嚴(yán)格信訪責(zé)任管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司信訪工作，及時、妥善處理信訪事項，維護公司正常的工作秩序和員工的合法權(quán)益，促進公司的穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工以及與公司有業(yè)務(wù)往來的外部人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪工作應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和公司的相關(guān)規(guī)定進行處理。2.及時高效原則：對信訪事項要及時受理、認(rèn)真調(diào)查、妥善處理，提高工作效率，不得推諉、拖延。3.屬地管理、分級負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項的性質(zhì)和管轄范圍，由相應(yīng)的部門或?qū)蛹壺?fù)責(zé)處理。4.誰主管、誰負(fù)責(zé)原則：信訪事項由涉及的主管部門或責(zé)任人負(fù)責(zé)處理，確保責(zé)任落實到人。（四）信訪工作機構(gòu)及職責(zé)公司設(shè)立信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司總經(jīng)理擔(dān)任組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員。信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司的信訪工作，研究解決重大信訪問題。公司行政部作為信訪工作的日常辦事機構(gòu)，負(fù)責(zé)受理、登記、交辦、轉(zhuǎn)送、督辦信訪事項，協(xié)調(diào)處理跨部門的信訪問題，定期向上級主管部門和公司領(lǐng)導(dǎo)匯報信訪工作情況。各部門應(yīng)當(dāng)明確一名信訪工作聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)本部門信訪事項的收集、整理和初步處理，并及時向行政部報告。二、信訪事項的受理（一）受理范圍1.對公司各項規(guī)章制度、工作流程、管理措施等方面的意見和建議。2.員工與員工之間、員工與部門之間因工作產(chǎn)生的矛盾和糾紛。3.員工對工作安排、薪酬待遇、績效考核、職業(yè)發(fā)展等方面的訴求。4.員工對公司領(lǐng)導(dǎo)、管理人員工作作風(fēng)、工作方法等方面的投訴。5.與公司有業(yè)務(wù)往來的外部單位或個人對公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、合作事項等方面的反映。（二）受理方式1.書信：信訪人可以通過書信形式向公司行政部提出信訪事項。2.電子郵件：信訪人可以將信訪事項發(fā)送至公司指定的電子郵箱。3.電話：信訪人可以撥打公司行政部的電話進行信訪。4.來訪：信訪人可以直接到公司行政部進行來訪，當(dāng)面反映信訪事項。（三）受理程序1.登記：行政部對收到的信訪事項進行詳細(xì)登記，包括信訪人的姓名、聯(lián)系方式、信訪事項的內(nèi)容、反映時間等。2.初審：行政部對信訪事項進行初步審查，判斷是否屬于本制度受理范圍，以及是否符合其他相關(guān)規(guī)定。3.交辦：對于符合受理條件的信訪事項，行政部根據(jù)信訪事項的性質(zhì)和涉及的部門，及時交辦給相關(guān)部門處理。交辦時應(yīng)當(dāng)明確辦理期限、辦理要求等。4.告知：行政部在受理信訪事項后的[X]個工作日內(nèi)，將受理情況告知信訪人。對于不屬于本公司受理范圍的信訪事項，應(yīng)當(dāng)向信訪人說明理由，并告知其向有權(quán)處理的機關(guān)或單位反映。三、信訪事項的辦理（一）辦理部門及責(zé)任1.涉及員工個人權(quán)益訴求的事項，如薪酬待遇、績效考核等，由人力資源部門負(fù)責(zé)辦理。2.涉及員工之間工作矛盾和糾紛的事項，由所在部門負(fù)責(zé)人牽頭協(xié)調(diào)處理，必要時行政部協(xié)助。3.涉及公司規(guī)章制度、工作流程等方面的意見和建議，由相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)研究處理。4.涉及公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平等方面的反映，由質(zhì)量管理部門或相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)調(diào)查核實，并提出處理意見。5.涉及公司領(lǐng)導(dǎo)、管理人員工作作風(fēng)等方面的投訴，由行政部會同紀(jì)檢監(jiān)察部門進行調(diào)查處理。（二）辦理流程1.調(diào)查核實：承辦部門接到交辦的信訪事項后，應(yīng)當(dāng)及時組織人員進行調(diào)查核實，全面了解信訪事項的真實情況。調(diào)查過程中應(yīng)當(dāng)收集相關(guān)證據(jù)，聽取信訪人和有關(guān)人員的意見。2.提出處理意見：承辦部門根據(jù)調(diào)查核實的情況，依據(jù)國家法律法規(guī)、公司相關(guān)規(guī)定以及實際情況，提出處理意見。