藥品銷售服務管理制度一、總則1.目的為加強公司藥品銷售服務管理，規范銷售行為，提高服務質量，確保藥品銷售的合法性、安全性和有效性，滿足客戶需求，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司所有從事藥品銷售及相關服務的部門和人員。3.基本原則藥品銷售服務應遵循依法經營、誠實守信、優質服務、安全有效的原則，嚴格遵守國家法律法規和藥品經營質量管理規范（GSP）的要求。二、銷售服務人員管理1.人員資質藥品銷售人員應具有藥學或相關專業學歷，或者具有藥學專業技術職稱，并經專業培訓合格，取得崗位合格證書后方可上崗。從事特殊管理藥品銷售的人員，應經過專門的法律法規和專業知識培訓，熟悉特殊管理藥品的管理規定和銷售要求。2.健康要求銷售人員應每年進行健康檢查，取得健康證明后方可從事藥品銷售工作。如發現患有傳染病或者其他可能污染藥品的疾病，應立即停止工作，待治愈并取得健康證明后，方可重新上崗。3.培訓與考核公司應定期組織銷售人員參加藥品相關法律法規、專業知識、銷售技巧等方面的培訓，不斷提高銷售人員的業務水平和服務能力。建立銷售人員培訓檔案，記錄培訓內容、時間、考核結果等信息。對銷售人員進行定期考核，考核內容包括法律法規知識、專業知識、銷售業績、服務質量等方面。考核結果與績效掛鉤，對考核不合格的人員進行補考或培訓后再次考核，仍不合格的予以辭退。三、藥品銷售管理1.銷售渠道公司應通過合法的藥品經營渠道銷售藥品，不得采用郵售、互聯網交易等方式直接向公眾銷售處方藥。與具有合法資質的藥品批發企業、零售企業、醫療機構等建立業務關系，并簽訂質量保證協議，明確雙方的質量責任和義務。2.銷售記錄建立完整的藥品銷售記錄，包括藥品名稱、劑型、規格、數量、生產廠家、銷售日期、購貨單位、銷售人員等信息。銷售記錄應保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。特殊管理藥品的銷售記錄應保存至超過藥品有效期5年。3.銷售價格藥品銷售價格應符合國家物價管理部門的規定，不得擅自提高或降低價格。明碼標價，在營業場所顯著位置公布藥品的品名、劑型、規格、價格、生產廠家等信息，做到標價準確、字跡清晰、貨簽對位、標識醒目。4.銷售退貨管理建立藥品銷售退貨管理制度，對退貨藥品進行嚴格管理。退貨藥品應憑銷售憑證和購貨單位提供的有效證明文件辦理退貨手續。對退貨藥品進行質量驗收，確認藥品質量合格后方可辦理入庫手續。如發現退貨藥品存在質量問題，應及時采取措施進行處理，并做好記錄。四、藥品儲存與運輸管理1.儲存管理公司應按照藥品的儲存要求，設置相應的倉庫，配備必要的倉儲設備和設施，確保藥品儲存環境符合規定要求。倉庫應分為常溫庫、陰涼庫、冷庫等不同溫濕度條件的區域，分別存放相應溫濕度要求的藥品。藥品應按劑型、用途、儲存條件等分類存放，并有明顯的標識。定期對倉庫進行檢查和盤點，確保藥品儲存安全、數量準確、質量完好。2.運輸管理委托具有合法資質的藥品運輸企業運輸藥品，并與運輸企業簽訂質量保證協議，明確雙方的質量責任和義務。對運輸過程中的藥品采取必要的防護措施，防止藥品受到污染、損壞和變質。建立藥品運輸記錄，記錄藥品的發貨日期、運輸工具、運輸路線、到貨日期、收貨單位等信息。運輸記錄應保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。五、藥品售后服務管理1.客戶投訴處理建立客戶投訴處理機制，及時受理客戶的投訴和舉報。對客戶投訴進行詳細記錄，包括投訴內容、投訴人、聯系方式、投訴時間等信息。對投訴事項進行調查核實，分析原因，采取有效措施進行處理，并及時回復客戶。對客戶投訴處理情況進行跟蹤和回訪，確保客戶滿意。2.藥品不良反應報告與監測建立藥品不良反應報告和監測制度，指定專人負責藥品不良反應的收集、報告和監測工作。銷售人員在銷售過程中發現藥品不良反應應及時報告公司質量管理部門，并協助做好調查和處理工作。公司應按照國家藥品不良反應報告和監測管理辦法的規定，定期向藥品不良反應監測機構報告藥品不良反應情況。3.藥品召回管理建立藥品召回管理制度，對需要召回的藥品及時進行召回。當獲知藥品存在安全隱患時，應立即停止銷售該藥品，并通知購貨單位停止使用，同時向藥品監督管理部門報告。按照藥品召回的相關規定，組織實施藥品召回工作，確保召回藥品的安全有效。對藥品召回情況進行記錄，包括召回藥品的名稱、劑型、規格、數量、生產批次、召回原因、召回時間、處理情況等信息。召回記錄應保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。六、質量管理與監督1.質量管理體系公司應建立健全質量管理體系，確保藥品銷售服務全過程符合GSP要求。質量管理部門負責對藥品銷售服務過程進行質量監督和檢查，定期對公司的質量管理體系進行內部審核和管理評審。制定質量管理文件，包括質量管理制度、崗位職責、操作規程、記錄表格等，確保質量管理工作有章可循。2.質量控制與檢驗對購進的藥品進行嚴格的質量驗收，確保藥品質量符合標準要求。定期對庫存藥品進行質量檢查，發現質量問題及時處理。委托具有資質的藥品檢驗機構對藥品進行檢驗，確保藥品質量安全有效。3.內部監督檢查定期對公司的藥品銷售服務工作進行內部監督檢查，包括人員資質、銷售記錄、儲存運輸、售后服務等方面。對監督檢查中發現的問題及時下達整改通知，要求責任部門限期整改，并對整改情況進行跟蹤復查。對違反本制度的行為進行嚴肅處理，情節嚴重的依法追究相關人員的責任。七、附則1.制度解