中介公司流程管理制度一、總則1.目的本制度旨在規范中介公司的各項業務流程，確保公司運營的高效性、規范性和透明度，提高服務質量，保障公司和客戶的合法權益，促進公司持續健康發展。2.適用范圍本制度適用于公司內部各部門、全體員工以及與公司業務相關的合作伙伴和客戶。3.基本原則合法合規：嚴格遵守國家法律法規和行業規范，依法開展業務。誠實守信：秉持誠信原則，如實提供信息，履行合同約定。高效優質：優化業務流程，提高工作效率，為客戶提供優質的中介服務。風險防控：識別、評估和控制業務流程中的風險，確保公司穩健運營。二、業務流程概述1.客戶開發與接待通過多種渠道收集客戶需求信息，積極拓展客戶資源。對來訪客戶進行熱情接待，了解客戶具體需求，建立客戶檔案。2.業務洽談與客戶就中介服務內容、費用、期限等關鍵事項進行深入溝通和協商，達成初步合作意向。3.合同簽訂根據洽談結果，擬定并簽訂詳細的中介服務合同，明確雙方權利義務。4.項目執行按照合同約定，組織相關人員開展具體的中介服務工作，如房源/客源匹配、交易撮合、手續辦理等。5.服務跟進在服務過程中，及時向客戶反饋進展情況，解答客戶疑問，處理客戶投訴，確保服務順利進行。6.業務結算服務完成后，按照合同約定進行費用結算，開具發票。7.售后服務對已完成的業務進行跟蹤回訪，收集客戶意見和建議，不斷改進服務質量。三、客戶開發與接待流程1.客戶開發渠道線上渠道：利用公司官方網站、社交媒體平臺、房產交易網站等發布房源/客源信息，吸引潛在客戶。線下渠道：參加房產展會、社區活動、商圈推廣等，發放宣傳資料，拓展客戶資源。客戶推薦：鼓勵老客戶推薦新客戶，給予一定獎勵。合作伙伴：與房地產開發商、物業公司、金融機構等建立合作關系，獲取客戶線索。2.客戶接待規范接待人員：前臺或業務人員負責接待來訪客戶。接待流程熱情迎接客戶，引導客戶至接待區域就座，提供茶水等飲品。詢問客戶需求，了解客戶是賣房、買房、租房還是其他中介服務需求。詳細記錄客戶信息，包括姓名、聯系方式、需求詳情等，并建立客戶檔案。向客戶介紹公司基本情況、業務范圍、服務優勢等，增強客戶對公司的信任。根據客戶需求，安排相應的業務人員與客戶進一步溝通洽談。四、業務洽談流程1.洽談準備業務人員在與客戶洽談前，應充分了解客戶需求，收集相關資料，如房源信息、購房資格證明等，制定洽談策略。2.洽談過程首次洽談：與客戶深入溝通，了解客戶具體需求和期望，介紹公司能夠提供的解決方案，解答客戶疑問。需求分析：根據客戶需求，分析市場情況，為客戶提供專業的建議和意見，如房價走勢、購房區域選擇等。方案制定：針對客戶需求，制定詳細的中介服務方案，包括服務內容、費用標準、時間節點等，并向客戶進行詳細說明。協商談判：與客戶就服務方案中的各項條款進行協商談判，爭取達成雙方都滿意的合作意向。在談判過程中，要充分考慮客戶利益，同時維護公司合法權益。記錄與確認：洽談過程中，業務人員要做好記錄，確保重要信息準確無誤。洽談結束后，與客戶共同確認洽談結果，形成書面記錄。五、合同簽訂流程1.合同擬定根據洽談結果，由法務人員或專業合同管理人員擬定中介服務合同。合同內容應包括雙方基本信息、服務內容、服務期限、費用及支付方式、雙方權利義務、違約責任、爭議解決方式等條款，確保合同條款清晰、準確、合法。2.合同審核合同擬定完成后，提交給業務部門負責人、法務部門和財務部門進行審核。