中介公司質量管理制度一、總則（一）目的為加強本中介公司的質量管理，規范業務操作流程，提高服務質量，保障客戶權益，樹立公司良好形象，特制定本質量管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括業務人員、客服人員、后臺支持人員等在中介服務過程中的質量管理。（三）基本原則1.客戶至上原則始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意度作為衡量工作質量的重要標準。2.合規經營原則嚴格遵守國家法律法規、行業規范及公司內部規定開展業務。3.全員參與原則質量管理涉及公司各個環節和全體員工，人人有責，共同維護公司質量形象。4.持續改進原則不斷總結經驗教訓，持續優化業務流程和服務質量，適應市場變化和客戶需求。二、業務流程規范（一）客戶接待與需求溝通1.業務人員在接待客戶時，應熱情、禮貌、專業，主動詢問客戶需求，并詳細記錄客戶信息，包括姓名、聯系方式、服務類型、具體要求等。2.針對客戶提出的問題，業務人員要耐心解答，不清楚的地方及時向相關人員咨詢，確保為客戶提供準確的信息。3.與客戶溝通時，要明確告知客戶服務內容、流程、收費標準等重要事項，不得隱瞞或誤導客戶。（二）房源/客源信息收集與核實1.業務人員應積極收集房源和客源信息，確保信息的真實性、準確性和完整性。2.對于房源信息，要核實房屋產權情況、面積、戶型、裝修狀況、配套設施等；對于客源信息，要了解客戶購房/租房預算、地段偏好等需求。3.對收集到的信息進行初步篩選和整理，建立詳細的信息檔案，并及時錄入公司業務管理系統。（三）匹配與推薦1.根據客戶需求和房源/客源信息，業務人員進行精準匹配，篩選出合適的房源或客源推薦給客戶。2.在推薦過程中，要向客戶詳細介紹推薦對象的優勢和特點，提供必要的圖片、視頻等資料，協助客戶了解情況。3.記錄客戶對推薦信息的反饋，及時調整推薦策略。（四）帶看安排1.確定帶看時間后，提前與客戶和業主溝通，確保雙方時間合適，并再次確認帶看房屋的具體位置、周邊環境等信息。2.帶看過程中，業務人員要向客戶和業主介紹房屋情況，解答雙方疑問，維護好現場秩序。3.提醒客戶注意房屋安全和環境衛生，保護好房屋設施設備。（五）交易談判1.如客戶對帶看房屋有興趣，業務人員協助雙方進行交易談判。明確告知雙方談判的重點內容，如價格、付款方式、交房時間等。2.在談判過程中，要客觀公正地傳達雙方意見，積極協調雙方分歧，尋求最佳解決方案。3.記錄談判過程中的重要信息和達成的共識，形成談判紀要。（六）合同簽訂1.談判達成一致后，按照公司標準合同模板起草合同，確保合同條款清晰、準確、合法，明確雙方權利義務。2.組織雙方仔細閱讀合同條款，解釋合同內容，確保雙方理解并同意合同條款后簽字蓋章。3.合同簽訂后，及時將合同原件歸檔，并將相關信息錄入業務管理系統，以便跟蹤管理。（七）交易手續辦理1.按照合同約定，協助客戶和業主辦理相關交易手續，如房產過戶、銀行貸款、物業交割等。2.明確各項手續的辦理流程和時間節點，及時跟進辦理進度，確保手續順利完成。3.協調相關部門和機構，解決辦理過程中出現的問題，保障交易安全。（八）售后服務1.交易完成后，定期回訪客戶，了解客戶滿意度，收集客戶意見和建議。2.對于客戶反饋的問題，及時響應并協調解決，做到事事有回音，件件有著落。3.建立客戶投訴處理機制，對于客戶投訴，要認真調查核實，按照規定處理，及時反饋處理結果，直至客戶滿意。三、質量標準與考核指標（一）信息準確性1.房源/客源信息的產權信息、面積、戶型、價格等關鍵信息準確率達到100%。2.信息檔案錄入及時、完整，無錯錄、漏錄現象。（二）客戶滿意度1.通過客戶回訪，客戶對服務態度、專業水平、解決問題能力等方面的滿意度達到[X]%以上。2.客戶投訴率控制在[X]%以內，且投訴處理及時率達到100%，客戶對投訴處理結果滿意度達到[X]%以上。（三）業務成交率1.根據業務類型和市場情況，設定合理的業務成交率目標，如二手房買賣成交率達到[X]%，房屋租賃成交率達到[X]%等。2.定期分析業務成交情況，總結經驗教訓，不斷優化業務流程和銷售策略，提高成交率。（四）合同規范率1.合同條款符合法律法規和公司規定，無明顯漏洞和風險。2.合同簽訂流程規范，簽字蓋章齊全，合同歸檔及時、準確。合同規范率達到100%。（五）交易手續辦理及時率1.按照合同約定的時間節點，各項交易手續辦理及時率達到[X]%以上。2.因公司原因導致交易手續延誤的情況為零。