中燃服務檢查管理制度一、總則1.目的為了加強中燃服務質量管理，規(guī)范服務檢查工作，提升客戶滿意度，確保公司各項服務工作達到高標準，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于中燃公司各部門、各服務網點以及所有參與服務工作的員工。3.基本原則全面覆蓋原則：對公司各項服務業(yè)務、各個服務環(huán)節(jié)進行全方位檢查。客觀公正原則：檢查過程中應實事求是，依據(jù)統(tǒng)一標準進行評價，確保結果真實、公正。持續(xù)改進原則：通過檢查發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，制定改進措施，不斷提升服務質量。二、服務檢查組織架構及職責1.服務檢查領導小組組成：由公司高層管理人員擔任組長，各相關部門負責人為成員。職責：負責制定服務檢查工作的總體方針和政策。審批服務檢查計劃、檢查標準和重大檢查結果。協(xié)調解決服務檢查工作中出現(xiàn)的重大問題。2.服務檢查執(zhí)行小組組成：由質量管理部門牽頭，聯(lián)合各相關業(yè)務部門的骨干人員組成。職責：負責制定具體的服務檢查計劃和檢查標準。組織實施定期和不定期的服務檢查工作。對檢查結果進行匯總、分析和通報。跟蹤督促問題整改情況，確保問題得到有效解決。3.服務檢查人員組成：包括內部檢查人員和外部聘請的專業(yè)檢查人員。職責：按照檢查計劃和標準，對服務現(xiàn)場、服務流程、服務人員等進行細致檢查。如實記錄檢查情況，填寫檢查報告。及時反饋檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，并協(xié)助相關部門進行整改。三、服務檢查計劃1.年度檢查計劃質量管理部門應于每年年底前制定下一年度的服務檢查計劃，明確檢查的項目、范圍、頻次、時間安排等。年度檢查計劃應涵蓋公司所有服務業(yè)務，包括但不限于燃氣供應、客戶維修、客戶咨詢、營業(yè)廳服務等。在制定年度檢查計劃時，應充分考慮公司業(yè)務發(fā)展重點、客戶反饋熱點以及以往服務檢查中發(fā)現(xiàn)的突出問題。2.季度檢查計劃根據(jù)年度檢查計劃，質量管理部門每季度初制定本季度的服務檢查計劃，進一步細化檢查內容和時間安排。季度檢查計劃應突出重點業(yè)務和關鍵環(huán)節(jié)，確保對服務質量進行全面、深入的監(jiān)控。3.專項檢查計劃針對特定時期、特定業(yè)務或特定問題，質量管理部門可適時制定專項檢查計劃。專項檢查計劃應明確檢查的目的、范圍、重點和要求，確保檢查工作具有針對性和實效性。4.臨時檢查計劃在日常工作中，如接到客戶投訴、媒體曝光或發(fā)現(xiàn)服務質量存在重大隱患等情況，質量管理部門可隨時啟動臨時檢查計劃。臨時檢查計劃應迅速、高效地開展檢查工作，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，避免問題擴大化。四、服務檢查標準1.燃氣供應服務標準燃氣壓力穩(wěn)定，符合國家標準要求，確保用戶正常使用。燃氣管道及設施無泄漏，定期進行安全檢查和維護。按時抄表計費，數(shù)據(jù)準確無誤，收費標準公開透明。對用戶提出的燃氣供應問題，及時響應并解決，處理時間符合規(guī)定要求。2.客戶維修服務標準維修人員應具備專業(yè)資質和技能，持證上崗。接到維修通知后，及時與用戶溝通，約定上門維修時間，并按時到達現(xiàn)場。維修過程中，嚴格遵守操作規(guī)程，確保維修質量，維修后進行質量回訪。為用戶提供維修記錄和保修承諾，對維修后的問題負責到底。3.客戶咨詢服務標準咨詢熱線暢通，接線人員應熱情、耐心、專業(yè)地解答用戶咨詢。對用戶咨詢的問題，應準確、詳細地給予答復，不得推諉或敷衍。及時記錄用戶咨詢內容，建立咨詢檔案，以便后續(xù)查詢和分析。4.營業(yè)廳服務標準營業(yè)廳環(huán)境整潔、舒適，設施齊全，標識清晰。工作人員著裝統(tǒng)一、規(guī)范，服務態(tài)度熱情、周到，禮貌待客。業(yè)務辦理流程簡潔明了，公開透明，為用戶提供便捷、高效的服務。及時更新業(yè)務宣傳資料，向用戶宣傳燃氣安全知識和相關政策法規(guī)。五、服務檢查方式1.