一樓二樓收銀管理制度一、總則1.目的為規范公司一樓二樓收銀工作流程，加強收銀管理，確保收銀工作的準確性、高效性以及現金與賬務的安全，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司一樓二樓所有收銀崗位工作人員。3.職責分工財務部門負責制定收銀相關財務政策和流程，監督收銀工作的執行情況，定期對收銀賬目進行核對與審計。提供財務培訓和指導，確保收銀人員熟悉財務知識和操作規范。運營部門負責收銀崗位的人員配置與排班管理，保障收銀工作的正常開展。協調收銀工作與其他部門的銜接，處理顧客關于收銀環節的投訴和反饋。收銀人員嚴格按照本制度及相關操作流程進行收銀工作，確保每筆交易準確無誤。負責現金、票據、優惠券等的妥善保管，及時上繳營業款。為顧客提供優質的收銀服務，解答顧客關于付款、找零等方面的疑問。二、收銀崗位設置與人員要求（一）崗位設置1.一樓收銀根據一樓經營區域和業務量，設置[X]個收銀臺，每個收銀臺配備[X]名全職收銀人員。在高峰時段，可安排兼職人員協助。2.二樓收銀二樓收銀臺設置數量根據經營項目和客流量確定為[X]個，每班安排[X]名專職收銀人員。對于一些特殊活動或促銷期間，可臨時增加收銀人員以應對高峰客流。（二）人員要求1.基本素質具備良好的職業道德和服務意識，誠實守信，熱情耐心，能夠為顧客提供優質的服務。工作認真負責，細心謹慎，具備較強的責任心和風險防范意識。2.業務能力熟練掌握收銀操作技能，包括收款機的使用、各類支付方式的處理（現金、銀行卡、移動支付等）。熟悉商品價格體系，能夠準確快速地為顧客結算商品金額。具備基本的財務知識，能正確識別貨幣真偽，進行簡單的賬務處理。3.學歷與經驗學歷要求高中及以上文化程度。有收銀工作經驗者優先考慮，對于無經驗者需經過公司統一培訓并考核合格后方可上崗。4.健康要求持有有效的健康證明，確保身體健康狀況符合從事收銀工作的要求，無傳染病等可能影響工作的健康問題。三、收銀工作流程（一）營業前準備1.簽到與領取備用金收銀人員提前[X]分鐘到達公司，在指定地點簽到，領取當天所需的備用金及相關工作用品，如收款機鑰匙、發票、購物袋等。與上一班收銀人員進行交接，核對備用金數額、收款機狀態及其他未完成事項，并在交接登記簿上簽字確認。2.檢查設備與環境開啟收款機，檢查設備是否正常運行，包括顯示屏、鍵盤、打印機、錢箱等部件是否完好，網絡連接是否穩定。整理收銀臺周圍環境，確保臺面整潔，商品陳列有序，各類物品擺放整齊。檢查收款機系統內商品信息是否準確完整，如有缺失或錯誤及時反饋給相關部門進行更新。（二）營業中操作1.接待顧客顧客前來結算商品時，收銀人員應主動微笑問候，熱情接待顧客。協助顧客將選購的商品逐一掃描錄入收款機，注意掃描商品的準確性，確保商品名稱、規格、數量與實際商品一致。2.結算商品根據掃描的商品信息，準確計算商品總價。如有促銷活動、優惠券、會員折扣等情況，按照相應規則進行折扣計算。詢問顧客支付方式，如現金、銀行卡、移動支付等，并按照規定的操作流程進行收款。現金支付：收取顧客現金后，仔細清點，辨別貨幣真偽。將現金放入錢箱，并在收款機上輸入實收金額，系統自動計算找零金額，找零時要唱收唱付，將找零和發票一同遞給顧客。銀行卡支付：引導顧客在刷卡機上刷卡，輸入交易金額并確認支付密碼（如有需要）。待交易成功后，打印交易憑條讓顧客簽字確認，將憑條一聯交給顧客，一聯留存。移動支付：如微信支付、支付寶支付等，掃描顧客出示的付款碼進行收款。收款完成后，在收款機上確認收款信息，并告知顧客支付成功。3.開具發票顧客要求開具發票時，按照稅務規定和公司發票管理制度為顧客開具。在發票上填寫清晰準確的開票信息，包括公司名稱、納稅人識別號、商品名稱、金額、稅率等內容。加蓋發票專用章后，將發票聯交給顧客，并提醒顧客妥善保管。4.特殊情況處理商品退換貨：顧客提出退換貨要求時，收銀人員應及時通知相關管理人員或售后服務人員。經審核同意后，按照退款流程進行操作。對于已開具發票的商品，要收回原發票或開具紅字發票。