網吧網管收銀管理制度一、總則1.目的為加強網吧的管理，規范網管與收銀人員的工作行為，提高服務質量，保障網吧的正常運營，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本網吧全體網管及收銀人員。3.基本原則遵守國家法律法規，依法經營。以顧客為中心，提供優質、高效、便捷的服務。明確崗位職責，實行規范化管理。嚴格考核，獎優罰劣，激勵員工積極工作。二、網管管理制度（一）網管崗位職責1.網吧設備維護與管理負責網吧內計算機硬件、軟件及網絡設備的日常維護，確保設備正常運行。定期對計算機進行清潔、檢查硬件連接，及時處理硬件故障，如更換損壞的部件等。安裝、調試新的計算機設備及網絡設備，確保其能正常接入網吧網絡并投入使用。監控網吧網絡運行狀態，及時處理網絡故障，保障網絡暢通。如遇網絡中斷等緊急情況，應迅速采取措施進行修復，并向相關人員報告。2.顧客服務與技術支持在顧客上網過程中，提供必要的技術支持，解答顧客關于計算機操作、網絡使用等方面的問題。協助顧客解決上網過程中遇到的各種問題，如軟件安裝、文件傳輸、游戲卡頓等，確保顧客能夠順利使用網吧設施。關注顧客上網情況，及時發現并制止顧客的違規行為，如使用非法軟件、瀏覽不良網站等。3.網吧環境管理保持網吧內環境整潔，定期清理桌面、地面垃圾，檢查并維護網吧內的衛生設施。負責網吧內的通風、照明等設施的正常運行，為顧客提供舒適的上網環境。檢查網吧內的安全設施，如消防器材、應急照明等，確保其處于良好狀態，發現問題及時報告并協助處理。4.網吧資產安全管理負責網吧內計算機設備、網絡設備及其他資產的登記、盤點工作，確保資產數量準確、狀態良好。妥善保管網吧的設備鑰匙、密碼等重要信息，防止資產丟失或被盜。對網吧內的資產變動情況進行記錄，如設備的調入、調出、報廢等，及時更新資產臺賬。（二）網管工作流程1.上班準備提前15分鐘到達網吧，更換工作服，整理個人儀容儀表。與上一班網管進行工作交接，了解網吧設備運行情況、未處理的問題及顧客需求等。檢查網吧內的計算機設備、網絡設備、衛生設施等是否正常，如有問題及時記錄并報告上級。2.日常巡檢每隔[X]小時對網吧內的設備進行一次巡檢，包括計算機運行狀態、網絡連接情況、硬件設備溫度等。檢查網吧內的環境衛生情況，及時清理垃圾，保持環境整潔。查看網吧內的顧客上網情況，是否存在異常行為，如有發現及時制止并處理。3.故障處理當接到設備故障報告時，應迅速響應，判斷故障原因。對于簡單故障，應立即進行修復；對于復雜故障，應在[X]分鐘內向上級報告，并采取臨時應急措施，如更換備用設備等，確保顧客正常使用。在處理故障過程中，應詳細記錄故障現象、處理過程及結果，以便后續分析和總結經驗。對于無法當場解決的故障，應及時跟蹤處理進度，向顧客做好解釋工作，并在故障解決后及時回訪顧客，了解其滿意度。4.顧客服務主動詢問顧客需求，熱情、耐心地為顧客提供技術支持和幫助。對于顧客提出的問題，應在[X]分鐘內給予答復或解決方案。如遇自己無法解決的問題，應及時引導顧客到收銀臺或向上級求助。關注顧客上網體驗，及時收集顧客反饋意見，對于顧客提出的合理建議，應及時記錄并反饋給上級。5.下班交接在下班前15分鐘，再次對網吧內的設備進行檢查，確保設備正常運行。整理當天的工作記錄，包括設備故障處理情況、顧客服務情況等，與下一班網管進行詳細交接。關閉不必要的設備電源，清理工作區域，保持環境整潔。（三）網管工作紀律1.考勤紀律嚴格遵守網吧的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規定辦理請假手續。上班期間不得擅自離崗、串崗，如有特殊情況需要暫時離開工作崗位，應向同事或上級說明情況，并安排好工作交接。2.服務紀律對待顧客應熱情、禮貌、耐心，不得與顧客發生爭吵或沖突。