航空售票服務(wù)管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范公司航空售票服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保客戶能夠便捷、高效地購(gòu)買到滿意的機(jī)票，同時(shí)保障公司運(yùn)營(yíng)的規(guī)范性和安全性，提升公司在航空售票市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。2.適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有從事航空售票服務(wù)的部門和員工，包括但不限于售票柜臺(tái)工作人員、客服人員、后臺(tái)支持人員等。3.基本原則客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，滿足客戶的購(gòu)票及相關(guān)服務(wù)需求。準(zhǔn)確高效原則：確保售票信息的準(zhǔn)確性，快速處理客戶訂單，提高售票效率，減少客戶等待時(shí)間。合規(guī)運(yùn)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、民航相關(guān)規(guī)定以及公司內(nèi)部各項(xiàng)規(guī)章制度，合法合規(guī)開(kāi)展售票業(yè)務(wù)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各部門和崗位之間密切配合，協(xié)同工作，形成高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，共同完成售票服務(wù)任務(wù)。二、售票服務(wù)流程1.客戶咨詢電話咨詢：客服人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，使用禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)問(wèn)候客戶。清晰、準(zhǔn)確地解答客戶關(guān)于航班信息、票價(jià)、座位選擇、退改簽政策等方面的問(wèn)題。對(duì)于無(wú)法立即回答的問(wèn)題，應(yīng)記錄客戶聯(lián)系方式，并在查詢后及時(shí)回復(fù)?，F(xiàn)場(chǎng)咨詢：售票柜臺(tái)工作人員在接待現(xiàn)場(chǎng)客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求。耐心傾聽(tīng)客戶問(wèn)題，給予專業(yè)、詳細(xì)的解答，并根據(jù)客戶情況提供合理的購(gòu)票建議。2.機(jī)票預(yù)訂信息錄入：根據(jù)客戶提供的信息，準(zhǔn)確錄入旅客姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、出行日期、航班信息等內(nèi)容到售票系統(tǒng)。仔細(xì)核對(duì)錄入信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。座位選擇：協(xié)助客戶進(jìn)行座位選擇，向客戶介紹不同座位的特點(diǎn)和價(jià)格差異，根據(jù)客戶需求為其推薦合適的座位。如客戶對(duì)座位有特殊要求，應(yīng)盡量滿足，若無(wú)法滿足需向客戶說(shuō)明原因并致歉。訂單生成：確認(rèn)客戶信息和座位選擇后，生成購(gòu)票訂單。向客戶告知訂單詳情，包括航班信息、票價(jià)、稅費(fèi)、總金額等，并提醒客戶注意訂單有效期和支付方式。3.機(jī)票支付支付方式介紹：向客戶詳細(xì)介紹公司支持的各種支付方式，如現(xiàn)金、銀行卡、網(wǎng)上支付、第三方支付平臺(tái)等，并說(shuō)明每種支付方式的操作流程和注意事項(xiàng)。支付協(xié)助：對(duì)于選擇網(wǎng)上支付或第三方支付平臺(tái)的客戶，提供必要的操作指導(dǎo)，確?？蛻繇樌瓿芍Ц?。如客戶在支付過(guò)程中遇到問(wèn)題，及時(shí)協(xié)助客戶排查原因，或引導(dǎo)客戶選擇其他支付方式。支付確認(rèn)：收到客戶支付成功的信息后，及時(shí)在售票系統(tǒng)中確認(rèn)訂單支付狀態(tài)，并向客戶發(fā)送支付成功的通知短信或郵件，告知客戶訂單已確認(rèn)。4.機(jī)票出票出票審核：支付成功后，后臺(tái)支持人員對(duì)訂單進(jìn)行審核，檢查訂單信息的完整性和準(zhǔn)確性，核實(shí)客戶支付情況。審核通過(guò)后，啟動(dòng)出票流程。機(jī)票打?。菏褂脤I(yè)的票務(wù)打印機(jī)準(zhǔn)確打印機(jī)票，確保機(jī)票內(nèi)容清晰、完整，包括航班信息、旅客姓名、身份證號(hào)碼、座位號(hào)等。仔細(xì)核對(duì)打印出的機(jī)票信息與訂單信息一致。機(jī)票交付：將打印好的機(jī)票及時(shí)交付給客戶。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票的客戶，直接遞交給客戶，并再次核對(duì)客戶信息；對(duì)于通過(guò)郵寄方式出票的客戶，按照客戶提供的地址準(zhǔn)確郵寄機(jī)票，并告知客戶預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間。5.