酒店信用卡結(jié)算管理規(guī)定

酒店信用卡結(jié)算管理規(guī)定一、總則1.目的：為規(guī)范酒店信用卡結(jié)算業(yè)務(wù)操作，保障酒店與賓客雙方的合法權(quán)益，提高資金流轉(zhuǎn)效率，防范信用卡結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)，特制定本規(guī)定。2.適用范圍：本規(guī)定適用于酒店內(nèi)所有涉及信用卡結(jié)算的部門及員工，包括但不限于前臺(tái)接待、餐飲收銀、客房服務(wù)等崗位，以及與之相關(guān)的財(cái)務(wù)核算與管理環(huán)節(jié)。3.基本原則：信用卡結(jié)算應(yīng)遵循安全、準(zhǔn)確、及時(shí)、合規(guī)的原則，嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、金融機(jī)構(gòu)規(guī)定以及酒店內(nèi)部管理制度進(jìn)行操作。二、信用卡受理范圍1.可受理信用卡種類-酒店接受國(guó)內(nèi)外常見的主要信用卡品牌，包括但不限于Visa、MasterCard、AmericanExpress、JCB、銀聯(lián)信用卡等。具體可受理的信用卡種類以酒店與各相關(guān)銀行及信用卡機(jī)構(gòu)簽訂的合作協(xié)議為準(zhǔn)。-財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期更新可受理信用卡清單，并及時(shí)通知各相關(guān)部門，確保員工了解最新情況。2.信用卡有效性檢查-員工在受理信用卡時(shí)，必須仔細(xì)檢查信用卡的有效期。對(duì)于已過(guò)期的信用卡，應(yīng)禮貌地告知賓客該卡已無(wú)法使用，請(qǐng)賓客更換其他支付方式。-同時(shí)，要檢查信用卡表面是否有明顯的損壞、涂改、刮痕等異常情況。如有疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)與上級(jí)主管或財(cái)務(wù)部門溝通，必要時(shí)聯(lián)系信用卡發(fā)卡機(jī)構(gòu)進(jìn)行核實(shí)。三、信用卡受理流程1.賓客結(jié)賬出示信用卡-當(dāng)賓客在酒店消費(fèi)后選擇使用信用卡結(jié)賬時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)禮貌、熱情地接待，引導(dǎo)賓客到指定的收銀臺(tái)辦理結(jié)算手續(xù)。-前臺(tái)接待人員或收銀員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)賓客信用卡類型，并請(qǐng)賓客出示信用卡。2.驗(yàn)證持卡人身份-收銀員接過(guò)信用卡后，首先要核對(duì)信用卡上的姓名（拼音或英文）與賓客本人出示的有效身份證件（如護(hù)照、身份證等）上的姓名是否一致。姓名不一致時(shí)，應(yīng)向賓客詢問(wèn)原因，并謹(jǐn)慎處理。-如賓客使用的是附屬卡，收銀員應(yīng)核實(shí)附屬卡持卡人身份信息，并與主卡持卡人信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)確認(rèn)，確保交易的合法性和安全性。3.刷卡操作-使用符合安全標(biāo)準(zhǔn)的刷卡設(shè)備進(jìn)行刷卡操作。刷卡時(shí)要確保卡片信息準(zhǔn)確讀取，避免出現(xiàn)多次刷卡或刷卡失敗的情況。-如果刷卡設(shè)備出現(xiàn)故障或無(wú)法正常讀取卡片信息，收銀員應(yīng)立即停止操作，并向賓客說(shuō)明情況。嘗試更換其他刷卡設(shè)備或聯(lián)系技術(shù)支持人員進(jìn)行處理，不得強(qiáng)行操作以免損壞信用卡。4.輸入交易金額-在刷卡成功后，根據(jù)賓客實(shí)際消費(fèi)金額，準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入到收銀系統(tǒng)中。輸入金額時(shí)要再次與賓客確認(rèn)消費(fèi)金額的準(zhǔn)確性，避免出現(xiàn)金額輸入錯(cuò)誤導(dǎo)致的糾紛。-對(duì)于涉及多種費(fèi)用項(xiàng)目（如房費(fèi)、餐飲費(fèi)、雜費(fèi)等）的交易，應(yīng)在收銀系統(tǒng)中詳細(xì)記錄各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)，以便賓客查詢和核對(duì)。5.獲取授權(quán)-輸入交易金額后，系統(tǒng)將自動(dòng)向信用卡發(fā)卡機(jī)構(gòu)發(fā)送授權(quán)請(qǐng)求。收銀員應(yīng)等待授權(quán)回復(fù)，期間保持與賓客的良好溝通，告知賓客授權(quán)過(guò)程所需時(shí)間。