船運中介流程管理制度一、總則（一）目的為規范船運中介業務流程，提高工作效率，確保服務質量，加強公司內部管理，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司船運中介業務的各項操作流程及相關人員。（三）基本原則1.合法合規原則：嚴格遵守國家法律法規及行業規范，確保船運中介業務合法開展。2.誠信服務原則：秉持誠信理念，為客戶提供優質、高效、真實的服務。3.流程規范原則：明確各環節操作流程，確保業務有序進行。4.風險控制原則：有效識別、評估和控制業務風險，保障公司及客戶利益。二、業務受理流程（一）客戶咨詢1.設立專門的咨詢熱線及郵箱，安排專人負責接聽咨詢電話、查看郵箱信息。2.對于客戶的咨詢，應熱情、耐心解答，詳細記錄客戶需求，包括船運貨物信息、運輸起止點、運輸時間要求等。3.及時將咨詢情況反饋給業務部門負責人，以便安排后續跟進。（二）業務洽談1.業務部門負責人根據客戶咨詢情況，安排業務人員與客戶進行面對面或線上洽談。2.業務人員應深入了解客戶需求，向客戶介紹公司船運中介服務內容、優勢、收費標準等。3.針對客戶提出的疑問和關注點，進行詳細解答和溝通，爭取達成合作意向。4.洽談過程中，應做好記錄，形成業務洽談紀要，明確雙方溝通的主要內容、合作意向及下一步工作安排。（三）合作意向確認1.如雙方達成合作意向，業務人員應及時起草合作意向書，明確服務內容、價格、付款方式、服務期限等關鍵條款。2.將合作意向書提交給客戶審核，待客戶確認無誤后，雙方簽字蓋章，合作意向正式生效。3.對于重要客戶或大額業務，應組織相關部門進行評審，確保合作的可行性和風險可控性。三、船源與貨源匹配流程（一）船源收集1.建立船源信息收集渠道，與船東、船代、航運公司等保持密切聯系，獲取船源信息。2.收集的船源信息應包括船舶類型、載重噸、航線、船期、租金等詳細內容。3.對收集到的船源信息進行整理、分類和存儲，建立船源數據庫，以便查詢和使用。（二）貨源收集1.業務人員通過市場調研、客戶推薦、行業展會等方式，積極收集貨源信息。2.貨源信息應涵蓋貨物種類、數量、包裝、裝卸港、運輸要求等方面。3.將收集到的貨源信息錄入公司貨源數據庫，進行動態管理。（三）匹配與篩選1.根據船源和貨源信息，利用專業的匹配系統或人工方式進行匹配。2.按照船舶載重噸、航線、貨物特性、運輸時間等因素，篩選出合適的船貨匹配方案。3.將匹配結果反饋給業務人員，由業務人員與船東、貨主進行進一步溝通和協商，確定最終合作意向。四、合同簽訂流程（一）合同起草1.業務人員根據合作意向書及實際業務情況，起草船運中介服務合同。2.合同內容應包括雙方基本信息、服務內容、價格、付款方式、服務期限、雙方權利義務、違約責任、爭議解決方式等條款。3.確保合同條款清晰、準確、完整，符合法律法規要求，避免出現模糊不清或歧義性條款。（二）合同審核1.將起草好的合同提交給法務部門進行法律審核。2.法務部門重點審核合同的合法性、合規性、風險防范條款等內容，提出修改意見。3.業務部門根據法務部門意見對合同進行修改完善，確保合同合法有效。（三）合同簽訂1.修改后的合同經雙方確認無誤后，由公司法定代表人或授權代表與客戶簽字蓋章。2.合同簽訂后，應及時將合同原件歸檔保存，并將合同副本分發給相關部門，如財務部門、運營部門等，以便各部門按照合同約定履行職責。五、操作執行流程（一）訂艙操作1.業務人員根據合同約定，向船公司或船代辦理訂艙手續。2.填寫訂艙委托書，明確貨物信息、船名航次、裝卸港、箱型箱量等內容。3.及時跟進訂艙結果，獲取訂艙確認書，并將相關信息反饋給客戶。（二）貨物報關報檢1.協助客戶辦理貨物報關報檢手續，提供必要的文件和資料。2.與報關行、報檢機構保持密切溝通，確保報關報檢工作順利進行。3.及時了解報關報檢進展情況，解決過程中出現的問題，如文件不符、查驗等。（三）貨物裝卸及運輸安排1.協調船公司、貨代、碼頭等相關方，做好貨物裝卸計劃和安排。2.確保貨物按時、安全裝卸，監督裝卸過程，防止貨物損壞、丟失等情況發生。3.跟蹤船舶運輸動態，及時向客戶反饋船舶位置、預計到港時間等信息。（四）費用結算1.