客房送物服務細則

客房送物服務細則一、目的為規范酒店客房送物服務流程，提高服務質量，確保客人能夠及時、準確地收到所需物品，提升客人滿意度，特制定本服務細則。二、適用范圍本細則適用于酒店內所有為住店客人提供客房送物的服務場景及相關工作人員，包括但不限于客房服務人員、前臺工作人員、禮賓部工作人員等。三、送物類型及物品清單1.常規物品-洗漱用品：牙刷、牙膏、梳子、剃須刀、沐浴露、洗發水、護發素、潤膚露、浴帽等。-一次性用品：拖鞋、擦鞋布、針線包、信紙、信封、圓珠筆等。-餐飲用品：茶杯、茶壺、咖啡杯、咖啡壺、餐具（餐盤、碗、筷子、勺子等）。2.特殊物品-嬰兒用品：嬰兒床、嬰兒浴盆、嬰兒專用洗漱用品等。-醫療用品：常用藥品（感冒藥、退燒藥、腸胃藥等）、創可貼、消毒棉球等。-應急用品：熨斗、熨衣板、吹風機等。四、送物流程（一）客人需求接收1.前臺接收-客人通過電話或直接到前臺提出送物需求時，前臺接待人員應熱情、禮貌地詢問客人房號、所需物品名稱及數量，并做好詳細記錄。記錄內容包括：記錄時間、房號、客人姓名（若已知）、物品名稱、數量、特殊要求（如有）。-接待人員需向客人重復確認信息，確保準確無誤，并告知客人預計送達時間。一般情況下，常規物品在15分鐘內送達，特殊物品根據實際情況確定合理的送達時間，并向客人說明。-將送物需求信息準確無誤地傳達至客房服務中心，可通過酒店內部系統、對講機或書面記錄等方式進行交接。2.客房服務中心接收-客房服務中心工作人員在接到前臺傳遞的送物需求后，再次核對信息的準確性。如發現信息不完整或存在疑問，立即與前臺聯系確認。-將送物需求按照緊急程度和先后順序進行排序，并分配給相應區域的客房服務人員。同時，在工作記錄簿上記錄送物任務的分配情況，包括房號、物品名稱、數量、分配給的服務人員以及分配時間。（二）物品準備1.倉庫領取-客房服務人員接到送物任務后，前往酒店倉庫領取所需物品。倉庫管理人員按照服務人員提供的物品清單進行物品發放，雙方當面核對物品的名稱、數量及質量，確保物品無損壞、無缺失且符合酒店標準。-對于特殊物品，如嬰兒床、熨斗等，倉庫管理人員需向服務人員詳細說明物品的使用方法、注意事項等。服務人員在領取物品時，需在倉庫物品領取登記表上簽字確認。2.物品檢查與整理-服務人員在領取物品后，在倉庫或指定區域對物品進行再次檢查。對于洗漱用品，檢查包裝是否完好、有無泄漏；對于一次性用品，檢查是否有破損、污漬；對于餐飲用品，確保餐具清潔、無缺口，茶壺、咖啡壺等能正常使用。-將物品進行整理擺放，確保整齊有序。對于小件物品，可使用專門的托盤或收納盒進行收納，以便攜帶和送達客房時的展示。（三）送物至客房1.到達客房前-服務人員攜帶準備好的物品，在規定時間內到達客人房間所在樓層。到達樓層后，整理好自己的儀容儀表，確保著裝整潔、得體，微笑服務。-輕敲客房門，同時報出“客房服務”。敲門節奏要適中，力度不宜過大或過小，一般每次敲三下，停頓一秒后再敲下一次，連續敲兩次。若房間內無回應，等待5-10秒后再次敲門并報出“客房服務”。若仍無回應，通過客房服務中心聯系客人，確認客人是否在房間內，或是否方便送物。2.進入客房-當客人回應并同意進入房間后，服務人員輕輕轉動門把手，緩慢推開房門進入房間。進入房間時，應面向客人，微笑示意，并向客人問好，如“您好，先生/女士，為您送您需要的物品。”-如果客人正在休息或有其他特殊情況不方便時，服務人員應立即表示歉意，并與客人協商確定合適的送物時間，然后禮貌地退出房間。3.物品送達與擺放-進入房間后，服務人員根據客人指示將物品擺放在合適的位置。對于洗漱用品，可整齊擺放在衛生間的洗漱臺上；一次性用品可放在客房的寫字臺或床頭柜上；餐飲用品則根據客人用餐需求擺放在餐桌或茶幾上。-在擺放物品過程中，服務人員要注意動作輕柔、規范，避免碰撞或損壞房間內的物品。同時，要與客人保持適當的溝通，如詢問客人是否還有其他需求等。-對于一些需要安裝或調試的物品，如嬰兒床、熨斗等，服務人員應在得到客人允許后，按照操作規范進行安裝或調試。安裝調試完成后，向客人演示物品的使用方法，并確?？腿四軌蛘_操作。4.離開客房-物品送達并擺放或安裝調試完畢后，服務人員再次詢問客人是否還有其他需求，如“請問您還有什么需要幫助的嗎？”在得到客人明確答復后，向客人表示感謝，如“感謝您的支持與理解，祝您入住愉快！”然后禮貌地退出房間，輕輕關上房門。（四）送物反饋1.客房服務人員反饋-送物任務完成后，客房服務人員應及時將送物情況反饋至客房服務中心。反饋內容包括：房號、送物時間、客人對送物服務的滿意度（可通過客人的口頭評價或表情等判斷）、是否有其他特殊情況（如客人提出新的需求、對物品有特殊要求等）。-反饋方式可采用口頭匯報、填寫送物反饋表或通過酒店內部系統記錄等方式。