部專業(yè)培訓機構(gòu)舉辦的培訓課程或研討會。外部培訓可以拓寬員工的視野，學習到最新的行業(yè)知識和技能。3.在線學習：利用公司內(nèi)部的在線學習平臺，提供豐富的學習資源，如視頻教程、電子書籍、在線測試等。員工可以根據(jù)自己的時間和需求，自主安排學習進度，進行在線學習。培訓效果評估1.在培訓課程結(jié)束后，通過考試、實際操作、撰寫培訓心得等方式對員工的培訓效果進行評估。2.收集員工對培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓師資等方面的反饋意見，了解員工對培訓的滿意度和改進建議。3.根據(jù)培訓效果評估結(jié)果，對培訓計劃進行調(diào)整和優(yōu)化，不斷提高培訓質(zhì)量，滿足員工的學習需求和公司的發(fā)展要求。員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，根據(jù)員工的興趣、能力和業(yè)績表現(xiàn)，制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。2.鼓勵員工在不同崗位之間輪崗鍛煉，拓寬員工的知識面和技能領域，培養(yǎng)復合型人才。3.為員工提供晉升機會和發(fā)展空間，建立公平公正的晉升機制，依據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平進行晉升選拔。4.定期與員工進行職業(yè)發(fā)展溝通，了解員工的職業(yè)發(fā)展需求和困惑，為員工提供指導和支持，幫助員工實現(xiàn)職業(yè)目標。附則制度修訂與解釋1.本制度