酒店顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行監(jiān)督細(xì)則

酒店顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行監(jiān)督細(xì)則一、總則1.目的本細(xì)則旨在建立一套完善的監(jiān)督機制，確保酒店顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得以有效執(zhí)行，提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量，滿足并超越顧客期望，提升酒店的市場競爭力和品牌形象。2.適用范圍本細(xì)則適用于酒店內(nèi)所有涉及顧客服務(wù)的部門和員工，包括但不限于前臺接待部、客房部、餐飲部、禮賓部、安保部等。3.監(jiān)督原則-客觀性原則：監(jiān)督過程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實和準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，避免主觀偏見。-全面性原則：涵蓋酒店顧客服務(wù)的各個環(huán)節(jié)、各個崗位和各個時間段，確保無監(jiān)督死角。-及時性原則：及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行中的問題，并迅速采取糾正措施，減少對顧客體驗的負(fù)面影響。-持續(xù)性原則：將監(jiān)督工作作為一項長期、持續(xù)的活動，不斷優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行情況。二、監(jiān)督組織與職責(zé)1.監(jiān)督小組構(gòu)成-組長：由酒店總經(jīng)理擔(dān)任，全面負(fù)責(zé)監(jiān)督工作的指導(dǎo)和決策，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保監(jiān)督工作的順利開展。-副組長：由行政經(jīng)理擔(dān)任，協(xié)助組長開展工作，具體組織監(jiān)督計劃的制定與實施，對監(jiān)督結(jié)果進行匯總分析，并向組長匯報。-成員：各部門負(fù)責(zé)人組成。負(fù)責(zé)本部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的自查自糾，配合監(jiān)督小組的檢查工作，落實整改措施。2.監(jiān)督小組職責(zé)-組長職責(zé)-審批監(jiān)督計劃和報告，對重大問題做出決策。-提供監(jiān)督工作所需的資源支持，協(xié)調(diào)解決監(jiān)督過程中出現(xiàn)的跨部門問題。-定期召開監(jiān)督工作會議，推動服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。-副組長職責(zé)-制定詳細(xì)的監(jiān)督計劃和檢查標(biāo)準(zhǔn)，明確監(jiān)督的內(nèi)容、方法和頻率。-組織監(jiān)督小組開展日常檢查、專項檢查和不定期抽查工作，記錄檢查情況。-對收集到的監(jiān)督數(shù)據(jù)進行整理、分析，撰寫監(jiān)督報告，提出改進建議。-跟蹤整改措施的落實情況，確保問題得到有效解決。-成員職責(zé)-制定本部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的自查計劃，定期開展自查工作。-配合監(jiān)督小組的檢查，如實提供相關(guān)信息和資料。-根據(jù)監(jiān)督小組反饋的問題，制定并實施本部門的整改措施，及時向監(jiān)督小組匯報整改情況。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督內(nèi)容1.前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督-預(yù)訂服務(wù)-檢查預(yù)訂員是否及時、準(zhǔn)確地接聽預(yù)訂電話，在鈴響三聲內(nèi)接聽，使用禮貌用語。-確認(rèn)預(yù)訂員是否詳細(xì)詢問顧客的預(yù)訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、數(shù)量等，并準(zhǔn)確記錄。-查看預(yù)訂員是否向顧客清晰介紹酒店的房價、優(yōu)惠政策、取消政策等相關(guān)信息。