SPA小店管理制度一、總則（一）目的為了規范SPA小店的運營管理，提高服務質量，確保店鋪的正常運轉和可持續發展，保障員工權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于SPA小店全體員工，包括店長、美容師、前臺接待、后勤人員等。（三）管理原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優質、貼心的服務。2.團隊協作原則：強調員工之間的溝通、協作，共同完成店鋪的各項工作任務。3.規范化原則：各項工作流程、操作規范、行為準則等都應嚴格遵守，確保工作的標準化、專業化。4.公平公正原則：在員工考核、獎懲、晉升等方面，做到公平公正，激勵員工積極工作。二、組織架構與崗位職責（一）組織架構SPA小店采用層級管理模式，組織架構如下：店長||美容師團隊|前臺接待|后勤人員（二）崗位職責1.店長負責小店的整體運營管理，制定年度、季度、月度經營計劃，并組織實施。管理店鋪員工，包括招聘、培訓、考核、獎懲、晉升等，打造高效團隊。負責與顧客溝通，了解顧客需求，處理顧客投訴，提高顧客滿意度。管理店鋪財務，包括成本控制、預算編制、賬目核算等，確保店鋪盈利。負責店鋪的市場營銷工作，制定推廣策略，提高店鋪知名度和美譽度。監督店鋪的服務質量和環境衛生，確保符合相關標準。2.美容師按照標準流程為顧客提供專業的美容護理服務，包括面部護理、身體護理等。向顧客介紹產品和服務項目，根據顧客需求提供個性化的建議。協助店長進行顧客關系管理，定期回訪顧客，提高顧客忠誠度。負責美容儀器設備的日常維護和清潔，確保正常使用。參與店鋪組織的培訓和學習活動，不斷提升專業技能和服務水平。3.前臺接待負責接待顧客，引導顧客就座，為顧客提供茶水等服務。接聽電話，記錄顧客咨詢、預約等信息，并及時傳達給相關人員。負責顧客的預約、登記和結賬工作，確保信息準確無誤。維護前臺區域的整潔和秩序，展示店鋪形象。協助店長處理一些臨時性事務。4.后勤人員負責店鋪的物資采購、庫存管理，確保各類物資充足、完好。負責店鋪的環境衛生清潔，包括美容室、前臺、走廊等區域的日常打掃和消毒。協助美容師準備護理用品和工具，確保服務的順利進行。負責店鋪設備的日常維護和簡單維修，及時排除故障，保障設備正常運行。三、考勤制度（一）工作時間1.正常工作時間為[具體時間段]，每周工作[X]天。2.如有特殊情況需要調整工作時間，需提前向店長申請并獲得批準。（二）考勤方式1.采用打卡制度，員工需在規定的上班時間前打卡簽到，下班時間后打卡簽退。2.如有漏打卡情況，需在當天及時填寫《補卡申請表》，經店長批準后生效。一個月內漏打卡次數不得超過[X]次。（三）遲到、早退、曠工處理1.遲到或早退[X]分鐘以內，每次扣除[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘，按曠工半天處理，扣除當天工資的[X]%。2.曠工半天，扣除當天工資的[X]%；曠工一天，扣除當天工資的[X]%，并給予警告處分；連續曠工超過[X]天或累計曠工超過[X]天，視為自動離職，解除勞動合同。四、請假制度（一）請假類型1.病假：員工因生病無法正常工作，需提供醫院開具的病假證明。2.事假：員工因個人事務需要請假，需提前向店長申請。3.年假：員工在小店工作滿[X]年，可享受帶薪年假[X]天。年假應提前安排，經店長批準后方可休假。4.婚假、產假、陪產假、喪假等按照國家相關法律法規執行，需提供相應的證明材料。（二）請假流程1.員工如需請假，需提前填寫《請假申請表》，注明請假類型、請假時間、請假原因等。2.將《請假申請表》提交給店長審批，店長根據工作情況進行批準或調整。3.審批通過后，員工將《請假申請表》交至前臺備案，并做好工作交接。4.請假期滿后，員工需及時到崗，并向店長銷假。如因特殊情況需要續假，需提前申請并獲得批準。（三）請假扣薪規定1.病假：按照國家法律法規執行，提供醫院證明后，病假期間工資按照當地最低工資標準的[X]%發放。2.事假：無薪請假，事假期間扣除相應的工資。3.年假：帶薪休假，不扣除工資。4.其他法定假期：按照國家規定執行，正常發放工資。五、培訓制度（一）培訓目的提升員工的專業技能、服務水平和綜合素質，滿足店鋪發展和顧客需求。（二）培訓類型1.新員工入職培訓：幫助新員工了解店鋪概況、規章制度、崗位職責等，盡快適應工作環境。2.崗位技能培訓：針對不同崗位，如美容師、前臺接待等，進行專業技能培訓，提高工作能力。3.定期內部培訓：每月組織一次內部培訓，分享行業動態、服務技巧、產品知識等。4.外部培訓：根據店鋪需求和員工發展，安排員工參加外部專業培訓課程或研討會。（三）培訓計劃制定店長根據店鋪發展需求和員工實際情況，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓時間、培訓方式等。（四）培訓實施1.培訓前，培訓負責人應準備好培訓資料，確定培訓場地和設備。2.