不得向顧客推銷未經許可的商品或服務，不得私自收取顧客費用。尊重顧客隱私，不得泄露顧客的個人信息。3.操作紀律嚴格按照操作規程進行設備維護和管理，不得擅自更改設備配置或進行違規操作。不得在網吧內的計算機上安裝、運行未經許可的軟件，不得利用網吧設備從事違法違規活動。妥善保管網吧的設備鑰匙、密碼等重要信息，不得隨意透露給他人。4.安全紀律嚴格遵守網吧的安全制度，注意防火、防盜、防漏電等安全事項。不得在網吧內吸煙、使用明火，不得私拉亂接電線。發現安全隱患應及時報告并協助處理，確保網吧安全運營。（四）網管培訓與考核1.培訓計劃定期組織網管參加專業技能培訓，包括計算機硬件維修、軟件安裝調試、網絡故障排除等方面的知識和技能培訓。邀請行業專家或技術骨干進行講座，分享行業最新動態和技術發展趨勢，拓寬網管的知識面。根據網管的工作表現和實際需求，制定個性化的培訓計劃，幫助網管提升業務能力。2.培訓方式內部培訓：由網吧技術主管或經驗豐富的網管擔任培訓講師，通過現場演示、實際操作、案例分析等方式進行培訓。外部培訓：選派網管參加專業培訓機構舉辦的培訓班或研討會，學習先進的技術和管理經驗。在線學習：鼓勵網管利用網絡資源進行自主學習，如在線課程、技術論壇等，不斷提升自身素質。3.考核標準工作業績考核：根據網管的設備維護情況、故障處理及時率、顧客滿意度等指標進行考核。技能水平考核：定期對網管進行技能測試，包括計算機硬件維修、軟件安裝調試、網絡故障排除等方面的技能考核。工作態度考核：根據網管的考勤情況、服務態度、操作紀律、安全意識等方面進行考核。4.考核結果應用將考核結果與網管的績效獎金、晉升、評優等掛鉤。對于考核優秀的網管，給予獎勵和晉升機會；對于考核不稱職的網管，進行警告、扣發績效獎金或辭退處理。根據考核結果，針對網管存在的問題和不足，制定相應的培訓和改進計劃，幫助網管提升工作能力和業績。三、收銀管理制度（一）收銀崗位職責1.收款與結賬服務負責網吧上網費用的收取，準確記錄顧客的上網時長、消費金額等信息。熟練操作收銀系統，為顧客辦理開卡、充值、續費、結賬等業務，確保交易準確無誤。核對顧客支付的現金、銀行卡、會員卡等支付方式的金額，確保收款金額與系統記錄一致。2.賬目管理與結算每日營業結束后，對當天的收款賬目進行核對、匯總，確保賬目清晰、準確。定期與財務部門進行賬目結算，提交相關報表，如營業收入報表、現金流量報表等。負責保管網吧的現金、票據、會員卡等財物，確保財物安全。3.顧客信息管理收集、整理顧客的基本信息，如姓名、聯系方式、身份證號碼等，建立顧客檔案。對顧客的消費記錄進行跟蹤和分析，為網吧的營銷活動提供數據支持。保護顧客信息安全，不得泄露顧客的個人隱私。4.協助其他工作協助網管處理顧客在上網過程中遇到的與費用相關的問題，如費用查詢、余額不足等。配合網吧的促銷活動，如優惠充值、贈送禮品等，做好相關的收銀工作。完成上級交辦的其他臨時性工作任務。（二）收銀工作流程1.上班準備提前15分鐘到達網吧，更換工作服，整理個人儀容儀表。與上一班收銀員進行工作交接，了解營業情況、未處理的業務及顧客需求等。檢查收銀設備是否正常運行，如收銀系統、打印機、點鈔機等，準備好營業所需的票據、零錢等物品。2.營業服務顧客上機時，熱情接待顧客，詢問顧客上網需求，為顧客辦理開卡、充值等業務。在顧客上網過程中，及時為顧客提供續費、加時等服務，確保顧客上網不受影響。顧客下機時，準確計算顧客的上網費用，收取相應的款項，并為顧客辦理結賬手續。對于使用會員卡支付的顧客，核對會員卡余額，確保支付成功。對于使用現金或銀行卡支付的顧客，認真核對金額，找零準確無誤。3.賬目核對與結算每筆交易完成后，及時在收銀系統中記錄交易信息，確保賬目清晰。營業過程中，隨時關注收銀系統的賬目情況，如有異常及時核對處理。每日營業結束后，打印當天的營業報表，與現金、票據等進行核對，確保賬實相符。