-檢查預(yù)訂系統(tǒng)的錄入是否準(zhǔn)確、及時，確保顧客預(yù)訂信息在系統(tǒng)中無誤。-入住登記服務(wù)-觀察前臺接待人員是否在顧客到達(dá)時主動迎接，微笑問候，引導(dǎo)顧客至接待臺辦理入住手續(xù)。-核實接待人員是否快速、準(zhǔn)確地為顧客辦理入住手續(xù)，辦理時間是否控制在規(guī)定的[X]分鐘以內(nèi)（特殊情況除外）。-檢查接待人員是否向顧客詳細(xì)介紹房間設(shè)施、酒店服務(wù)項目、早餐時間和地點等信息。-查看接待人員是否妥善處理顧客的特殊需求，如加床、換房等，并及時跟進落實。-退房服務(wù)-檢查退房手續(xù)辦理是否迅速、高效，是否在規(guī)定的[X]分鐘內(nèi)完成。-確認(rèn)接待人員是否主動詢問顧客的入住體驗，收集顧客的意見和建議。-查看接待人員是否及時、準(zhǔn)確地結(jié)算賬目，開具發(fā)票，確保賬目清晰，無任何差錯。2.客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督-客房清潔-檢查客房日常清潔工作是否按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進行，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、地面清掃、物品擦拭等。-核實客房內(nèi)各類物品是否擺放整齊、規(guī)范，數(shù)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，有無缺失或損壞。-查看客房的衛(wèi)生狀況，包括床單、被套、枕套是否干凈無污漬，衛(wèi)生間是否無異味、無積水等。-客房設(shè)施維護-檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否正常運行，如空調(diào)、電視、熱水器、網(wǎng)絡(luò)等，發(fā)現(xiàn)問題是否及時報修并跟進維修進度。-核實維修人員是否在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場，維修工作是否高效、徹底，不影響顧客正常使用。-客房服務(wù)響應(yīng)-觀察客房服務(wù)人員是否及時響應(yīng)顧客的服務(wù)需求，通過電話、門鈴等方式呼叫后，是否在規(guī)定的[X]分鐘內(nèi)到達(dá)顧客房間。-檢查服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)時是否態(tài)度熱情、禮貌周到，滿足顧客合理需求。3.餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督-餐廳環(huán)境-檢查餐廳的整體環(huán)境是否整潔、舒適，桌椅擺放是否整齊，餐具是否清潔衛(wèi)生。-核實餐廳的通風(fēng)、照明、溫度等是否適宜，有無異味、蚊蟲等影響顧客用餐的情況。-餐飲出品-查看餐廳提供的菜品是否符合菜單描述，質(zhì)量、口味是否穩(wěn)定，分量是否足。-檢查菜品的上菜速度是否符合要求，從顧客點菜到第一道菜上桌的時間是否控制在[X]分鐘以內(nèi)，整桌菜品是否在規(guī)定時間內(nèi)上齊。-餐廳服務(wù)-觀察餐廳服務(wù)員是否主動迎接顧客，引導(dǎo)顧客就座，及時遞上菜單和茶水。-核實服務(wù)員是否準(zhǔn)確記錄顧客的點菜信息，無錯單、漏單現(xiàn)象，點菜后是否向顧客重復(fù)確認(rèn)。-檢查服務(wù)員在服務(wù)過程中是否及時為顧客添加茶水、更換骨碟等，服務(wù)動作是否規(guī)范、輕盈。-查看服務(wù)員是否妥善處理顧客對菜品或服務(wù)的投訴，及時協(xié)調(diào)解決問題，并向顧客反饋處理結(jié)果。4.禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督-迎送服務(wù)-檢查禮賓員是否在酒店門口主動迎接顧客，為顧客開車門、提拿行李，使用禮貌用語，面帶微笑。-核實禮賓員在顧客離店時是否主動協(xié)助顧客搬運行李，引導(dǎo)顧客上車，揮手道別。-行李服務(wù)-查看禮賓員是否準(zhǔn)確記錄顧客行李的數(shù)量、特征等信息，確保行李安全、無丟失或損壞。-檢查行李的寄存和提取服務(wù)是否規(guī)范，寄存手續(xù)是否齊全，提取時是否快速、準(zhǔn)確地找到行李并交付給顧客。-信息咨詢服務(wù)-觀察禮賓員是否能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地為顧客提供關(guān)于酒店周邊交通、旅游景點、餐廳等信息，解答顧客的疑問。