退改簽服務(wù)政策告知：在客戶購(gòu)票時(shí)，明確告知客戶公司的退改簽政策，包括退票手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、改簽條件和費(fèi)用等。確?？蛻羟宄私庀嚓P(guān)政策內(nèi)容，避免后續(xù)糾紛。申請(qǐng)受理：客戶提出退改簽申請(qǐng)后，客服人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶需求和訂單信息，及時(shí)提交給后臺(tái)支持人員進(jìn)行處理。后臺(tái)支持人員根據(jù)退改簽政策和實(shí)際情況進(jìn)行審核，判斷是否符合退改簽條件。處理結(jié)果通知：審核通過(guò)后，及時(shí)將退改簽處理結(jié)果通知客戶。對(duì)于退票的客戶，告知其退款金額和預(yù)計(jì)到賬時(shí)間；對(duì)于改簽的客戶，提供改簽后的航班信息，并協(xié)助客戶完成相關(guān)手續(xù)。如退改簽申請(qǐng)不符合政策要求，應(yīng)向客戶耐心解釋原因。三、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度熱情友好：對(duì)待客戶要熱情主動(dòng)，使用禮貌用語(yǔ)，保持微笑服務(wù)，讓客戶感受到親切和尊重。耐心細(xì)致：認(rèn)真傾聽(tīng)客戶需求，耐心解答客戶問(wèn)題，對(duì)于客戶的疑問(wèn)和不滿要耐心解釋和處理，不得敷衍了事。專業(yè)專注：具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能，能夠準(zhǔn)確、熟練地為客戶提供票務(wù)服務(wù)，專注于客戶需求，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。2.服務(wù)效率咨詢響應(yīng)及時(shí)：電話咨詢應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)，現(xiàn)場(chǎng)咨詢應(yīng)立即接待，對(duì)于客戶的咨詢要迅速給予回應(yīng)，不得讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。訂單處理快速：在客戶完成支付后，盡快完成出票流程，確?？蛻裟軌蚣皶r(shí)拿到機(jī)票。對(duì)于退改簽申請(qǐng)，要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成審核和處理，并及時(shí)通知客戶結(jié)果。平均處理時(shí)間：設(shè)定各項(xiàng)售票服務(wù)環(huán)節(jié)的平均處理時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，并定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，不斷優(yōu)化流程，提高工作效率，確保平均處理時(shí)間符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司要求。3.服務(wù)準(zhǔn)確性信息準(zhǔn)確無(wú)誤：售票過(guò)程中錄入的客戶信息、航班信息、票價(jià)信息等必須準(zhǔn)確無(wú)誤，避免因信息錯(cuò)誤給客戶帶來(lái)不便。在出票前要仔細(xì)核對(duì)各項(xiàng)信息，確保機(jī)票內(nèi)容準(zhǔn)確完整。政策執(zhí)行準(zhǔn)確：嚴(yán)格按照公司規(guī)定的退改簽政策、票價(jià)政策等執(zhí)行，不得擅自更改或違規(guī)操作。對(duì)于客戶關(guān)于政策的疑問(wèn)，要準(zhǔn)確解釋說(shuō)明，確?？蛻衾斫?。4.服務(wù)規(guī)范性操作流程規(guī)范：所有售票服務(wù)人員要嚴(yán)格按照規(guī)定的服務(wù)流程進(jìn)行操作，不得隨意簡(jiǎn)化或跳過(guò)環(huán)節(jié)。在每個(gè)環(huán)節(jié)要做到動(dòng)作規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范，確保服務(wù)的一致性和專業(yè)性。著裝儀表規(guī)范：售票柜臺(tái)工作人員和客服人員要保持良好的著裝儀表，統(tǒng)一穿著公司制服，佩戴工牌，保持整潔得體，展現(xiàn)公司良好形象。四、人員培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃新員工培訓(xùn)：針對(duì)新入職的售票服務(wù)人員，制定專門的新員工培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、服務(wù)理念、業(yè)務(wù)知識(shí)、操作流程、系統(tǒng)使用等方面。培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、模擬操作等多種形式，確保新員工能夠快速熟悉工作環(huán)境和業(yè)務(wù)要求。定期培訓(xùn)：定期組織全體售票服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)行業(yè)動(dòng)態(tài)、公司政策調(diào)整、客戶反饋等情況及時(shí)更新。