it系統運維管理制度一、總則（一）目的為規范公司IT系統運維管理工作，確保IT系統穩定、高效、安全運行，為公司業務發展提供有力支持，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內所有IT系統的運維管理，包括但不限于辦公自動化系統、業務管理系統、網絡系統、服務器系統等。（三）基本原則1.預防性原則通過建立完善的監控、預警機制，提前發現潛在問題，采取措施預防故障發生，降低系統停機時間和對業務的影響。2.快速響應原則對系統故障和問題能夠迅速響應，及時處理，縮短故障修復時間，減少業務損失。3.規范化原則運維工作流程、操作規范、技術標準等應嚴格按照既定規范執行，確保運維工作的一致性和可重復性。4.安全第一原則保障IT系統的數據安全、網絡安全和設備安全，防止信息泄露、系統被攻擊等安全事件發生。二、運維組織與人員職責（一）運維團隊架構公司設立IT運維部門，負責公司IT系統的日常運維管理工作。運維部門下設運維主管、系統工程師、網絡工程師、安全工程師、數據庫管理員等崗位。（二）人員職責1.運維主管負責運維團隊的日常管理工作，制定運維工作計劃和目標，并組織實施。協調運維團隊與其他部門之間的溝通與協作，確保運維工作滿足業務需求。審核運維方案和技術報告，對重大運維事件進行決策和指揮。負責運維團隊的技術培訓和績效考核工作。2.系統工程師負責公司服務器系統、操作系統、中間件等的安裝、配置、維護和優化工作。監控服務器系統運行狀態，及時處理系統故障和性能問題。參與制定服務器系統的備份與恢復策略，并定期進行演練。協助安全工程師進行系統安全加固工作。3.網絡工程師負責公司網絡設備（如路由器、交換機、防火墻等）的配置、維護和管理工作。保障公司網絡的穩定運行，優化網絡性能，解決網絡故障。制定網絡安全策略，防范網絡攻擊和惡意入侵。協助其他部門進行網絡相關的技術支持和問題解決。4.安全工程師負責公司IT系統的安全規劃、設計和實施工作。進行安全漏洞掃描和評估，及時發現并修復安全隱患。制定安全應急響應預案，組織應急演練，應對安全事件。開展員工安全意識培訓，提高全員安全防范意識。5.數據庫管理員負責公司數據庫系統（如Oracle、MySQL等）的安裝、配置、維護和優化工作。監控數據庫運行狀態，處理數據庫性能問題和故障。制定數據庫備份與恢復策略，確保數據的安全性和完整性。協助開發人員進行數據庫相關的開發和優化工作。三、運維流程與規范（一）事件管理流程1.事件報告運維人員在監控系統或接到用戶反饋后，發現IT系統出現故障或異常情況，應立即填寫《事件報告表》，詳細描述事件發生的時間、現象、影響范圍等信息。對于緊急事件，應在發現后5分鐘內報告給運維主管。2.事件評估運維主管接到事件報告后，應立即組織相關人員對事件進行評估，判斷事件的嚴重程度和影響范圍。根據評估結果，確定事件的優先級，分為緊急（P1）、重要（P2）、一般（P3）、輕微（P4）四個級別。3.事件處理對于緊急事件，運維團隊應立即啟動應急響應預案，采取緊急措施恢復系統正常運行。在處理過程中，應及時記錄處理步驟和結果。對于重要、一般和輕微事件，運維人員應按照既定的標準流程進行處理，在規定的時間內完成故障修復。處理完成后，需對事件進行詳細總結和分析，提出改進措施。4.事件關閉事件處理完成后，運維人員應進行全面測試，確保系統恢復正常運行且無遺留問題。由運維主管確認事件已成功解決后，在《事件報告表》上簽字關閉事件，并將相關信息反饋給用戶。（二）問題管理流程1.問題發現運維人員在處理事件過程中，如發現事件具有重復性、規律性或潛在的系統性問題，應及時提交《問題報告表》，將問題描述清楚。同時，收集與問題相關的各種信息，如事件發生的環境、相關系統日志、用戶操作記錄等。2.問題評估運維主管組織相關技術人員對問題報告進行評估，分析問題產生的原因、可能造成的影響以及問題的優先級。根據評估結果，確定是否需要成立問題解決小組來專門處理該問題。3.問題解決問題解決小組針對問題進行深入分析和研究，制定解決方案。解決方案應經過充分的測試和驗證，確保其有效性和安全性。在實施解決方案過程中，應做好詳細記錄，包括操作步驟、遇到的問題及解決方法等。4.問題關閉問題解決后，運維人員應對系統進行全面檢查和測試，確保問題得到徹底解決且未引發新的問題。由運維主管確認問題已關閉后，在《問題報告表》上簽字，并將問題解決情況進行總結和分享，防止類似問題再次發生。（三）變更管理流程1.變更申請任何對IT系統進行的更改，包括硬件升級、軟件更新、配置調整等，均需提交《變更申請表》。申請表應詳細說明變更的內容、目的、預計實施時間、可能影響的范圍等信息。變更申請需經相關部門負責人審核批準，對于涉及重要系統或較大影響的變更，還需經過公司管理層審批。2.變更評估運維主管組織相關技術人員對變更申請進行評估，分析變更的風險和可行性。