福建標準物業管理制度一、總則1.制度目的本物業管理制度旨在規范福建地區物業項目的運營管理，確保物業服務質量達到高標準，維護業主的合法權益，提升物業管理區域的整體環境和生活品質，實現物業公司的可持續發展。2.適用范圍本制度適用于福建地區所有由本公司提供物業服務的住宅小區、商業寫字樓、工業園區等物業項目。3.基本原則（1）依法管理原則：嚴格遵守國家及地方相關法律法規，依法開展物業管理活動。（2）業主至上原則：始終將業主的需求放在首位，全心全意為業主提供優質、高效、貼心的服務。（3）服務第一原則：樹立服務意識，強化服務質量，不斷改進服務方式和方法，滿足業主多樣化的服務需求。（4）專業規范原則：建立專業化的管理團隊，運用科學規范的管理方法和流程，確保物業管理工作的標準化、規范化、精細化。（5）公平公正原則：在物業管理活動中，堅持公平公正的態度，對待每位業主和員工，確保各項決策和管理措施合理、合法、合規。二、組織架構及人員職責1.組織架構（1）公司設立物業管理部，負責福建地區各物業項目的整體運營管理。物業管理部下設項目經理、客服主管、工程主管、安保主管、環境主管等崗位，各崗位按照職責分工，協同開展工作。（2）項目經理全面負責物業項目的管理工作，向公司總經理匯報項目運營情況；客服主管負責與業主溝通協調，處理業主投訴和建議，組織開展社區文化活動；工程主管負責物業區域內設施設備的維護、保養和維修工作；安保主管負責制定并執行安全保衛制度，確保物業區域的安全秩序；環境主管負責物業區域內環境衛生的管理和綠化養護工作。2.人員職責（1）項目經理職責全面負責物業項目的日常管理工作，確保各項管理服務工作有序開展。制定項目年度工作計劃和預算，并組織實施和監督執行。負責與業主委員會、社區居委會等相關部門的溝通協調，維護良好的合作關系。定期向上級領導匯報項目工作進展情況，及時解決項目運營中出現的問題。組織員工培訓和考核，提高團隊整體素質和業務能力。（2）客服主管職責制定客服工作計劃和流程，指導客服人員開展工作。負責接待業主來訪、來電、來信，及時處理業主投訴和建議，做好記錄和反饋工作。組織開展社區文化活動，增強業主對小區的歸屬感和認同感。負責業主檔案的建立、更新和管理工作，定期對業主滿意度進行調查和分析，提出改進措施。協調處理與業主之間的矛盾糾紛，維護小區和諧穩定的生活環境。（3）工程主管職責制定工程維修養護計劃和預算，并組織實施和監督執行。負責物業區域內各類設施設備的日常巡檢、維護、保養和維修工作，確保設施設備正常運行。組織工程人員進行技術培訓和考核，提高工程人員的專業技能和業務水平。負責制定設施設備更新改造計劃，提交公司審批后組織實施，提高設施設備的運行效率和使用壽命。配合相關部門做好物業區域內的水電能耗管理工作，降低能耗成本。（4）安保主管職責制定安全保衛工作計劃和制度，并組織實施和監督執行。負責物業區域內的安全防范工作，包括門禁管理、巡邏檢查、監控管理等，確保小區安全無事故。組織安保人員進行業務培訓和體能訓練，提高安保人員的綜合素質和應急處置能力。負責制定應急預案，并組織演練，確保在突發事件發生時能夠迅速響應、有效處置。配合公安機關等相關部門做好物業區域內的治安管理工作，維護小區的正常秩序。（5）環境主管職責制定環境衛生管理工作計劃和標準，并組織實施和監督執行。負責物業區域內的公共區域清潔衛生工作，包括樓道、電梯、停車場、綠化帶等，確保小區環境整潔美觀。組織開展綠化養護工作，定期對花草樹木進行修剪、施肥、澆水、病蟲害防治等，保持小區綠化景觀效果。負責垃圾清運和處理工作，確保垃圾日產日清，無堆積現象。負責環境衛生設施設備的維護和管理工作，確保正常使用。三、客戶服務管理1.入住服務（1）在業主辦理入住手續前，客服人員應提前做好準備工作，包括資料準備、房屋驗收等。（2）為業主提供熱情、周到的入住服務，引導業主辦理各項手續，解答業主疑問。（3）在業主入住后，客服人員應及時進行回訪，了解業主入住情況，收集業主意見和建議，為業主提供必要的幫助和支持。2.日常溝通與投訴處理（1）建立多種溝通渠道，如客服熱線、電子郵箱、微信公眾號等，方便業主與物業公司進行溝通。（2）客服人員應及時接聽業主來電、回復業主郵件和微信消息，確保業主的問題能夠得到及時處理。（3）對于業主的投訴和建議，客服人員應認真記錄，及時跟進處理，并在規定時間內將處理結果反饋給業主。對于投訴處理結果，應進行跟蹤回訪，確保業主滿意。3.社區文化活動（1）定期組織開展豐富多彩的社區文化活動，如節日慶祝活動、親子活動、文體比賽等，增強業主之間的交流與互動，營造和諧的社區氛圍。（2）活動策劃前，應充分征求業主意見，了解業主需求和興趣愛好，制定合理的活動方案。（3）活動組織過程中，應做好安全保障工作，確保活動順利進行。活動結束后，應及時進行總結和反饋，不斷改進活動質量。四、工程維修管理1.設施設備維護保養（1）建立設施設備檔案，詳細記錄設施設備的型號、規格、購置時間、維修保養記錄等信息。（2）制定設施設備維護保養計劃，明確維護保養內容、周期、責任人等。按照計劃定期對設施設備進行巡檢、維護、保養，確保設施設備正常運行。