武漢浦江眾邦商業地產顧問有限公司陌陌屋項目部DR九大步驟一．《開場白》自我介紹、收集資料、贊美、拉關系、摸底、危機二．《沙盤》大環境——>小環境要會靈活反過來運用三．《戶型推薦》幫客戶設計、裝修（總分總）危機、逼定四．《指點江山》沙盤重述、拉關系五．《算價》不得冷場、減少客戶思想六．《三板斧》性價比、增值保值、入市良機七．《具體問題具體分析》八．《逼定》果斷九．《臨門一腳》《開場白》落座、坐在客戶的右側、雙手遞上名片。在最短的時間內打消客戶的戒備心《微笑、微笑、再微笑》拉關系、與客戶拉近距離《贊美、贊美、再贊美、激情贊美法》1.贊美性格2.贊美外表3.贊美工作4.贊美生活。東方人一般都是含蓄的，直白的贊美比較會讓客人有反感，所以建議你用含蓄的贊美。摸底、摸出對方的情況、定位《二選一自主、投資》舉一反三、投石問路、以客戶的角度讓他減去對你的戒備心、了解自己想知道什么按兵不動、探其所需、供其所求*開場白到結束時時刻刻要下危機、淺逼定《開場白說詞》收集資料您好！今天是特意過來的嗎？（購房意向）看您氣質不錯，是做那行的呀？（工作單位）您想選2房還是3房呢？家里主要準備幾口人住呢？（戶型推薦）您都看過那些房子啊？覺得怎么樣？（客戶實力）您家住附近嗎?對這邊了解嗎？（家庭住址）您認為我們家最吸引您的是什么？（興趣與愛好）我們這房子挺多的，這段時間賣的特別好，您今天看好就定一套（危機）家住附近啊！那怎么沒早點過來呢!我們現在都已經是第4次開盤了，前幾次推出的房源都已經全部售馨。目前我們在售的是第二期，您今天看好了一定要定下來。（逼定）《拉關系》使客戶建立一種真正的興趣，不要光盯著客戶的口袋。找到某種共同的基礎（共同話題）。真心實意的稱贊或表揚客戶，但不要太頻繁。讓客戶笑起來，讓他感到很開心。經常微笑。鼓勵客戶談自己每個人都喜歡這樣。保持目光接觸顯示誠意。經常叫客戶的名字（同齡）顯示誠意。取得共識。只有兩種人為對方的恭維所迷惑，這就是男人和女人。主動模仿客戶的言行。告訴客戶一個秘密，讓他對你產生信任，使對方的關系顯得更親密。主動透露一些個人信息，并且鼓勵客戶也這樣做。對客戶做一個承諾，例如：吃飯打球等。給客戶講一個動聽的故事（親切感）。始終彬彬有禮。直接提出自己的要求（有些時候）。人都愿意與自己意志相投的人打交道，應與客戶保持一致。記得你有兩個耳朵、一張嘴按這個比例運用它們。《沙盤介紹》1.沙盤：按規劃比例縮小的模型2.作用：客戶未見到樓盤時給客戶一個形象上的認識，引導客戶接受你的觀點而不是說服客戶。（多用第三人稱）優缺點并存，先優后缺，及時隨地下危機，進行淺逼定，如果回答不上或不好回答時，學會轉移話題。3.沙盤思路：大環境→小環境（要會靈活反過來進行）大環境→自然環境人文環境經濟環境／／＼／＼公園學校、政府購物、交通小環境→社區環境硬件↓↓污染物業服務樓盤結構4.沙盤要領:在看沙盤時要完全融入1.進入角色：先感動自己、在感動別人，做一名演員，而不是單純解說。2.目的要明確：要有自己的中心思想，讓客戶隨你的思路來，要讓客戶喜歡感興趣，聲情并茂、繪聲繪色、創造夢想《由不喜二.逼定是成交的關鍵，炒是熱的原因，熱是逼的基礎1.這么好的房子現在把它定下來2.你覺得這房子怎么樣？如果您認為不合適就算了，但是如果喜歡那么一定要把握。3.像您事業這么成功，肯定有眼光，行動也很果斷，今天對您來說也是一個機會，沒問題就定下來4.那您還考慮什么，向您這么成功，行為也果斷5.您買房肯定要買好房子，像我們這樣的房子上哪里找去呀！三要素：狠準穩逼定的目的：1.讓客戶下決心去買房子2.讓客戶說出不買房子的原因★《臨門一腳》前提是炒熱后就差某些問題時，自己沒有力度解決，此時找同事或柜臺，配合SP促成成交。《贊美篇》贊美一般分為直白的贊美和含蓄的贊美。