-如果授權(quán)請(qǐng)求被發(fā)卡機(jī)構(gòu)拒絕，收銀員應(yīng)禮貌地向賓客說(shuō)明原因，并請(qǐng)賓客更換其他支付方式。常見的授權(quán)拒絕原因包括信用卡額度不足、卡片被凍結(jié)、發(fā)卡機(jī)構(gòu)系統(tǒng)故障等。-對(duì)于大額交易（具體金額標(biāo)準(zhǔn)由酒店根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況和風(fēng)險(xiǎn)管理要求確定），或發(fā)卡機(jī)構(gòu)要求人工干預(yù)的交易，收銀員應(yīng)按照發(fā)卡機(jī)構(gòu)的指示，通過(guò)電話或其他指定方式與發(fā)卡機(jī)構(gòu)授權(quán)中心取得聯(lián)系，進(jìn)行人工授權(quán)操作。人工授權(quán)過(guò)程中要準(zhǔn)確記錄授權(quán)號(hào)碼、授權(quán)時(shí)間等關(guān)鍵信息。6.打印簽購(gòu)單-獲得授權(quán)后，收銀系統(tǒng)將自動(dòng)打印信用卡簽購(gòu)單。簽購(gòu)單應(yīng)清晰顯示交易金額、交易日期、交易流水號(hào)、商戶名稱（即酒店名稱）、持卡人姓名等重要信息。-收銀員要仔細(xì)檢查簽購(gòu)單上的信息是否完整、準(zhǔn)確。如有模糊不清或錯(cuò)誤信息，應(yīng)及時(shí)重新打印簽購(gòu)單。7.賓客簽名確認(rèn)-將打印好的簽購(gòu)單及筆遞給賓客，請(qǐng)賓客在簽購(gòu)單上簽名。簽名應(yīng)與信用卡背面預(yù)留的簽名一致。收銀員要認(rèn)真核對(duì)賓客的簽名，確保簽名的真實(shí)性和一致性。-如果賓客對(duì)簽購(gòu)單上的交易金額或其他信息有疑問(wèn)，收銀員應(yīng)耐心解釋，如有必要，協(xié)助賓客查詢消費(fèi)明細(xì)。在賓客無(wú)異議后，方可請(qǐng)賓客簽名確認(rèn)。8.留存簽購(gòu)單-賓客簽名確認(rèn)后，收銀員將簽購(gòu)單的持卡人聯(lián)交給賓客作為交易憑證，酒店留存商戶聯(lián)。簽購(gòu)單商戶聯(lián)應(yīng)妥善保管，按照財(cái)務(wù)檔案管理規(guī)定進(jìn)行整理、歸檔，以備后續(xù)查詢和核對(duì)。-對(duì)于電子簽購(gòu)單，應(yīng)確保電子數(shù)據(jù)的完整性和安全性，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行存儲(chǔ)和備份，保存期限不少于規(guī)定年限。四、信用卡退款流程1.賓客提出退款申請(qǐng)-當(dāng)賓客因各種原因提出信用卡退款要求時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)熱情接待，詳細(xì)了解退款原因，并及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行處理。-對(duì)于符合酒店退款政策的申請(qǐng)，應(yīng)告知賓客退款流程和預(yù)計(jì)處理時(shí)間。2.退款審批-服務(wù)人員將賓客退款申請(qǐng)?zhí)峤唤o上級(jí)主管進(jìn)行審批。主管應(yīng)根據(jù)酒店規(guī)定和實(shí)際情況，核實(shí)退款原因的合理性和真實(shí)性。-對(duì)于涉及金額較大或情況較為復(fù)雜的退款申請(qǐng)，需經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)部門審核，并報(bào)酒店管理層審批。3.退款操作-審批通過(guò)后，收銀員在收銀系統(tǒng)中進(jìn)行信用卡退款操作。退款操作應(yīng)按照發(fā)卡機(jī)構(gòu)的要求和酒店財(cái)務(wù)制度進(jìn)行，確保退款金額準(zhǔn)確無(wú)誤地退還到賓客原支付信用卡賬戶中。-在退款操作過(guò)程中，要記錄退款日期、退款金額、退款流水號(hào)等關(guān)鍵信息，并打印退款憑證。4.通知賓客退款結(jié)果-退款操作完成后，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)通知賓客退款已成功處理。如因發(fā)卡機(jī)構(gòu)系統(tǒng)原因或其他特殊情況導(dǎo)致退款延遲，應(yīng)向賓客說(shuō)明情況，并告知預(yù)計(jì)退款到賬時(shí)間。-對(duì)于賓客對(duì)退款結(jié)果有疑問(wèn)的情況，服務(wù)人員應(yīng)積極協(xié)助賓客查詢退款進(jìn)度，與財(cái)務(wù)部門或發(fā)卡機(jī)構(gòu)溝通協(xié)調(diào)，解決問(wèn)題。五、信用卡結(jié)算的賬務(wù)處理1.