中小型飯店管理制度總則1.目的為了加強中小型飯店的規范化管理，提高服務質量和運營效率，保障飯店的正常運營和發展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本飯店全體員工，包括管理人員、服務人員、后勤人員等。3.基本原則依法經營原則：嚴格遵守國家法律法規，依法開展經營活動。顧客至上原則：以顧客需求為導向，提供優質、高效、個性化的服務，努力滿足顧客期望，提高顧客滿意度。團隊協作原則：強調各部門、各崗位之間的協作配合，形成良好的工作氛圍和團隊合力，共同推動飯店各項工作的順利開展。公平公正原則：在管理過程中，遵循公平、公正的原則，對待每一位員工，確保各項規章制度的執行不偏不倚，為員工提供平等的發展機會和待遇。持續改進原則：關注行業動態和市場變化，不斷總結經驗教訓，持續優化飯店的管理制度、服務流程和運營模式，以適應不斷發展的經營環境，提升飯店的競爭力。飯店組織架構與崗位職責1.組織架構總經理：全面負責飯店的經營管理工作，制定飯店的發展戰略和經營計劃，組織實施并監督執行，確保飯店各項經營指標的完成。前廳部：負責接待顧客、預訂客房、辦理入住和退房手續、提供問詢服務等，是飯店與顧客接觸的第一窗口。客房部：承擔客房的清潔整理、布草更換、設施設備維護等工作，為顧客提供舒適、整潔的住宿環境。餐飲部：包括餐廳服務、廚房烹飪等環節，負責為顧客提供美味可口的餐飲服務，滿足不同顧客的飲食需求。后勤部：負責飯店的物資采購、倉庫管理、設備維修保養、安全保衛、環境衛生等后勤保障工作，確保飯店的正常運轉。2.崗位職責總經理崗位職責制定飯店的經營方針和發展戰略，組織編制年度經營計劃，并監督實施。負責飯店的團隊建設和人才培養，選拔、任用和考核管理人員，激勵員工積極性，提高團隊整體素質。協調飯店與外部相關部門和單位的關系，拓展業務渠道，提升飯店的市場形象和知名度。定期對飯店的經營狀況進行分析評估，及時發現問題并采取有效措施加以解決，確保飯店經營目標的實現。負責飯店的財務管理和成本控制，審核財務報表，合理安排資金使用，降低經營成本，提高經濟效益。前廳部崗位職責前臺接待員熱情、禮貌地迎接顧客，準確、快速地為顧客辦理入住登記手續，確保信息錄入準確無誤。熟練掌握客房情況，根據顧客需求合理分配房間，為顧客提供專業的房型介紹和建議。負責解答顧客的問詢，提供有關飯店周邊旅游景點、交通、餐飲等信息，為顧客提供便利。辦理顧客的退房手續，核對賬目，收回房卡，處理顧客遺留問題，確保顧客滿意離店。負責前廳區域的衛生清潔和設備維護，保持前臺環境整潔、舒適。預訂員接受顧客的預訂電話或在線預訂，記錄顧客預訂信息，包括姓名、聯系方式、預訂房型、入住時間、退房時間等。根據飯店客房預訂情況，合理安排顧客預訂需求，及時回復顧客預訂確認信息。與客房部保持密切溝通，確保預訂信息準確傳達，協調處理預訂變更、取消等事宜。定期統計預訂數據，分析預訂趨勢，為飯店的客房銷售策略提供數據支持。客房部崗位職責客房服務員按照客房清潔標準和流程，每日對客房進行全面清潔，包括床鋪整理、衛生間清潔、家具擦拭、地面吸塵等，確保客房整潔衛生。及時更換客房內的布草、洗漱用品等，補充客房物資，保證客房設施設備完好無損，正常運行。負責客房內各類物品的檢查，發現損壞或丟失及時報告上級，并協助處理相關事宜。關注顧客需求，為顧客提供個性化服務，如添加額外的毛巾、整理衣物等，滿足顧客的特殊要求。協助客房樓層的安全管理工作，發現異常情況及時報告，確保顧客人身和財產安全。客房主管負責客房部的日常管理工作，制定工作計劃和任務分配，組織員工完成客房清潔、整理等工作任務。對客房服務員的工作進行監督和指導，定期檢查客房清潔質量，及時糾正不符合標準的操作，確保客房服務質量達到規定要求。負責客房物資的管理，合理控制物資消耗，定期盤點客房物資，及時補充短缺物品，降低成本。處理顧客對客房服務的投訴和建議，及時反饋處理結果，不斷改進客房服務質量。