藥品零售連鎖管理制度一、總則（一）目的為加強公司藥品零售連鎖管理，規范經營行為，確保藥品質量，保障公眾用藥安全、有效、合理，依據《中華人民共和國藥品管理法》等相關法律法規，結合公司實際情況，制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于公司所屬的各藥品零售連鎖門店及其員工。（三）基本原則1.依法經營原則：嚴格遵守國家法律法規，依法開展藥品經營活動。2.質量第一原則：始終將藥品質量放在首位，確保所售藥品符合質量標準。3.誠實守信原則：秉持誠實守信的經營理念，維護公司良好形象。4.服務至上原則：以顧客為中心，提供優質、高效、便捷的藥學服務。二、門店管理（一）門店布局與設施1.門店應具備與經營規模相適應的營業場所，保持清潔、衛生、通風良好。2.營業場所應劃分藥品陳列區、儲存區、收銀區、咨詢服務區等功能區域，布局合理，標識清晰。3.配備必要的營業設備，如貨架、柜臺、冷藏設備、溫濕度監測設備、計算機系統等，確保正常運行。（二）門店人員管理1.門店應配備與經營業務相適應的人員，包括執業藥師、藥師、營業員等。2.所有人員應經專業培訓，取得相應的資格證書后方可上崗。3.建立員工檔案，記錄員工基本信息、培訓情況、考核結果等。4.加強員工職業道德教育，提高服務意識和業務水平。（三）門店日常運營管理1.嚴格執行營業時間，不得擅自停業或縮短營業時間。2.做好門店的環境衛生和藥品陳列整理工作，保持藥品擺放整齊、美觀。3.認真做好顧客接待工作，熱情、耐心解答顧客咨詢，提供專業的藥學服務。4.嚴格執行藥品銷售管理制度，確保藥品銷售合法、合規。三、藥品采購管理（一）供應商管理1.建立供應商評估和選擇制度，對供應商的資質、信譽、生產能力、質量保證體系等進行評估。2.與合格供應商簽訂質量保證協議，明確雙方的權利和義務。3.定期對供應商進行考核，對不符合要求的供應商及時進行調整。（二）采購計劃制定1.根據門店銷售情況、庫存狀況等因素，制定合理的藥品采購計劃。2.采購計劃應包括藥品名稱、規格、數量、采購時間等內容。（三）采購流程1.采購人員根據采購計劃，選擇合適的供應商進行采購。2.與供應商簽訂采購合同，明確采購藥品的品種、規格、數量、價格、交貨時間、質量標準等條款。3.采購藥品到貨后，采購人員應及時通知質量驗收人員進行驗收。四、藥品驗收管理（一）驗收人員職責1.負責藥品的驗收工作，確保所驗藥品符合質量標準。2.嚴格按照驗收程序和標準進行驗收，做好驗收記錄。3.對驗收中發現的問題及時報告，并協助處理。（二）驗收程序1.核對藥品的名稱、規格、數量、生產廠家、批準文號等與采購合同是否一致。2.檢查藥品的外觀質量，包括包裝、標簽、說明書等是否符合要求。3.對需冷藏、冷凍的藥品，檢查其運輸過程中的溫度記錄是否符合要求。4.按照規定進行抽樣檢驗，檢驗合格后方可入庫。（三）驗收記錄1.驗收記錄應包括藥品名稱、規格、數量、生產廠家、批準文號、批號、有效期、驗收日期、驗收人員等內容。2.驗收記錄應保存至超過藥品有效期一年，但不得少于三年。五、藥品儲存管理（一）倉庫布局與設施1.倉庫應具備與經營規模相適應的儲存條件，分為常溫庫、陰涼庫、冷庫等。2.倉庫應設置明顯的功能區域標識，如待驗區、合格品區、不合格品區、退貨區等。3.配備必要的倉儲設備，如貨架、溫濕度調控設備、防蟲防鼠設備等。（二）藥品儲存要求1.藥品應按照藥品的溫濕度要求分類儲存，常溫庫溫度為0℃～30℃，陰涼庫溫度不高于20℃，冷庫溫度為2℃～8℃。2.藥品應按劑型、用途以及儲存要求分類陳列和儲存，做到藥品與非藥品分開，處方藥與非處方藥分開，內服藥與外用藥分開，易串味藥品與一般藥品分開。