價格異議：若顧客對商品價格有疑問，收銀人員應耐心解釋價格政策，并查詢系統價格記錄。如確實存在價格錯誤，及時通知相關部門進行調整，并按照正確價格為顧客結算。支付異常：如遇到銀行卡支付失敗、移動支付未成功等支付異常情況，收銀人員應冷靜處理。先安撫顧客情緒，然后協助顧客檢查支付方式是否正確、網絡是否正常等。如問題仍無法解決，引導顧客更換支付方式或聯系銀行客服處理。（三）營業后工作1.核對賬目與盤點現金營業結束后，關閉收款機，打印當班營業報表，包括交易筆數、金額、收款方式匯總等信息。認真核對營業報表與收款機內交易記錄是否一致，如有差異及時查找原因并記錄。打開錢箱，對現金進行盤點，確保現金數額與營業報表中的現金收款金額一致。如有長款或短款情況，必須詳細記錄并及時上報上級主管。2.上繳營業款將現金、支票、銀行卡簽購單等營業款整理好，填寫現金繳款單，注明收款日期、金額、收款方式等信息。在規定時間內，由收銀人員本人或專人將營業款送至公司財務部門，并與財務人員進行當面交接，在交接登記簿上簽字確認。3.清理收銀臺將收款機、發票機等設備關閉電源，整理好各類票據、發票存根、優惠券等，放入指定文件柜保存。擦拭收銀臺桌面、鍵盤、顯示屏等設備，清理垃圾，保持收銀臺環境整潔。將購物袋等物品整理歸位，確保次日營業前準備工作順利進行。四、收銀操作規范（一）收款機操作規范1.開機與登錄按照正確順序開啟收款機電源，等待系統啟動完成。使用指定的用戶名和密碼登錄收款機系統，確保登錄信息的保密性。2.商品掃描使用掃描槍準確掃描商品條碼，掃描時應保持條碼清晰可見，避免漏掃或錯掃。對于無條碼的商品，手動輸入商品名稱、規格、單價等信息，確保輸入準確無誤。3.交易結算準確計算商品總價，不得擅自更改商品價格或優惠折扣。在收款機上選擇正確的支付方式，按照操作流程完成交易收款。4.數據記錄與查詢每筆交易完成后，及時保存交易數據，確保數據的完整性。定期備份收款機系統數據，防止數據丟失。可根據需要查詢歷史交易記錄，但需經相關管理人員授權，并做好查詢記錄。（二）現金管理規范1.現金收付原則堅持“唱收唱付”原則，即收款時大聲告知顧客收款金額，找零時大聲告知找零金額，確保交易金額清晰準確，避免糾紛。收付現金時要認真辨別貨幣真偽，如發現假幣應立即予以沒收，并向顧客說明情況，同時報告上級主管，按照相關規定處理。2.現金存放與保管營業期間，現金應存放在收款機錢箱內，錢箱要隨時保持關閉狀態。錢箱鑰匙由收銀人員妥善保管，不得隨意轉借他人。營業結束后，現金應及時繳存銀行或上繳公司財務部門，不得在收銀臺過夜存放。如因特殊原因需要留存少量現金，必須經過上級主管批準，并采取相應的安全防范措施。3.現金盤點每日營業結束后，收銀人員必須對現金進行盤點，確保現金數額與營業報表記錄一致。盤點過程要認真仔細，逐張清點現金，如有長款或短款情況，應及時查找原因。如無法查明原因，長款上繳公司財務，短款由收銀人員負責賠償。（三）發票管理規范1.發票領購與保管公司指定專人負責發票的領購、保管和開具工作，確保發票的安全完整。收銀人員從財務部門領取發票時，要核對發票種類、號碼、數量等信息，并在發票領用登記簿上簽字確認。發票應存放在收銀臺專用的發票保險柜（箱）中，妥善保管，防止丟失、被盜或損壞。2.發票開具要求嚴格按照稅務法規和公司發票管理制度開具發票，確保發票內容真實、準確、完整。發票的開具必須與實際交易內容相符，包括商品名稱、數量、單價、金額等信息要與收款機記錄一致。發票上應加蓋公司發票專用章，蓋章要清晰、端正，不得模糊不清或漏蓋。3.發票作廢與紅字發票開具因開票有誤等原因需要作廢發票的，必須在收回原發票所有聯次后，在收款機系統中進行作廢操作，并在發票上加蓋“作廢”戳記。開具紅字發票時，要嚴格按照稅務規定的流程進行申請和開具，確保紅字發票的合法性和準確性。五、收銀人員培訓與考核（一）培訓計劃1.新員工培訓對于新入職的收銀人員，公司將組織為期[X]天的崗前培訓。