現(xiàn)場檢查檢查人員深入服務現(xiàn)場，如燃氣供應站點、客戶維修現(xiàn)場、營業(yè)廳等，對服務設施、服務流程、服務人員行為等進行實地查看。現(xiàn)場檢查應注重細節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄，并拍照或錄像留存證據(jù)。2.資料查閱查閱與服務相關的文件、記錄、檔案等資料，如維修工單、抄表記錄、客戶投訴處理記錄等。通過資料查閱，檢查服務工作的規(guī)范性、完整性和準確性。3.客戶滿意度調查定期開展客戶滿意度調查，通過電話回訪、問卷調查、在線評價等方式，收集客戶對公司服務的意見和建議。客戶滿意度調查應覆蓋不同類型的客戶，確保調查結果具有代表性。4.神秘顧客檢查不定期聘請外部專業(yè)人員作為神秘顧客，模擬真實客戶場景，對公司服務進行暗訪檢查。神秘顧客檢查能夠發(fā)現(xiàn)一些內部檢查難以察覺的問題，為提升服務質量提供參考。六、服務檢查流程1.檢查準備檢查執(zhí)行小組根據(jù)檢查計劃，確定檢查人員、檢查時間和檢查范圍。檢查人員熟悉檢查標準和相關文件資料，準備好檢查所需的工具和表格。2.現(xiàn)場檢查檢查人員按照預定的檢查路線和方法，對服務現(xiàn)場進行全面檢查。在檢查過程中，與服務人員和客戶進行溝通交流，了解服務實際情況。3.記錄與反饋檢查人員如實填寫檢查記錄，詳細記錄發(fā)現(xiàn)的問題、問題所在位置、問題描述以及相關證據(jù)。檢查結束后，及時向被檢查部門反饋檢查情況，提出整改要求和期限。4.問題分析與整改被檢查部門針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進行分析，查找原因，制定整改措施。整改措施應明確責任部門、責任人、整改期限和整改目標。質量管理部門對整改情況進行跟蹤督促，確保問題得到有效解決。5.結果匯總與通報質量管理部門對每次服務檢查結果進行匯總分析，形成檢查報告。檢查報告應包括檢查概況、發(fā)現(xiàn)的主要問題、整改情況以及服務質量總體評價等內容。檢查報告經服務檢查領導小組審批后，在公司內部進行通報，表彰先進，鞭策落后。七、服務檢查結果應用1.與績效考核掛鉤將服務檢查結果納入員工績效考核體系，作為員工薪酬調整、晉升、獎勵等的重要依據(jù)。對于服務質量優(yōu)秀的員工，給予相應的獎勵和表彰；對于服務質量不達標的員工，按照績效考核規(guī)定進行處理。2.作為部門評優(yōu)依據(jù)服務檢查結果作為評選優(yōu)秀部門的重要參考指標。對服務質量長期穩(wěn)定、成績突出的部門，給予表彰和獎勵；對服務質量較差、問題較多的部門，進行通報批評，并要求限期整改。3.推動服務質量持續(xù)改進通過對服務檢查結果的分析，總結服務工作中的經驗教訓，發(fā)現(xiàn)服務質量的薄弱環(huán)節(jié)和潛在問題。根據(jù)分析結果，制定針對性的改進措施和預防機制，不斷完善服務流程和標準，推動公司服務質量持續(xù)提升。八、服務檢查中的問題處理1.一般問題處理對于檢查中發(fā)現(xiàn)的一般問題，被檢查部門應立即采取整改措施，在規(guī)定期限內完成整改，并將整改情況書面報告質量管理部門。質量管理部門對整改情況進行復查，確保問題得到徹底解決。2.重大問題處理對于檢查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，如燃氣泄漏、安全事故隱患等，質量管理部門應立即下達整改通知，要求被檢查部門采取緊急措施，確保安全。同時，組織相關部門進行專題研究，制定詳細的整改方案，明確整改責任和期限。整改完成后，由質量管理部門組織驗收，驗收合格后方可銷號。3.違規(guī)行為處理對于在服務檢查中發(fā)現(xiàn)的員工違規(guī)行為，如服務態(tài)度惡劣、違反操作規(guī)程等，按照公司相關規(guī)章制度進行嚴肅處理。處理方式包括批評教育、警告、罰款、降職、辭退等，視違規(guī)情節(jié)輕重而定。九、服務檢查相關培訓1.檢查人員培訓定期組織服務檢查人員培訓，提高檢查人員的業(yè)務水平和檢查能力。培訓內容包括服務檢查標準、檢查方法、溝通技巧、問題分析與處理等。通過培訓，使檢查人員能夠準確把握檢查標準，熟練運用檢查方法，客觀公正地開展檢查工作。2.服務人員培訓根據(jù)服務