酒店信息公示管理規定

酒店信息公示管理規定一、總則1.目的：為規范本酒店信息公示行為，保障賓客及相關方對酒店信息的知情權，提高酒店運營透明度，加強酒店管理與監督，提升酒店服務質量和形象，特制定本規定。2.適用范圍：本規定適用于酒店各部門、各崗位所涉及的對內、對外信息公示活動。包括但不限于酒店官方網站、官方社交媒體賬號、酒店大堂、客房、餐廳、會議室等場所的信息展示。3.基本原則-真實性原則：公示信息應真實可靠，不得含有虛假、誤導性內容。-完整性原則：信息公示應涵蓋必要的關鍵要素，確保信息完整，不遺漏重要信息。-及時性原則：根據信息的性質和時效要求，及時更新公示信息，保證信息的時效性。-合法性原則：信息公示內容和方式應符合國家法律法規及行業相關規定。二、信息公示的內容與標準（一）酒店基本信息1.酒店簡介-詳細介紹酒店的歷史沿革、地理位置、交通指南（包括周邊公共交通站點、停車場情況等）。-說明酒店的規模，如客房數量、餐廳數量及類型、會議室數量及規模等。-闡述酒店的定位和特色，例如是商務型酒店、度假型酒店還是會議型酒店，以及酒店獨特的服務項目或文化元素。2.酒店資質證書-在酒店大堂顯著位置公示酒店的營業執照、衛生許可證、特種行業許可證等必備經營資質證書原件或清晰的復印件。-對于涉及餐飲服務的部門，需公示食品經營許可證、餐飲服務量化分級管理等級標識等相關證書。-如有其他特定業務資質，如旅游接待資質、消防驗收合格證明等，也應一并公示。（二）服務項目與價格1.客房服務-在客房內顯眼位置放置價目表，詳細列出不同房型（如標準間、豪華間、套房等）的價格、包含的服務內容（如免費早餐、免費洗漱用品等）。-說明加床、嬰兒床等特殊服務的收費標準及預訂方式。-在酒店官方網站和預訂平臺上，除上述信息外，還應提供實時房態信息，方便賓客預訂。2.餐飲服務-在餐廳入口或用餐區域顯著位置張貼菜單，清晰標注各類菜品、飲品的名稱、價格、主要食材及口味特點。-對于套餐服務，應詳細說明套餐包含的具體菜品和價格優惠情況。-公示餐飲服務的營業時間，包括早餐、午餐、晚餐及可能的下午茶、夜宵等服務時段。3.會議及宴會服務-在酒店官網和會議室區域展示會議場地的規格、容納人數、配套設施（如投影儀、音響設備等）及收費標準。-提供宴會服務的相關信息，如不同類型宴會（婚宴、商務宴請等）的菜單、價格套餐，以及場地布置、婚禮策劃等增值服務的收費情況。（三）服務標準與承諾1.服務質量標準-制定并公示酒店各部門的服務質量標準，如客房清掃標準（包括房間清潔流程、物品擺放規范等）、餐飲服務流程（從賓客入座到結賬的服務環節要求）、前臺接待服務標準（接待禮儀、入住退房辦理時間等）。-明確酒店對賓客投訴處理的流程和時間限制，確保賓客的合理訴求得到及時解決。2.服務承諾-向賓客公開酒店的服務承諾，如保證提供干凈整潔的客房環境、準時供應餐飲服務、24小時響應賓客需求等。-公示酒店對違反服務承諾的相應賠償或補救措施，增強賓客對酒店服務的信心。（四）安全與應急信息1.安全管理制度-在酒店公共區域和客房內張貼消防安全管理制度，包括酒店內消防設施（如滅火器、消火栓、應急照明等）的位置及使用方法。-公示酒店的治安管理制度，提醒賓客注意財物安全，如貴重物品保管方式、酒店對賓客財物安全的保障措施等。-對于涉及電梯安全的信息，應在電梯轎廂內公示電梯的定期檢驗合格標志、安全注意事項等。2.應急處理預案-制定并公示酒店針對火災、地震、突發疾病等各類突發事件的應急處理預案，明確在緊急情況下賓客的疏散路線、集合地點以及酒店工作人員的職責分工。-在客房內放置應急指南，詳細說明遇到緊急情況時賓客應采取的具體行動步驟。（五）員工信息與監督投訴渠道1.員工信息公示-在酒店大堂或員工工作區域設置員工信息欄，公示酒店管理人員及主要服務崗位人員的姓名、照片、職位及職責范圍。-對于直接為賓客提供服務的員工，應佩戴清晰的工牌，注明員工姓名、部門、工號等信息，方便賓客識別和監督。2.監督投訴渠道-在酒店官網、官方社交媒體賬號、酒店大堂、客房等多處顯著位置公示酒店的監督投訴電話、電子郵箱及在線投訴平臺鏈接。