培訓(xùn)形式包括內(nèi)部培訓(xùn)師授課、邀請(qǐng)行業(yè)專家講座、觀看教學(xué)視頻、案例分析討論等，不斷提升員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。專項(xiàng)培訓(xùn)：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，適時(shí)開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)，如針對(duì)新開(kāi)通航線的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、退改簽政策調(diào)整培訓(xùn)、特殊客戶服務(wù)培訓(xùn)等，確保員工能夠熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)組織：人力資源部門負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施培訓(xùn)工作。培訓(xùn)前要明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員等信息，并提前通知相關(guān)人員做好準(zhǔn)備。培訓(xùn)過(guò)程中要安排專人負(fù)責(zé)教學(xué)管理，確保培訓(xùn)秩序和效果。培訓(xùn)效果評(píng)估：培訓(xùn)結(jié)束后，通過(guò)考試、實(shí)際操作考核、問(wèn)卷調(diào)查、客戶反饋等方式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。了解員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和實(shí)際應(yīng)用能力，收集員工對(duì)培訓(xùn)的意見(jiàn)和建議，以便對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和方式進(jìn)行改進(jìn)。培訓(xùn)記錄與檔案管理：建立完善的培訓(xùn)記錄檔案，記錄員工參加培訓(xùn)的時(shí)間、內(nèi)容、考核成績(jī)等信息。培訓(xùn)記錄作為員工績(jī)效考核、晉升、崗位調(diào)整的重要依據(jù)之一。3.考核機(jī)制考核指標(biāo)設(shè)定：制定科學(xué)合理的售票服務(wù)人員考核指標(biāo)體系，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)準(zhǔn)確性、服務(wù)規(guī)范性、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度等方面。考核指標(biāo)要明確、具體、可量化，便于考核操作?？己朔绞剑嚎己瞬捎枚ㄆ诳己伺c不定期考核相結(jié)合的方式。定期考核每月或每季度進(jìn)行一次，通過(guò)系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客戶評(píng)價(jià)、內(nèi)部檢查等方式收集考核數(shù)據(jù)；不定期考核根據(jù)工作實(shí)際情況隨時(shí)開(kāi)展，如對(duì)重大服務(wù)事件、客戶投訴處理情況等進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果應(yīng)用：根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等；對(duì)考核不達(dá)標(biāo)或違反公司規(guī)定的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如警告、罰款、降職、辭退等。考核結(jié)果作為員工薪酬調(diào)整、崗位晉升、培訓(xùn)發(fā)展的重要依據(jù)，激勵(lì)員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作績(jī)效。五、客戶投訴處理1.投訴受理渠道暢通：設(shè)立多種客戶投訴渠道，如電話投訴熱線、在線投訴平臺(tái)、現(xiàn)場(chǎng)投訴接待等，確?？蛻裟軌蚍奖憧旖莸靥岢鐾对V?？头藛T在接到客戶投訴時(shí)，要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、客戶姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等信息。及時(shí)響應(yīng)：對(duì)于客戶投訴，要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予響應(yīng)，一般情況下應(yīng)在接到投訴后的[X]小時(shí)內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，告知客戶已收到投訴并正在處理中，讓客戶感受到公司對(duì)投訴的重視。2.投訴調(diào)查組建團(tuán)隊(duì)：接到投訴后，立即成立投訴處理專項(xiàng)小組，成員包括相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、客服人員、后臺(tái)支持人員等。明確各成員的職責(zé)分工，確保投訴調(diào)查工作有序進(jìn)行。