輿情監測處置管理制度一、總則（一）目的為了加強公司輿情監測與處置工作，有效預防、及時控制和妥善處理公司相關輿情事件，最大程度地降低輿情對公司形象、聲譽和業務的負面影響，維護公司的穩定發展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內部各部門及全體員工，涉及公司的各類信息在網絡、媒體、社交平臺等渠道傳播引發的輿情監測與處置工作。（三）基本原則1.預防為主原則建立健全輿情監測預警機制，及時發現潛在的輿情風險，采取有效措施加以預防和控制。2.快速反應原則對輿情事件做到早發現、早報告、早處置，在最短時間內做出反應，避免輿情擴散升級。3.準確客觀原則全面、準確、客觀地了解輿情動態，依據事實進行分析判斷，采取恰當的處置措施。4.協同合作原則各部門之間要密切配合，形成合力，共同做好輿情監測與處置工作。二、輿情監測（一）監測主體與職責1.設立專門的輿情監測小組，成員包括公司公關部門人員、信息管理部門人員及相關業務部門指定人員。2.公關部門負責輿情監測的統籌協調工作，制定監測計劃，組織實施監測工作，并及時向公司管理層匯報輿情動態。3.信息管理部門負責利用專業的輿情監測工具，對網絡媒體、社交媒體、行業論壇等渠道進行實時監測，收集與公司相關的各類信息。4.各業務部門指定專人負責關注本部門業務領域內的輿情信息，及時向公關部門反饋。（二）監測內容1.公司產品與服務相關信息，包括產品質量、性能、用戶評價等。2.公司經營管理情況，如業績表現、戰略決策、內部管理等。3.公司品牌形象與聲譽，包括品牌知名度、美譽度、忠誠度等方面的評價。4.公司領導人相關信息，如領導言論、領導活動等。5.涉及公司的突發事件、負面事件等。（三）監測渠道1.網絡媒體平臺，如新聞網站、財經媒體、行業資訊網站等。2.社交媒體平臺，如微博、微信、抖音、小紅書等。3.行業論壇、社區及專業平臺。4.搜索引擎，通過關鍵詞搜索及時掌握相關信息。（四）監測頻率1.對于重點關注的輿情信息，實行實時監測，確保第一時間獲取動態。2.對于一般性輿情信息，每天進行定時監測，至少兩次。3.在公司發生重大事件或敏感時期，適當增加監測頻率，做到隨時跟蹤。（五）輿情分類1.正面輿情：對公司形象、聲譽有積極影響的信息，如公司獲得榮譽、產品受到好評等。2.中性輿情：不涉及公司好壞評價，與公司業務相關度較低的信息。3.負面輿情：對公司形象、聲譽有損害的信息，如產品質量問題、負面事件曝光等。三、輿情預警（一）預警指標設定1.根據輿情的熱度、傳播范圍、影響力等因素，設定不同的預警級別。2.例如，當輿情在主要網絡媒體平臺上的曝光量達到一定數值，或在社交媒體上引發大量討論、轉發時，啟動相應級別的預警。（二）預警級別劃分1.一級預警（紅色）：輿情可能對公司造成重大負面影響，涉及公司核心利益，如重大產品質量事故、嚴重違法違規行為等，預計將引發廣泛關注和強烈輿論反響。2.二級預警（橙色）：輿情對公司形象和聲譽有較大損害，影響范圍較廣，如重要業務合作失敗、公司內部管理混亂等負面信息被大量傳播。3.三級預警（黃色）：輿情引起一定關注，可能對公司產生一定影響，如一般性產品投訴、個別員工負面行為引發的關注等。4.四級預警（藍色）：輿情處于初步發展階段，關注度較低，對公司影響較小，如在小眾平臺上出現的輕微負面評價。（三）預警發布與處理流程1.輿情監測小組在監測過程中發現達到預警指標的輿情信息后，應立即填寫《輿情預警報告》，詳細說明輿情內容、監測渠道、預警級別等情況。2.將《輿情預警報告》及時報送公關部門負責人，公關部門負責人審核后上報公司管理層。3.公司管理層根據預警級別，啟動相應的應急處置預案，組織相關部門開展工作。四、輿情處置（一）處置流程1.應急響應接到輿情預警后，公司成立輿情處置工作小組，由公司高層領導擔任組長，公關部門、信息管理部門、相關業務部門負責人為成員。工作小組迅速召開緊急會議，分析輿情態勢，制定處置策略。2.情況核實公關部門牽頭，聯合相關部門對輿情所涉及的事實進行全面、深入的調查核實。通過與當事人溝通、查閱資料、實地走訪等方式，確保掌握真實準確的信息。3.應對措施制定根據核實后的情況，制定具體的應對措施。對于正面輿情，及時進行宣傳推廣，擴大影響力；對于負面輿情，要采取有效的措施進行澄清、糾正、道歉等，降低負面影響。