社群服務日常管理制度一、總則（一）目的為了規范公司社群服務工作，提高服務質量和效率，增強團隊協作能力，保障社群的穩定運營和發展，特制定本日常管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司從事社群服務相關工作的所有人員，包括社群運營人員、客服人員、活動策劃人員等。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將社群成員的需求放在首位，提供優質、高效、貼心的服務。2.規范統一原則：各項服務工作遵循統一的標準和流程，確保工作的規范性和一致性。3.及時響應原則：對社群成員的咨詢、反饋等及時做出回應，不拖延、不推諉。4.團隊協作原則：各崗位之間密切配合，形成良好的工作協同效應，共同推進社群服務工作。二、社群運營管理（一）社群創建與規劃1.根據公司業務目標和市場需求，確定社群類型，如產品交流群、用戶反饋群、品牌粉絲群等。2.制定社群創建計劃，明確社群定位、目標受眾、入群規則、群名稱、群公告等內容。3.邀請合適的人員加入社群，確保成員具有一定的活躍度和參與度。（二）社群日常維護1.安排專人負責社群的日常管理，包括群成員的審核、違規處理、廣告清理等。2.定期發布有價值的內容，如行業資訊、產品知識、使用技巧、優惠活動等，保持社群的活躍度。3.鼓勵群成員之間進行交流互動，及時回復成員的提問和評論，引導積極健康的討論氛圍。（三）社群活動策劃與執行1.根據社群特點和成員需求，策劃各類線上或線下活動，如產品試用、主題分享、抽獎互動等。2.制定活動方案，明確活動目的、時間、內容、流程、參與方式等細節。3.提前做好活動宣傳推廣工作，確保足夠多的成員知曉并參與活動。4.在活動過程中，安排專人負責組織協調，確保活動順利進行，及時處理出現的問題。5.活動結束后，對活動效果進行評估總結，收集成員反饋，為后續活動改進提供參考。三、客服工作規范（一）服務態度1.客服人員應保持熱情、耐心、專業的服務態度，積極主動地為社群成員解決問題。2.使用文明禮貌用語，避免使用不當言辭，尊重每一位社群成員。（二）問題解答1.及時回復社群成員的咨詢，確保在規定時間內給出準確、詳細的解答。2.對于復雜問題，若一時無法給出明確答案，應向成員說明情況，并告知預計回復時間，之后盡快跟進處理，及時反饋結果。3.遇到無法解決的問題，應及時向上級匯報，協調相關部門共同解決。（三）投訴處理1.認真傾聽社群成員的投訴，了解具體情況，做好記錄。2.對投訴問題進行調查核實，根據實際情況給出合理的解決方案，并及時與投訴人溝通反饋。3.跟蹤投訴處理結果，確保問題得到徹底解決，提高社群成員的滿意度。四、工作流程與標準（一）信息接收與記錄1.客服人員和社群運營人員通過多種渠道接收社群成員的信息，如群消息、私信、郵件、電話等。2.對接收的信息進行詳細記錄，包括成員姓名、聯系方式、問題內容、咨詢時間等關鍵信息，確保記錄準確無誤。（二）問題分類與分配1.根據問題的性質和類型，對記錄的問題進行分類，如產品使用問題、服務咨詢問題、投訴建議問題等。2.將分類后的問題按照職責分工分配給相應的人員進行處理，確保問題得到及時有效的解決。（三）處理與反饋1.負責處理問題的人員按照既定的流程和標準進行問題解決，處理過程中保持與相關人員的溝通協作。2.處理完成后，及時將處理結果反饋給社群成員，并記錄反饋時間和方式。3.對于處理結果不滿意的社群成員，應進一步了解原因，協調相關資源進行再次處理，直至成員滿意為止。（四）數據統計與分析1.定期對社群服務工作的數據進行統計，如問題數量、咨詢類型、處理時長、滿意度等。2.對統計數據進行分析，總結工作中的優點和不足，發現潛在問題和趨勢，為工作改進提供依據。五、人員崗位職責（一）社群運營主管1.負責社群整體規劃和運營策略的制定，確保社群發展符合公司業務目標。2.組織協調社群日常運營工作，監督各項工作執行情況，及時發現并解決問題。3.策劃社群活動，制定活動方案并組織實施，提升社群活躍度和成員參與度。4.管理社群運營團隊，進行人員培訓和績效考核，提升團隊整體業務能力。5.與其他部門溝通協作，整合資源，為社群發展提供支持。（二）社群運營專員1.協助主管完成社群創建、維護和管理工作，包括成員審核、群規執行、廣告清理等。2.負責社群日常內容的發布和更新，收集、整理有價值的信息，豐富社群內容。3.參與社群活動的策劃和執行，負責活動的宣傳推廣、組織協調等具體工作。4.及時回復社群成員的咨詢和評論，與成員保持良好的互動關系，維護社群和諧氛圍。5.協助處理社群成員的投訴和建議，及時反饋相關情況給上級。（三）客服專員1.負責解答社群成員的各類咨詢問題，提供準確、專業的產品及服務信息。2.受理社群成員的投訴和建議，按照規定流程進行處理，確保問題得到妥善解決。3.定期對客服工作數據進行統計分析，總結常見問題和解決方案，提升服務效率和質量。4.不斷學習產品知識和服務技巧，提高自身業務能力，為社群成員提供更好的服務體驗。（四）活動策劃專員1.根據社群需求和公司業務安排，策劃各類線上線下社群活動。2.制定詳細的活動策劃方案，包括活動主題、內容、流程、預算、宣傳推廣等。3.負責活動的組織實施，協調各方資源，確保活動順利進行。4.活動結束后，對活動效果進行評估總結，收集反饋意見，為后續活動改進提供參考。六、考核與激勵機制（一）考核指標1.工作業績：包括社群活躍度提升情況、問題處理數量和質量、活動參與人數和效果等。2.工作態度：如服務態度、責任心、團隊協作精神等。3.專業能力：對產品知識、服務技巧、社群運營知識等的掌握程度。（二）考核周期1.月度考核：對員工當月工作表現進行考核評估。2.年度考核：綜合全年工作情況進行全面考核。（三）激勵措施1.績效獎金：根據考核結果發放績效獎金，激勵員工積極工作，提高工作績效。2.晉升機會：表現優秀的員工有機會獲得晉升，擔任更高層級的職位。3.榮譽表彰：對在工作中表現突出的員工進行公開表彰，頒發榮譽證書或獎品。4.培訓與發展：為員工提供專業培訓和發展機會，幫助員工提升自身能力和職業素養。七、保密規定（一）保密內容1.社群成員的個人信息，包括姓名、聯系方式、地址等。2.公司內部的業務信息、產品信息、運營策略等。3.社群中涉及的商業機密、敏感信息等。（二）保密措施1.所有參與社群服務工作的人員簽訂保密協議，明確保密責任和義務。2.對涉及保密內容的文件、資料等進行妥善保管，嚴格限制訪問權限。3.在工作中，不得隨意泄露保密信息，如需使用相關信息，應經過授權審批。（三）違規處理1.如發現員工違反保密規定，將視情節輕重給予警告、罰款、解除勞動合同等處理。2.因違反保密規定給公司造成損失的，應依法承擔相應的賠償責任。八、附則（一）制度修訂本制度將根據公司業