按照合同約定，及時向客戶收取服務費用，并開具正規發票。2.與船公司、貨代等相關方進行費用結算，核對各項費用明細，確保費用準確無誤。3.定期編制費用結算報表，提交給財務部門進行賬務處理。六、服務跟蹤與反饋流程（一）服務跟蹤1.業務人員在業務操作過程中，應定期對服務進展情況進行跟蹤，及時發現并解決問題。2.建立服務跟蹤臺賬，記錄服務過程中的關鍵節點、溝通情況、問題處理結果等信息。3.對于客戶提出的新需求或變更要求，應及時響應，評估對業務的影響，并采取相應措施進行處理。（二）客戶反饋收集1.通過電話回訪、問卷調查、客戶面談等方式，主動收集客戶對服務的反饋意見。2.設立專門的客戶反饋郵箱和意見箱，方便客戶隨時反饋問題和建議。3.對客戶反饋的信息進行詳細記錄，確保信息真實、準確。（三）反饋處理與改進1.對客戶反饋的問題進行分類整理，分析原因，制定相應的處理措施。2.將處理結果及時反饋給客戶，確?？蛻魸M意。3.針對客戶反饋中發現的共性問題和不足之處，組織相關部門進行討論，制定改進措施，不斷優化服務流程和質量。七、風險管理流程（一）風險識別1.建立風險識別機制，定期對船運中介業務進行風險排查。2.識別的風險包括市場風險、信用風險、法律風險、操作風險等。3.分析風險產生的原因、可能造成的影響及風險程度。（二）風險評估1.采用定性與定量相結合的方法，對識別出的風險進行評估。2.確定風險等級，分為高風險、中風險、低風險。3.根據風險評估結果，制定相應的風險應對策略。（三）風險應對1.對于高風險業務，應采取回避、轉移等風險應對措施，如拒絕承接風險過高的業務、購買保險等。2.對于中風險業務，應采取風險降低措施，如加強合同管理、增加風險監控頻率等。3.對于低風險業務，應采取風險接受措施，同時密切關注風險變化情況。（四）風險監控1.建立風險監控指標體系，定期對風險狀況進行監測和分析。2.及時發現風險變化趨勢，預警潛在風險。3.根據風險監控結果，調整風險應對策略，確保風險始終處于可控范圍內。八、檔案管理流程（一）檔案收集1.在業務操作過程中，各部門應及時收集與業務相關的文件和資料，包括合同、委托書、訂艙確認書、報關報檢單據、費用結算憑證等。2.明確檔案收集責任人，確保檔案收集工作的及時性和完整性。（二）檔案整理1.對收集到的檔案進行分類整理，按照業務類型、時間順序等進行編號和歸檔。2.剔除重復、無效的文件，確保檔案資料的準確性和規范性。（三）檔案存儲1.建立專門的檔案存儲場所，配備必要的存儲設備，如文件柜、檔案盒、電子存儲設備等。2.對檔案進行妥善保管，確保檔案安全，防止檔案丟失、損壞、泄露等情況發生。3.電子檔案應進行備份存儲，定期進行數據維護和更新。（四）檔案查閱1.建立檔案查閱制度，明確查閱權限和流程。2.因工作需要查閱檔案的人員，應填寫檔案查閱申請表，經部門負責人審批后，到檔案管理部門查閱。3.檔案管理人員應做好查閱記錄，包括查閱時間、查閱人、查閱內容等，確保檔案查閱可追溯。（五）檔案銷毀1.定期對已過保存期限或無保存價值的檔案進行清理和銷毀。2.制定檔案銷毀清單，經相關部門負責人審核批準后，由專人負責銷毀。3.銷毀過程應進行記錄，確保檔案銷毀徹底、合規。九、人員管理流程（一）人員招聘1.根據業務發展需要，制定人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數、任職要求等。2.通過招聘網站、人才市場、內部推薦等渠道發布招聘信息。3.對應聘人員進行簡歷篩選、面試、筆試等環節，選拔合適的人才。4.對擬錄用人員進行背景調查，確保人員資質符合要求。（二）人員培訓1.新員工入職后，組織開展入職培訓，使其了解公司文化、規章制度、業務流程等。2.根據員工崗位需求和職業發展規劃，制定個性化的培訓計劃，包括業務知識培訓、技能培訓、管理培訓等。3.定期組織內部培訓課程、外部培訓講座等，提升員工業務能力和綜合素質。（三）績效考核1.建立科學合理的績效考核體系，明確考核指標、考核周期、考核方式等。2.定期對員工工作業績、工作態度、工作能力等進行考核評價。3.根據績效考核結果，實施相應的激勵措施，如獎金發放、晉升、調薪等。（四）人員離職1.員工因個人