4.信息發布按照統一口徑、及時準確的原則，通過公司官方網站、社交媒體賬號、新聞發布會等渠道發布權威信息。信息發布內容應客觀、公正、清晰，回應公眾關切，避免引發新的質疑。5.溝通協調與媒體、意見領袖、相關利益方等進行積極溝通協調。爭取媒體的理解與支持，引導輿論走向；與意見領袖互動，化解誤解；與相關利益方協商解決問題，減少矛盾沖突。6.效果評估在輿情處置過程中及結束后，對處置效果進行評估。通過監測輿情熱度變化、公眾反饋等方式，評估處置措施是否有效，是否達到預期目標。根據評估結果，總結經驗教訓，為今后的輿情處置工作提供參考。（二）不同級別輿情處置措施1.一級預警輿情處置公司最高管理層親自掛帥，全面指揮處置工作。迅速成立專門的調查小組，徹查事件原因，依法依規處理相關責任人。第一時間召開新聞發布會，向社會公眾誠懇道歉，公布事件調查進展和處理結果，表明公司整改決心。加強與政府部門、監管機構的溝通協調，爭取支持與指導。持續關注輿情動態，及時調整處置策略，確保輿情得到有效控制。2.二級預警輿情處置由公司分管領導負責，組織相關部門制定詳細的處置方案。及時發布準確信息，對輿情進行正面引導，回應公眾關切。針對輿情反映的問題，進行內部整改，向公眾通報整改措施和進度。加強與媒體的溝通，爭取媒體客觀報道，避免負面輿情進一步發酵。3.三級預警輿情處置公關部門負責人牽頭，相關業務部門配合進行處置。對輿情進行分析研判，及時發布說明情況的信息，澄清事實。針對問題進行內部自查自糾，采取相應的改進措施，并向公眾反饋。關注公眾情緒，做好解釋安撫工作，防止輿情升級。4.四級預警輿情處置由輿情監測小組指定專人負責跟進處置。及時在相關平臺上對輿情進行回應，表明公司態度。對輿情進行持續關注，若有進一步發展趨勢，及時調整處置方式。五、信息發布與溝通管理（一）信息發布原則1.真實性原則：發布的信息必須基于事實，確保真實可靠。2.準確性原則：信息內容準確無誤，避免模糊不清或歧義性表述。3.及時性原則：在規定時間內發布信息，搶占輿論先機。4.一致性原則：各渠道發布的信息口徑要保持一致，避免出現自相矛盾的情況。（二）信息發布渠道1.公司官方網站：作為公司信息發布的主要平臺，及時發布重要公告、聲明、回應等。2.社交媒體賬號：包括微博、微信公眾號、抖音企業號等，根據不同平臺特點，有針對性地發布信息，與公眾進行互動。3.新聞發布會：對于重大輿情事件，適時召開新聞發布會，向媒體和公眾全面介紹情況。4.媒體合作：與主流媒體建立良好合作關系，通過媒體報道傳遞公司正面信息，引導輿論。（三）與媒體溝通管理1.建立媒體聯系人制度，明確專人負責與各類媒體的日常溝通聯系。2.及時向媒體提供準確、有價值的信息，保持良好的合作關系。3.對于媒體的采訪要求，按照公司規定和輿情處置需要進行妥善安排，確保采訪順利進行，同時維護公司利益。4.關注媒體報道動態，及時對媒體報道進行分析評估，根據需要進行溝通協調，引導媒體客觀、公正地報道公司相關情況。（四）與內部員工溝通管理1.在輿情發生時，及時向員工通報情況，確保員工了解事件全貌，穩定員工情緒。2.要求員工遵守公司輿情處置規定，不得擅自對外發布未經授權的信息。3.鼓勵員工積極參與輿情處置工作，收集員工的意見和建議，共同應對輿情挑戰。六、資源保障（一）人員保障1.定期對輿情監測與處置工作人員進行培訓，提高其業務能力和綜合素質。2.充實輿情監測與處置工作隊伍，根據工作需要適時調整人員配置。（二）技術保障1.配備先進的輿情監測工具和設備，確保能夠及時、準確地監測輿情信息。2.建立輿情分析系統，利用大數據、人工智能等技術手段，對輿情進行深度分析，為處置決策提供支持。（三）經費保障1.設立輿情監測與處置專項經費，用于輿情監測工具的購置、人員培訓、信息發布、媒體合作等方面的支出。2.合理安排經費預算，確保輿情監測與處置工作的順利開展。七、監督與考核（一）監督機制1.公司內部審計部門定期對輿情監測與處置工作進行審計監督，檢查工作流程是否規范、處置措施是否得當、信息發布是否合規等。2.設立舉報郵箱和電話，接受員工和社會公眾對輿情監測與處置工作中違規行為的舉報，對舉報信息進行及時調查處理。（二）考核指標與方法1.考核指標輿情監測的及時性、準確性。輿情預警的有效性。輿情處置的效果，包括輿情平息時間、公眾滿意度等。信息發布的質量和效果。與媒