輿論公關應急管理制度一、總則（一）目的為有效應對可能出現的輿論危機，規范公司輿論公關應急管理工作，及時、妥善處理各類負面輿論事件，維護公司良好形象和聲譽，保障公司正常運營，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內部各部門及全體員工在面對涉及公司的各類輿論危機時的應對與處理。（三）基本原則1.預防為主原則加強日常輿情監測與分析，提前發現潛在風險，采取有效措施預防輿論危機的發生。2.快速反應原則一旦出現輿論危機，應在第一時間做出反應，迅速啟動應急機制，及時控制事態發展。3.準確透明原則發布信息要真實、準確、全面，避免隱瞞或歪曲事實，同時保持信息透明，及時回應公眾關切。4.統一協調原則在公司管理層的統一領導下，各相關部門協同合作，形成合力，共同應對輿論危機。二、組織與職責（一）輿論公關應急管理領導小組成立以公司總經理為組長，各副總經理為副組長，各相關部門負責人為成員的輿論公關應急管理領導小組（以下簡稱“領導小組”）。領導小組負責全面領導和指揮公司輿論公關應急管理工作，制定應急策略，協調各方資源，做出重大決策。（二）領導小組辦公室領導小組下設辦公室，設在公司行政部，負責日常輿情監測、信息收集與整理、應急處置的組織協調以及與外部媒體的溝通聯絡等工作。辦公室主任由行政部負責人兼任。（三）各部門職責1.行政部負責輿情監測平臺的日常維護與管理，安排專人進行實時監測，及時發現涉及公司的各類輿論信息。收集、整理輿情信息，進行初步分析評估，按照規定及時向領導小組匯報。負責組織召開輿情分析會，協調相關部門研究應對措施，并跟蹤落實情況。負責與媒體、政府相關部門等外部機構的溝通聯絡，發布公司官方信息，回應公眾關切。負責輿情事件處置過程中的文檔管理工作，包括事件記錄、報告、發布的信息等資料的整理與歸檔。2.市場部協助行政部進行輿情監測，重點關注市場動態、競爭對手動態等方面可能引發的輿論風險。根據輿情應對需要，制定相應的市場宣傳策略，配合行政部做好對外信息發布工作，引導輿論走向。負責收集客戶、合作伙伴等相關方對輿情事件的反饋信息，及時反饋給領導小組。3.法務部為輿論公關應急管理工作提供法律支持，對輿情事件涉及的法律問題進行分析評估，提出法律建議。參與制定對外發布的信息內容，確保信息符合法律法規要求，避免法律風險。負責處理輿情事件中可能涉及的法律糾紛，維護公司合法權益。4.涉事部門負責對本部門引發的輿情事件進行調查核實，提供詳細情況說明，并配合公司做好后續處置工作。根據公司制定的應對措施，負責具體的整改落實工作，避免類似事件再次發生。及時向公司反饋本部門在輿情事件處置過程中的相關信息和公眾反應。三、輿情監測與預警（一）監測渠道1.網絡媒體包括各大新聞網站、社交媒體平臺、行業論壇、博客等，重點關注與公司業務相關的熱點話題、負面評價等信息。2.傳統媒體訂閱與公司行業相關的報紙、雜志，收聽收看廣播電視節目，及時了解媒體對公司的報道和評價。3.內部渠道鼓勵公司員工、客戶、合作伙伴等通過內部反饋機制、意見箱等方式，及時反映可能影響公司形象的問題和信息。（二）監測內容1.公司形象包括公司品牌聲譽、產品質量、服務水平、企業文化等方面的正面和負面評價。2.業務動態涉及公司業務發展、市場競爭、重大項目進展等方面的輿論信息。3.政策法規關注國家和地方相關政策法規的出臺對公司業務的影響以及媒體對此的解讀和報道。4.突發事件與公司相關的各類突發事件，如安全事故、環境污染事件、勞動糾紛等引發的輿論關注。（三）預警級別根據輿情的嚴重程度、影響范圍和發展趨勢，將輿情預警級別分為三級：1.一級預警（紅色）輿情對公司形象和聲譽造成嚴重損害，可能引發社會廣泛關注和負面輿論風暴，對公司業務產生重大影響，如重大安全事故、嚴重違法違規行為被媒體曝光等。2.二級預警（橙色）輿情對公司形象有較大影響，引起一定范圍內的關注和討論，可能對公司業務造成較大沖擊，如重要產品質量問題、重大客戶投訴被媒體報道等。3.三級預警（黃色）輿情開始在局部范圍內傳播，可能對公司形象產生一定影響，如一般性的客戶糾紛、員工負面行為被曝光等，但尚未引起廣泛關注。（四）預警發布與處置1.輿情監測人員發現達到預警級別的輿情信息后，應立即填寫《輿情預警報告表》，詳細描述輿情內容、監測渠道、傳播范圍、預計影響等情況，并在[X]小時內報送領導小組辦公室。2.領導小組辦公室接到預警報告后，應在[X]小時內組織相關人員進行分析評估，確定預警級別，并及時向領導小組匯報。3.對于一級預警輿情，領導小組應立即召開緊急會議，啟動應急預案，全面部署應對措施，相關部門進入應急狀態，協同開展處置工作。4.