每日結(jié)算-每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，各收銀點(diǎn)的收銀員應(yīng)將當(dāng)天所有信用卡交易的簽購(gòu)單進(jìn)行整理、匯總，填寫信用卡結(jié)算日?qǐng)?bào)表。報(bào)表內(nèi)容應(yīng)包括交易日期、交易筆數(shù)、交易金額、授權(quán)號(hào)碼等詳細(xì)信息。-收銀員將信用卡結(jié)算日?qǐng)?bào)表與收銀系統(tǒng)中的交易記錄進(jìn)行核對(duì)，確保數(shù)據(jù)的一致性。如有差異，應(yīng)及時(shí)查找原因并進(jìn)行調(diào)整。-各收銀點(diǎn)將整理好的簽購(gòu)單和信用卡結(jié)算日?qǐng)?bào)表一并提交給財(cái)務(wù)部門。2.財(cái)務(wù)審核與入賬-財(cái)務(wù)部門收到各收銀點(diǎn)提交的簽購(gòu)單和日?qǐng)?bào)表后，進(jìn)行認(rèn)真審核。審核內(nèi)容包括簽購(gòu)單的完整性、交易金額的準(zhǔn)確性、授權(quán)手續(xù)的合規(guī)性等。-審核無(wú)誤后，財(cái)務(wù)人員按照財(cái)務(wù)核算制度，將信用卡交易金額準(zhǔn)確記錄到酒店的財(cái)務(wù)賬目中。對(duì)于信用卡交易產(chǎn)生的手續(xù)費(fèi)，應(yīng)按照與銀行簽訂的協(xié)議進(jìn)行核算和記錄。-財(cái)務(wù)部門定期與銀行進(jìn)行對(duì)賬，確保酒店賬目與銀行記錄一致。如發(fā)現(xiàn)賬目不符，應(yīng)及時(shí)與銀行聯(lián)系，查明原因并進(jìn)行調(diào)整。3.會(huì)計(jì)憑證制作與歸檔-根據(jù)信用卡結(jié)算業(yè)務(wù)的相關(guān)憑證（如簽購(gòu)單、日?qǐng)?bào)表、銀行對(duì)賬單等），財(cái)務(wù)人員制作會(huì)計(jì)憑證。會(huì)計(jì)憑證應(yīng)詳細(xì)記錄信用卡交易的日期、金額、摘要等信息，確保賬務(wù)處理的準(zhǔn)確性和可追溯性。-制作完成的會(huì)計(jì)憑證應(yīng)按照財(cái)務(wù)檔案管理規(guī)定進(jìn)行整理、裝訂和歸檔，保存期限按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和酒店規(guī)定執(zhí)行。六、信用卡結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)防范1.員工培訓(xùn)與教育-定期組織員工參加信用卡結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)防范培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括信用卡真?zhèn)巫R(shí)別、防范信用卡欺詐的方法、安全操作規(guī)程等。-通過(guò)案例分析、模擬演練等方式，提高員工對(duì)信用卡結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)能力，確保員工能夠熟練掌握風(fēng)險(xiǎn)防范技能。2.設(shè)備安全管理-酒店應(yīng)配備符合安全標(biāo)準(zhǔn)的信用卡刷卡設(shè)備，并定期進(jìn)行維護(hù)和檢查，確保設(shè)備的正常運(yùn)行和數(shù)據(jù)安全。-刷卡設(shè)備應(yīng)具備數(shù)據(jù)加密功能，防止信用卡信息在傳輸過(guò)程中被竊取或篡改。同時(shí)，要設(shè)置合理的訪問(wèn)權(quán)限，限制非授權(quán)人員對(duì)設(shè)備的操作。3.信息安全保護(hù)-員工在處理信用卡結(jié)算業(yè)務(wù)過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守信息保密制度，不得泄露賓客信用卡信息。嚴(yán)禁將信用卡信息用于任何與酒店業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的目的。-酒店的收銀系統(tǒng)和相關(guān)計(jì)算機(jī)設(shè)備應(yīng)安裝有效的殺毒軟件和防火墻，防止黑客攻擊和病毒入侵，保障信用卡信息的安全存儲(chǔ)和傳輸。4.可疑交易監(jiān)控與處理-建立可疑信用卡交易監(jiān)控機(jī)制，通過(guò)數(shù)據(jù)分析和人工識(shí)別等方式，對(duì)異常交易行為進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。可疑交易包括但不限于交易金額異常、交易頻率異常、交易地點(diǎn)異常等情況。