與其他部門保持良好溝通協作，協調解決客房部與其他部門之間的工作銜接問題，共同保障飯店的正常運營。餐飲部崗位職責餐廳服務員在餐廳入口處熱情迎接顧客，引導顧客入座，為顧客提供菜單，介紹菜品特色和推薦招牌菜。按照顧客點單順序準確記錄菜品信息，及時將點單傳遞至廚房，并確保廚房準確理解顧客需求。為顧客提供優質的餐飲服務，包括及時上菜、斟酒、更換餐具等，關注顧客用餐情況，及時滿足顧客的合理需求。負責餐廳區域的衛生清潔和餐桌整理，保持餐廳環境整潔、舒適。處理顧客在用餐過程中的投訴和問題，及時反饋給上級領導，并協助解決，確保顧客滿意度。廚師根據菜單要求，精心烹飪各類菜品，確保菜品質量符合飯店的標準和顧客口味需求。嚴格遵守食品加工操作規范，保證食品安全衛生，合理控制食材成本，杜絕浪費。與餐廳服務員保持密切溝通，及時了解顧客對菜品的反饋意見，根據顧客需求和市場變化，不斷創新菜品口味和樣式。協助廚房主管做好廚房的日常管理工作，包括食材驗收、庫存管理、設備清潔維護等，確保廚房工作的正常運轉。后勤部崗位職責采購人員根據飯店各部門的物資需求計劃，制定采購計劃，選擇合適的供應商進行采購，確保物資供應的及時性和質量。與供應商進行談判，爭取合理的采購價格和交貨期，降低采購成本，同時確保采購物資符合飯店的質量標準。負責采購物資的驗收工作，核對物資的品種、規格、數量、質量等，確保采購物資與訂單一致，對不合格物資及時與供應商協商處理。建立采購檔案，記錄采購物資的相關信息，包括供應商資料、采購訂單、驗收報告等，便于查詢和管理。關注市場動態，收集物資價格信息，為飯店的成本控制提供參考依據，定期對采購工作進行總結分析，不斷改進采購流程和方法。倉庫管理員負責飯店倉庫的日常管理工作，包括物資的入庫、存儲、出庫等操作，確保物資存儲安全、有序。對入庫物資進行嚴格驗收，核對物資的數量、質量、規格等，辦理入庫手續，及時更新庫存臺賬。根據各部門的領料單，準確發放物資，做好物資發放記錄，確保物資發放的準確性和及時性。定期對倉庫進行盤點，核實庫存數量，做到賬實相符，發現庫存差異及時查明原因并向上級報告。負責倉庫的環境衛生和安全管理，做好防火、防潮、防蟲、防盜等工作，確保倉庫物資不受損失。設備維修人員負責飯店各類設施設備的日常維修保養工作，包括電器設備、plumbing系統、暖通設備等，確保設備正常運行。制定設備維修計劃和保養計劃，定期對設備進行巡檢，及時發現設備故障隱患，并進行預防性維護和維修。接到設備維修報修通知后，迅速響應，及時到達現場進行維修，盡快恢復設備正常使用，確保對飯店運營的影響降至最低。負責維修工具和設備的管理，定期檢查和維護維修工具，確保工具完好可用，合理領用和報廢維修設備。對維修工作進行記錄，包括維修時間、故障原因、維修方法、更換零部件等信息，建立設備維修檔案，為設備的維護保養和更新改造提供參考依據。保安人員負責飯店的安全保衛工作，制定安全保衛制度和應急預案，確保飯店及顧客的人身和財產安全。在飯店出入口、公共區域等崗位進行值班巡邏，檢查人員和車輛出入情況，防止無關人員和車輛進入飯店。維護飯店內部秩序，及時發現和處理各類突發事件和安全隱患，如火災、盜竊、打架斗毆等，確保飯店經營秩序正常。協助公安機關處理飯店內發生的治安案件和刑事案件，提供相關線索和證據，配合調查工作。定期組織安全培訓和演練，提高員工的安全意識和應急處理能力，確保全體員工熟悉安全保衛制度和應急預案。保潔人員負責飯店公共區域的環境衛生清潔工作，包括大廳、走廊、樓梯、衛生間、餐廳等區域，保持環境整潔衛生。按照衛生清潔標準和流程，定期對公共區域進行清掃、拖地、擦拭、消毒等工作，及時清理垃圾和雜物，確保公共區域無污漬、無異味。負責飯店外圍環境的清潔，包括停車場、綠化帶等區域，維護飯店整體環境形象。協助其他部門做好臨時性的衛生清潔工作，如會議、宴會后的場地清理等。負責清潔工具和清潔用品的管理，合理使用和保管清潔工具，定期更換清潔用品，確保清潔工作的順利進行。員工行為規范1.