業務部門負責人主要審核合同是否符合業務實際需求；法務部門重點審核合同條款的合法性和合規性；財務部門審核費用及支付方式等條款是否合理。各部門審核后提出修改意見，反饋給合同擬定人員進行修改完善。3.合同簽訂經審核通過的合同，由公司法定代表人或授權代表與客戶簽訂。簽訂合同時，要確保雙方當事人身份真實有效，合同文本一式多份，雙方各執一份，公司留存備份。同時，要做好合同簽訂的登記工作，記錄合同簽訂時間、雙方當事人、合同編號等信息。六、項目執行流程1.房源/客源匹配房源管理：業務人員及時收集、整理和更新房源信息，包括房屋位置、面積、戶型、價格、配套設施等詳細情況。對房源進行實地勘察，確保房源信息真實準確。客源管理：根據客戶需求，對客源信息進行分類整理，建立客源數據庫。通過多種渠道尋找符合客戶需求的房源，進行精準匹配。匹配流程：利用公司內部的房源管理系統和客戶關系管理系統，對房源和客源進行自動匹配和篩選。業務人員根據匹配結果，進一步與房源業主和客戶溝通，了解雙方意向，確定合適的交易對象。2.交易撮合溝通協調：業務人員分別與房源業主和客戶保持密切溝通，及時反饋對方的意見和需求，協調雙方達成交易共識。組織房源業主和客戶進行實地看房，安排專業人員陪同講解，解答客戶疑問。價格協商：協助房源業主和客戶就房屋價格進行協商，根據市場行情和房屋實際情況，提供合理的價格建議。在價格協商過程中，要充分考慮雙方利益，爭取達成雙方都能接受的價格。合同起草與審核：在雙方達成交易意向后，業務人員起草房屋買賣合同或租賃合同等相關協議。合同起草完成后，提交給法務部門和財務部門進行審核，確保合同條款合法合規、費用明確合理。審核通過后，組織雙方簽訂合同。3.手續辦理房產交易手續：根據不同的交易類型，協助客戶辦理房產過戶、產權登記、抵押登記等手續。業務人員要熟悉辦理流程和所需材料，及時跟蹤手續辦理進度，確保手續順利完成。其他手續：如涉及貸款業務，協助客戶與銀行等金融機構溝通，辦理貸款申請、審批、放款等手續。同時，協助客戶辦理水、電、氣、物業等相關費用的過戶手續。手續辦理流程：業務人員制定詳細的手續辦理計劃，明確各項手續的辦理時間節點和責任人。按照計劃有序推進手續辦理工作，及時收集和整理辦理過程中所需的各種文件和資料，確保手續辦理過程合法合規、資料齊全。七、服務跟進流程1.進度跟蹤建立服務進度跟蹤表，詳細記錄業務進展情況，包括各個環節的完成時間、責任人、遇到的問題及解決方案等。業務人員定期向客戶反饋服務進度，讓客戶了解業務辦理的實時情況，增強客戶對公司的信任。對于重要節點和關鍵環節，如合同簽訂、手續辦理完成等，及時通知客戶，并與客戶確認相關事項。2.問題處理在服務過程中，如客戶提出疑問或遇到問題，業務人員要及時響應，認真傾聽客戶訴求。對客戶提出的問題進行分析和評估，制定解決方案，并在規定時間內反饋給客戶。對于涉及多個部門或需要協調外部資源解決的問題，及時組織相關部門和人員進行溝通協調，確保問題得到妥善解決。對客戶問題的處理過程和結果進行記錄，形成問題處理檔案，以便后續查詢和總結經驗教訓。3.客戶投訴處理設立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、郵箱、在線客服等，確保客戶投訴能夠及時反饋到公司。接到客戶投訴后，立即安排專人進行調查核實，了解投訴原因和具體情況。根據調查結果，制定針對性的解決方案，與客戶進行溝通協商，爭取客戶滿意。