對于二級預警輿情，領導小組應在[X]小時內做出決策，組織相關部門制定應對方案，并迅速開展處置工作。5.對于三級預警輿情，領導小組辦公室應及時通知涉事部門關注輿情動態，要求其采取措施妥善處理，并跟蹤處置情況。四、應急處置（一）應急響應流程1.輿情事件發生后，行政部作為牽頭部門應在第一時間向領導小組報告，并啟動應急處置流程。2.領導小組迅速召開緊急會議，了解事件詳情，分析評估輿情態勢，制定應對策略和措施。3.各相關部門按照領導小組的決策部署，迅速開展工作，落實各項應對措施。4.行政部負責及時收集、整理各部門工作進展情況，向領導小組匯報，并根據輿情發展動態適時調整應對策略。（二）信息發布1.發布原則真實準確原則：發布的信息必須基于事實，數據準確，表述清晰，避免虛假信息引發更嚴重的輿論危機。及時主動原則：在輿情發生后，應盡快發布官方信息，掌握輿論引導的主動權，避免謠言和不實信息的傳播。口徑統一原則：對外發布的信息必須經過領導小組審核，確保各部門對外口徑一致，避免出現信息混亂。2.發布渠道公司官方網站：在網站首頁顯著位置發布重要的輿情信息及公司聲明，確保公眾能夠及時獲取。社交媒體平臺：通過公司官方微博、微信公眾號等社交媒體賬號發布信息，與公眾進行互動溝通。新聞媒體：根據輿情事件的性質和影響范圍，及時聯系相關新聞媒體，發布公司新聞通稿或接受媒體采訪，正面回應公眾關切。3.發布內容對于一般性輿情事件，發布內容應包括事件的基本情況、公司的態度和初步處理措施、后續工作計劃等。對于重大輿情事件，發布內容應更加詳細全面，除上述內容外，還應包括事件的調查進展、責任認定情況、整改措施及時間表等，以增強公眾對公司的信任。（三）溝通協調1.內部溝通建立輿情事件內部溝通機制，各部門之間保持密切聯系，及時共享信息。行政部負責協調各部門之間的溝通工作，定期召開輿情分析會，通報事件進展情況，協調解決工作中出現的問題。涉事部門應積極配合其他部門的工作，提供所需的資料和信息，按照公司統一部署開展調查、整改等工作。2.外部溝通行政部負責與媒體、政府相關部門、行業協會等外部機構進行溝通聯絡。在輿情事件處置過程中，及時向媒體通報事件情況，爭取媒體的理解與支持，引導媒體客觀公正地報道。對于涉及政府部門的輿情事件，積極配合政府部門的調查處理工作，按照要求提供相關資料和信息，及時匯報事件進展情況，爭取政府部門的指導和幫助。（四）調查處理1.對于輿情事件涉及的問題，涉事部門應立即展開調查，查明事件原因、經過和責任主體。調查過程中要注重收集相關證據，確保調查結果真實可靠。2.根據調查結果，制定切實可行的整改措施，明確責任人和整改期限，確保問題得到徹底解決。整改措施應及時向公眾公布，接受社會監督。3.對在輿情事件中負有責任的部門和個人，按照公司相關規定進行嚴肅處理，同時舉一反三，加強內部管理，完善相關制度和流程，防止類似事件再次發生。五、后期評估與總結（一）評估內容1.輿情處置效果評估輿情事件是否得到有效控制，負面輿論是否得到緩解，公司形象和聲譽是否得到恢復和提升。2.應對措施有效性分析評估在輿情處置過程中采取的各項應對措施是否得當、有效，是否達到了預期目標。3.信息發布情況檢查信息發布是否及時、準確、全面，發布渠道是否暢通，與公眾的互動是否良好，是否有效引導了輿論走向。4.部門協同配合情況評估各相關部門在輿情處置過程中的協同配合情況，是否存在溝通不暢、工作推諉等問題。（二）評估方式1.數據分析收集輿情監測數據，分析輿情熱度、傳播趨勢、公眾關注度等指標的變化情況，評估輿情處置效果。2.問卷調查通過在線問卷、電話調查等方式，收集公眾對公司輿情事件處置的滿意度、意見和建議，了解公眾對公司形象和聲譽的評價。3.內部總結組織各相關部門召開總結會議，各部門匯報在輿情處置過程中的工作情況、存在問題及改進建議，共同總結經驗教訓。（三）總結報告1.輿情事件處置結束后，行政部應在[X]個工作日內撰寫輿情處置總結報告，內容包括輿情事件概述、處置過程、應對措施、處置效果、經驗教訓及改進建議等。2.總結報告經領導小組審核后，下發至各部門，作為今后輿情應對工作的參考和借鑒。各部門應根據總結報告中提出的問題和建議，制定相應的改進措施，完善本部門的工作流程和制度。六、培訓與演練（一）培訓1.定期組織公司員工進行輿論公關應急管理培訓，提高員工的輿情意識和應對能力。培訓內容包括輿情監測方法、信息發布技巧、溝通協調要點、危機處理原則等。2.根據不同崗位的特點和需求，有針對性地開展培訓課程，確保員工熟悉各自在輿情應對中的職責和工作流程。3.邀請外部專家進行專題講座，分享輿情應對的實戰經驗和案例分析，拓寬員工的視野和思路。（二）演練1.制定輿情應急演練計劃，