網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)管理，保障消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)秩序，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)健康發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于在本網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)上從事餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的所有商家以及平臺(tái)工作人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法開(kāi)展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。2.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則：鼓勵(lì)商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。3.安全第一原則：確保餐飲食品安全，加強(qiáng)食品安全管理措施。4.服務(wù)至上原則：為商家和消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。二、商家入駐管理（一）入駐條件1.具有合法有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)證照。2.具備符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和設(shè)施設(shè)備。3.遵守國(guó)家法律法規(guī)和本平臺(tái)的各項(xiàng)規(guī)章制度。（二）入駐流程1.商家提交入駐申請(qǐng)，填寫相關(guān)信息，上傳營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證等證照。2.平臺(tái)工作人員對(duì)商家提交的申請(qǐng)進(jìn)行審核，審核內(nèi)容包括證照的真實(shí)性、有效性，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的合規(guī)性等。3.審核通過(guò)后，商家與平臺(tái)簽訂入駐協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。4.平臺(tái)為商家開(kāi)通店鋪，商家即可開(kāi)始在平臺(tái)上進(jìn)行餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。（三）入駐審核1.審核標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和平臺(tái)規(guī)定的入駐條件進(jìn)行審核。2.審核方式：采取線上審核與實(shí)地考察相結(jié)合的方式。對(duì)于重點(diǎn)商家或存在疑問(wèn)的商家，進(jìn)行實(shí)地考察。3.審核時(shí)間：一般在收到商家入駐申請(qǐng)后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成審核。如遇特殊情況，可適當(dāng)延長(zhǎng)審核時(shí)間，但需及時(shí)通知商家。三、商家信息管理（一）信息變更1.商家基本信息變更：商家如需變更營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證等證照信息，應(yīng)及時(shí)在平臺(tái)上提交變更申請(qǐng)，并上傳新的證照。平臺(tái)工作人員審核通過(guò)后，更新商家信息。2.店鋪信息變更：商家如需變更店鋪名稱、經(jīng)營(yíng)范圍、聯(lián)系方式等店鋪信息，應(yīng)在平臺(tái)上提交變更申請(qǐng)。平臺(tái)工作人員審核通過(guò)后，進(jìn)行相應(yīng)變更。（二）信息公示1.平臺(tái)應(yīng)在顯著位置公示商家的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證等證照信息，以及商家的評(píng)價(jià)、投訴等相關(guān)信息，接受消費(fèi)者監(jiān)督。2.商家應(yīng)在店鋪?lái)?yè)面顯著位置公示菜品名稱、價(jià)格、規(guī)格等信息，確保消費(fèi)者知情權(quán)。四、食品安全管理（一）資質(zhì)要求1.商家應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家食品安全法律法規(guī)，確保所售食品符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。2.商家應(yīng)配備必要的食品安全管理人員，定期對(duì)員工進(jìn)行食品安全培訓(xùn)。（二）食品采購(gòu)1.商家應(yīng)從合法合規(guī)的渠道采購(gòu)食品及原料，索取并留存供應(yīng)商資質(zhì)證明文件、進(jìn)貨票據(jù)等。2.建立食品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度，如實(shí)記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、進(jìn)貨日期以及供貨者名稱、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容，并保存相關(guān)憑證。記錄和憑證保存期限不得少于產(chǎn)品保質(zhì)期滿后六個(gè)月；沒(méi)有明確保質(zhì)期的，保存期限不得少于二年。（三）食品加工制作1.商家應(yīng)按照食品安全操作規(guī)范進(jìn)行食品加工制作，確保食品加工過(guò)程安全衛(wèi)生。2.配備必要的食品加工設(shè)備和設(shè)施，定期進(jìn)行清潔和維護(hù)。3.食品添加劑的使用應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行食品添加劑進(jìn)貨查驗(yàn)和使用記錄制度。（四）食品儲(chǔ)存1.商家應(yīng)設(shè)置專門的食品儲(chǔ)存場(chǎng)所，保持儲(chǔ)存場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生，通風(fēng)良好。2.食品應(yīng)分類分區(qū)存放，避免交叉污染。易腐食品應(yīng)冷藏或冷凍保存。3.定期檢查庫(kù)存食品，及時(shí)清理過(guò)期、變質(zhì)食品。（五）食品安全自查1.商家應(yīng)定期進(jìn)行食品安全自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除食品安全隱患。2.自查記錄應(yīng)真實(shí)、完整，并保存[X]年以上。（六）食品安全事故處置1.商家應(yīng)制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確事故報(bào)告、處置等流程。2.發(fā)生食品安全事故時(shí)，應(yīng)立即停止經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)管部門，并采取有效措施防止事故擴(kuò)大。配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。五、商品與服務(wù)管理（一）商品信息管理1.商家應(yīng)確保在平臺(tái)上發(fā)布的商品信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得含有虛假內(nèi)容或引人誤解的宣傳。2.商品圖片應(yīng)清晰、真實(shí)地反映商品的外觀、規(guī)格等特征。3.