IT系統運營管理制度一、總則1.1目的本制度旨在規范公司IT系統的運營管理，確保IT系統穩定、高效、安全運行，為公司業務發展提供有力支持。1.2適用范圍本制度適用于公司內所有與IT系統運營相關的部門和人員。1.3基本原則1.可靠性原則：確保IT系統具備高可靠性，減少系統故障和停機時間，保障業務的連續性。2.安全性原則：采取有效措施保護IT系統的信息安全，防止數據泄露、被篡改或遭受其他安全威脅。3.高效性原則：優化IT系統資源配置，提高系統運行效率，降低運營成本。4.可擴展性原則：IT系統應具備良好的可擴展性，以適應公司業務的不斷發展和變化。二、IT系統運營組織與職責2.1運營團隊構成公司IT系統運營團隊由系統管理員、網絡工程師、數據庫管理員、安全工程師等組成。2.2各崗位職責1.系統管理員負責服務器、操作系統、應用程序等的安裝、配置、維護和管理。監控系統運行狀態，及時處理系統故障和問題。進行系統性能優化，確保系統高效運行。2.網絡工程師負責公司網絡架構的規劃、建設和維護。保障網絡的穩定連接和數據傳輸，處理網絡故障。制定網絡安全策略，防范網絡攻擊。3.數據庫管理員設計、創建和維護公司的數據庫系統。負責數據庫的備份、恢復和優化，確保數據的安全性和完整性。處理數據庫相關的性能問題和故障。4.安全工程師制定和實施公司的信息安全策略和制度。進行網絡安全防護、漏洞掃描和修復。開展員工信息安全培訓和教育工作，提高全員安全意識。三、IT系統日常運行管理3.1系統監控與巡檢1.建立系統監控機制，利用監控工具對服務器、網絡、數據庫等關鍵組件進行實時監控，及時發現性能瓶頸、故障隱患等問題。2.制定詳細的巡檢計劃，定期對IT系統進行巡檢，檢查硬件設備狀態、軟件配置、系統日志等，確保系統運行正常。3.2故障管理1.設立故障報告渠道，員工發現系統故障時應及時報告給IT系統運營團隊。2.運營團隊接到故障報告后，應迅速響應，判斷故障嚴重程度，并采取相應的處理措施。對于重大故障，應啟動應急預案，確保在最短時間內恢復系統正常運行。3.故障處理過程中，要詳細記錄故障發生時間、現象、處理步驟和結果等信息，以便后續進行故障分析和總結。3.3變更管理1.任何對IT系統的變更（包括硬件升級、軟件更新、配置更改等）都應遵循變更管理流程。2.變更申請需填寫詳細的申請表，說明變更的原因、內容、預計影響范圍等，提交給變更管理負責人進行審批。3.審批通過后，變更實施人員應制定詳細的變更實施方案，并在實施前進行備份等準備工作。實施過程中要密切監控系統運行狀態，確保變更順利進行。4.變更完成后，對系統進行全面測試，驗證變更的正確性和穩定性，并由相關人員進行簽字確認。3.4日常維護工作1.定期對服務器、存儲設備等硬件進行清潔、保養和檢查，確保硬件設備處于良好的運行狀態。2.及時更新操作系統、應用程序、數據庫管理系統等軟件的補丁，防止安全漏洞被利用。3.優化系統資源配置，如調整服務器性能參數、清理磁盤空間等，提高系統運行效率。四、IT系統安全管理4.1安全策略制定1.根據公司業務特點和安全需求，制定完善的信息安全策略，包括網絡安全策略、數據安全策略、用戶認證與授權策略等。2.定期對安全策略進行評審和更新，確保其有效性和適應性。4.2網絡安全防護1.部署防火墻、入侵檢測系統（IDS）/入侵防御系統（IPS）等網絡安全設備，防范外部網絡攻擊。2.對內部網絡進行分段管理，設置訪問控制列表（ACL），限制不同區域之間的網絡訪問。3.定期進行網絡安全漏洞掃描，及時發現并修復網絡安全漏洞。