處理意見應(yīng)當(dāng)明確、具體、合理，具有可操作性。3.溝通反饋：承辦部門在提出處理意見后，應(yīng)當(dāng)及時與信訪人進行溝通，反饋調(diào)查情況和處理意見，聽取信訪人的意見和建議。對于信訪人提出的合理訴求，應(yīng)當(dāng)予以采納；對于不合理的訴求，應(yīng)當(dāng)做好解釋說明工作。4.書面報告：承辦部門應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的辦理期限內(nèi)，將信訪事項的辦理情況以書面形式報告行政部。書面報告應(yīng)當(dāng)包括信訪事項的基本情況、調(diào)查核實情況、處理意見、溝通反饋情況以及信訪人的滿意度等內(nèi)容。5.歸檔保存：行政部對辦理完畢的信訪事項進行整理歸檔，保存相關(guān)資料，以備查閱。（三）辦理期限1.一般信訪事項，承辦部門應(yīng)當(dāng)在接到交辦后的[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查核實，并提出處理意見。2.情況復(fù)雜、涉及面廣的信訪事項，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長辦理期限，但最長不得超過[X]個工作日，并告知信訪人延期理由。四、信訪事項的督辦（一）督辦機構(gòu)及職責(zé)公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對信訪事項的辦理情況進行督辦。行政部具體負(fù)責(zé)督辦工作的組織實施，定期對信訪事項的辦理進度、辦理質(zhì)量等進行跟蹤檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促承辦部門整改。（二）督辦方式1.定期檢查：行政部定期對承辦部門的信訪事項辦理情況進行檢查，了解辦理進度，掌握辦理過程中存在的問題。2.專項督辦：對于重點信訪事項或辦理難度較大的信訪事項，行政部進行專項督辦，深入承辦部門進行實地了解，督促其加快辦理進度，確保按時完成。3.電話督辦：行政部通過電話與承辦部門溝通，詢問信訪事項辦理情況，提醒其按時報送書面報告。4.書面督辦：對于辦理進度緩慢、辦理質(zhì)量不高的承辦部門，行政部以書面形式進行督辦，要求其說明原因，提出改進措施和完成期限。（三）責(zé)任追究1.因承辦部門或責(zé)任人故意拖延、推諉、敷衍塞責(zé)，導(dǎo)致信訪事項未能及時妥善處理，給公司造成不良影響或損失的，視情節(jié)輕重，對相關(guān)責(zé)任人進行批評教育、警告、罰款等處理。2.對在信訪工作中弄虛作假、隱瞞事實真相、打擊報復(fù)信訪人的，依法依規(guī)嚴(yán)肅處理；構(gòu)成犯罪的，移交司法機關(guān)追究刑事責(zé)任。五、信訪工作的信息反饋與統(tǒng)計分析（一）信息反饋1.行政部應(yīng)當(dāng)定期向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報信訪工作情況，每月形成信訪工作月報，每季度進行一次工作總結(jié)，及時反映信訪工作中的新情況、新問題以及處理結(jié)果。2.對于涉及公司重大決策、重要工作部署等方面的信訪信息，行政部應(yīng)當(dāng)及時收集整理，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)。3.在信訪事項處理過程中，承辦部門應(yīng)當(dāng)及時向行政部反饋辦理進展情況，確保信息暢通。（二）統(tǒng)計分析1.行政部負(fù)責(zé)對信訪事項進行統(tǒng)計分析，建立信訪工作臺賬，記錄信訪事項的受理、辦理、督辦等情況。2.定期對信訪數(shù)據(jù)進行分析，總結(jié)信訪工作規(guī)律和特點，查找信訪工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進措施和建議，不斷完善信訪工作制度和流程。六、信訪工作的保密與回避（一）保密制度1.參與信訪工作的人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，對信訪人的姓名、聯(lián)系方式、信訪內(nèi)容等信息予以保密，不得泄露給無關(guān)人員。2.在調(diào)查核實信訪事項過程中，涉及公司商業(yè)秘密、技術(shù)秘密等信息的，應(yīng)當(dāng)按照公司相關(guān)保密規(guī)定進行處理，防止信息泄露。3.對信訪工作中形成的文件、資料、記錄等，應(yīng)當(dāng)妥善保管，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自查閱、復(fù)印、傳播。（二）回避制度1.信訪工作人員與信訪事項有利害關(guān)系或者其他關(guān)系，可能影響公正處理的，應(yīng)當(dāng)主動申請回避。2.信訪人認(rèn)為信訪工作人員與信訪事項有利害關(guān)系或者其他關(guān)系，可能影響公正處理的，可以申請其回避。回避申請應(yīng)當(dāng)以書面形式提出，并說明理由。3.回避決定由信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組作出。對決定回避的信訪工作