石化公司客戶管理制度一、總則（一）目的為加強石化公司客戶管理，規范客戶服務行為，提高客戶滿意度，增強公司市場競爭力，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于石化公司所有與客戶相關的業務活動，包括客戶開發、客戶關系維護、客戶投訴處理等。（三）基本原則1.以客戶為中心原則始終將客戶需求放在首位，提供優質、高效、個性化的產品和服務，滿足客戶期望。2.誠信原則秉持誠實守信的經營理念，與客戶建立長期穩定的合作關系，確保交易的公平、公正、公開。3.全員參與原則客戶管理是公司全體員工的共同責任，各部門應密切配合，形成全員參與、協同服務的良好氛圍。4.持續改進原則不斷收集客戶反饋，分析客戶需求變化，持續優化客戶管理流程和服務質量，提升客戶滿意度。二、客戶分類與信息管理（一）客戶分類1.根據客戶購買石化產品的數量、頻率、金額等指標，將客戶分為重點客戶、一般客戶和潛在客戶。重點客戶：購買量大、購買頻率高、對公司業務有重要影響的客戶。一般客戶：購買量和購買頻率適中的客戶。潛在客戶：有購買石化產品意向，但尚未發生實際購買行為的客戶。2.根據客戶所在行業、地域、規模等因素，對客戶進行進一步細分，以便更好地了解客戶需求，制定針對性的營銷策略。（二）客戶信息收集1.業務部門在與客戶建立合作關系時，應及時收集客戶基本信息，包括客戶名稱、法定代表人、聯系方式、經營范圍、地址等。2.收集客戶購買記錄，包括購買產品種類、數量、價格、購買時間等，以便分析客戶購買行為和偏好。3.了解客戶對產品和服務的反饋意見，包括滿意度、改進建議等，通過問卷調查、客戶訪談、售后服務記錄等方式進行收集。4.關注客戶行業動態、市場趨勢等信息，為客戶提供有價值的市場資訊和行業分析報告。（三）客戶信息整理與分析1.業務部門指定專人負責客戶信息的整理和歸檔，確保客戶信息的完整性和準確性。2.定期對客戶信息進行分析，運用數據分析工具和方法，挖掘客戶潛在需求，評估客戶價值，為客戶分類管理和營銷策略制定提供依據。3.根據客戶信息分析結果，繪制客戶畫像，直觀展示客戶特征和需求，以便更好地了解客戶，提供個性化服務。（四）客戶信息安全管理1.建立客戶信息安全管理制度，明確客戶信息的收集、存儲、使用、共享、刪除等環節的安全要求和操作規范。2.對涉及客戶信息的系統和數據庫進行安全防護，設置訪問權限，防止客戶信息泄露、篡改或丟失。3.加強員工客戶信息安全意識培訓，簽訂保密協議，嚴禁員工私自泄露客戶信息。4.定期對客戶信息安全進行檢查和評估，及時發現和處理安全隱患。三、客戶開發與維護（一）客戶開發1.市場部門負責制定客戶開發計劃，明確客戶開發目標、策略和行動計劃。2.通過市場調研、行業展會、網絡營銷、廣告宣傳等多種渠道，積極拓展潛在客戶資源。3.業務人員主動拜訪潛在客戶，介紹公司石化產品和服務優勢，了解客戶需求，建立初步聯系。4.對于有合作意向的潛在客戶，及時跟進，提供詳細的產品資料和解決方案，促成合作意向轉化為實際訂單。（二）客戶關系維護1.建立客戶定期回訪制度，業務人員定期與客戶溝通，了解客戶使用產品情況，收集客戶反饋意見，及時解決客戶問題。2.根據客戶需求和特點，為客戶提供個性化的產品推薦和服務方案，增強客戶粘性。3.組織客戶參加公司舉辦的產品推廣會、技術交流會、客戶聯誼會等活動，加強與客戶的互動和溝通，增進客戶感情。4.關注客戶業務發展動態，及時為客戶提供相關的市場信息、行業政策等支持，幫助客戶把握市場機遇。（三）客戶投訴處理1.設立客戶投訴渠道，包括電話、郵件、在線客服等，確保客戶投訴能夠及時反饋到公司。2.接到客戶投訴后，相關部門應立即響應，記錄投訴內容，了解客戶訴求。3.對客戶投訴進行調查和分析，確定投訴原因和責任部門，制定解決方案。