4.3數據安全管理1.建立數據備份機制，定期對重要數據進行備份，并存儲在安全的位置。備份數據應進行定期檢查和恢復測試，確保數據的可恢復性。2.對敏感數據進行加密處理，在傳輸和存儲過程中保障數據的保密性。3.制定數據訪問權限管理制度，嚴格控制用戶對數據的訪問權限，只有經過授權的人員才能訪問特定的數據資源。4.4用戶認證與授權1.采用多種用戶認證方式，如用戶名/密碼、數字證書、指紋識別等，確保用戶身份的真實性。2.根據用戶的工作職責和權限需求，進行合理的授權管理，明確不同用戶對IT系統資源的訪問級別。4.5安全培訓與教育1.定期組織公司員工參加信息安全培訓，提高員工的安全意識和操作技能。2.培訓內容包括網絡安全知識、數據保護意識、安全操作規范等，使員工了解信息安全的重要性，并掌握基本的安全防范措施。五、IT系統資源管理5.1硬件資源管理1.建立硬件設備臺賬，詳細記錄服務器、存儲設備、網絡設備等硬件的型號、配置、購買時間、維護記錄等信息。2.根據業務需求和系統運行情況，合理規劃和分配硬件資源，避免資源浪費或不足。3.定期對硬件設備進行盤點，核實設備的實際數量和狀態，確保賬實相符。5.2軟件資源管理1.建立軟件資產清單，記錄公司內使用的各類操作系統、應用程序、數據庫管理系統等軟件的版本、授權情況等信息。2.規范軟件的采購流程，確保軟件的合法性和合規性。3.定期清理和更新軟件資源，刪除不再使用的軟件，及時升級過期或存在安全隱患的軟件。六、IT系統應急管理6.1應急預案制定1.針對可能出現的IT系統重大故障、安全事件等制定完善的應急預案，明確應急處理流程、責任分工、應急資源保障等內容。2.應急預案應定期進行演練和修訂，確保其有效性和可操作性。6.2應急響應流程1.當發生IT系統突發事件時，現場人員應立即按照應急預案采取初步的應急措施，并及時報告給應急指揮中心。2.應急指揮中心接到報告后，迅速啟動應急預案，組織相關人員進行應急處理。根據事件的嚴重程度和影響范圍，合理調配應急資源，采取相應的應急處置措施。3.在應急處理過程中，要及時向上級領導匯報事件進展情況，必要時請求外部支援。6.3應急資源保障1.建立應急資源庫，儲備必要的硬件設備、軟件工具、備用電源等應急物資，并定期進行檢查和維護，確保應急物資的可用性。2.明確應急人員的聯系方式和職責分工，確保在突發事件發生時能夠迅速響應。七、IT系統文檔管理7.1文檔分類1.系統建設文檔：包括系統需求規格說明書、系統設計文檔、項目開發計劃等。2.系統配置文檔：記錄服務器、網絡設備、數據庫等的配置參數和設置信息。3.系統維護文檔：如系統操作手冊、故障處理記錄、變更記錄等。4.安全文檔：安全策略文檔、安全審計報告、用戶認證與授權文檔等。7.2文檔管理要求1.所有IT系統相關文檔應進行規范的分類和編號，便于查找和管理。2.文檔應及時更新，確保其與實際系統狀況保持一致。3.建立文檔存儲和訪問機制，確保文檔的安全性和保密性，并方便相關人員查閱和使用。八、IT系統運營績效評估8.1評估指標設定1.系統可用性：衡量系統正常運行時間占總時間的比例。2.系統性能指標：如CPU利用率、內存使用率、網絡帶寬利用率、系統響應時間等。3.故障處理及時率：統計故障從發生到解決的平均時間。4.安全事件發生率：記錄發生的各類安全事件的數量。5.用戶滿意度：通過用戶調查等方式收集用戶對IT系統運營服務的滿意度評價。8.2評估周期定期（季度/年度）對IT系統運營績效進行評估。8.3評估結果應用