綜合酒店大堂管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范酒店大堂的管理，確保大堂環(huán)境整潔、秩序良好、服務(wù)高效，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的接待體驗，提升酒店整體形象。2.適用范圍本制度適用于酒店大堂全體工作人員，包括但不限于前臺接待、禮賓服務(wù)、大堂吧員工等。3.基本原則賓客至上原則。始終以賓客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。團(tuán)隊協(xié)作原則。各崗位之間密切配合，形成高效協(xié)作的工作氛圍。規(guī)范操作原則。嚴(yán)格按照各項規(guī)章制度和工作流程進(jìn)行操作，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。持續(xù)改進(jìn)原則。不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，持續(xù)提升大堂管理水平。二、人員管理1.員工招聘與培訓(xùn)根據(jù)大堂各崗位需求，制定合理的招聘計劃，選拔具備專業(yè)知識和技能、良好溝通能力和服務(wù)意識的員工。新員工入職后，進(jìn)行全面系統(tǒng)的入職培訓(xùn)，包括酒店概況、大堂各崗位工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、操作流程、應(yīng)急處理等內(nèi)容，確保員工熟悉工作要求。定期組織崗位技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)交流活動，不斷提升員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.員工考勤與排班嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度，員工應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退、曠工。根據(jù)大堂工作特點和賓客流量，合理安排員工排班，確保各崗位在營業(yè)時間內(nèi)均有充足的人員提供服務(wù)。員工如需請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。3.員工考核與激勵建立科學(xué)合理的員工考核體系，定期對大堂員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)素養(yǎng)等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等；對表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行批評教育、輔導(dǎo)改進(jìn)，如仍不能勝任工作，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。設(shè)立員工意見反饋渠道，鼓勵員工提出合理化建議和意見，對積極參與酒店管理、為大堂服務(wù)提升做出貢獻(xiàn)的員工給予適當(dāng)獎勵。三、前臺接待管理1.接待服務(wù)規(guī)范前臺員工應(yīng)保持良好的形象和精神狀態(tài)，著裝整潔、得體，佩戴工牌。賓客前來辦理入住、退房等手續(xù)時，應(yīng)主動微笑迎接，熱情問候，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨！”“請問有什么可以幫到您？”等。認(rèn)真傾聽賓客需求，準(zhǔn)確、快速地為賓客辦理相關(guān)手續(xù)，不得推諉、拖延。辦理業(yè)務(wù)過程中，要與賓客保持良好的溝通，耐心解答賓客疑問。為賓客提供準(zhǔn)確的信息，如酒店設(shè)施、服務(wù)項目、周邊環(huán)境等，確保賓客對酒店有全面的了解。2.入住登記流程請賓客出示有效身份證件，核對證件信息與賓客本人是否一致。根據(jù)賓客預(yù)訂信息或?qū)嶋H需求，為賓客分配合適的房間，并告知賓客房間號、房價、入住時間、退房時間等相關(guān)信息。收取賓客押金或按照預(yù)訂方式進(jìn)行付款操作，開具押金收據(jù)或發(fā)票。為賓客提供房卡，告知賓客房間位置及電梯使用方法，并安排行李員協(xié)助賓客運送行李。將賓客入住信息準(zhǔn)確錄入酒店系統(tǒng)，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。3.退房結(jié)算流程在賓客退房前，主動詢問賓客是否有其他消費項目，如客房內(nèi)的食品、飲料、電話等。迅速為賓客辦理退房手續(xù)，核對房間內(nèi)物品是否齊全、完好，如有損壞或缺失，按照酒店規(guī)定進(jìn)行賠償處理。打印賓客消費賬單，與賓客核對消費明細(xì)，確認(rèn)無誤后進(jìn)行結(jié)賬操作。退還賓客剩余押金或根據(jù)賓客付款方式進(jìn)行結(jié)算。感謝賓客的光臨，并邀請賓客對酒店服務(wù)提出寶貴意見。4.賓客投訴處理當(dāng)接到賓客投訴時，前臺員工應(yīng)保持冷靜、耐心，認(rèn)真傾聽賓客訴求，不得打斷賓客講話。對賓客投訴表示歉意，并承諾立即為賓客解決問題。記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名、房號、投訴事項等詳細(xì)信息。根據(jù)投訴事項，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并跟進(jìn)處理進(jìn)度。處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給賓客，確保賓客滿意。對賓客投訴進(jìn)行分析總結(jié)，找出問題根源，提出改進(jìn)措施，避免類似投訴再次發(fā)生。四、禮賓服務(wù)管理1.迎送賓客服務(wù)在酒店大堂入口處設(shè)立禮賓崗，禮賓員應(yīng)時刻關(guān)注大堂出入口情況，當(dāng)有賓客抵達(dá)時，及時上前迎接。為賓客拉開車門或引導(dǎo)賓客進(jìn)入大堂，幫助賓客搬運行李，主動詢問賓客是否需要協(xié)助辦理入住手續(xù)。賓客離開酒店時，為賓客拉開車門，協(xié)助賓客放置行李，向賓客道別，并目送賓客離開。2.行李寄存服務(wù)設(shè)立專門的行李寄存處，配備必要的設(shè)施設(shè)備，如行李架、儲物柜等。向賓客介紹行李寄存規(guī)定，包括寄存時間、領(lǐng)取方式、貴重物品保管等注意事項。認(rèn)真檢查賓客寄存的行李，確認(rèn)行李數(shù)量、外觀等情況，填寫行李寄存單，雙方簽字確認(rèn)。