導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)管理制度一、總則1.目的為加強(qiáng)公司導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障公司旅游業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司所有導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員。3.基本原則導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，誠實(shí)守信，熱情服務(wù)，保障游客合法權(quán)益，維護(hù)公司良好形象。二、導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員任職資格1.導(dǎo)游資格持有國(guó)家旅游行政管理部門頒發(fā)的導(dǎo)游資格證書。具備良好的語言表達(dá)能力、溝通能力和應(yīng)變能力。2.領(lǐng)隊(duì)資格持有國(guó)家旅游行政管理部門頒發(fā)的領(lǐng)隊(duì)證。具有豐富的旅游行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，熟悉旅游目的地國(guó)家或地區(qū)的法律法規(guī)、風(fēng)俗習(xí)慣和旅游情況。3.其他要求品行端正，無違法違紀(jì)記錄。身體健康，能夠勝任導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)工作。三、導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員招聘與錄用1.招聘渠道通過公司官網(wǎng)、招聘平臺(tái)、社交媒體等渠道發(fā)布招聘信息。與旅游院校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，進(jìn)行校園招聘和定向培養(yǎng)。內(nèi)部員工推薦。2.招聘流程應(yīng)聘者提交簡(jiǎn)歷及相關(guān)證明材料。人力資源部門進(jìn)行初步篩選，確定面試名單。面試分為筆試和面試兩個(gè)環(huán)節(jié)。筆試主要考察導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)、語言能力等；面試主要考察應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)、溝通能力、應(yīng)變能力等。根據(jù)筆試和面試成績(jī)，確定錄用人員名單。錄用人員進(jìn)行體檢，體檢合格后簽訂勞動(dòng)合同。四、導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃人力資源部門根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)師資等。2.培訓(xùn)內(nèi)容導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)，如旅游法規(guī)、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)流程等。語言能力，如外語口語、普通話等。溝通技巧、應(yīng)變能力、服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)培訓(xùn)。旅游目的地國(guó)家或地區(qū)的法律法規(guī)、風(fēng)俗習(xí)慣、旅游景點(diǎn)等知識(shí)培訓(xùn)。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由公司資深導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)、業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)。外部培訓(xùn)：選派導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員參加旅游行政管理部門、行業(yè)協(xié)會(huì)組織的培訓(xùn)課程和研討會(huì)。在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供在線學(xué)習(xí)課程，供導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員自主學(xué)習(xí)。4.培訓(xùn)考核培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員進(jìn)行考核。考核方式包括考試、實(shí)際操作、撰寫心得體會(huì)等。考核成績(jī)作為導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、續(xù)聘的重要依據(jù)。5.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃人力資源部門為導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確不同階段的發(fā)展目標(biāo)和晉升通道。為導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員提供晉升機(jī)會(huì)，如晉升為高級(jí)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)主管、領(lǐng)隊(duì)經(jīng)理等。鼓勵(lì)導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員參加各類導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)大賽，提升個(gè)人知名度和業(yè)務(wù)水平。五、導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員崗位職責(zé)1.導(dǎo)游崗位職責(zé)負(fù)責(zé)旅游團(tuán)隊(duì)的接待工作，按照旅游合同安排行程，提供講解服務(wù)。維護(hù)游客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，處理旅游過程中的突發(fā)事件。與游客保持良好的溝通，了解游客需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。協(xié)助游客辦理入住、用餐、門票等手續(xù)，協(xié)調(diào)解決旅游過程中的問題。及時(shí)向公司反饋游客意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。2.領(lǐng)隊(duì)崗位職責(zé)負(fù)責(zé)帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊(duì)出境旅游，辦理相關(guān)出入境手續(xù)。維護(hù)旅游團(tuán)隊(duì)在境外的秩序和安全，處理旅游過程中的突發(fā)事件。與境外接待社、導(dǎo)游保持密切溝通，協(xié)調(diào)解決旅游過程中的問題。向游客介紹旅游目的地國(guó)家或地區(qū)的法律法規(guī)、風(fēng)俗習(xí)慣、注意事項(xiàng)等。及時(shí)向公司反饋旅游團(tuán)隊(duì)在境外的情況，確保旅游團(tuán)隊(duì)順利完成旅游行程。六、導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度熱情友好，禮貌待客，主動(dòng)為游客提供幫助。耐心解答游客的問題，不得推諉、敷衍。尊重游客的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和個(gè)人隱私。2.服務(wù)語言使用文明、規(guī)范、清晰、易懂的語言進(jìn)行講解和溝通。