5.安保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督-人員與車輛出入管理-檢查安保人員是否對進入酒店的人員和車輛進行嚴(yán)格的登記和檢查，確保酒店內(nèi)人員和財產(chǎn)的安全。-核實安保人員是否禮貌、規(guī)范地引導(dǎo)車輛停放，維持停車場秩序，確保交通順暢。-巡邏與監(jiān)控-查看安保人員的巡邏路線和時間安排是否合理，巡邏記錄是否完整，是否按時巡邏，有無漏巡現(xiàn)象。-檢查酒店監(jiān)控系統(tǒng)是否正常運行，監(jiān)控畫面是否清晰，監(jiān)控數(shù)據(jù)是否保存規(guī)定時長，以備查閱。-應(yīng)急處理-檢查安保人員是否熟悉各類應(yīng)急預(yù)案，在遇到突發(fā)事件時能否迅速響應(yīng)，采取有效的措施進行處理，保障顧客和酒店的安全。四、監(jiān)督方法與頻率1.日常檢查-由各部門負(fù)責(zé)人或指定的檢查人員按照既定的檢查標(biāo)準(zhǔn)，對本部門員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況進行每日檢查。檢查內(nèi)容應(yīng)涵蓋服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，包括員工的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范等。-各部門應(yīng)建立日常檢查記錄臺賬，詳細(xì)記錄檢查時間、檢查人員、被檢查員工、發(fā)現(xiàn)的問題及整改情況等信息。2.專項檢查-監(jiān)督小組根據(jù)酒店的實際情況和服務(wù)重點，定期組織專項檢查。例如，針對節(jié)假日、重大活動期間的服務(wù)保障進行專項檢查，或者對某一特定服務(wù)項目（如婚宴服務(wù)、會議服務(wù)等）進行專項檢查。-專項檢查應(yīng)制定詳細(xì)的檢查方案，明確檢查目的、范圍、內(nèi)容和方法。檢查結(jié)束后，形成專項檢查報告，分析存在的問題，提出改進措施和建議。3.不定期抽查-監(jiān)督小組不定期對各部門的服務(wù)情況進行抽查，抽查時間和內(nèi)容具有隨機性。抽查可以通過現(xiàn)場觀察、顧客訪談、模擬顧客等方式進行。-對于抽查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時記錄并反饋給相關(guān)部門，要求部門立即整改。對于嚴(yán)重問題，應(yīng)進行全酒店通報批評，并跟蹤整改效果。4.顧客滿意度調(diào)查-定期開展顧客滿意度調(diào)查，通過問卷調(diào)查、電話訪談、在線評價等方式收集顧客對酒店服務(wù)的意見和建議。調(diào)查內(nèi)容應(yīng)涵蓋酒店各個服務(wù)環(huán)節(jié)，包括但不限于前臺接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等。-對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，計算顧客滿意度得分，找出顧客不滿意的環(huán)節(jié)和問題所在。將顧客滿意度調(diào)查結(jié)果作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行監(jiān)督的重要依據(jù)，針對存在的問題制定相應(yīng)的改進措施。5.監(jiān)督頻率-日常檢查：各部門每日進行全面檢查，確保每位員工、每個服務(wù)環(huán)節(jié)都能得到檢查。-專項檢查：每月至少組織一次，根據(jù)酒店實際運營情況和重要節(jié)點適時調(diào)整檢查頻率。-不定期抽查：每周至少進行[X]次，確保對各部門服務(wù)情況的實時監(jiān)督。-顧客滿意度調(diào)查：每季度開展一次全面調(diào)查，同時鼓勵顧客在入住期間隨時反饋意見。五、問題記錄與反饋1.問題記錄-監(jiān)督人員在檢查過程中，應(yīng)詳細(xì)記錄發(fā)現(xiàn)的問題。記錄內(nèi)容包括問題發(fā)生的時間、地點、涉及的部門和員工、問題的具體描述、問題的嚴(yán)重程度等信息。-問題記錄應(yīng)采用統(tǒng)一的表格形式，確保記錄的規(guī)范性和一致性。同時，對于一些重要問題或具有代表性的問題，應(yīng)附上相關(guān)的照片或視頻資料，以便更直觀地反映問題情況。2.