3.搬運和堆垛藥品應嚴格按照外包裝標示要求規范操作，堆碼高度符合包裝圖示要求，避免損壞藥品包裝。（三）庫存管理1.建立庫存管理制度，定期盤點庫存，確保賬實相符。2.對近效期藥品應進行重點監控，按月填報近效期藥品催銷表。3.對不合格藥品應及時進行隔離、存放，并按規定進行處理。六、藥品陳列管理（一）陳列原則1.藥品應按劑型、用途以及儲存要求分類陳列，并設置醒目標志。2.處方藥與非處方藥應分柜擺放，并有明顯標識。3.外用藥與其他藥品應分開擺放。4.拆零藥品應集中存放于拆零專柜，并保留原包裝的標簽。（二）陳列要求1.陳列藥品的貨柜及櫥窗應保持清潔和衛生，防止人為污染藥品。2.陳列藥品應整齊有序，避免陽光直射。3.對陳列的藥品應按月進行檢查，發現質量問題及時處理。七、藥品銷售管理（一）銷售流程1.顧客選購藥品時，營業員應主動熱情接待，了解顧客需求，提供專業的用藥指導。2.營業員應認真核對藥品的名稱、規格、數量等信息，確保銷售藥品的準確性。3.銷售藥品時，應開具合法有效的銷售憑證，包括藥品名稱、規格、數量、價格、生產廠家、銷售日期等內容。（二）處方藥銷售管理1.銷售處方藥時，必須憑執業醫師或執業助理醫師處方方可調配、銷售和使用。2.處方必須經過審核，審核合格后方可調配和銷售。3.處方調配人員應在處方上簽字或蓋章，并留存處方備查。（三）非處方藥銷售管理1.非處方藥可不憑處方銷售，但營業員應向顧客提供用藥指導。2.對有配伍禁忌、超劑量的處方，應當拒絕調配、銷售，必要時，需經原處方醫生更正或重新簽字方可調配和銷售。八、藥品拆零管理（一）拆零場所與設備1.應設置專門的拆零場所，保持清潔、衛生，防止交叉污染。2.配備必要的拆零工具和包裝用品，如藥匙、鑷子、剪刀、分包裝材料等。（二）拆零程序1.由專人負責藥品拆零工作，拆零人員應經過專業培訓。2.拆零藥品時，應核對藥品的名稱、規格、數量等信息，確保準確無誤。3.拆零后的藥品應集中存放于拆零專柜，并保留原包裝的標簽。4.拆零藥品應按日銷售需要量進行拆零，不得多日連續拆零。（三）拆零記錄1.拆零記錄應包括藥品名稱、規格、數量、拆零日期、有效期、銷售日期、銷售數量、顧客姓名等內容。2.拆零記錄應保存至超過藥品有效期一年，但不得少于三年。九、藥品售后服務管理（一）顧客投訴處理1.設立專門的顧客投訴渠道，如電話、郵箱、門店意見箱等。2.對顧客投訴應及時受理，認真記錄投訴內容，并在規定時間內給予答復。3.對顧客投訴的問題應進行調查核實，屬于公司責任的，應及時采取措施進行處理，向顧客道歉并給予相應的補償。（二）藥品不良反應報告1.建立藥品不良反應報告制度，門店員工應及時收集、報告藥品不良反應信息。2.對發現的藥品不良反應應詳細記錄，包括藥品名稱、規格、劑型、批號、不良反應表現、發生時間、處理情況等內容。3.按照規定及時向藥品監督管理部門和藥品不良反應監測機構報告藥品不良反應。（三）藥品召回管理1.如遇藥品召回情況，應積極配合藥品生產企業或供應商進行召回工作。2.對召回的藥品應進行登記、存放，并按規定進行處理。十、培訓與考核管理（一）培訓計劃制定1.根據公司發展戰略和員工崗位需求，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓人員等內容。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展各類培訓活動，包括內部培訓、外部培訓、在線培訓等。2.培訓結束后，應對培訓效果進行評估，評估方式可采用考試、實際操作、問卷調查等。（三）考核管理1.建立員工考