茶館茶室茶藝管理制度一、總則（一）目的為規范茶館茶室的運營管理，提高服務質量，傳承和弘揚茶文化，打造優質的茶藝體驗環境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于茶館茶室全體員工，包括茶藝師、服務員、收銀員、管理人員等。（三）基本原則1.以客為尊始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、個性化的服務，滿足顧客對茶飲、茶點及茶藝體驗的期望。2.質量至上嚴格把控茶飲品質、茶點質量和茶藝表演水平，確保每一杯茶、每一份茶點都符合高品質標準，為顧客呈現專業、精湛的茶藝。3.團隊協作強調各崗位之間的協作配合，形成一個有機整體，共同為茶館茶室的良好運營貢獻力量，營造和諧的工作氛圍。4.傳承創新在傳承茶文化精髓的基礎上，鼓勵創新茶飲品種、茶藝形式和服務模式，以適應市場變化和顧客日益多樣化的需求。二、人員管理（一）人員招聘1.根據茶館茶室的業務需求和崗位設置，制定合理的招聘計劃，明確招聘崗位、人數、任職要求等。2.通過多種渠道進行招聘，如招聘網站、社交媒體、人才市場、內部推薦等，廣泛吸引合適的人才。3.對應聘人員進行嚴格的篩選和面試，包括簡歷篩選、筆試、面試等環節，重點考察其專業知識、服務意識、溝通能力、茶藝技能等。（二）入職培訓1.新員工入職后，需參加為期[X]天的入職培訓，培訓內容包括茶館茶室的基本情況、企業文化、規章制度、服務禮儀、茶飲知識、茶點制作、茶藝表演等。2.培訓方式采用集中授課、現場演示、實操練習、案例分析等多種形式相結合，確保新員工能夠全面、系統地掌握相關知識和技能。3.培訓結束后，對新員工進行考核，考核合格后方可正式上崗。（三）崗位職責1.茶藝師負責為顧客提供專業的茶飲服務，包括茶葉沖泡、茶具展示、茶品介紹等。熟練掌握各類茶葉的特點、沖泡方法和品鑒技巧，能夠根據顧客需求推薦合適的茶品。進行茶藝表演，展示茶文化的魅力，提升顧客的茶飲體驗。負責茶室的茶葉、茶具管理，確保茶葉品質優良，茶具清潔衛生、擺放整齊。2.服務員迎接、引導顧客入座，及時為顧客提供點單、加水、清理桌面等服務。熟悉茶館茶室的茶飲、茶點品種及價格，準確傳達顧客需求給相關部門。協助茶藝師進行茶藝表演的準備工作，維護茶室的整潔和衛生。處理顧客的投訴和建議，及時反饋給上級領導，確保顧客滿意度。3.收銀員負責茶館茶室的收銀工作，準確結算顧客消費金額，開具發票或收據。熟練操作收銀系統，確保收款數據的準確錄入和存儲。每日營業結束后，進行現金盤點、賬目核對，確保賬實相符。協助管理人員進行營收統計和分析工作。4.管理人員負責茶館茶室的整體運營管理，制定工作計劃、目標和策略，并組織實施。監督各崗位員工的工作情況，確保服務質量和工作效率達到標準要求。協調各部門之間的工作關系，解決運營過程中出現的問題和矛盾。負責茶館茶室的市場推廣、客戶關系維護、成本控制等工作，不斷提升茶館茶室的經濟效益和社會效益。（四）考勤管理1.員工應嚴格遵守茶館茶室的工作時間，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.如需請假，應提前[X]天填寫請假申請表，按照審批流程報上級領導批準。病假需提供醫院證明。3.遲到或早退[X]分鐘以內，每次扣除[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘至[X]小時，按曠工半天處理；遲到或早退超過[X]小時，按曠工一天處理。曠工一天扣除當日工資的[X]倍，并視情節輕重給予警告、罰款或辭退處理。（五）績效考核1.建立科學合理的績效考核體系，對員工的工作表現、工作業績、服務質量等進行定期考核。2.考核周期為每月/每季度/每年，考核方式包括上級評價、同事評價、顧客評價等相結合。3.根據考核結果，發放績效獎金，對表現優秀的員工給予表彰和獎勵，對不稱職的員工進行培訓、調崗或辭退處理。三、茶飲與茶點管理（一）茶飲管理1.茶飲采購選擇優質的茶葉供應商，建立供應商評估和管理機制，確保茶葉的品質穩定、安全可靠。根據茶館茶室的茶飲品種和銷售情況，制定合理的茶葉采購計劃，避免積壓或缺貨。采購的茶葉應具有質量檢驗報告，符合國家相關標準和行業規范。2.茶飲制作茶藝師應嚴格按照茶飲制作標準流程進行操作，確保每一杯茶飲的口感、色澤和品質一致。