鄉鎮待客酒店管理制度一、總則（一）目的為加強鄉鎮待客酒店的管理，提高服務質量和運營效率，確保酒店各項工作規范、有序進行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于鄉鎮待客酒店全體員工，包括管理人員、服務人員、后勤人員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優質、高效、貼心的服務。2.規范管理原則：建立健全各項規章制度，嚴格按照制度進行管理，確保酒店運營的規范化、標準化。3.團隊協作原則：強調各部門之間、員工之間的協作配合，形成合力，共同推動酒店發展。4.持續改進原則：不斷總結經驗教訓，持續優化管理流程和服務質量，適應市場變化和顧客需求。二、組織架構與職責（一）組織架構鄉鎮待客酒店設立以下部門：總經理辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、后勤部。（二）職責分工1.總經理辦公室負責酒店整體運營管理，制定發展戰略和年度經營計劃。協調各部門工作，處理重大決策和突發事件。負責人事管理、財務管理、行政管理等工作。2.前廳部負責接待客人，辦理入住、退房手續。提供問詢、行李寄存、叫醒服務等。維護大堂秩序，解答客人疑問。3.客房部負責客房的清潔、整理、布草更換等工作。檢查客房設施設備，確保正常運行。為客人提供客房用品補充、特殊服務等。4.餐飲部負責餐廳的日常運營，包括菜品制作、服務等。制定菜單，控制食品成本和質量。組織餐飲活動，滿足客人用餐需求。5.后勤部負責酒店物資采購、庫存管理。保障酒店水、電、氣等能源供應和設施設備維修保養。負責酒店環境衛生、安全保衛等工作。三、員工行為規范（一）儀容儀表1.員工應保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統一制服。2.頭發應梳理整齊，男士頭發不宜過長，女士應化淡妝。3.保持面部清潔，口氣清新，不得留長指甲，不得涂艷麗指甲油。4.佩戴工牌，工牌應佩戴在胸前明顯位置。（二）言行舉止1.員工應使用禮貌用語，熱情、主動地與客人打招呼。2.站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠他物。3.行走時步伐輕盈，不得奔跑、大聲喧嘩。4.對待客人要耐心、細心，不得與客人發生爭執。（三）工作紀律1.遵守酒店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作時間內不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無關的事情。3.嚴格遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店機密信息。4.愛護酒店財物，不得故意損壞或浪費。四、考勤管理（一）工作時間酒店實行[具體工作時間]，員工應按照規定時間上下班。（二）考勤記錄1.酒店采用[考勤方式，如打卡機、指紋識別等]進行考勤記錄。2.員工應在規定時間內打卡，如因特殊情況未能打卡，需提前向部門負責人說明原因，并填寫補卡申請。（三）遲到、早退、曠工1.遲到或早退[X]分鐘以內，每次扣[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘，按曠工半天處理，扣當天工資的[X]%。2.曠工半天，扣當天工資的[X]%；曠工一天，扣當天工資的[X]%，并給予警告處分；連續曠工超過[X]天或累計曠工超過[X]天，予以辭退。（四）請假制度1.員工請假需提前填寫請假申請表，按照審批流程進行審批。2.病假需提供醫院證明，事假應提前安排好工作交接。3.請假[X]天以內，由部門負責人審批；請假[X]天以上，由總經理審批。五、培訓與發展（一）培訓計劃1.酒店根據員工崗位需求和發展規劃，制定年度培訓計劃。2.培訓內容包括業務知識、服務技能、職業素養等方面。（二）培訓方式1.內部培訓：由酒店內部管理人員或業務骨干進行授課。2.外部培訓：選派員工參加專業培訓機構舉辦的培訓課程。3.在線學習：利用網絡平臺提供的學習資源，供員工自主學習。（三）培訓考核1.培訓結束后，對員工進行考核，考核方式包括理論考試、實際操作、日常表現等。2.考核成績與員工的績效評估、晉升、獎勵等掛鉤。（四）職業發展1.酒店為員工提供職業發展通道，鼓勵員工不斷提升自己。2.根據員工的工作表現和能力，提供晉升機會和崗位輪換機會。六、薪酬福利（一）薪酬結構1.酒店員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。2.基本工資根據員工崗位、職級確定；績效工資根據員工工作業績和表現進行考核發放；獎金根據酒店經營效益和員工個人貢獻發放。（二）薪酬調整1.酒店根據經營狀況、市場行情和員工表現，定期或不定期進行薪酬調整。2.員工崗位變動時，薪酬相應進行調整。（三）福利政策1.酒店為員工提供五險一金。2.提供帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等法定假期。3.定期組織員工體檢、團建活動等。4.提供員工宿舍或住房補貼，提供工作餐或餐補。七、績效考核（一）考核原則1.公平、公正、公開原則。2.定量與定性相結合原則。3.結果與過程相結合原則。（二）考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。（三）考核內容1.工作業績：包括工作任務完成情況、工作質量、工作效率等。2.工作能力：包括專業技能、溝通能力、團隊協作能力等。3.工作態度：包括責任心、積極性、主動性等。（四）考核流程1.員工自評：員工根據自己的工作表現進行自我評價。2.上級評價：上級領導對員工的工作進行評價。3.綜合評價：人力資源部門匯總員工自評和上級評價結果，進行綜合評價。4.反饋溝通：將考核結果反饋給員工，進行溝通交流，提出改進建議。（五）考核結果應用1.與薪酬掛鉤：根據考核結果發放績效工資和獎金。2.與晉升、調崗掛鉤：考核優秀的員工優先晉升、調崗；考核不稱職的員工進行培訓、調崗或辭退。八、酒店安全管理（一）安全制度1.建立健全酒店安全管理制度，明確安全責任。2.制定安全操作規程，確保員工正確操作設施設備。（二）安全教育1.定期組織員工進行安全教育培訓，提高員工安全意識。2.新員工入職時，進行專門的安全培訓。（三）安全檢查1.每日進行安全巡查，及時發現和排除安全隱患。2.定期進行全面的安全檢查，對消防設施、電氣設備、食品衛生等進行重點檢查。（四）應急管理1.制定應急預案，包括火災、地震、食品安全事故等。2.定期組織應急演練，提高員工應急處置能力。九、酒店衛生管理（一）衛生制度1.建立酒店衛生管理制度，明確衛生標準和責任。2.制定衛生檢查流程，確保酒店環境整潔衛生。（二）衛生區域劃分1.明確各部門的衛生責任區域，包括客房、餐廳、大堂、公共區域等。2.各部門按照衛生標準進行清潔和維護。（三）衛生檢查與監督1.每日進行衛生檢查，對不符合衛生標準的區域及時整改。2.定期進行衛生評比，對衛生工作表現優秀的部門和個人進行獎勵。十、酒店物資管理（一）采購管理1.制定物資采購計劃，根據庫存情況和業務需求進行采購。2.選擇合格的供應商，簽訂采購合同，確保物資質量。（二）庫存管理1.建立物資庫存管理制度，分類存放物資。2.定期盤點庫存，確保賬物相符。3.控制庫存數量，避免積壓和浪費。