萬科公司物業管理制度一、總則（一）目的為了規范萬科公司物業管理服務工作，提高物業管理水平，保障物業的正常使用，維護業主和使用人的合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于萬科公司旗下所有物業管理項目，包括住宅、商業、寫字樓等各類物業。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴格遵守國家和地方有關物業管理的法律法規、政策規定。2.業主至上原則：以業主需求為導向，提供優質、高效、貼心的服務，維護業主的合法權益。3.專業服務原則：配備專業的管理團隊和技術人員，運用先進的管理方法和技術手段，提供專業化的物業管理服務。4.公平公正原則：在物業管理活動中，堅持公平、公正、公開的原則，維護各方的合法權益。二、組織架構與職責（一）組織架構萬科公司物業管理實行總部、區域公司、項目管理處三級管理架構。總部負責制定物業管理戰略規劃、政策制度和標準規范；區域公司負責對所轄項目進行運營管理和監督指導；項目管理處負責具體物業管理服務工作的實施。（二）職責分工1.總部物業管理部門職責制定公司物業管理發展戰略和規劃。建立健全公司物業管理規章制度和標準體系。負責公司物業管理項目的前期介入、承接查驗等工作。對區域公司物業管理工作進行指導、監督和考核。組織開展物業管理專業培訓和技術交流活動。負責公司物業管理品牌建設和市場拓展工作。2.區域公司物業管理部門職責貫徹執行公司總部的物業管理戰略規劃、政策制度和標準規范。負責所轄項目物業管理團隊的組建、培訓和管理。對所轄項目的物業管理服務工作進行日常監督和考核。協調處理所轄項目與業主、使用人及相關部門的關系。負責所轄項目的物業管理費用收繳和成本控制工作。組織開展所轄項目的社區文化建設和客戶滿意度提升活動。3.項目管理處職責按照公司總部和區域公司的要求，具體實施物業管理服務工作。負責物業共用部位、共用設施設備的日常維護、保養和管理。做好物業管理區域內的環境衛生、綠化養護、安全保衛、秩序維護等工作。受理業主和使用人的投訴和建議，及時處理并反饋處理結果。負責物業管理區域內的裝修管理和房屋租賃管理工作。定期向業主和使用人公布物業管理服務費用收支情況，接受業主監督。三、人員管理（一）人員招聘1.根據項目管理需要，制定人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數、任職要求等。2.通過多種渠道發布招聘信息，如招聘網站、社交媒體、校園招聘、人才市場等，吸引符合條件的人員應聘。3.對應聘人員進行資格審查、面試、筆試、體檢等環節，確保錄用人員符合崗位要求。（二）人員培訓1.制定年度培訓計劃，根據不同崗位需求和員工實際情況，確定培訓內容和方式。2.培訓內容包括物業管理專業知識、服務技能、溝通技巧、安全知識、企業文化等。3.培訓方式采用內部培訓、外部培訓、在線學習、實地考察等多種形式，提高培訓效果。4.建立員工培訓檔案，記錄員工培訓情況和考核結果，作為員工晉升、調薪的依據之一。（三）績效考核1.建立科學合理的績效考核體系，明確考核指標、考核標準和考核周期。2.考核指標包括工作業績、工作態度、專業能力等方面，確保全面客觀地評價員工工作表現。3.定期對員工進行績效考核，考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級。4.根據績效考核結果，實施相應的獎勵和懲罰措施，如獎金發放、晉升、調薪、培訓、辭退等。（四）員工福利與激勵1.為員工提供具有競爭力的薪酬待遇，包括基本工資、績效工資、獎金等。2.按照國家規定為員工繳納社會保險和住房公積金，提供帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等法定福利。3.設立員工獎勵基金，對表現優秀的員工進行表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、獎金、晉升等。4.