（3）對于重要設施設備，應制定專項維護保養方案，并安排專業人員進行維護保養。（4）建立設施設備維護保養記錄臺賬，及時記錄維護保養情況和維修更換零部件信息。2.維修服務（1）設立24小時維修服務熱線，及時受理業主的維修報修請求。（2）接到維修報修通知后，維修人員應在規定時間內到達現場，對故障進行診斷和處理。對于緊急維修項目，應立即采取措施進行搶修，確保業主正常生活不受影響。（3）維修完成后，維修人員應及時清理現場，向業主反饋維修情況，并請業主在維修服務單上簽字確認。（4）對維修項目進行跟蹤回訪，了解維修質量和業主滿意度，及時解決業主提出的問題。3.工程改造與更新（1）根據設施設備的運行狀況和使用壽命，制定工程改造與更新計劃。（2）工程改造與更新項目應提前進行可行性研究和預算編制，提交公司審批后組織實施。（3）在工程改造與更新過程中，應做好安全管理和質量管理工作，確保施工安全和工程質量。（4）工程改造與更新項目完成后，應進行驗收和評估，總結經驗教訓，為今后的工程改造與更新提供參考。五、安全保衛管理1.人員出入管理（1）在物業區域內設置門禁系統，嚴格控制人員出入。業主憑門禁卡或人臉識別等方式進入小區，外來人員須經業主確認或登記后放行。（2）加強對門禁系統的管理和維護，確保正常運行。定期檢查門禁設備的運行狀況，及時處理故障和異常情況。（3）安保人員應嚴格執行門禁管理制度，認真核對出入人員的身份信息，不得擅自放行無關人員。2.巡邏檢查（1）制定巡邏計劃，明確巡邏路線、時間和頻次。安保人員應按照巡邏計劃進行定時巡邏，確保物業區域內無安全隱患。（2）巡邏過程中，安保人員應注意觀察周邊環境，檢查門窗、水電設施等是否正常，發現問題及時報告并處理。（3）加強對重點區域和部位的巡邏檢查，如停車場、電梯機房、配電室等，確保重點區域的安全。（4）建立巡邏記錄臺賬，詳細記錄巡邏時間、路線、發現的問題及處理情況等信息。3.監控管理（1）在物業區域內安裝監控系統，確保監控覆蓋全面，無死角。（2）加強對監控系統的管理和維護，確保設備正常運行。定期檢查監控設備的運行狀況，及時處理故障和異常情況，保證監控視頻的清晰、完整。（3）安排專人負責監控視頻的查看和回放工作，對發現的異常情況及時進行分析和處理，并做好記錄。（4）監控視頻資料應按照規定進行保存，保存期限不得少于規定天數。4.應急預案（1）制定完善的應急預案，包括火災、盜竊、地震、突發疾病等應急預案。（2）定期組織安保人員進行應急預案培訓和演練，提高安保人員的應急處置能力。（3）在突發事件發生時，安保人員應立即按照應急預案的要求進行處置，及時報告上級領導，并配合相關部門做好救援和處理工作。六、環境衛生管理1.公共區域清潔（1）制定公共區域清潔標準和流程，明確清潔范圍、頻次和質量要求。（2）按照清潔標準和流程，定期對樓道、電梯、停車場、綠化帶等公共區域進行清潔，確保公共區域干凈整潔。（3）加強對清潔工具和設備的管理，定期進行清潔和維護，確保正常使用。（4）對于衛生死角和難點區域，應增加清潔頻次，確保環境衛生質量。2.綠化養護（1）制定綠化養護計劃，明確綠化養護內容、周期和責任人。（2）按照綠化養護計劃，定期對花草樹木進行修剪、施肥、澆水、病蟲害防治等，保持小區綠化景觀效果。（3）加強對綠化設施設備的管理，定期進行維護和保養，確保正常使用。（4）根據季節變化和小區實際情況，適時調整綠化方案，優化綠化布局，提高綠化品質。3.垃圾分類處理（1）在物業區域內設置垃圾分類投放點，配備相應的垃圾分類設施設備。（2）加強對業主的垃圾分類宣傳教育，引導業主正確分類投放垃圾。（3）與專業的垃圾處理公司合作，按照垃圾分類要求進行垃圾清運和處理，確保垃圾分類工作落到實處。七、財務管理1.預算管理（1）每年年初，根據公司年度經營目標和物業項目實際情況，編制物業項目年度預算。（2）預算編制應包括收入預算、成本預算、費用預算等，確保預算的全面性和準確性。（3）加強對預算執行情況的監控和分析，定期將預算執行情況與預算目標進行對比，及時發現問題并采取措施進行調整。2.費用收繳（1）明確各項物業服務費用的收費標準和收費方式，及時向業主公示。（2）加強對物業服務費用收繳工作的管理，定期提醒業主按時繳納費用，對欠費業主進行催繳。（3）建立欠費業主檔案，分析欠費原因，采取有效措施進行催繳，確保物業服務費用足額收繳。3.成本控制（1）建立成本控制制度，加強對物業管理成本的核算和分析。（2）優化物業管理流程，合理配置人力資源，降低人工成本。（3）加強對物資采購、設備維修、能源消耗等方面的管理，降低各項費用支出，提高經濟效益。八、培訓與考核1.培訓管理（1）制定員工培訓計劃，根據員工崗位需求和業務能力情況，確定培訓內容和培訓方式。（2）定期組織員工參加內部培訓和外部培訓，提高員工的業務水平和綜合素質。（3）培訓結束后，對員工的培訓效果進行評估和考核，確保員工能夠掌握所學知識和技能。（4）建立員工培訓檔案，記錄員工的培訓情況和考核成績。2.考核管理（1）建立員工考核制度，明確考核標準和考核周期。（2）考核內容包括工作業績、工作態度、