收集證據(jù)：通過(guò)查閱售票系統(tǒng)記錄、通話錄音、監(jiān)控視頻、與涉事員工溝通等方式，全面收集與投訴事項(xiàng)相關(guān)的證據(jù)材料。對(duì)證據(jù)進(jìn)行仔細(xì)分析和梳理，還原事件真相。3.投訴處理制定方案：根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定具體的投訴處理方案。處理方案要針對(duì)投訴問(wèn)題提出切實(shí)可行的解決措施，明確責(zé)任人和處理時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保能夠有效解決客戶問(wèn)題，化解客戶不滿。溝通反饋：將投訴處理方案及時(shí)反饋給客戶，與客戶進(jìn)行充分溝通，征求客戶意見(jiàn)。按照處理方案認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)措施，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成投訴處理工作，并將處理結(jié)果及時(shí)告知客戶。跟蹤回訪：對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，了解客戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意。如客戶仍有異議，要進(jìn)一步溝通協(xié)調(diào)，直至客戶滿意為止。將投訴處理過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，形成投訴處理檔案，以便后續(xù)分析總結(jié)和改進(jìn)工作。4.投訴預(yù)防數(shù)據(jù)分析：定期對(duì)客戶投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出投訴高發(fā)的環(huán)節(jié)和問(wèn)題類型，分析投訴產(chǎn)生的原因，如服務(wù)流程不合理、員工業(yè)務(wù)不熟練、政策宣傳不到位等。改進(jìn)措施：根據(jù)投訴數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，完善政策宣傳，從源頭上預(yù)防客戶投訴的發(fā)生。同時(shí)，將投訴預(yù)防工作納入公司質(zhì)量管理體系，持續(xù)跟蹤改進(jìn)效果，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。六、安全與保密管理1.安全管理信息安全：加強(qiáng)售票系統(tǒng)的安全防護(hù)，設(shè)置嚴(yán)格的用戶權(quán)限和密碼管理制度，防止信息泄露和系統(tǒng)故障。定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，及時(shí)更新系統(tǒng)補(bǔ)丁，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊和病毒入侵。資金安全：嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)管理制度，確?？蛻糍Y金的安全。加強(qiáng)對(duì)售票款項(xiàng)的收取、存儲(chǔ)、結(jié)算等環(huán)節(jié)的管理，定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，防止資金挪用、貪污等違規(guī)行為發(fā)生。應(yīng)急管理：制定完善的應(yīng)急預(yù)案，針對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如系統(tǒng)故障、自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等，明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。定期組織應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處理能力，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地采取措施，保障售票服務(wù)的正常運(yùn)行。2.保密管理客戶信息保密：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司保密制度，對(duì)客戶的個(gè)人信息、購(gòu)票記錄、行程安排等予以保密。未經(jīng)客戶書面同意，不得向任何第三方泄露客戶信息。公司內(nèi)部信息保密：加強(qiáng)對(duì)公司內(nèi)部業(yè)務(wù)信息、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、營(yíng)銷策略等的保密管理，限制信息訪問(wèn)權(quán)限，防止信息泄露給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或其他無(wú)關(guān)人員。員工在工作中要妥善保管涉及公司機(jī)密的文件、資料和電子數(shù)據(jù)，不得隨意傳播或拷貝。保密培訓(xùn)與教育：定期組織員工參加保密培訓(xùn)，提高員工的保密意識(shí)和保密技能。培訓(xùn)內(nèi)容包括保密法律法規(guī)、公司保密制度、保密操作規(guī)范等方面，使員工充分認(rèn)識(shí)保密工作的重要性，自覺(jué)遵守保密規(guī)