培訓過程中，員工應認真聽講，積極參與互動，做好筆記。3.培訓結束后，應對員工進行考核，考核方式包括理論考試、實際操作、課堂表現等。考核結果作為員工晉升、調薪的參考依據。（五）培訓費用管理1.內部培訓費用由小店承擔。2.外部培訓費用根據培訓內容和重要性，由小店和員工協商分擔。員工參加外部培訓需提前向店長申請，經批準后方可參加。培訓結束后，員工需提交培訓總結和報銷憑證，小店按照相關規定報銷。六、服務質量管理制度（一）服務標準1.美容師應嚴格按照標準流程為顧客提供服務，確保服務質量的一致性和穩定性。2.前臺接待應熱情、禮貌、周到地接待顧客，及時響應顧客需求。3.后勤人員應保證店鋪環境衛生整潔，物資供應充足。（二）服務監督1.店長定期對服務質量進行檢查和評估，可通過顧客滿意度調查、現場觀察等方式進行。2.設立顧客意見箱，鼓勵顧客對服務質量提出意見和建議。3.對于服務質量不達標的情況，及時進行整改，并對相關責任人進行批評教育或處罰。（三）顧客投訴處理1.當接到顧客投訴時，應立即安排專人負責接待，傾聽顧客訴求，記錄投訴內容。2.對顧客投訴進行調查核實，分析原因，提出解決方案。3.在規定時間內將處理結果反饋給顧客，確保顧客滿意。對于投訴處理情況，應進行詳細記錄，作為服務質量改進的參考。七、財務管理制度（一）財務預算1.店長應根據店鋪經營計劃，制定年度財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。2.財務預算應經全體員工討論通過，并報上級主管部門備案。（二）收入管理1.前臺接待應準確記錄顧客消費項目和金額，及時開具發票或收據。2.每日營業結束后，應將當天的營業收入及時存入指定賬戶，不得坐支現金。（三）成本管理1.后勤人員應合理控制物資采購成本，定期對庫存進行盤點，確保物資的合理使用和節約。2.美容師應嚴格按照規定使用美容產品和儀器設備，避免浪費。（四）費用管理1.各項費用支出應嚴格按照預算執行，如需超支，需提前向店長申請并獲得批準。2.費用報銷應填寫《費用報銷單》，附上相關發票和憑證，經店長審批后報銷。（五）財務核算1.每月定期進行財務核算，編制財務報表，如實反映店鋪的財務狀況和經營成果。2.財務人員應定期對賬目進行核對，確保賬賬相符、賬實相符。八、員工福利制度（一）法定福利按照國家法律法規，為員工繳納社會保險，包括養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。（二）節日福利在重要節日，如春節、中秋節等，為員工發放節日禮品或補貼。（三）生日福利為員工發放生日禮金或生日禮品。（四）培訓與發展提供內部培訓和外部培訓機會，支持員工提升專業技能和綜合素質，為員工的職業發展提供空間。（五）其他福利根據店鋪實際情況，適時提供其他福利，如員工旅游、健康體檢等。九、考核制度（一）考核目的通過考核，客觀評價員工的工作表現和業績，為員工的晉升、調薪、獎勵等提供依據，激勵員工積極工作，提高工作效率和質量。（二）考核周期1.月度考核：每月對員工進行一次考核，主要考核員工當月的工作任務完成情況、工作態度等。2.年度考核：每年年底對員工進行年度考核，綜合評價員工一年的工作表現和業績，作為年度評優、晉升的主要依據。（三）考核內容1.工作業績：考核員工完成工作任務的數量、質量、效率等。2.工作能力：包括專業技能、溝通能力、團隊協作能力、問題解決能力等。3.工作態度：考核員工的責任心、敬業精神、工作積極性等。4.顧客滿意度：通過顧客反饋評價員工的服務質量。（四）考核方式1.自我評估：員工每月/每年對自己的工作表現進行自我評價，總結優點和不足。2.上級評估：店長或上級主管根據員工的日常工作表現，對員工進行評估打分。3.顧客評價：通過顧客滿意度調查等方式，收集顧客對員工服務的評價。4.同事評價：組織同事之間進行互評，了解員工在團隊協作方面的表現。（五）考核結果應用1.月度考核結果與當月績效獎金掛鉤，績效獎金根據考核得分按照一定比例發放。2.年度考核結果作為員工晉升、調薪、獎勵、培訓等的重要依據。年度考核優秀的員工，給予晉升、加薪、表彰等獎勵；考核不稱職的員工，給予警告、降職、調薪等處理。十、獎懲制度（一）獎勵制度1.對于工作表現突出、為店鋪做出顯著貢獻的員工，給予以下獎勵：獎金獎勵：根據貢獻大小給予一定金額的獎金。榮譽稱號：授予“優秀員工”“服務之星”等榮譽稱號，并進行公開表彰。晉升機會：優先考慮晉升到更高的職位。2.具體獎勵情形包括但不限于：工作業績突出，超額完成任務指標，為店鋪帶來顯著經濟效益。提出合理化建議，被店鋪采納并取得良好效果。在服務質量、顧客滿意度方面表現卓越，獲得顧客高度評價。在團隊協作中發揮積極作用，幫助團隊解決重要問題。（二）懲罰制度1.對于違反店鋪規章制度、工作表現不佳的員工，給予以下懲罰：警告：對首次違反規定的員工給予口頭或書面警告。罰款：根據違規情節輕重，處以一定金額的罰款。降職/降薪：對于屢教不改或嚴重違反規定的員工，降低職位或薪資。辭退：對