培訓內容包括公司基本情況介紹、企業文化、收銀崗位工作職責與流程、收銀操作技能（收款機使用、各類支付方式操作、商品掃描等）、財務知識（貨幣真偽識別、簡單賬務處理等）、服務規范與溝通技巧等。2.定期培訓每月組織一次收銀人員內部培訓，內容涵蓋收銀業務的新知識、新技能，如新型支付方式介紹、稅務法規更新、服務質量提升等。不定期邀請財務專家、運營專家等進行專題培訓，針對收銀工作中遇到的難點問題進行深入講解和分析，提高收銀人員的業務水平。3.培訓方式集中授課：由培訓講師進行面對面的理論知識講解，通過PPT演示、案例分析等方式，使收銀人員系統掌握相關知識和技能。實操演練：安排專門的實操場地，讓收銀人員進行模擬收銀操作練習，針對實際操作中出現的問題及時進行糾正和指導。現場指導：在日常工作中，由經驗豐富的收銀主管或老員工對新員工進行現場指導，及時解答新員工在工作中遇到的疑問。（二）考核制度1.考核周期每月對收銀人員進行一次考核，考核結果作為績效獎金發放、崗位晉升、評優評先的重要依據。2.考核內容業務技能考核（60%）收款機操作準確性和速度，包括商品掃描、交易結算、數據記錄等方面。貨幣真偽識別能力，考核在規定時間內正確識別假幣的準確率。發票開具規范程度，檢查發票內容填寫的準確性、完整性以及蓋章的規范性。服務質量考核（30%）通過顧客滿意度調查、現場觀察等方式，考核收銀人員的服務態度、溝通能力、解決問題能力等方面。統計顧客投訴次數，將其作為服務質量考核的重要指標。工作紀律考核（10%）考勤情況，考核收銀人員的出勤記錄，是否按時簽到、簽退，有無遲到、早退、曠工現象。遵守公司規章制度情況，如是否遵守收銀操作規范、現金管理制度、發票管理制度等。3.考核方式理論考試：通過筆試的方式，考核收銀人員對業務知識和操作規范的掌握程度。實際操作考核：在模擬營業場景下，觀察收銀人員的實際操作過程，評估其業務技能水平。顧客評價與現場觀察：收集顧客對收銀人員的服務評價，同時由上級主管或管理人員進行現場觀察，記錄收銀人員的工作表現。4.考核結果應用績效獎金發放：根據考核得分確定績效獎金系數，得分越高獎金系數越高，績效獎金與考核結果直接掛鉤。崗位晉升：連續三個月考核成績優秀（得分在[X]分以上）的收銀人員，在崗位晉升時將予以優先考慮。評優評先：年度考核成績排名靠前的收銀人員，將被評為公司優秀員工或先進個人，給予表彰和獎勵。培訓與輔導：對于考核成績不合格（得分低于[X]分）的收銀人員，公司將安排補考和針對性的輔導培訓。如補考仍不合格，將視情況進行崗位調整或辭退處理。六、收銀工作監督與檢查（一）內部監督機制1.收銀主管監督收銀主管負責對本區域收銀人員的日常工作進行監督檢查，包括操作規范執行情況、服務質量、現金管理等方面。每天至少進行一次現場巡查，及時發現并糾正收銀人員工作中存在的問題。2.財務核對監督財務部門定期對收銀賬目進行核對，通過與營業報表、收款機交易記錄、現金盤點結果等進行比對，檢查收銀工作的準確性和合規性。每月至少進行一次全面的賬目核對，并形成核對報告。3.運營部門檢查運營部門不定期對收銀工作進行檢查，重點關注收銀現場秩序、顧客服務情況等方面。通過現場觀察、顧客反饋收集等方式，及時發現并解決收銀工作中影響顧客體驗的問題。（二）檢查內容與頻率1.操作規范執行情況（每周至少檢查一次）檢查收款機操作是否準確規范，包括商品掃描、交易結算、數據記錄等環節。查看現金收付是否符合規定，如唱收唱付、貨幣真偽辨別、現金存放與保管等。核實發票開具是否正確，內容填寫是否完整，蓋章是否清晰。2.服務質量（隨時檢查）通過觀察收銀人員與顧客的溝通交流情況，評估服務態度是否熱情、耐心、周到。收集顧客對收銀服務的反饋意見，了解顧客滿意度，及時發現并處理服務投訴。3.現金管理（每天檢查）檢查營業結束后現金繳存情況，是否按時、足額上繳營業款。不定期抽查錢箱現金數額與營業報表記錄是否一致，查看現金盤點記錄是否完整準確。（三）問題處理與整改1.發現問題監督檢查人員在檢查過程中發現問題后，應及時記錄詳細情況，包括問題發生的時間、地點、涉及人員、問題表現等。2.問題反饋將發現的問題及時反饋給相關責任人及部門