問題反饋-監(jiān)督人員在檢查結(jié)束后，應(yīng)及時將發(fā)現(xiàn)的問題反饋給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。反饋方式可以采用當(dāng)面溝通、書面報告或電子郵件等形式。-在反饋問題時，應(yīng)明確指出問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，并提出初步的整改建議。相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在收到問題反饋后，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)做出回應(yīng)，確認(rèn)已收到問題反饋，并表示將采取措施進行整改。六、整改措施與跟蹤1.整改措施制定-相關(guān)部門在收到問題反饋后，應(yīng)立即組織人員對問題進行分析，查找問題產(chǎn)生的原因，制定切實可行的整改措施。整改措施應(yīng)明確責(zé)任人和整改期限，確保整改工作能夠有效落實。-整改措施應(yīng)針對問題的根源，具有針對性和可操作性。例如，如果問題是由于員工培訓(xùn)不到位導(dǎo)致的，那么整改措施應(yīng)包括加強相關(guān)培訓(xùn)；如果問題是由于工作流程不合理造成的，那么整改措施應(yīng)包括優(yōu)化工作流程等。2.整改措施實施-責(zé)任人應(yīng)按照整改措施的要求，在規(guī)定的期限內(nèi)認(rèn)真組織實施整改工作。在整改過程中，應(yīng)密切關(guān)注整改工作的進展情況，及時解決遇到的問題。-相關(guān)部門應(yīng)定期對整改工作的進展情況進行檢查，確保整改措施得到有效執(zhí)行。對于整改難度較大的問題，應(yīng)及時向監(jiān)督小組匯報，尋求支持和幫助。3.整改跟蹤與驗收-監(jiān)督小組負(fù)責(zé)對整改措施的落實情況進行跟蹤檢查。在整改期限屆滿后，監(jiān)督小組應(yīng)組織對整改情況進行驗收。-驗收方式可以包括現(xiàn)場檢查、查閱資料、顧客反饋等。對于整改合格的問題，予以銷號處理；對于整改不到位的問題，應(yīng)要求相關(guān)部門重新制定整改措施，繼續(xù)進行整改，直至問題得到徹底解決。七、獎懲機制1.獎勵措施-對于在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行過程中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門或員工，給予以下獎勵：-通報表揚：通過酒店內(nèi)部公告、會議等形式，對優(yōu)秀部門或員工進行公開表揚，肯定其工作成績和貢獻(xiàn)。-物質(zhì)獎勵：設(shè)立服務(wù)質(zhì)量獎勵基金，對表現(xiàn)突出的部門或員工給予一定金額的獎金、獎品等物質(zhì)獎勵。-晉升優(yōu)先：在員工晉升、崗位調(diào)整等方面，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況作為重要的參考依據(jù)，對優(yōu)秀員工予以優(yōu)先考慮。-培訓(xùn)機會：為優(yōu)秀員工提供更多的培訓(xùn)機會，包括參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程、行業(yè)研討會等，幫助員工提升專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。2.懲罰措施-對于違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的部門或員工，視情節(jié)輕重給予以下懲罰：-口頭警告：對于初次違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)且情節(jié)較輕的員工，由部門負(fù)責(zé)人進行口頭警告，提醒其注意服務(wù)規(guī)范。-書面警告：對于多次違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或情節(jié)較為嚴(yán)重的員工，給予書面警告處分，并記錄在員工個人檔案中。-罰款：根據(jù)問題的嚴(yán)重程度和對酒店造成的影響，對責(zé)任員工或部門處以一定金額的罰款。-績效扣分：將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況與員工的績效考核掛鉤，對出現(xiàn)問題的員工進行績效扣分，影響其績效獎金和年度考核結(jié)果。