開展員工關懷活動，如定期組織員工體檢、生日會、節日慰問、團隊建設活動等，增強員工歸屬感和凝聚力。四、物業接管與驗收（一）前期介入1.在物業項目開發建設階段，物業管理部門提前介入，參與項目規劃設計、施工圖紙會審、工程質量監督等工作，提出合理化建議，確保物業使用功能的合理性和便利性。2.協助建設單位制定物業管理制度、服務標準和應急預案等，為后期物業管理服務工作做好準備。（二）承接查驗1.物業項目竣工后，按照國家和地方有關規定，組織建設單位、施工單位、監理單位等相關人員進行承接查驗。2.承接查驗內容包括物業共用部位、共用設施設備、綠化、環境衛生、安全防范等方面，確保物業符合交付使用條件。3.對承接查驗中發現的問題，及時要求建設單位進行整改，整改合格后方可辦理物業交接手續。4.建立物業承接查驗檔案，記錄承接查驗情況和整改結果，作為物業管理工作的重要依據。五、物業共用部位、共用設施設備管理（一）日常維護保養1.制定物業共用部位、共用設施設備日常維護保養計劃，明確維護保養內容、周期、責任人等。2.按照維護保養計劃，定期對物業共用部位、共用設施設備進行巡查、檢查、保養和維修，確保其正常運行。3.建立設施設備運行檔案，記錄設施設備運行狀況、維護保養情況、維修記錄等，為設施設備管理提供數據支持。（二）維修管理1.設立維修服務熱線，及時受理業主和使用人的維修訴求。2.對維修事項進行分類處理，一般維修事項在規定時間內完成，重大維修事項制定專項維修方案，經業主大會或相關部門批準后組織實施。3.維修工作完成后，及時進行質量驗收，確保維修質量符合要求。4.建立維修費用管理制度，嚴格控制維修成本，確保維修費用合理使用。（三）更新改造1.根據物業使用情況和設施設備運行狀況，制定物業共用部位、共用設施設備更新改造計劃。2.更新改造計劃經業主大會或相關部門批準后組織實施，確保更新改造工作符合業主需求和相關規定。3.對更新改造項目進行全過程管理，包括項目立項、設計、招標、施工、驗收等環節，確保項目質量和進度。4.做好更新改造項目的資料歸檔工作，為后續物業管理提供參考依據。六、環境衛生管理（一）保潔服務標準1.制定環境衛生保潔服務標準，明確保潔區域、保潔頻次、保潔質量要求等。2.按照保潔服務標準，定期對物業公共區域進行清掃、擦拭、消毒等工作，確保環境衛生整潔。3.及時清理物業區域內的垃圾和廢棄物，做到日產日清，保持環境干凈衛生。（二）垃圾分類管理1.按照國家和地方有關垃圾分類的規定，在物業區域內設置垃圾分類收集容器，引導業主和使用人進行垃圾分類投放。2.定期組織垃圾分類宣傳活動，提高業主和使用人的垃圾分類意識。3.與專業的垃圾處理單位合作，對分類后的垃圾進行規范處理，確保垃圾處理符合環保要求。（三）衛生消殺管理1.制定衛生消殺計劃，定期對物業區域內的公共區域、垃圾堆放點、下水道等部位進行衛生消殺，預防和控制病蟲害的滋生和傳播。2.衛生消殺工作應嚴格按照操作規程進行，確保消殺效果和人員安全。3.做好衛生消殺記錄，記錄消殺時間、地點、藥劑名稱、用量等信息，以備查閱。七、綠化管理（一）綠化養護標準1.制定綠化養護服務標準，明確綠化養護區域、養護內容、養護頻次、養護質量要求等。2.按照綠化養護服務標準，定期對物業區域內的綠化植物進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作，確保綠化植物生長良好。3.及時清理綠化區域內的枯枝落葉、雜草雜物等，保持綠化環境整潔美觀。（二）綠化景觀改造1.根據物業區域的實際情況和業主需求，制定綠化景觀改造計劃。2.綠化景觀改造計劃經業主大會或相關部門批準后組織實施，確保改造工作符合業主意愿和相關規定。3.對綠化景觀改造項目進行全過程管理，包括項目設計、施工、驗收等環節，確保項目質量和效果。4.做好綠化景觀改造項目的資料歸檔工作，為后續綠化管理提供參考依據。八、安全保衛與秩序維護（一）安全管理制度1.建立健全安全管理制度，明確安全管理目標、安全管理職責、安全管理措施等。2.制定安全應急預案，包括火災、地震、盜竊、搶劫等突發事件的應急處置流程，定期組織演練，提高應急處置能力。