-說明投訴處理的流程和反饋時間，確保賓客的投訴能夠得到及時受理和處理。三、信息公示的渠道與方式（一）線下渠道1.酒店大堂-設置專門的信息公示欄，用于張貼酒店基本信息、服務項目與價格、服務標準與承諾、安全與應急信息等重要內容。公示欄應位置顯眼，便于賓客查看。-在大堂電子顯示屏上滾動播放酒店的宣傳視頻、實時房態、重要通知等信息，展示酒店的特色和優勢。2.客房-在客房內的寫字臺或床頭柜等位置放置服務指南，包含酒店服務項目介紹、價格信息、安全注意事項等內容。服務指南應設計精美，方便賓客翻閱。-在客房衛生間張貼相關服務提示，如熱水供應時間、毛巾更換標準等。3.餐廳-在餐廳入口處設置展示架，擺放菜單、特色菜品介紹等資料。-在餐廳內適當位置懸掛酒店餐飲服務的相關資質證書和榮譽牌匾，展示酒店的餐飲實力。4.會議室-在會議室入口處張貼會議室使用說明、設備清單及收費標準等信息。-在會議室內設置信息牌，提醒參會人員注意會議室內的設施使用規范和安全事項。（二）線上渠道1.酒店官方網站-設立專門的信息公示板塊，全面展示酒店的各類信息，包括酒店基本信息、服務項目與價格、服務標準與承諾、安全與應急信息、員工信息等。信息應按照分類清晰展示，便于賓客查詢。-定期更新網站內容，確保信息的及時性和準確性。同時，優化網站的搜索引擎優化（SEO），提高網站在搜索引擎中的排名，方便賓客搜索到酒店信息。2.官方社交媒體賬號-在微信公眾號、微博、抖音等官方社交媒體平臺上，及時發布酒店的最新動態、優惠活動、服務信息等內容。通過圖文、視頻等多種形式，向廣大潛在賓客展示酒店的形象和特色。-利用社交媒體平臺與賓客進行互動，及時回復賓客的咨詢和評論，增強賓客的粘性和滿意度。3.在線旅游平臺-在攜程、去哪兒、飛豬等主流在線旅游平臺上，準確填寫酒店的各項信息，包括酒店設施、服務項目、價格、用戶評價等。確保平臺上的信息與酒店實際情況一致，避免給賓客造成誤導。-積極管理在線旅游平臺上的用戶評價，及時回復賓客的好評和差評，針對差評采取有效的改進措施，并向賓客反饋處理結果，提升酒店在平臺上的口碑。四、信息公示的審核與更新機制（一）審核機制1.信息提交：各部門負責收集、整理本部門需要公示的信息，并填寫《信息公示申請表》，詳細說明信息內容、公示渠道、公示時間等信息，提交至酒店行政部門。2.初審：行政部門收到申請后，對信息的完整性、準確性、合法性進行初步審核。檢查信息是否符合本規定的要求，是否存在錯別字、數據錯誤、表述不清等問題。3.終審：初審通過的信息提交至酒店管理層進行終審。管理層從酒店整體形象、經營策略等方面對信息進行審核，確保公示信息不會對酒店造成不良影響。終審通過后，方可進行信息公示。（二）更新機制1.定期更新：對于一些相對固定但需要定期維護的信息，如酒店資質證書、服務質量標準等，各部門應每半年進行一次梳理和更新，確保信息的有效性。2.實時更新：對于價格信息、房態信息、優惠活動等時效性較強的信息，各部門應根據實際情況實時更新，確保賓客獲取到的信息是最新的。3.事件驅動更新：當酒店發生重大事件，如服務項目調整、安全管理制度修訂、應急處理預案更新等，相關部門應在事件發生后的24小時內完成信息更新工作，保證信息的及時性。五、信息公示的監督與考核1.內部監督-酒店行政部門負責對各部門信息公示工作進行日常監督，定期檢查信息公示的內容、渠道、方式是否符合本規定的要求。-設立內部信息公示監督小組，由行政部門牽頭，各部門選派代表參加。監督小組定期對信息公示工作進行全面檢查，發現問題及時督促相關部門整改。2.外部監督-鼓勵賓客對酒店信息公示情況進行監督，對于賓客提出的合理意見和建議，酒店應認真對待并及時處理。-積極接受政府相關部門、行業協會等外部機構的監督檢查，對于檢查中發現的問題，嚴格按照要求進行整改。3.考核機制-將信息公示工作納入各部門的績效考核體系，明確考核指標和權重。考核指標包括信息公示的準確性、及時性、完整性，以及賓客對信息公示的滿意度等。-對于在信息公示工作中表現優秀的部門和個人，給予一定的獎勵，如績效加分、榮譽證書等；對于未按照規定執行信息公示工作的部門和個人，進行相應的處罰，如績效扣分、警告等。六、附則1.