四、質量監督與檢查（一）內部自查1.業務人員每月對自己經辦的業務進行自查，填寫自查表，對信息準確性、客戶溝通情況、業務流程執行等方面進行自我評估，發現問題及時整改。2.部門負責人定期對本部門業務進行抽查，檢查業務人員工作記錄、客戶檔案等，對發現的問題提出整改意見，并跟蹤整改情況。（二）質量管理人員檢查1.質量管理人員定期對公司業務進行全面檢查，包括信息核實、合同審查、交易手續辦理進度等。2.采用隨機抽樣的方式，抽取一定比例的業務案例進行詳細檢查，對發現的質量問題進行記錄和分析，提出改進措施。（三）客戶反饋檢查1.客服人員負責收集客戶反饋信息，對客戶提出的意見和建議進行整理和分類。2.質量管理人員根據客戶反饋情況，及時檢查相關業務環節，核實問題真實性，督促責任部門整改，并將整改結果反饋給客戶。五、質量問題處理與改進（一）問題識別與分類1.質量管理人員、部門負責人及業務人員在質量監督與檢查過程中，識別出的質量問題進行詳細記錄，包括問題描述、涉及業務環節、發現時間等。2.根據問題的嚴重程度和影響范圍，將質量問題分為一般問題、重要問題和重大問題三類。一般問題對業務有一定影響，但不影響整體交易；重要問題可能導致交易風險或客戶較大不滿；重大問題嚴重違反公司規定或法律法規，對公司形象造成重大損害。（二）問題分析與整改1.針對識別出的質量問題，組織相關人員進行分析，查找問題產生的原因，如業務流程漏洞、人員操作失誤、培訓不足等。2.根據問題原因制定相應的整改措施，明確責任部門、責任人及整改期限。整改措施應具有針對性和可操作性，能夠有效解決問題。3.責任部門和責任人按照整改措施認真進行整改，定期匯報整改進展情況。質量管理人員對整改過程進行跟蹤檢查，確保整改工作按時完成，達到預期效果。（三）預防措施制定1.對反復出現的質量問題或共性問題，進行深入分析，總結經驗教訓，制定預防措施，防止問題再次發生。2.預防措施應涵蓋業務流程優化、人員培訓提升、制度完善等方面，從根本上消除質量隱患。3.將預防措施納入公司質量管理體系，持續改進公司整體服務質量。（四）效果評估1.對整改后的業務進行跟蹤評估，檢查整改措施是否有效解決了質量問題，是否提高了服務質量和客戶滿意度。2.根據效果評估結果，對整改工作進行總結和評價。如整改效果顯著，可將成功經驗進行推廣；如整改效果不理想，重新分析原因，調整整改措施，直至問題得到徹底解決。六、培訓與提升（一）新員工培訓1.新員工入職后，組織為期[X]天的入職培訓，培訓內容包括公司概況、企業文化、業務流程、質量管理制度、職業道德等。2.通過課堂講解、案例分析、實地演練等方式，使新員工全面了解公司業務和質量要求，盡快熟悉工作環境和工作流程。3.培訓結束后，對新員工進行考核，考核合格后方可正式上崗。（二）業務技能培訓1.根據不同業務崗位和業務發展需求，定期組織業務技能培訓，如房源客源開發技巧、談判技巧、合同簽訂要點、交易手續辦理流程等。2.邀請行業專家、資深業務人員進行授課，分享經驗和技巧，提高員工業務水平和專業能力。3.鼓勵員工參加外部培訓課程和行業研討會，拓寬視野，了解行業最新動態和發展趨勢。（三）質量意識培訓1.定期開展質量意識培訓，強化員工對質量管理的認識和重視程度，使員工深刻理解質量對于公司發展和客戶滿意度的重要性。2.通過質量事故案例分析、質量管理知識講座等形式，提高員工的質量意識和責任感，促使員工在工作中自覺遵守質量管理制度。（四）培訓效果評估1.建立培訓效果評估機制，通過考試、實際操作、客戶反饋等方式對培訓效果進行評估。2.根據評估結果，了解員工對培訓內容的掌握程度和應用能力，發現培訓過程中存在的問題，及時調整培訓計劃和內容，提高培訓質量。七、獎勵與懲罰（一）獎勵1.對于在質量管理工作中表現突出的員工，給予以下獎勵：月度優秀員工：每月評選出在業務質量、客戶滿意度、問題解決等方面表現優秀的員工，給予榮譽證書和一定的物質獎勵。年度質量標兵：每年評選出全年質量管理工作成績顯著的員工，授予“質量標兵”稱號，給予高額獎金和晉升機會。創新獎勵：對于提出創新性質量管理建議或方法，經實踐驗證有效，為公司質量提升做出突出貢獻的員工，給予專項獎勵。2.在公司內部進行表彰和宣傳，樹立榜樣，激勵全體員工積極參與質量管理工作，提高服務質量。（二）懲罰1.對于違反質量管理制度的員工，視情節輕重給予以下懲罰：警告：對于首次出現輕微質量問題的員工，給予警告處分，責令其立即整改，并記錄在個人績效檔案中。罰款：對于因工作失誤導致質量問題，給公司造成一定損失或客戶投訴的員工，給予