控制茶飲制作過程中的茶葉用量、水溫、浸泡時間等參數，保證茶飲的口感純正。定期對茶飲進行質量抽檢，及時發現和解決制作過程中出現的問題。3.茶飲儲存設立專門的茶葉儲存倉庫，保持倉庫干燥、通風、避光，溫度控制在[適宜溫度范圍]。茶葉應分類存放，避免不同品種的茶葉相互串味。定期對庫存茶葉進行盤點，及時清理過期或變質的茶葉。（二）茶點管理1.茶點采購選擇有資質的茶點供應商，確保茶點的原材料新鮮、衛生、安全。根據茶館茶室的茶點品種和銷售情況，制定合理的茶點采購計劃。采購的茶點應具有質量檢驗報告，符合國家相關標準和行業規范。2.茶點制作廚房工作人員應嚴格按照茶點制作標準流程進行操作，保證茶點的口感、外形和品質一致。控制茶點制作過程中的原材料用量、制作工藝、烘焙時間等參數，確保茶點的口感鮮美。定期對茶點進行質量抽檢，及時發現和解決制作過程中出現的問題。3.茶點儲存設立專門的茶點儲存區域，保持儲存區域干燥、清潔、通風，溫度控制在[適宜溫度范圍]。茶點應分類存放，采用密封包裝，避免受潮、變質。定期對庫存茶點進行盤點，及時清理過期或變質的茶點。四、茶具管理（一）茶具采購1.根據茶館茶室的定位和茶飲品種，選擇合適的茶具，確保茶具的風格、材質和品質與茶館茶室的氛圍相匹配。2.采購茶具時，應選擇正規的供應商，確保茶具的質量符合國家相關標準和行業規范。3.對采購的茶具進行嚴格的驗收，檢查茶具的外觀、質地、完整性等，確保無損壞、無瑕疵。（二）茶具使用1.茶藝師在使用茶具前，應仔細檢查茶具的清潔情況，確保茶具干凈、衛生。2.按照正確的操作方法使用茶具，避免因操作不當導致茶具損壞。3.茶具使用后，應及時清洗、消毒，擺放整齊，存放在指定的位置。（三）茶具儲存1.設立專門的茶具儲存倉庫，保持倉庫干燥、通風、避光，溫度控制在[適宜溫度范圍]。2.茶具應分類存放，避免不同類型的茶具相互碰撞、損壞。3.定期對庫存茶具進行盤點，及時清理損壞或閑置的茶具。五、環境衛生管理（一）清潔標準1.每日營業前，應對茶館茶室進行全面清潔，包括地面、桌面、門窗、茶具、展示架等，確保環境整潔、衛生。2.營業期間，及時清理顧客使用過的桌面、地面，保持環境干凈整潔。3.每日營業結束后，對茶館茶室進行徹底清潔，包括茶具清洗消毒、垃圾清理、設備擦拭等，確保無雜物、無異味。（二）消毒管理1.茶具使用后，應及時進行清洗消毒，消毒方式可采用高溫消毒、化學消毒等，確保茶具衛生達標。2.對茶館茶室的公共區域，如地面、桌面、門把手等，定期進行消毒，防止細菌傳播。3.消毒工作應做好記錄，包括消毒時間、消毒方式、消毒人員等。（三）衛生檢查1.管理人員應定期對茶館茶室的環境衛生進行檢查，發現問題及時督促員工整改。2.設立衛生檢查標準和評分制度，對各區域的衛生情況進行量化評分，將檢查結果與員工績效掛鉤。六、服務規范（一）服務禮儀1.員工應保持良好的精神面貌，著裝整潔、得體，佩戴工作牌。2.迎接顧客時，應面帶微笑，主動打招呼，熱情引導顧客入座。3.與顧客交流時，應使用禮貌用語，語氣親切、溫和，尊重顧客的意見和需求。4.為顧客服務時，應注意動作規范、姿勢優雅，避免出現不禮貌或不專業的行為。（二）服務流程1.顧客入座后，及時送上茶水和茶單，詢問顧客需求。2.根據顧客點單，準確記錄并及時傳達給相關部門，確保茶飲和茶點盡快上桌。3.在顧客用餐過程中，適時為顧客加水、清理桌面，提供周到的服務。4.顧客用餐結束后，主動詢問顧客滿意度，結算消費金額，并送客至門口。（三）顧客投訴處理1.當接到顧客投訴時，員工應保持冷靜，耐心傾聽顧客的訴求，不得與顧客發生爭執。2.及時將顧客投訴反饋給上級領導，并協助領導共同解決問題。3.對于顧客投訴，應在[規定時間]內給予答復和處理結果，確保顧客滿意。七、安全管理（一）安全制度1.建立健全茶館茶室的安全管理制度，明確各崗位員工的安全職責。2.加強員工的安全教育培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。3.定期對茶館茶室的設施設備、電器線路、消防器材等進行檢查和維護，確保正常運行，消除安全隱患。（二）消防安全1.配備足夠數量的消防器材，并定期進行檢查和維護，確保消防器材完好有效。2.保持消防通道暢通無阻，不得堆放雜物。3.組織員工進行消防演練，熟悉火災應急預案，提高應對火災的能力。（三）食品安全1.嚴格遵守食品