評估內容包括技術可行性、對業務的影響、潛在的風險及應對措施等。根據評估結果，確定變更的實施計劃和風險等級，分為低風險（R1）、中風險（R2）、高風險（R3）三個級別。3.變更實施對于低風險變更，可在非工作時間或經過適當的測試后直接實施。對于中風險和高風險變更，需制定詳細的實施計劃，并進行嚴格的測試和演練。在變更實施過程中，運維人員應密切監控系統運行狀態，及時處理出現的問題。4.變更驗證變更實施完成后，運維人員應按照預定的驗證方案對變更進行全面測試和驗證，確保變更達到預期效果且未引入新的問題。驗證通過后，由運維主管確認變更完成，并在《變更申請表》上簽字。（四）發布管理流程1.發布計劃制定運維部門根據公司業務需求和系統變更情況，制定發布計劃。發布計劃應明確發布的內容、時間、范圍、參與人員等信息。發布計劃需提前與相關部門溝通協調，確保發布工作不會對業務造成較大影響。2.發布準備運維人員按照發布計劃進行發布前的各項準備工作，包括環境搭建、數據備份、測試驗證等。對發布過程中可能出現的問題制定應急預案，確保發布過程的順利進行。3.發布實施按照發布計劃，在規定的時間內進行發布操作。發布過程中，運維人員應嚴格按照操作流程執行，密切監控系統運行狀態，及時處理出現的問題。對于重要發布，可安排專人進行現場值守，確保發布的準確性和及時性。4.發布驗證發布完成后，運維人員對發布結果進行全面驗證，檢查系統功能是否正常、數據是否完整等。收集用戶反饋，對發布過程中出現的問題進行及時處理和總結。（五）監控與預警管理流程1.監控指標設定根據IT系統的架構和業務需求，設定各類監控指標，包括服務器性能指標（如CPU使用率、內存使用率、磁盤I/O等）、網絡性能指標（如帶寬利用率、丟包率等）、應用系統指標（如響應時間、吞吐量等）、數據庫指標（如連接數、查詢性能等）等。監控指標應具有代表性和可操作性，能夠及時反映系統的運行狀態。2.監控工具選擇與配置選擇合適的監控工具，如Nagios、Zabbix等，并進行合理配置，確保能夠實時采集和分析監控數據。對監控工具進行定期維護和升級，保證其穩定性和可靠性。3.預警規則制定根據監控指標的正常范圍和業務需求，制定預警規則。預警規則應明確不同級別預警的觸發條件，如當CPU使用率超過80%時觸發一級預警等。預警規則應定期進行評估和調整，確保其合理性和有效性。4.預警處理監控系統發現異常情況觸發預警后，應及時通過郵件、短信等方式通知相關運維人員。運維人員接到預警后，應立即對系統進行檢查和分析，判斷問題的嚴重程度，并采取相應的措施進行處理。四、運維安全管理（一）網絡安全管理1.配置防火墻策略，限制外部非法訪問，只允許合法的網絡流量進入公司內部網絡。2.定期更新防火墻規則，防范新出現的網絡攻擊。3.對網絡設備進行安全配置，啟用訪問控制列表（ACL），限制內部網絡之間的非法訪問。（二）系統安全管理1.及時安裝操作系統、服務器軟件等的安全補丁，修復已知的安全漏洞。2.對系統用戶進行嚴格的權限管理，根據工作職責分配合理的權限，避免權限濫用。3.定期進行系統安全審計，檢查系統操作日志，發現異常行為及時處理。（三）數據安全管理1.制定數據備份策略，定期對重要數據進行備份，備份數據應存儲在不同的物理位置。2.對數據傳輸進行加密處理，確保數據在傳輸過程中的安全性。3.建立數據恢復機制，定期進行數據恢復演練，確保在數據丟失或損壞時能夠快速恢復。（四）安全培訓與教育1.定期組織公司員工進行安全培訓，提高員工的安全意識和防范能力。2.對運維人員進行專業的安全技術培訓，使其熟悉最新的安全技術和防范措施。五、運維文檔管理（一）文檔分類1.系統文檔：包括IT系統的架構設計文檔、安裝配置手冊、技術規格說明書等。2.運維操作文檔：如運維工作流程、操作規范、故障處理手冊等。3.系統日志文檔：記錄IT系統運行過程中的各類日志信息。4.變更與發布文檔：變更申請表、發布計劃、測試報告等。（二）文檔更新與維護1.運維人員在進行系統安裝、配置、變更等操作后，應及時更新相關文檔，確保文檔內容與實際系統狀態一致。2.定期對文檔進行審查和整理，刪除過期或無用的文檔，保證文檔的準確性和完整性。（三）文檔存儲與訪問1.建立專門的文檔存儲服務器，對各類運維文檔進行集中存儲。2.對文檔進行分類存儲，并設置合理的訪問權限，只有授權人員才能訪問相關文檔。六、運維服務質量管理（一）服務質量指標設定1.系統可用性：衡量IT系統正常運行時間占總時間的比例，目標值應不低于99.9%。2.故障修復時間：從事件報告到故障修復的平均時間，緊急事件應在[X]分鐘內解決，重要事件應在[X]小時內解決，一般事件應在[X]天內解決。3.用戶滿意度：通過定期開展用戶滿意度調查，了解用戶對運維服務的評價，目標滿意度應不低于[X]%。（二）服務質量監控與評估1.運維部門定期對服務質量指標進行監控和統計分析，及時發現服務質量存在的