講解內(nèi)容準(zhǔn)確、生動(dòng)、有趣，具有吸引力。外語導(dǎo)游應(yīng)具備流利的外語口語表達(dá)能力，能夠與境外游客進(jìn)行良好的溝通。3.服務(wù)行為遵守導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，按時(shí)接團(tuán)、送團(tuán)，不得擅自變更行程。佩戴導(dǎo)游證，攜帶必要的導(dǎo)游用品。不得向游客索取小費(fèi)、兜售物品或接受游客的財(cái)物。不得與游客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，不得損害游客的合法權(quán)益。4.服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格按照旅游合同安排行程，確保旅游行程的順利進(jìn)行。提供優(yōu)質(zhì)的講解服務(wù)，滿足游客對(duì)旅游景點(diǎn)的了解需求。關(guān)注游客的需求和感受，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真處理游客的投訴和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。七、導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員考核與獎(jiǎng)懲1.考核內(nèi)容導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員的服務(wù)質(zhì)量、游客滿意度。業(yè)務(wù)知識(shí)、語言能力、溝通能力、應(yīng)變能力等綜合素質(zhì)。遵守公司規(guī)章制度、職業(yè)道德等情況。2.考核方式定期考核：每季度進(jìn)行一次定期考核，考核方式包括游客評(píng)價(jià)、部門評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)等。不定期考核：根據(jù)游客投訴、重大事件等情況，進(jìn)行不定期考核。3.考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。優(yōu)秀等級(jí)的導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。良好等級(jí)的導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員給予鼓勵(lì)和指導(dǎo)，幫助其不斷提高服務(wù)質(zhì)量。合格等級(jí)的導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員進(jìn)行誡勉談話，要求其限期整改。不合格等級(jí)的導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員進(jìn)行辭退或降職處理。4.獎(jiǎng)勵(lì)措施對(duì)服務(wù)質(zhì)量高、游客滿意度高的導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員，給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)在導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)大賽中獲得優(yōu)異成績(jī)的導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)為公司做出突出貢獻(xiàn)的導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員，給予晉升、加薪等獎(jiǎng)勵(lì)。5.懲罰措施對(duì)違反公司規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范的導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員，給予批評(píng)教育、罰款等處罰。對(duì)游客投訴較多、服務(wù)質(zhì)量較差的導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員，給予警告、降職等處罰。對(duì)嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度、職業(yè)道德的導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員，給予辭退處理，并依法追究其法律責(zé)任。八、導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員薪酬福利1.薪酬結(jié)構(gòu)導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員的薪酬由基本工資、帶團(tuán)補(bǔ)貼、績(jī)效獎(jiǎng)金等組成。基本工資根據(jù)導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員的學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、職稱等因素確定。帶團(tuán)補(bǔ)貼根據(jù)導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員帶團(tuán)的天數(shù)、團(tuán)隊(duì)人數(shù)等因素確定。績(jī)效獎(jiǎng)金根據(jù)導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員的考核結(jié)果、游客滿意度等因素確定。2.薪酬發(fā)放基本工資按月發(fā)放。帶團(tuán)補(bǔ)貼在團(tuán)隊(duì)結(jié)束后，根據(jù)實(shí)際帶團(tuán)情況發(fā)放。績(jī)效獎(jiǎng)金在考核結(jié)束后，根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放。3.福利保障為導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員繳納社會(huì)保險(xiǎn)和住房公積金。提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期。定期組織導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員進(jìn)行健康體檢。為導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員提供培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、晉升等機(jī)會(huì)。九、導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員離職管理1.離職申請(qǐng)導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員如需離職，應(yīng)提前[X]個(gè)月向公司提交書面離職申請(qǐng)。離職申請(qǐng)應(yīng)說明離職原因、離職時(shí)間等。2.離職審批人力資源部門收到離職申請(qǐng)后，進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括離職原因、工作交接情況、是否存在未了結(jié)事項(xiàng)等。審核通過后，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。公司領(lǐng)導(dǎo)審批通過后，辦理離職手續(xù)。3.工作交接導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員離職前，應(yīng)將工作交接給公司指定的人員。工作交接內(nèi)容包括旅游團(tuán)隊(duì)資料、導(dǎo)游用品、客戶信息等。