若客人提出了新的需求或對物品有特殊要求，服務人員應詳細記錄并及時傳達給相關部門進行處理。2.客房服務中心匯總-客房服務中心工作人員負責收集和匯總各個服務人員的送物反饋信息。對反饋信息進行整理分析，對于客人提出的問題和建議進行分類記錄，并及時向上級匯報。-將送物反饋信息納入酒店服務質量監控體系，作為評估客房服務人員工作績效的重要依據之一。對于客人滿意度較高的服務人員，給予相應的表揚和獎勵；對于存在問題的服務人員，及時進行培訓和指導，以不斷提高送物服務質量。五、特殊情況處理（一）客人急需物品1.當客人表示急需某物品時，前臺接待人員應立即將該需求告知客房服務中心，并強調緊急程度。2.客房服務中心優先處理此類緊急送物需求，安排距離客房最近且有空余時間的服務人員立即領取物品并送往客房。3.服務人員在領取物品和送物過程中，要以最快速度完成任務，同時確保物品的安全和完整。到達客房后，向客人誠懇道歉并說明已經盡快送達。（二）物品缺貨1.如果倉庫中所需物品缺貨，倉庫管理人員應立即通知客房服務中心。2.客房服務中心工作人員及時與前臺溝通，由前臺向客人解釋目前物品缺貨的情況，并提出解決方案。如建議客人更換類似物品，或告知客人預計補貨時間并詢問客人是否愿意等待。3.若客人同意更換物品，客房服務中心按照新的物品需求安排服務人員領取并送物；若客人愿意等待，在物品到貨后第一時間通知服務人員送物，并再次向客人確認房間號和需求。（三）客人對送物不滿意1.若客人對送物服務或物品質量提出不滿，服務人員應立即向客人表示誠摯的歉意，并認真傾聽客人的意見和要求。2.根據客人反饋的問題，服務人員能當場解決的應立即解決，如重新更換物品、調整擺放位置等。若無法當場解決，及時聯系客房服務中心或上級管理人員，尋求協助。3.客房服務中心或上級管理人員接到反饋后，迅速到達客房，與客人溝通協商解決方案，直至客人滿意為止。同時，對此次事件進行詳細記錄，分析原因，采取相應的改進措施，避免類似問題再次發生。六、培訓與考核（一）培訓1.新員工入職培訓-針對新入職的客房服務人員、前臺工作人員等涉及客房送物服務的崗位，開展全面的送物服務培訓。培訓內容包括本服務細則的詳細講解、送物流程的演示、物品知識（各類物品的特點、用途、使用方法等）以及溝通技巧等。-通過理論授課、現場演示、模擬操作等多種方式進行培訓，確保新員工對送物服務有清晰的認識和理解，并能夠熟練掌握送物流程和相關技能。培訓結束后，對新員工進行考核，考核合格后方可正式上崗。2.定期培訓與提升-定期組織在崗員工進行送物服務的復習和提升培訓。培訓內容可根據酒店實際運營情況、客人反饋以及行業發展動態進行調整和更新，如引入新的物品或服務項目時，及時對員工進行相應的培訓。-邀請優秀員工分享送物服務經驗，組織案例分析和討論活動，讓員工從實際案例中學習如何更好地處理各種情況，提高服務質量和應變能力。（二）考核1.日?？己?管理人員通過現場觀察、客人反饋等方式對員工的送物服務進行日?？己?。考核內容包括送物的及時性、物品準備的準確性、服務態度、與客人的溝通能力以及對特殊情況的處理能力等。-對于在日常考核中表現優秀的員工，給予及時的表揚和獎勵；對于存在問題的員工，及時進行糾正和指導，并記錄在員工個人績效檔案中。2.定期考核-每月或每季度對員工進行一次全面的送物服務考核。考核方式包括理論知識考試、實際操作考核以及客人滿意度調查等。理論知識考試主要考查員工對送物服務細則、物品知識等的掌握程度；實際操作考核模擬真實送物場景，檢驗員工的操作規范和服務技能；客人滿意度調查通過收集客人對送物服務的評價和意見，評估員工的服務質量。-根據定期考核結果，對員工進行績效評估和獎懲。對于考核成績優秀的員工，給予晉升、獎金等獎勵；對于考核不達標且經培訓后仍未改善的員工，按照酒店相關規定進行處理。七、監督與管理1.設立監督崗位酒店設立專門的服務質量監督崗位，負責對客房送物服務進行日常監督。監督人員不定時對送物服務過程進行巡查，包括物品準備情況、服務人員的操作規范、與客人的溝通情況等，確保服務流程的嚴格執行。2.客人意見收集通過多種渠道收集客人對客房送物服務的意見和建議，如在客房內放置意見反饋表、開展電話回訪、設立專門的投訴郵箱或熱線等。對客人反饋的問題進行及時處理和回復，將處理結果記錄在案，并作為改進服務的重要依據。3.數據分析與持續改進定期對客房送物服務的相關數據進行分析，包括送物及時率、客人滿意度、物品損耗率等。通過數據分析找出服務過程中存在的問題和不足之處，制定針對性的改進措施，不斷優化送物服務流程和質量。4.部門協作與溝通加強客房部、前臺、禮賓部、倉庫等相關部門之間的協作與溝通。定期召開跨部門會議，分享送物服務過程中的經驗和