藥品營業柜臺管理制度一、總則1.目的為加強藥品營業柜臺管理，規范藥品銷售行為，確保藥品質量，保障顧客用藥安全有效，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司所有藥品營業柜臺的經營活動。3.基本原則藥品營業柜臺管理應遵循依法經營、誠實守信、質量第一、服務至上的原則。二、人員管理1.人員資質藥品營業人員應經專業培訓，取得相應的職業資格證書，方可上崗。直接接觸藥品的人員應每年進行健康檢查，取得健康證明后方可從事藥品銷售工作。2.崗位職責營業員職責負責接待顧客，了解顧客需求，準確介紹藥品性能、用途、用法、用量、禁忌和注意事項等。按照藥品銷售操作規程，正確銷售藥品，做好銷售記錄。負責營業柜臺藥品的陳列、擺放和養護，保持藥品陳列整齊、美觀、有序。協助藥師做好處方藥銷售的審核工作，對有配伍禁忌或超劑量的處方，拒絕調配、銷售，并及時報告。負責營業場所的清潔衛生工作，保持環境整潔。藥師職責負責處方審核和調配工作，確保處方藥銷售符合規定。指導顧客合理用藥，解答顧客關于藥品使用的疑問。對營業人員進行業務培訓和指導，提高業務水平。負責藥品不良反應的收集、報告和管理工作。3.培訓與考核公司定期組織藥品營業人員參加業務培訓，培訓內容包括藥品知識、銷售技巧、法律法規等。建立人員考核制度，對營業人員的工作表現、業務能力等進行考核，考核結果與績效掛鉤。三、藥品質量管理1.藥品采購嚴格按照《藥品經營質量管理規范》的要求，選擇合法的藥品供應商，簽訂質量保證協議。采購藥品時，應審核供應商的資質證明文件，確保所采購藥品的合法性和質量可靠性。建立藥品采購記錄，詳細記錄藥品的名稱、規格、劑型、數量、生產廠家、供貨單位、采購日期等信息。2.藥品驗收藥品到貨后，應及時進行驗收，驗收內容包括藥品的外觀、包裝、標簽、說明書、合格證等。按照規定的驗收程序和方法，對藥品的數量、質量進行檢查，確保驗收合格的藥品入庫或上柜銷售。驗收不合格的藥品，應及時記錄并報告，按照規定進行處理。3.藥品陳列與儲存藥品應分類陳列，做到藥品與非藥品分開、處方藥與非處方藥分開、內服藥與外用藥分開、易串味藥品與其他藥品分開。陳列藥品應按劑型、用途以及儲存要求分類陳列，并設置醒目標志。藥品應陳列整齊，擺放有序，標簽、說明書應放置準確、完整。營業柜臺應配備必要的藥品儲存設備，如冷藏柜、陰涼柜等，確保藥品儲存條件符合要求。定期對陳列和儲存的藥品進行檢查和養護，發現質量問題及時處理。4.藥品銷售銷售藥品時，應嚴格遵守《藥品經營質量管理規范》的規定，確保銷售行為合法、規范。處方藥必須憑醫師處方銷售，銷售時應認真審核處方，對處方所列藥品不得擅自更改或代用。非處方藥可以由顧客自行選購，但營業員應提供必要的用藥指導。銷售藥品時，應開具銷售憑證，注明藥品名稱、規格、劑型、數量、價格、生產廠家、銷售日期等信息。藥品拆零銷售時，應做好拆零記錄，包括拆零日期、藥品名稱、規格、劑型、數量、銷售對象等信息。5.藥品不良反應報告營業人員應注意收集藥品不良反應信息，發現可疑藥品不良反應應及時報告。藥師應及時對藥品不良反應報告進行分析和評價，采取必要的措施，如暫停銷售、召回等。四、營業場所管理1.環境要求營業場所應保持清潔衛生，地面、墻壁、天花板等應定期清潔，無積塵、無污漬。營業場所應通風良好，溫度、濕度應符合藥品儲存要求。營業場所應設置必要的消防設施和器材，確保消防安全。2.設施設備管理營業場所應配備必要的設施設備，如貨架、柜臺、冷藏柜、陰涼柜、電腦、打印機等，確保設施設備正常運行。定期對設施設備進行檢查和維護，發現問題及時維修或更換。3.藥品廣告管理營業場所內的藥品廣告應符合國家有關法律法規的規定，不得發布虛假、夸大、誤導消費者的廣告。藥品廣告應經藥品監督管理部門批準，不得擅自更改廣告內容。五、售后服務管理1.顧客投訴處理設立顧客投訴渠道，如電話、郵箱、意見箱等，及時受理顧客投訴。對顧客投訴應認真記錄，及時調查處理，在規定時間內給予顧客答復。分析顧客投訴原因，采取有效措施，防止類似問題再次發生。2.藥品退換貨管理嚴格按照國家有關法律法規的規定，辦理藥品退換貨手續。屬于質量問題的藥品，應無條件給予退換貨；屬于顧客自身原因要求退換貨的，應按照規定辦理。做好藥品退換貨記錄，包括退換貨日期、藥品名稱、規格、劑型、數量、原因等信息。六、監督檢查與獎懲1.監督檢查公司定期對藥品營業柜臺進行監督檢查，檢查內容包括人員管理、藥品質量管理、營業場所管理、售后服務管理等。對監督檢查中發現的問題，應及時下達整改通知，要求限期整改。建立監督檢查檔案，記錄監督檢查情況和整改結果。2.獎懲措施對在藥品營業柜臺管理工作中表現突出的部門和個人，給予表彰和獎勵。對