儀容儀表員工應保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統一的工作服，佩戴工牌。頭發應梳理整齊，保持清潔，男員工頭發不宜過長，女員工可適當盤發或束發。面容應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹鮮艷指甲油。不得佩戴夸張的首飾，保持手部清潔，不得留長指甲或涂指甲油。2.言行舉止員工應使用文明禮貌用語，熱情、主動地為顧客服務，不得使用粗俗、生硬的語言。與顧客交流時，應保持微笑，眼神專注，不得東張西望、心不在焉。站立姿勢應端正，不得彎腰駝背、倚靠他物；行走時應步伐輕盈、穩健，不得奔跑、蹦跳。不得在工作場所大聲喧嘩、爭吵或打鬧，保持工作環境的安靜。尊重顧客的風俗習慣和個人隱私，不得隨意打聽顧客的個人信息或干涉顧客的私人事務。3.工作紀律員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規定辦理請假手續。工作期間應堅守崗位，不得擅自離崗、串崗或做與工作無關的事情。嚴格遵守飯店的各項規章制度，服從上級領導的工作安排和指揮，不得推諉、扯皮。保守飯店的商業秘密和顧客信息，不得泄露給無關人員。愛護飯店的公共財物和設施設備，不得隨意損壞或浪費。如因個人原因造成損壞，應照價賠償。員工培訓與發展1.培訓計劃根據飯店的經營發展需求和員工的崗位技能狀況，制定年度員工培訓計劃。培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等方面的內容。培訓內容應涵蓋飯店服務技能、職業道德、安全知識、企業文化等方面，以提高員工的綜合素質和業務能力。2.培訓方式內部培訓：由飯店內部的管理人員、業務骨干擔任培訓講師，針對員工的崗位技能需求進行培訓。培訓方式包括課堂講授、現場演示、案例分析、小組討論等。外部培訓：根據培訓需求，選派員工參加外部專業培訓機構舉辦的培訓課程或研討會，學習先進的管理經驗和服務技能。崗位練兵：通過實際工作中的操作練習和崗位實踐，讓員工在實踐中不斷提高業務水平和解決問題的能力。3.培訓考核建立完善的培訓考核制度，對員工的培訓效果進行考核評估。考核方式可以包括理論考試、實際操作考核、工作表現評估等多種形式。對考核合格的員工頒發培訓證書，作為員工晉升、調薪的重要依據之一；對考核不合格的員工，應進行補考或重新培訓，直至考核合格為止。4.員工發展建立員工職業發展通道，為員工提供晉升機會和發展空間。根據員工的工作表現、業務能力和職業規劃，為員工制定個性化的職業發展計劃，幫助員工明確發展方向和目標。鼓勵員工不斷學習和自我提升，為員工提供必要的支持和資源，如培訓機會、學習資料等。績效考核與激勵機制1.績效考核制度建立科學合理的績效考核體系，對員工的工作表現進行定期考核評估。績效考核指標應包括工作業績、工作態度、工作能力等方面的內容，確保考核結果客觀、公正、全面。考核周期可以分為月度考核、季度考核和年度考核，根據不同崗位的特點和工作要求，確定相應的考核重點和權重。2.激勵機制設立績效獎金制度，根據員工的績效考核結果發放績效獎金，激勵員工提高工作績效。對表現優秀的員工給予表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、獎金、晉升職位等，激發員工的工作積極性和創造力。建立員工晉升機制，為表現突出、具備相應能力的員工提供晉升機會，讓員工看到自己的職業發展前景。開展員工福利活動，如定期組織員工聚餐、旅游、生日會等，增強員工的歸屬感和凝聚力。財務管理與成本控制1.財務管理制度建立健全飯店的財務管理制度，規范財務核算流程和財務審批程序。嚴格執行國家財務法規和稅收政策，確保飯店的財務管理合法合規。加強財務預算管理，制定年度財務預算計劃，并嚴格按照預算執行，控制各項費用支出。定期編制財務報表，如實反映飯店的財務狀況和經營成果，為管理層決策提供準確的財務信息。2.成本控制措施加強