將當天的營業收入存入指定賬戶，并與財務部門進行賬目結算，提交相關報表。4.下班交接在下班前15分鐘，再次核對收銀賬目，確保無誤。整理當天的工作記錄，包括營業報表、顧客信息等，與下一班收銀員進行詳細交接。關閉收銀設備電源，清理工作區域，將現金、票據等財物妥善保管。（三）收銀工作紀律1.考勤紀律嚴格遵守網吧的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規定辦理請假手續。上班期間不得擅自離崗、串崗，如有特殊情況需要暫時離開工作崗位，應向同事或上級說明情況，并安排好工作交接。2.服務紀律對待顧客應熱情、禮貌、耐心，不得與顧客發生爭吵或沖突。不得向顧客隱瞞網吧的收費標準或促銷活動信息，應如實告知顧客。尊重顧客隱私，不得泄露顧客的消費信息。3.操作紀律嚴格按照收銀操作規程進行業務操作，不得擅自更改系統數據或進行違規操作。不得私自挪用網吧的營業款，不得利用職務之便謀取私利。妥善保管收銀設備的密碼、鑰匙等重要信息，不得隨意透露給他人。4.安全紀律嚴格遵守網吧的安全制度，注意防火、防盜、防詐騙等安全事項。營業款應及時存入指定賬戶，不得在收銀臺存放大量現金。發現異常情況或可疑人員應及時報告上級，并協助相關部門進行處理。（四）收銀培訓與考核1.培訓計劃定期組織收銀員參加專業技能培訓，包括收銀系統操作、財務知識、服務禮儀等方面的培訓。邀請財務專家或行業資深人士進行講座，分享財務管理經驗和行業動態。根據收銀員的工作表現和實際需求，制定個性化的培訓計劃，幫助收銀員提升業務能力。2.培訓方式內部培訓：由網吧財務主管或經驗豐富的收銀員擔任培訓講師，通過現場演示、實際操作、案例分析等方式進行培訓。外部培訓：選派收銀員參加專業培訓機構舉辦的培訓班或研討會，學習先進的收銀管理經驗和技術。在線學習：鼓勵收銀員利用網絡資源進行自主學習，如在線課程、財務論壇等，不斷提升自身素質。3.考核標準工作業績考核：根據收銀員的收款準確率、業務辦理效率、顧客滿意度等指標進行考核。技能水平考核：定期對收銀員進行技能測試，包括收銀系統操作、賬目核對、假幣識別等方面的技能考核。工作態度考核：根據收銀員的考勤情況、服務態度、操作紀律、安全意識等方面進行考核。4.考核結果應用將考核結果與收銀員的績效獎金、晉升、評優等掛鉤。對于考核優秀的收銀員，給予獎勵和晉升機會；對于考核不稱職的收銀員，進行警告、扣發績效獎金或辭退處理。根據考核結果，針對收銀員存在的問題和不足，制定相應的培訓和改進計劃，幫助收銀員提升工作能力和業績。四、監督與檢查1.內部監督網吧管理人員應定期對網管和收銀人員的工作進行檢查，包括工作紀律執行情況、服務質量、設備維護情況、賬目管理等方面。設立意見箱，鼓勵顧客對網管和收銀人員的工作進行監督和評價，及時收集顧客反饋意見。定期召開工作會議，對網管和收銀人員的工作進行總結和分析，發現問題及時提出改進措施。2.外部監督接受相關部門的監督檢查，如文化、公安、工商等部門的檢查，積極配合相關部門的工作，及時整改存在的問題。關注行業動態和競爭對手的情況，學習借鑒先進的管理經驗和服務模式，不斷提升網吧的管理水平和競爭力。五、獎勵與處罰1.獎勵制度對于工作表現優秀、為網吧做出突出貢獻的網管和收銀人員，給予以下獎勵：獎金獎勵：根據貢獻大小給予一定金額的獎金。榮譽表彰：頒發榮譽證書，在網吧內進行公開表揚。晉升機會：優先考慮晉升到更高的職位。具體獎勵情形包括但不限于：成功解決重大設備故障或網絡故障，保障網吧正常運營。收到顧客的高度贊揚，為網吧樹立良好形象。提出合理化建議并被采納，有效提高網吧的管理效率或經濟效益。2.處罰制度對于違反本管理制度的網管和收銀人員，視情節輕重給予以下處罰：警告：對初次違規且情節較輕的人員進行口頭或書面警告。罰款：根據違規行為的嚴重程度，處以一