盲人推拿業(yè)務管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范盲人推拿業(yè)務的運營管理，提高服務質(zhì)量，保障顧客權(quán)益，促進公司健康發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有盲人推拿業(yè)務相關(guān)崗位及人員，包括推拿師、前臺接待、管理人員等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，依法經(jīng)營。2.顧客至上原則：以顧客需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、貼心的推拿服務。3.質(zhì)量第一原則：確保推拿服務的質(zhì)量和效果，不斷提升顧客滿意度。4.團隊協(xié)作原則：各崗位人員密切配合，共同完成公司業(yè)務目標。二、崗位職責（一）推拿師1.為顧客提供專業(yè)的推拿服務，包括但不限于全身推拿、局部調(diào)理等。2.根據(jù)顧客身體狀況和需求，制定個性化的推拿方案。3.保持工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，定期對推拿工具進行消毒和維護。4.積極與顧客溝通，了解顧客反饋，不斷提高服務水平。（二）前臺接待1.熱情接待顧客，解答顧客咨詢，引導顧客辦理相關(guān)手續(xù)。2.負責顧客預約登記、信息錄入及檔案管理。3.安排推拿師為顧客服務，協(xié)調(diào)各部門之間的工作銜接。4.處理顧客投訴和建議，及時反饋給相關(guān)部門。（三）管理人員1.負責盲人推拿業(yè)務的整體規(guī)劃和運營管理，制定工作計劃和目標。2.組織員工培訓，提升員工業(yè)務技能和服務意識。3.監(jiān)督服務質(zhì)量，定期進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決。4.管理公司財務，控制成本，確保公司經(jīng)濟效益。5.拓展業(yè)務渠道，加強與客戶的溝通與合作，提高公司市場份額。三、服務流程（一）顧客預約1.顧客可通過電話、微信、現(xiàn)場等方式進行預約。2.前臺接待人員詳細記錄顧客預約信息，包括姓名、聯(lián)系方式、預約時間、服務項目等。（二）接待顧客1.顧客到達時，前臺接待人員熱情迎接，引導顧客就座，送上茶水。2.再次確認顧客預約信息，并請顧客填寫相關(guān)資料，如健康狀況、過敏史等。（三）服務準備1.根據(jù)顧客需求，安排合適的推拿師為顧客服務。2.推拿師提前做好準備工作，包括更換工作服、洗手消毒、準備推拿工具等。（四）推拿服務1.推拿師帶領顧客進入服務房間，向顧客介紹推拿流程和注意事項。2.根據(jù)顧客身體狀況和需求，運用專業(yè)手法進行推拿服務，過程中注意觀察顧客反應，及時調(diào)整力度和手法。3.服務過程中，與顧客保持良好溝通，解答顧客疑問，提供健康建議。（五）服務結(jié)束1.推拿服務結(jié)束后，推拿師提醒顧客稍作休息，并為顧客提供一杯溫水。2.引導顧客到前臺辦理結(jié)賬手續(xù)，前臺接待人員對顧客進行滿意度調(diào)查，收集顧客意見和建議。（六）送客1.前臺接待人員禮貌送客，感謝顧客光臨，并歡迎顧客再次惠顧。2.對顧客反饋的問題及時進行整理和反饋，以便公司不斷改進服務。四、服務質(zhì)量控制（一）服務標準1.推拿師應具備扎實的專業(yè)知識和熟練的推拿技能，嚴格按照推拿手法規(guī)范進行操作。2.服務過程中要保持熱情、耐心、細心，尊重顧客隱私，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。3.確保服務環(huán)境整潔、舒適、安全，推拿工具應定期消毒，符合衛(wèi)生標準。（二）監(jiān)督檢查1.管理人員定期對推拿服務質(zhì)量進行檢查，包括現(xiàn)場觀察、顧客滿意度調(diào)查等。2.設立意見箱，鼓勵顧客對服務質(zhì)量進行監(jiān)督和投訴，及時處理顧客反饋的問題。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時與相關(guān)責任人溝通，制定整改措施，并跟蹤整改效果。（三）考核評估1.建立員工服務質(zhì)量考核評估體系，定期對推拿師、前臺接待等崗位人員進行考核。2.考核內(nèi)容包括服務態(tài)度、專業(yè)技能、顧客滿意度等方面，考核結(jié)果與員工績效掛鉤。3.對服務質(zhì)量優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對不達標的員工進行培訓和輔導，如仍未改善，予以相應處罰。