航空公司客艙管理制度一、總則（一）目的為了加強航空公司客艙管理，提高客艙服務質量，保障飛行安全，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本航空公司全體客艙乘務人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將飛行安全放在首位，確?？团撨\行無安全事故。2.服務至上原則：以乘客需求為導向，提供優質、高效、貼心的客艙服務。3.規范統一原則：各項客艙管理規定和操作流程保持規范、統一，確保執行的一致性。二、客艙乘務人員崗位職責（一）乘務長職責1.全面負責客艙服務和安全管理工作，是客艙團隊的負責人。2.在飛行前，組織乘務組成員進行航前準備會，明確任務分工，傳達航班相關信息。3.飛行中，監控客艙安全狀況，及時處理各類突發事件，確保乘客安全。協調乘務員之間的工作，合理安排服務流程，保證服務質量。4.負責與機長、地面保障人員等相關部門的溝通協調，確保航班運行順暢。5.飛行結束后，組織乘務組成員進行航后總結會，分析航班情況，總結經驗教訓，提出改進措施。（二）頭等艙/公務艙乘務員職責1.為頭等艙/公務艙乘客提供優質的個性化服務，包括協助乘客登機、就座，提供餐飲、飲品服務等。2.關注頭等艙/公務艙乘客的特殊需求，及時給予滿足和解決。3.在飛行過程中，負責該區域的安全檢查和應急處置工作，確保乘客安全。4.協助乘務長進行客艙整體管理和服務協調工作。（三）普通艙乘務員職責1.按照服務規范為普通艙乘客提供周到的服務，如發放餐食、飲品，解答乘客疑問等。2.負責普通艙區域的安全檢查，指導乘客正確使用安全設備。3.在飛行過程中，密切關注乘客動態，及時發現并處理乘客的需求和問題。4.協助乘務長和其他乘務員完成客艙各項工作任務。三、客艙服務規范（一）登機服務1.在登機口迎接乘客，微笑問候，引導乘客有序登機。2.協助乘客放置行李，介紹客艙設施和應急設備的使用方法。3.對于特殊乘客，如老人、兒童、殘疾人等，給予特別關注和幫助。（二）客艙準備1.飛行前，確?？团撉鍧嵭l生，座椅、安全帶、小桌板等設施完好無損。2.檢查應急設備，如氧氣面罩、救生衣、滅火設備等，確保其處于正常備用狀態。3.按照規定擺放客艙服務用品，如毛毯、雜志、耳機等。（三）餐飲服務1.根據航班時間和乘客需求，合理安排餐飲供應。2.提供餐食和飲品時，動作規范、禮貌熱情，注意詢問乘客的飲食禁忌。3.及時清理餐食垃圾，保持客艙整潔。（四）特殊服務1.關注乘客的特殊需求，如醫療服務、特殊餐食要求等，及時提供相應的幫助。2.對于航班延誤、取消等情況，做好乘客的解釋和安撫工作。3.為有需要的乘客提供毛毯、靠枕等物品，提高乘客的舒適度。（五）送客服務1.在到達目的地前，提醒乘客準備好隨身物品。2.協助乘客下機，檢查客艙內是否有乘客遺留物品。3.微笑送別乘客，感謝乘客乘坐本次航班。四、客艙安全管理（一）安全培訓1.定期組織客艙乘務人員進行安全培訓，包括安全法規、應急程序、安全設備使用等方面的內容。2.培訓方式包括課堂講解、模擬演練、視頻教學等，確保乘務人員熟練掌握安全知識和技能。3.對新入職的乘務人員進行專門的初始安全培訓，經考核合格后方可上崗。（二）安全檢查1.飛行前，乘務長組織乘務人員對客艙進行全面的安全檢查，包括座椅、安全帶、小桌板、行李架、應急設備等。2.檢查過程中發現問題及時報告并處理，確?？团摪踩O施處于良好狀態。3.飛行中，乘務人員要隨時關注客艙安全狀況，對乘客的不安全行為及時進行制止和糾正。（三）應急處置1.制定完善的客艙應急處置預案，包括火災、緊急迫降、顛簸、劫機等各種突發事件的應對措施。2.定期組織應急演練，提高乘務人員的應急反應能力和協同配合能力。3.發生突發事件時，乘務人員要按照預案迅速行動，確保乘客的生命安全，及時向上級報告事件情況。五、客艙衛生管理（一）清潔標準1.客艙內座椅、扶手、小桌板、行李架等表面應保持清潔，無污漬、無灰塵。2.地面干凈整潔，無雜物、無水漬。3.衛生間清潔衛生，無異味，設施完好，用品充足。（二）清潔流程1.飛行前，按照規定的流程對客艙進行全面清潔，包括吸塵、擦拭、消毒等。2.飛行中，及時清理乘客產生的垃圾，保持客艙環境整潔。3.飛行結束后，對客艙進行深度清潔，更換垃圾袋、清潔衛生間等。（三）衛生監督1.設立客艙衛生監督崗位，定期對客艙衛生情況進行檢查。2.對不符合衛生標準的區域及時進行整改，確?？团撌冀K保持良好的衛生環境。六、客艙設備管理（一）設備維護1.建立客艙設備臺賬，詳細記錄設備的型號、數量、購置時間、維護情況等信息。2.定期對客艙設備進行維護保養，確保設備正常運行。對于故障設備及時報修，做好維修記錄。3.對客艙設備的更新、改造等情況進行跟蹤管理。（二）設備使用1.乘務人員要熟悉客艙設備的使用方法，按照操作規程正確使用設備。2.在設備使用過程中發現問題及時報告，不得擅自拆卸、維修設備。3.對因使用不當造成設備損壞的，要追究相關人員的責任。七、客艙人員考核與獎懲（一）考核內容1.服務質量：包括服務態度、服務技能、乘客滿意度等方面。2.安全工作：安全知識掌握情況、安全檢查執行情況、應急處置能力等。3.工作紀律：出勤情況、遵守規章制度情況等。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度進行一次全面考核，采用自評、互評、上級評價相結合的方式。2.不定期考核：根據工作實際情況，對乘務人員進行不定期的抽查考核。（三）獎懲措施1.獎勵：對于在服務質量、安全工作、團隊協作等方面表現優秀的乘務人員，給予表彰、獎勵，如頒發榮譽證書、獎金、晉升機會等。