對客戶投訴處理情況進行跟蹤回訪，確保客戶問題得到徹底解決。同時，對客戶投訴進行分析總結，找出問題根源，采取有效措施加以改進，避免類似投訴再次發生。八、業務結算流程1.費用核算業務完成后，財務部門根據合同約定的費用標準和實際服務內容，對中介服務費用進行核算。核算內容包括服務費用金額、支付方式、支付時間等，確保費用核算準確無誤。2.發票開具根據費用核算結果，財務部門及時開具發票。發票內容應與合同約定的服務內容和費用一致，確保發票真實、合法、有效。發票開具后，按照公司規定的流程進行傳遞和交付，確保客戶能夠及時收到發票。3.費用收取財務部門按照合同約定的支付方式和時間，及時向客戶收取中介服務費用。對于需要客戶支付的費用，提前與客戶溝通確認支付金額和支付方式，提醒客戶按時支付。對逾期未支付的客戶，按照合同約定采取相應的催款措施，如發送催款函、電話溝通等，確保公司費用及時足額收取。4.賬務處理收到客戶支付的費用后，財務部門及時進行賬務處理，將款項入賬。對中介服務費用的收支情況進行詳細記錄，定期進行財務報表編制和分析，為公司財務管理提供準確的數據支持。九、售后服務流程1.回訪計劃制定業務部門在業務完成后的一定時間內，制定客戶回訪計劃。回訪時間間隔根據業務類型和客戶重要程度確定，一般為業務完成后的1個月、3個月、6個月等。回訪計劃應明確回訪對象、回訪方式（電話回訪、郵件回訪、上門回訪等）、回訪內容（客戶滿意度、對服務的意見和建議、是否有新的需求等）。2.回訪實施按照回訪計劃，業務人員通過電話、郵件、上門等方式對客戶進行回訪。回訪過程中，要注意語言表達和溝通技巧，保持禮貌、熱情、專業的態度。認真記錄客戶的反饋意見和建議，對于客戶提出的問題，及時進行解答和處理。如客戶對服務不滿意，要誠懇道歉，并承諾采取措施改進。3.客戶反饋分析對客戶回訪收集到的反饋信息進行整理和分析，找出客戶滿意度較高的方面和存在的問題。根據客戶反饋分析結果，總結經驗教訓，提出改進措施和建議，提交給公司管理層和相關部門。將客戶反饋分析結果納入公司服務質量評估體系，作為衡量公司服務水平和員工績效的重要依據。4.改進措施落實公司管理層和相關部門根據客戶反饋分析結果，制定具體的改進措施和行動計劃。明確責任部門和責任人，規定改進措施的實施時間和目標要求。定期對改進措施的落實情況進行跟蹤檢查，確保改進工作取得實效，不斷提高公司服務質量和客戶滿意度。十、監督與考核1.內部監督成立內部監督小組，由公司管理層、法務部門、財務部門等相關人員組成。負責對公司業務流程的執行情況進行定期檢查和不定期抽查。監督小組通過查閱業務檔案、實地走訪、客戶調查等方式，檢查業務流程是否符合公司制度規定，是否存在違規操作、損害公司利益或客戶權益的行為。對發現的問題及時提出整改意見，要求責任部門和責任人限期整改，并跟蹤整改落實情況。2.客戶監督建立客戶監督機制，通過客戶滿意度調查、意見反饋箱、投訴熱線等方式，廣泛收集客戶對公司業務流程和服務質量的意見和建議。對客戶提出的問題和投訴，及時進行處理和反饋，將處理結果告知客戶，并跟蹤客戶滿意度。根據客戶監督反饋情況，不斷改進公司業務流程和服務質量，提高客戶滿意度。3.考核機制制定員工業務流程執行考核辦法，將業務流程執行情況納入員工績效考核體系。考核內容包括客戶開發與接待、業務洽談、合同簽訂、項目執行、服務跟進、業務結算、售后服務等各個環節的