3.加強安全宣傳教育，提高業主和使用人的安全意識和自我防范能力。（二）人員出入管理1.在物業區域出入口設置崗亭，安排專人負責人員和車輛出入登記管理。2.對進入物業區域的人員進行身份核實，對來訪人員進行登記，經業主確認后方可放行。3.對進入物業區域的車輛進行檢查，確保車輛停放有序，不影響交通和安全。（三）巡邏防控1.制定巡邏計劃，明確巡邏路線、巡邏頻次、巡邏時間等。2.巡邏人員按照巡邏計劃進行定時巡邏，及時發現和處理各類安全隱患和突發事件。3.加強對重點區域、重點部位的巡邏防控，如電梯機房、配電室、消防控制室等，確保物業區域安全。（四）消防安全管理1.建立健全消防安全管理制度，明確消防安全責任、消防安全措施、消防應急預案等。2.按照國家和地方有關消防安全的規定，配備充足的消防器材和設施設備，并定期進行檢查、維護和保養，確保其正常運行。3.組織開展消防安全宣傳教育和培訓活動，提高業主和使用人的消防安全意識和自防自救能力。4.定期組織消防安全檢查，及時消除火災隱患，確保物業區域消防安全。九、客戶服務（一）客戶服務標準1.制定客戶服務標準，明確客戶服務內容、服務流程、服務質量要求等。2.設立客戶服務中心，配備專業的客服人員，為業主和使用人提供一站式服務。3.客服人員應熱情接待業主和使用人，及時解答業主和使用人的咨詢和疑問，處理業主和使用人的投訴和建議。（二）投訴處理1.建立投訴處理機制，明確投訴受理、調查、處理、反饋等環節的工作流程和責任人。2.對業主和使用人的投訴進行及時受理，認真調查核實，制定合理的處理方案，并在規定時間內反饋處理結果。3.定期對投訴處理情況進行分析總結，查找問題根源，采取有效措施加以改進，避免類似投訴再次發生。（三）社區文化建設1.制定社區文化建設計劃，組織開展豐富多彩的社區文化活動，如節日慶典、文體比賽、親子活動、公益講座等，增強業主之間的溝通交流，營造和諧融洽的社區氛圍。2.建立社區文化活動檔案，記錄活動開展情況和業主參與情況，為社區文化建設提供數據支持。3.加強與業主委員會、社區居委會等相關組織的溝通協作，共同推進社區文化建設工作。十、財務管理（一）財務管理制度1.建立健全財務管理制度，明確財務管理職責、財務預算編制、財務收支管理、財務核算、財務監督等方面的規定。2.嚴格執行國家和地方有關財務管理的法律法規和政策規定，確保財務管理工作合法合規。（二）財務預算管理1.每年編制物業管理項目財務預算，明確預算收入、預算支出、預算利潤等指標。2.財務預算經公司總部審核批準后組織實施，確保預算的嚴肅性和權威性。3.定期對財務預算執行情況進行分析和評估，及時發現問題并采取措施加以調整，確保預算目標的實現。（三）財務收支管理1.嚴格按照財務管理制度和相關規定，做好物業管理費用的收繳工作，確保費用收繳率達到規定要求。2.規范物業管理費用的支出，嚴格執行費用審批流程，確保費用支出合理合規。3.定期編制財務報表，如實反映物業管理項目的財務狀況和經營成果，為公司決策提供依據。（四）財務審計與監督1.定期對物業管理項目進行財務審計，檢查財務管理制度的執行情況、財務收支的真實性和合法性、財務報表的準確性等。2.加強財務監督，建立健全內部財務監督機制，確保財務管理工作規范有序。3.對審計和監督中發現的問題，及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況，確保財務管理工作不斷完善。十一、檔案管理（一）檔案管理制度1.建立健全檔案管理制度，明確檔案管理職責、檔案分類標準、檔案收集、整理、歸檔、保管、查閱、銷毀等環節的工作流程和要求。2.加強檔案管理信息化建設，提高檔案管理工作效率和水平。（二）檔案分類與整理1.按照檔案類別，將物業管理檔案分為物業接管驗收檔案、設施設備檔案、環境衛生檔案、綠化檔案、安全保衛檔案、客戶服務檔案、財務管理檔案等。2.對各類檔案進行分類整理，確保檔案資料的完整性和準確性。（三）檔案歸檔與保管1.定期將物業管理工作中形成的各類文件、資料、記錄等進行歸檔，確保檔案資料及時、完整、準確。2.按照檔案保管期限的要求，對