商品描述應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明商品的成分、口味、制作工藝、保質(zhì)期等信息。（二）價(jià)格管理1.商家應(yīng)明確定價(jià)原則，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐。2.商品價(jià)格應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定，如需調(diào)整價(jià)格，應(yīng)提前在平臺(tái)上進(jìn)行公示。（三）服務(wù)質(zhì)量1.商家應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)，及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者的咨詢和投訴。2.建立消費(fèi)者評(píng)價(jià)機(jī)制，積極改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于消費(fèi)者的差評(píng)，應(yīng)及時(shí)溝通處理，采取有效措施提升服務(wù)水平。（四）配送服務(wù)1.如商家選擇自行配送，應(yīng)確保配送人員具備相應(yīng)的健康證明，配送車輛符合食品安全運(yùn)輸要求。2.如商家選擇第三方配送，應(yīng)選擇具有合法資質(zhì)的配送企業(yè)，并與其簽訂配送服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。3.確保食品在配送過(guò)程中的安全和衛(wèi)生，采取必要的保溫、保鮮、冷藏等措施。六、交易管理（一）訂單處理1.平臺(tái)應(yīng)及時(shí)將消費(fèi)者的訂單信息發(fā)送給商家，商家應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)確認(rèn)訂單，并安排制作和配送。2.商家如無(wú)法接受訂單，應(yīng)及時(shí)與消費(fèi)者溝通協(xié)商，取得消費(fèi)者同意后取消訂單。（二）支付管理1.平臺(tái)應(yīng)提供安全、便捷的支付方式，保障消費(fèi)者支付安全。2.商家應(yīng)按照平臺(tái)規(guī)定的結(jié)算周期與平臺(tái)進(jìn)行結(jié)算，不得拖欠款項(xiàng)。（三）退款管理1.消費(fèi)者提出退款申請(qǐng)時(shí)，平臺(tái)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行審核處理。2.如因商家原因?qū)е峦丝睿碳覒?yīng)承擔(dān)相應(yīng)的退款責(zé)任，并及時(shí)將款項(xiàng)退還消費(fèi)者。七、評(píng)價(jià)與投訴管理（一）評(píng)價(jià)管理1.鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)商家的商品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，平臺(tái)應(yīng)及時(shí)展示消費(fèi)者的評(píng)價(jià)信息。2.商家應(yīng)積極對(duì)待消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，對(duì)于好評(píng)應(yīng)表示感謝，對(duì)于差評(píng)應(yīng)及時(shí)回復(fù)并采取改進(jìn)措施。3.平臺(tái)應(yīng)建立評(píng)價(jià)規(guī)則，防止惡意評(píng)價(jià)行為。對(duì)于惡意評(píng)價(jià)，平臺(tái)有權(quán)進(jìn)行刪除或屏蔽處理。（二）投訴管理1.消費(fèi)者可通過(guò)平臺(tái)提交投訴信息，平臺(tái)應(yīng)及時(shí)受理并轉(zhuǎn)交給商家處理。2.商家應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行回復(fù)和處理，將處理結(jié)果反饋給平臺(tái)和消費(fèi)者。3.平臺(tái)應(yīng)跟蹤投訴處理進(jìn)度，對(duì)于商家處理不當(dāng)?shù)耐对V，平臺(tái)有權(quán)采取相應(yīng)的措施，如警告、暫停營(yíng)業(yè)等。八、促銷活動(dòng)管理（一）活動(dòng)申請(qǐng)商家如需在平臺(tái)上開(kāi)展促銷活動(dòng)，應(yīng)提前向平臺(tái)提交活動(dòng)申請(qǐng)，說(shuō)明活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間、參與方式等信息。（二）活動(dòng)審核平臺(tái)工作人員對(duì)商家提交的促銷活動(dòng)申請(qǐng)進(jìn)行審核，審核內(nèi)容包括活動(dòng)的合法性、真實(shí)性、安全性等。審核通過(guò)后，商家方可開(kāi)展活動(dòng)。（三）活動(dòng)執(zhí)行1.商家應(yīng)按照活動(dòng)申請(qǐng)的內(nèi)容執(zhí)行促銷活動(dòng)，不得擅自變更活動(dòng)內(nèi)容。2.平臺(tái)應(yīng)在活動(dòng)期間對(duì)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督，確保活動(dòng)的順利進(jìn)行。（四）活動(dòng)終止1.如活動(dòng)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，平臺(tái)有權(quán)要求商家終止活動(dòng)。2.活動(dòng)結(jié)束后，商家應(yīng)及時(shí)清理活動(dòng)相關(guān)信息，恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)。九、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理（一）系統(tǒng)維護(hù)1.平臺(tái)應(yīng)定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。2.及時(shí)處理系統(tǒng)故障和問(wèn)題，保障商家和消費(fèi)者的正常使用。（二）數(shù)據(jù)管理1.平臺(tái)應(yīng)建立完善的數(shù)據(jù)管理制度，保護(hù)商家和消費(fèi)者的信息安全。2.定期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。（三）運(yùn)營(yíng)推廣1.平臺(tái)應(yīng)制定合理的運(yùn)營(yíng)推廣策略，提升平臺(tái)的知名度和影響力。2.為商家提供必要的推廣支持，幫助商家提升店鋪流量和銷售額。十、違規(guī)處理（一）違規(guī)行為界定1.商家存在以下行為之一的，視為違規(guī)：提供虛假證照或信息；銷售不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品；進(jìn)行價(jià)格欺詐或不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)；惡意評(píng)價(jià)或騷擾消費(fèi)者；違反平臺(tái)的其他規(guī)章制度。2.平臺(tái)工作人員存在以下行為之一的，視為違規(guī)：濫用職權(quán)、徇私舞弊；泄露商家或消費(fèi)者信息；違反平臺(tái)的其他工作紀(jì)律。（二）違規(guī)處理措施1.對(duì)于商家的違規(guī)行為，平臺(tái)將根據(jù)情節(jié)輕重，采取以下處理措施：警告；限期整改；暫停營(yíng)業(yè)；終止合作。2.對(duì)于平臺(tái)工作人員的違規(guī)行為，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分，包括警告、記過(guò)、