-一旦發(fā)現(xiàn)可疑交易，應(yīng)立即暫停相關(guān)交易操作，并及時(shí)與發(fā)卡機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，核實(shí)交易的真實(shí)性。同時(shí)，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，配合公安機(jī)關(guān)或相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。5.應(yīng)急處理預(yù)案-制定信用卡結(jié)算業(yè)務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案，針對(duì)可能出現(xiàn)的系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)中斷、信用卡欺詐等突發(fā)情況，明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。-定期對(duì)應(yīng)急處理預(yù)案進(jìn)行演練和評(píng)估，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地采取措施，保障酒店的正常運(yùn)營(yíng)和賓客的合法權(quán)益。七、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部審計(jì)-酒店內(nèi)部審計(jì)部門定期對(duì)信用卡結(jié)算業(yè)務(wù)進(jìn)行審計(jì)檢查。審計(jì)內(nèi)容包括信用卡受理流程的合規(guī)性、賬務(wù)處理的準(zhǔn)確性、風(fēng)險(xiǎn)防范措施的執(zhí)行情況等。-審計(jì)部門根據(jù)審計(jì)結(jié)果出具審計(jì)報(bào)告，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出整改建議，并跟蹤整改措施的落實(shí)情況。2.日常檢查-財(cái)務(wù)部門和各業(yè)務(wù)部門主管應(yīng)加強(qiáng)對(duì)信用卡結(jié)算業(yè)務(wù)的日常檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正員工在操作過(guò)程中存在的問(wèn)題。-檢查內(nèi)容包括簽購(gòu)單的填寫規(guī)范、授權(quán)手續(xù)的完備性、設(shè)備的使用情況等。對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，應(yīng)按照酒店相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。3.賓客反饋處理-建立賓客反饋渠道，及時(shí)收集賓客對(duì)信用卡結(jié)算服務(wù)的意見和建議。對(duì)于賓客反映的問(wèn)題，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)。-將賓客反饋?zhàn)鳛樵u(píng)估信用卡結(jié)算管理工作質(zhì)量的重要依據(jù)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和管理水平。八、罰則1.員工違規(guī)處理-對(duì)于違反本規(guī)定進(jìn)行信用卡結(jié)算操作的員工，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分，包括警告、罰款、降職、辭退等。-因員工違規(guī)操作導(dǎo)致酒店經(jīng)濟(jì)損失的，員工應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。構(gòu)成犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。2.部門管理責(zé)任-各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門信用卡結(jié)算業(yè)務(wù)管理負(fù)有直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。如因部門管理不善導(dǎo)致出現(xiàn)違規(guī)行為或重大風(fēng)險(xiǎn)事件，將追究部門負(fù)責(zé)人的管理責(zé)任。九、附則1.本規(guī)定的解釋權(quán)：本規(guī)定由酒店財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)解釋。2.規(guī)定的修訂與更新：酒店將根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、金融機(jī)構(gòu)政策以及酒