藥店價格爭議管理制度一、總則（一）目的為了規范藥店價格管理，有效處理價格爭議，維護藥店的正常經營秩序，保障消費者和藥店的合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本藥店所有商品的價格管理及因價格問題引發的爭議處理。（三）基本原則1.合法合規原則：嚴格遵守國家價格法律法規及相關政策規定，確保價格行為合法。2.公平公正原則：對待所有消費者一視同仁，公平合理地處理價格爭議。3.及時高效原則：對價格爭議及時響應，快速處理，提高解決效率。4.誠實守信原則：如實標價，誠信經營，不欺詐消費者。二、價格管理（一）定價機制1.采購成本核算采購部門應定期對各類商品的采購成本進行核算，包括進價、運費、稅費等，為合理定價提供依據。2.市場價格調研關注同行業及周邊市場的價格動態，定期收集相關信息，分析市場價格走勢，以便制定具有競爭力的價格。3.定價策略制定根據采購成本和市場調研結果，結合藥店的經營目標和定位，制定不同商品的定價策略，如平價策略、差異化定價策略等。（二）標價規范1.標價內容商品標價應包含商品名稱、規格、型號、產地、計價單位、零售價格等信息，確保消費者能夠清晰了解商品價格。2.標價形式標價應采用清晰、醒目的方式展示，可通過價簽、電子顯示屏等形式呈現，價簽應擺放整齊、位置顯眼。3.標價調整價格發生變動時，應及時更換價簽或調整電子顯示屏價格，確保標價與實際售價一致。（三）促銷價格管理1.促銷活動策劃營銷部門應提前策劃促銷活動，明確促銷商品范圍、促銷方式、促銷期限及促銷價格等內容。2.促銷價格審批促銷活動方案需經相關部門審批，確保促銷價格合理，符合藥店整體利益。3.促銷價格執行嚴格按照審批后的促銷方案執行促銷價格，不得擅自變更，同時做好促銷活動的宣傳和解釋工作。三、價格爭議處理流程（一）爭議受理1.消費者提出消費者在購買商品過程中發現價格問題，可直接向藥店工作人員提出價格爭議。2.工作人員記錄工作人員應熱情接待消費者，認真傾聽其訴求，詳細記錄爭議內容，包括商品名稱、價格差異情況、購買時間等信息。（二）初步核實1.內部溝通協調將消費者提出的價格爭議信息及時反饋給相關部門，如采購部門核實進價、營銷部門核實促銷活動情況等，各部門協同進行初步核實。2.查找原因分析價格爭議產生的原因，是標價錯誤、促銷活動理解偏差還是其他因素導致。（三）解決方案制定1.根據核實結果針對價格爭議原因，制定相應的解決方案。如確屬標價錯誤，應立即更正標價，并向消費者道歉；如因促銷活動理解問題，應向消費者詳細解釋促銷規則。2.與消費者協商主動與消費者溝通協商解決方案，爭取消費者的理解和認可。（四）處理執行1.按照協商結果如消費者接受解決方案，應立即執行，如退款、調整價格等，并做好相關記錄。2.跟蹤反饋對價格爭議處理結果進行跟蹤，確保消費者滿意，同時將處理情況反饋給相關部門，以便總結經驗教訓。（五）特殊情況處理1.復雜爭議對于復雜的價格爭議，可組織相關部門進行專題討論，共同研究解決方案，必要時可咨詢專業法律人士或物價部門意見。2.消費者不滿意如消費者對處理結果不滿意，可進一步溝通解釋，或引導其通過合法途徑解決，如向消費者協會投訴等。四、相關部門職責（一）采購部門1.負責商品采購成本核算，提供準確的進價信息，為價格管理提供數據支持。2.協助核實因采購價格導致的價格爭議問題。（二）營銷部門1.策劃促銷活動，制定合理的促銷價格策略，并確保促銷活動的順利執行。2.負責向員工及消費者解釋促銷活動規則，處理因促銷活動引發的價格爭議。（三）門店部門1.嚴格按照標價規范進行商品標價，確保標價清晰、準確。2.接待消費者，受理價格爭議，并及時反饋給相關部門。3.配合相關部門執行價格爭議處理結果。（四）財務部門1.負責對價格相關數據進行核算和監督，確保財務數據準確反映價格情況。2.協助處理因價格問題涉及的財務結算工作。（五）質量管理部門1.監督價格管理過程中的商品質量與價格的匹配性，防止低價低質等不正當價格競爭行為。2.對價格爭議處理過程中涉及的商品質量問題進行核實和處理。五、培訓與宣傳（一）員工培訓1.定期組織定期組織員工進行價格管理及價格爭議處理培訓，提高員工的業務水平和服務意識。2.培訓內容培訓內容包括價格法律法規、定價策略、標價規范、促銷活動規則及價格爭議處理流程等。（二）消費者宣傳1.通過多種渠道通過藥店公告欄、宣傳資料、電子顯示屏等多種渠道向消費者宣傳價格政策、促銷活動及價格爭議處理方式。2.加強溝通互動在日常經營中加強與消費者的溝通互動，及時解答消費者關于價格的疑問，提高消費者對藥店價格管理的認知度和滿意度。六、監督與考核（一）內部監督1.成立監督小組成立由相關部門人員組成的價格管理監督小組，定期對藥店價格執行情況進行檢查。2.檢查內容檢查內容包括標價是否準確、促銷活動是否按規定執行、價格爭議處理是否及時合理等。（二）外部監督1.接受監管部門檢查積極配合物價、市場監管等部門的檢查，及時整改存在的問題。2.收集消費者反饋重視消費者的意見和建議，通過多種方式收集消費者對價格管理的反饋，不斷改進工作。（三）考核機制1.將價格管理納入績效考核將價格管理工作納入員工績效考核體系，對在價格管理及爭議處理工作中表現優秀的員工給予獎勵，對出現價格違規行為的員工進行相應處罰。2.考核指標設定考核指標包括標價準確率、促銷活動執行率、價格爭議處理及時率、消費者滿意度等。七、投訴與舉報處理（一）投訴舉報渠道1.設立專門電話設立專門的價格投訴舉報電話，并在藥店顯著位置公布。2.其他渠道同時開通郵箱、在線客服等其他投訴舉報渠道，方便消費者反映問題。（二）投訴舉報受理1.專人負責安排專人負責受理價格投訴舉報，對收到的信息進行詳細記錄。2.及時轉辦將投訴舉報信息及時轉交給相關部門進行處理，并跟蹤處理進度。（三）處理反饋1.限時處理相關部門應在規定時間內完成對投訴舉報的調查處理，并將處理結果反饋給投訴舉報人。2.結