4.在規定時間內將處理結果反饋給客戶，跟蹤客戶滿意度，確保客戶投訴得到妥善解決。5.定期對客戶投訴進行總結和分析，查找管理漏洞和服務短板，采取針對性措施進行改進，防止類似投訴再次發生。四、客戶服務團隊管理（一）團隊組建1.根據客戶管理工作需要，組建專業的客戶服務團隊，包括業務人員、客服人員、技術支持人員等。2.明確各崗位人員的職責和任職要求，選拔具備良好溝通能力、服務意識和專業知識的人員加入客戶服務團隊。（二）培訓與發展1.制定客戶服務團隊培訓計劃，定期組織內部培訓和外部培訓，提升團隊成員的業務能力和服務水平。2.培訓內容包括石化產品知識、銷售技巧、客戶溝通技巧、問題解決能力等方面。3.為團隊成員提供職業發展規劃指導，鼓勵員工不斷學習和進步，根據員工表現和能力提供晉升機會和崗位輪換機會。（三）績效考核1.建立客戶服務團隊績效考核制度，明確考核指標和考核標準。2.考核指標包括客戶滿意度、銷售額、客戶開發數量、客戶投訴處理及時率等。3.根據績效考核結果，對表現優秀的團隊成員進行獎勵，對未達標的團隊成員進行輔導和改進，連續多次未達標的可進行相應的崗位調整。五、客戶合作與合同管理（一）合作洽談1.業務人員與客戶進行合作洽談時，應充分了解客戶需求，介紹公司合作政策和條款，確保雙方合作意向清晰明確。2.對于重要合作項目，組織相關部門進行聯合洽談，共同商討合作方案和細節，確保合作的可行性和穩定性。（二）合同簽訂1.合作洽談達成一致后，按照公司合同管理規定，及時簽訂合同。合同內容應明確雙方權利義務、產品規格、價格、交貨方式、付款方式、違約責任等條款。2.合同簽訂前，由法務部門對合同進行審核，確保合同合法合規，避免法律風險。3.合同簽訂后，業務部門負責跟蹤合同執行情況，確保合同順利履行。（三）合同變更與解除1.在合同履行過程中，如因客戶需求變化、市場環境變化等原因需要變更合同內容，業務部門應及時與客戶溝通協商，簽訂合同變更協議。2.如因不可抗力或其他原因導致合同無法繼續履行，需要解除合同的，應按照合同約定和相關法律法規辦理合同解除手續，并妥善處理善后事宜。六、客戶風險管理（一）風險識別1.建立客戶風險識別機制，定期對客戶進行風險評估，識別可能存在的風險因素，如客戶信用風險、市場風險、政策風險等。2.關注客戶經營狀況、財務狀況、信用記錄等信息，及時發現客戶風險預警信號。（二）風險評估1.根據風險識別結果，對客戶風險進行評估，確定風險等級。風險等級分為高、中、低三個級別。2.對于高風險客戶，采取嚴格的風險防控措施，如加強信用管理、控制發貨量、縮短付款期限等。3.對于中風險客戶，密切關注客戶動態，適時調整風險管理策略。4.對于低風險客戶，在確保風險可控的前提下，給予適當的政策支持和優惠措施。（三）風險應對1.針對不同等級的客戶風險，制定相應的風險應對措施。如對于信用風險，加強客戶信用調查和評估，建立信用檔案，采取信用擔保、保險等方式降低風險。2.對于市場風險，加強市場監測和分析，及時調整產品策略和價格策略，降低市場波動對公司業務的影響。3.對于政策風險，關注國家政策法規變化，及時調整公司經營策略，積極爭取政策支持，降低政策風險。七、監督與檢查（一）內部監督1.公司內部設立客戶管理監督小組，定期對客戶管理工作進行檢查和監督，確保各項客戶管理制度得到有效執行。2.監督小組通過查閱客戶檔案、走訪客戶、檢查業務記錄等方式，對客戶開發、客戶關系維護、客戶投訴處理等工作進行全面檢查。3.對檢查中發現的問題及時提出整改意見，督促相關部門和人員限期整改，并跟蹤整改效果。（二）客戶滿意度調查1.定期開展客戶滿意度調查，了解客戶對公司產品和服務的滿意度評價。調查方式包括問卷調查、電話訪談、在線調查等。2.對客戶滿意度調查結果進行分析，找出存在的問題