當客人走進售樓部時，請你開始觀察客人，一般可以從客人的衣著、打扮、言行舉止等方面，初步了解到客人的習慣，一方面可以找到他喜歡的贊美方式，另一方面可以找到具體贊美的地方。東方人一般都是含蓄的，直白的贊美比較會讓客人有反感，所以建議你用含蓄的贊美。贊美要訣：1、贊美必須發自內心，真誠，像贊美你的父母、兄弟、姐妹，不要信口開河，一旦給客戶察覺，言不由衷，會給以后的銷售設置障礙；2、贊美貴在自然，不露痕跡；3、贊美要根據事實，不要亂發表意見，不要言過其實、夸大，否則就會造成“拍馬屁”的效果;通常可以借事物贊美人：家鄉、公司、職業，也可以直接贊美：皮膚。但不可一味地抬高他人，貶低自己;4、贊美見好就收，見不好也要收，不要一直不停的贊美;過多的贊美會讓客人覺得你另有所圖，產生戒備反感;5、贊美要抓住顧客的心，分男女老少區別對待;在男人面前講事業，在女人面前講感情，在先生面前贊美太太，在太太面前贊美先生，在父母面前要贊美孩子。★真誠地笑一笑要讓眼皮下面出現褶皺，推銷95%靠熱情，5%靠產品知識，鼓勵客戶參與推銷過程，客戶用情感購物，用理智判斷得失，情感創造銷售，理智鞏固銷售★贊美的具體說法：★根據客戶的年齡、職業、職位、家人、等贊美★1、做一名老師是一直都沒有實現的夢想；2、高新技術太令人著迷了，這個行業的人都讓人羨慕；3、在您的專業方面我真是一竅不通，不過從小我就挺感興趣，但不知這些是否很難。4、年輕的先生：有頭銜的：看先生這么年輕就當上公司經理，實在不簡單，事業一定很順利吧!哪天有機會我一定向你請教，請教。無頭銜的：看先生氣質這么好，相貌堂堂，儀表出眾，一定是×××家公司的老板吧!什么業務代表？您太客氣了。既使如此，相信不久的將來你一定會成為企業家，我祝福你。5、年輕的小姐：在家閑著，那你很有福氣，有多少女孩子羨慕你，不用為生活發愁，那姐夫事業做得一定非常成功，是做什么生意的。(先生買房子的眼光會同做生意的眼光一樣敏銳)6、對于中年的先生：先生事業做得這么大，見識又廣，經驗豐富，什么時候向你學習學習。7、對于中年的女士：大姐看你很和善，人緣一定很好，是不是做教師的，我最敬佩的就是老師了。8、對于老年人：老人家像您身體一這么健康，而且紅光滿面，兒女一定都非常孝順。9、對于一家人：(帶小孩)小妹妹幾歲了，好可愛，長得跟媽媽一樣漂亮。尤其是這雙眼睛又大又漂亮。對一家人：(帶父母)如稱贊，大叔紅光滿面，身體健康，且又有一位杰出的公子及賢惠的媳婦，實在是有福氣呀!10、醫生：救死扶傷，現在干什么都可以打折，就是看病不行。律師：最高尚的職業，醫生給病人看病，律師給社會治病，是人人敬仰的職業。11、會計：頭腦清晰，精明能干，思維敏捷，邏輯性很強。12、生意人：俗語說：無商不富，象您這樣有膽有識的人，一定能把握住機會才會有今天的成功。13、服裝設計：衣食住行，您是第一項，我的感覺中藝術和事業的結合，最美妙的結合能在工作中感受到跟玩一樣的心情，那真是開心。14、教師：人類靈魂的工程師，最神圣的職業。年輕人：大哥這么年輕就考慮買房子真領人羨慕，最起碼也是公司的主管吧。15、打工的：同樣是打工的，你是給自己打工的，而我是給老板打工的。16、買房結婚：你的女朋友好有福氣，把這么好的房子送給她真讓人羨慕。17、給老人住：主要考慮方便幽靜，那你來對了，大哥這么孝順，買這么好的房子送給他們。18、代朋友看房：肯定對你充滿信任，欣賞、體現了你的能力。19、工人：工人價級好啊，只有工人階級才能推動社會的發展，為人類創造出無窮的財富，帶動國家經濟的運行。20、下崗：那是您的意識超前，在社會找一個更適合自己的職業。夫妻：21、你真是有眼光，能嫁給這么能干的丈夫，真讓人羨慕，成功的丈夫后面肯定有一位成功的妻子。22、你真是有福氣，能娶到這么賢惠的夫人，真讓人羨慕，家庭很幸福美滿。23、先生/小姐，你的小孩眉目清秀，長大以后肯定有乃父之風，望子成龍，望女成鳳，你的孩子從小如果細心的培養，成人后肯定大有作為。