將行李妥善存放，并做好標(biāo)識，確保行李在寄存期間的安全。賓客前來領(lǐng)取行李時，核對行李寄存單和賓客身份信息，無誤后歸還行李。3.問詢解答服務(wù)禮賓員應(yīng)熟悉酒店周邊環(huán)境、交通情況、旅游景點等信息，隨時為賓客提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的問詢解答服務(wù)。耐心回答賓客關(guān)于酒店設(shè)施使用、餐飲推薦、出行路線等方面的問題，為賓客提供合理的建議和幫助。當(dāng)賓客有特殊需求時，積極協(xié)助賓客聯(lián)系相關(guān)部門或外部機構(gòu)，盡力滿足賓客要求。4.郵件及快遞服務(wù)負(fù)責(zé)接收、登記和保管賓客的郵件及快遞，確保郵件和快遞的安全。及時通知賓客郵件及快遞的到達(dá)情況，并按照賓客要求辦理領(lǐng)取手續(xù)。對于重要或緊急的郵件及快遞，應(yīng)優(yōu)先處理，確保賓客能夠及時收到。五、大堂吧管理1.環(huán)境與設(shè)施管理保持大堂吧環(huán)境整潔、舒適，桌椅擺放整齊，地面干凈無雜物，空氣清新無異味。定期對大堂吧的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備正常運行，如音響設(shè)備、照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備等。及時補充大堂吧內(nèi)的飲品、食品、餐具等物資，保證物資充足、新鮮。2.服務(wù)流程規(guī)范大堂吧員工應(yīng)熱情接待每一位賓客，引導(dǎo)賓客入座，及時遞上飲品單和食品單。耐心解答賓客關(guān)于飲品和食品的疑問，根據(jù)賓客口味和需求進(jìn)行推薦。按照標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程為賓客提供飲品和食品服務(wù)，如點單、制作、上菜等，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。關(guān)注賓客用餐情況，及時為賓客添加飲品、清理桌面，提供周到的服務(wù)。賓客用餐結(jié)束后，主動詢問賓客是否滿意，并結(jié)算賬單。3.衛(wèi)生與安全管理嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生安全規(guī)定，確保飲品和食品的制作過程符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，防止食品安全事故發(fā)生。定期對大堂吧的餐具、茶具等進(jìn)行清洗、消毒，保證用具的清潔衛(wèi)生。加強大堂吧的安全管理，注意防火、防盜、防漏電等安全事項，確保賓客和員工的人身財產(chǎn)安全。配備必要的消防器材和應(yīng)急照明設(shè)備，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其處于良好的備用狀態(tài)。六、大堂秩序維護(hù)1.人員與車輛進(jìn)出管理在酒店大堂入口處設(shè)置門禁系統(tǒng)，安排專人負(fù)責(zé)值守，對進(jìn)入大堂的人員進(jìn)行身份核實，禁止無關(guān)人員隨意進(jìn)入酒店大堂。對進(jìn)入大堂的車輛進(jìn)行引導(dǎo)和管理，確保車輛停放有序，不妨礙交通和大堂秩序。對于外來訪客，應(yīng)禮貌詢問其來訪目的，并聯(lián)系被訪人員確認(rèn)后，按照規(guī)定進(jìn)行登記，方可允許進(jìn)入大堂。2.大堂秩序維護(hù)安排安保人員定時在大堂巡邏，維護(hù)大堂秩序，確保大堂內(nèi)無大聲喧嘩、爭吵、打鬧等影響其他賓客的行為。關(guān)注大堂內(nèi)的人員動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類突發(fā)事件，如賓客突發(fā)疾病、財物丟失等情況，并按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行妥善處理。協(xié)助前臺接待、禮賓服務(wù)等崗位工作，當(dāng)賓客有需求時，及時提供必要的幫助。3.突發(fā)事件應(yīng)急處理制定大堂突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、盜竊、暴力事件等各類突發(fā)事件的應(yīng)對措施。定期組織安保人員和大堂工作人員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力和反應(yīng)速度。突發(fā)事件發(fā)生時，大堂工作人員應(yīng)保持冷靜，迅速采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，如疏散賓客、報警、保護(hù)現(xiàn)場等，并及時向上級報告。七、環(huán)境衛(wèi)生管理1.清潔標(biāo)準(zhǔn)與流程制定大堂環(huán)境衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)，明確各區(qū)域的清潔內(nèi)容、頻率和質(zhì)量要求。大堂地面每日定時進(jìn)行清掃、拖洗，保持地面干凈、光亮，無污漬、水漬。大堂內(nèi)的家具、設(shè)施設(shè)備表面每日進(jìn)行擦拭，保持清潔、無灰塵。垃圾桶及時清理，垃圾不超過桶容量的三分之二，垃圾袋每日更換，確保垃圾桶周圍無垃圾散落。定期對大堂的門窗、玻璃進(jìn)行清潔，保持門窗明亮、玻璃潔凈。衛(wèi)生間每日定時進(jìn)行全面清潔，包括洗手臺、馬桶、鏡子、地面等，確保衛(wèi)生間無異味、無污漬，用品齊全。2.清潔人員管理配備足夠數(shù)量的清潔人員，明確其工作職責(zé)和工作范圍。對清潔人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高其清潔技能和服務(wù)意識，確保清潔工作質(zhì)量。監(jiān)督清潔人員的工作情況，及時發(fā)現(xiàn)并糾正清潔過程中存在的問題，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的清潔人員給予表揚和獎勵。3.衛(wèi)生檢查與監(jiān)督大堂管理人員定期對大堂環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括清潔標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、衛(wèi)生質(zhì)量等方面。設(shè)立衛(wèi)生檢查記錄臺賬，對每次檢查結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時通知清潔人員進(jìn)行整改，并跟蹤整