五、培訓與發(fā)展（一）培訓計劃1.根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展和員工實際需求，制定年度培訓計劃，包括專業(yè)技能培訓、服務意識培訓、溝通技巧培訓等。2.培訓計劃應明確培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓方式及培訓師資等。（二）培訓方式1.內(nèi)部培訓：由公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工擔任培訓講師，定期組織內(nèi)部培訓課程，分享專業(yè)知識和工作經(jīng)驗。2.外部培訓：根據(jù)實際情況，選派員工參加外部專業(yè)培訓機構(gòu)舉辦的培訓課程，提升員工業(yè)務水平。3.實踐培訓：通過實際操作，讓員工在工作中不斷積累經(jīng)驗，提高服務技能。（三）員工發(fā)展1.建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機會和發(fā)展空間。2.根據(jù)員工個人能力和工作表現(xiàn)，為員工制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，鼓勵員工不斷提升自己。3.為員工提供學習資源和支持，鼓勵員工參加行業(yè)內(nèi)的學術(shù)交流和培訓活動，拓寬視野。六、客戶關(guān)系管理（一）客戶信息管理1.前臺接待人員負責收集、整理和更新顧客信息，建立完善的客戶檔案。2.客戶檔案應包括顧客基本信息、健康狀況、服務記錄、消費情況、投訴建議等內(nèi)容。3.定期對客戶檔案進行分析和總結(jié)，為公司提供決策依據(jù)。（二）客戶關(guān)懷1.建立客戶關(guān)懷機制，定期通過電話、短信、微信等方式與顧客保持聯(lián)系，了解顧客需求和意見。2.在顧客生日、節(jié)假日等特殊時期，為顧客送上祝福和關(guān)懷，增進顧客與公司的感情。3.對老顧客提供一定的優(yōu)惠政策和增值服務，如積分兌換、會員專享等，提高顧客忠誠度。（三）客戶投訴處理1.設立專門的客戶投訴處理渠道，確保顧客投訴能夠及時得到反饋和處理。2.接到顧客投訴后，管理人員應立即與顧客溝通，了解投訴原因，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理。3.對投訴處理結(jié)果進行跟蹤和回訪，確保顧客滿意。同時，對投訴事件進行分析總結(jié)，采取措施避免類似問題再次發(fā)生。七、財務管理（一）收費標準1.根據(jù)市場行情和公司成本核算，制定合理的推拿服務收費標準，并向顧客公示。2.收費標準應明確不同服務項目的價格、時長、優(yōu)惠政策等內(nèi)容。（二）收費流程1.前臺接待人員在顧客服務結(jié)束后，按照收費標準準確計算費用，并向顧客開具發(fā)票或收據(jù)。2.顧客可選擇現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等支付方式進行結(jié)算。3.每日營業(yè)結(jié)束后，前臺接待人員將當天的收款情況進行核對和匯總，填寫收款日報表，交予財務人員。（三）成本控制1.管理人員應加強對公司成本的管理和控制，包括房租、設備采購、員工薪酬、物料消耗等方面。2.定期對公司成本進行核算和分析，找出成本控制的關(guān)鍵點，采取有效措施降低成本。3.在保證服務質(zhì)量的前提下，合理采購推拿工具和物料，避免浪費。（四）財務報表1.財務人員應按照國家財務制度和公司要求，定期編制財務報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等。2.財務報表應真實、準確、完整地反映公司的財務狀況和經(jīng)營成果，為公司決策提供依據(jù)。3.定期對財務報表進行分析，向公司管理層匯報財務情況，提出財務管理建議。八、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確各崗位人員的安全職責，確保公司運營安全。2.加強對員工的安全教育培訓，提高員工安全意識和應急處理能力。（二）環(huán)境安全1.確保推拿服務場所的環(huán)境安全，包括消防設施齊全、通道暢通、電器設備安全等。2.定期對服務場所進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。（三）顧客安全1.推拿師在服務過程中要注意觀察顧客身體狀況，避免因推拿手法不當給顧客造成傷害。2.對患有特殊疾病或身體不適的顧客，應提前告知注意事項，并根據(jù)實際情況調(diào)整服務方案。（四）應急處理1.制定應急預案，包括火災、地震、