★記住：你要給客戶他所需要的贊美，但不要忘記贊美的目的是讓他買下你所推薦的房子。收集客戶資料：切忌查戶口，通過摸底的方式尋找合式的話題，為推薦戶型做好準備★例：家住附近吧？家里幾個人住？考慮多大面積的房子？看過一些房子吧，覺得怎么樣呢？這次打算買一個大一點的？孩子有多大了，在讀書吧？別忘記在關鍵時候補充一句：今天看好了就定了下來。★小技巧：當客戶坐下來的時候，一定要記得你坐在客戶的右手邊，而且是盡量讓客戶坐在里面，交談過程中一定不要離開談判桌，如有需要可以叫其他同事幫忙。與顧客所成的角度：由60度逐步縮小到25度左右。★《個性特征》穩健型特征：深思熟慮、冷靜穩健，不容易被銷售人員的言辭說服，對于疑點必詳細就問對策：加強樓盤品質、公司信譽及獨特優缺點的說明，一切說明必須講述合理和證據，以獲得客戶理性支持喋喋不休特征：因為過分小心而喋喋不休，過于關注細節，常說話跑題對策：銷售人員要取得他的信任，加強他對產品的信心，離題甚遠的時候要尋找恰當的時機引導他回到主題，從下定到簽約須講究一個“快”字沉默寡言型特征：出言謹慎、一問三不知、反應冷漠、表情嚴肅對策：除了介紹產品外，特別需要親切、誠懇的態度拉近彼此的距離，想辦法了解其工作，家庭子女以求閑話家常往事和了解他內心的真實需求感情沖動型特征：天性沖動，易受外界刺激和慫恿，短時間就會做出決定對策:一開始著重強調樓盤的特色和實惠促其快速決定，當客戶不予購買時，需要說話得體以免影響其他客戶的現場洽談優柔寡斷型特征：猶豫不決、反復不斷、怯于做決定（如看好4層，又看5層，看過之后又覺得6層不錯）對策：銷售人員要態度堅決自信，獲得客戶的信賴，幫助客戶下決定盛氣凌人型特征：趾高氣昂，以下馬威“震懾”銷售人員，拒絕銷售人員千里之外對策：穩住立場、態度不卑不亢、尊敬對方，適當“肯定”對方，尋找他的弱點做聊天突破口求神問卜型特征：決定權操縱在冥冥之中的“神意”和“風水大師’手中對策：多看一些關于風水的資料，用現代科學的觀點來闡釋風水，不要被客戶所說的虛妾鬼神之學擾亂自己的思維，談話中要強調人的價值畏首畏尾型特征：缺乏購買經驗，一般是剛參加工作不久或屬于首次置業者，不易很快作出決定對策：給客戶展示公司開發業績和良好的社會信譽等物證，介紹樓盤所能體現的生活模型，用事實說話，給客戶購買的信心神經過敏型特征：容易往壞處想，干什么都憂心忡忡對策：謹言慎行、多聽少說、神志莊重，加強說服工作借故拖延型特征：個性遲疑、借故拖延、推三推四對策：查明客戶不下決定的真正原因設法解決，免得簽合同久拖不決斤斤計較型特征：心思縝密“大小通吃”“錙銖必較”對策：利用現場銷售熱烈的銷售氣氛和銷售形勢向客戶施壓，并強調樓盤的優惠和物有所值，促其快速決定避開其斤斤計較的想法金屋藏嬌型特征：出錢者通常不愿“曝光”決定權在身邊的“軍師”身上對策：重點照顧“軍師”但也不能忽視他（她）的“依靠”《逼定、封房》您看好了就定下來嘛！您還商量什么呢？商量可以，買房是一件大事，但是等您商量回來了，好房子就沒有了，好房子人人都想要，只會越賣越少給客戶講故事：我昨天有位客戶看好了6#樓的房子，他是做買賣的準備給兒子結婚用，房子那都看好了，方位、戶型、樓層都很滿意，而且對我們這的環境、配套都很喜歡，我讓他定下來，他說過：“這樣吧！房子我看好了，讓我回去和媳婦孩子商量一下。”我說：“那好吧，等您回來我都希望這房子還在。”他說：“我覺得你們家的房子不會賣的這么快，我馬上就給你答復！”誰知當天晚上就有人來看房子，當時就簽了合同，等他第二天帶錢（定金）和身份證來一看房子賣了，后悔的不得了《看客戶表情，若實在不行》幫客戶分析利弊：做這個決定可以幫您拿到好房源，明天過來除了房源少幾套，其它沒有任何區別。小定策略：所以說商量是要商量的，您可以先把房子保留下來，保留對您是一種保障，保留金可以充房款，若不行您可以拿走，但至少在24小時內您回去考慮，保證這房子還在，而且這錢早晚都是您的，這您不用擔心，再說剛開盤時您不用保留可以，因為那時房子多嘛！有很大的選擇空間，但是現在房子賣的這么快，您如果不保留，明天就沒有了，我也是為您考慮的，其實我們把房子賣給誰都一樣的，而且您這么喜歡我們房子，保留下來表示您很有誠意，您保留了我們就不賣了，看好了就將其轉入房款，看不好再拿走，退一萬步講，這么好的房子您不可能退的《保留后》這樣您明天帶錢與身份證過來。★注：三次以上逼定，三次以上封房，一定要有韌性★《SP說詞》這套房子我的客戶××已經看好了，他明天上午就過來交定金，你要不推薦下其它房源。咱們小區這個面積的房子就剩一套了，你如果看好的話，就定下來吧，否則下午就會被別人買去。每個置業顧問都會為自己的客戶推薦好的房源，我肯定希望您買到，當然這得靠您的配合才行。您如果現在能定的話我覺得您最好現在就定，否則肯定沒有了。除非您對其它樓層不介意，可以啊，除了這套我們還有套2F的。什么××同事這位大姐也看好這套房子了，我的客戶也看好了，并且我們約好下午(明天)就過來交錢，您看能換一套嗎，其實他們差不多。那沒辦法，只能按公司的規定誰先交錢就是誰的。您看好的這套已經交過定金了，您就是看好了！其他的不可以嗎？今天您就能定下來嗎？我在幫您想想辦法——您真幸運，領導剛幫我查過了這個定金十五天前交的如果您能簽合同可以優先，您刷卡還是現金。電話:××同事那個我昨天看好的房子你幫我留一下，明天去交定金，啊!有人看了我不信，先讓他換一下吧，一定要留住，××昨天不都講好了嗎，怎么可能反悔。現場：××同事你今天定哪套房子啊，啊是那套！不是有人定了嗎，下午就來交定金，要不你看你客戶是不是最好換一套，因為人家下午就來。當看到同事和客戶談的差不多時，有成交的可能，就可以假裝客戶給同事打個電話，說同樣要定這套房子，下午交定金（間接逼定）。當看到同事和客戶談房子價錢，快要定的時候，假裝去跟前問一下要定那套房子，說恰巧我也有客戶要定，說一會就來交定金，然后說要給客戶打電話。打假電話，可以裝成另一個客戶給同事打電話，說今天××時間過來交錢，讓同事把那套房子一定給我留著，給客戶造成一種危機感。《談客八大要素》要從客戶的觀點中說明他要的東西，而不是刻意去推銷。談客一定要到位，時時刻刻注意收集客戶的資料，并注意刻意的將這些資料準確的運用到位，邊定位邊推銷，準確到位。與客戶建立一個良好的關系，在很短的時間內拉近距離，每個人都愿意在朋友手中買東西，而不是推銷員。建立起競爭對手無法攻破的盾牌，手頭資料一定要熟悉，對環境了解、對資料熟記、是對客戶做出真誠的分析，使客戶堅定不移的信任你。與客戶尋找共同的話題（最高境界，不談房子能把房子賣掉）啟發客戶說話，細致了解他的需求，站在客戶的角度說話，替他分憂解難。職業道德取信于人，圍繞客戶就是上帝的宗旨，讓客戶不斷在你手中買下商品。學會做一個風趣的人，切記板起面孔教育人，放出你的微笑要恰到好處。千萬不要讓客戶逮住你在推銷，既要把自己的理念推銷出去，又讓客戶接受你的理念，說話和談客的方式越來越生活化。《談客技巧》談判需要注意的事項（結合到訪次數）言談側重道理許多人剛入行說話過于書生氣，會給人造成空調，不切實際的感覺，容易引起客戶的不信任感，置業顧問應努力積累社會知識和社會交往經驗，樹立起成熟、自信的形象，增強自身的感染力。不要隨時反駁有些人一聽說別人說話就喜歡不加思索的進行反駁，這是一種性格上的缺陷，應學會尊重他人的意見并以適當的方式提出自己的意見，從心理學的角度來看，習慣性的反駁客戶，容易使客戶走向自己的對立面。不要隨便攻擊競爭對手有時客戶會反映其他樓盤在某些方面比我們好，經驗不足的置業顧問這時候會立刻進行反駁，攻擊客戶的觀點，首先認可其他樓盤確實不錯，然后陳述自己項目的特點，說明自己項目