客房迷你吧管理規(guī)定

客房迷你吧管理規(guī)定一、總則1.目的：為規(guī)范酒店客房迷你吧的管理，確保迷你吧商品的供應(yīng)、盤點、核算等工作有序進行，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足賓客需求，同時保障酒店的經(jīng)濟效益，特制定本規(guī)定。2.適用范圍：本規(guī)定適用于酒店所有客房迷你吧的管理工作，包括但不限于迷你吧商品的采購、儲存、擺放、銷售、盤點及相關(guān)人員的操作規(guī)范。3.管理原則：遵循“規(guī)范操作、準確核算、及時補充、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的原則，確保迷你吧管理工作的高效、準確、便捷。二、迷你吧商品管理（一）商品采購1.采購計劃制定-采購部門應(yīng)根據(jù)酒店歷史銷售數(shù)據(jù)、季節(jié)變化、賓客需求等因素，定期制定迷你吧商品采購計劃。采購計劃需明確商品種類、規(guī)格、數(shù)量、采購時間等信息。-客房部應(yīng)積極與采購部門溝通，提供賓客對迷你吧商品的反饋和建議，協(xié)助采購部門優(yōu)化采購計劃。2.供應(yīng)商選擇與管理-采購部門應(yīng)嚴格篩選迷你吧商品供應(yīng)商，確保供應(yīng)商具備合法經(jīng)營資質(zhì)、良好的信譽和穩(wěn)定的供貨能力。-與供應(yīng)商簽訂詳細的采購合同，明確商品質(zhì)量標準、價格、交貨方式、付款方式、售后服務(wù)等條款，保障酒店的權(quán)益。-定期對供應(yīng)商進行評估，根據(jù)供應(yīng)商品的質(zhì)量、交貨及時性、價格合理性等方面進行綜合評價，對表現(xiàn)不佳的供應(yīng)商及時進行整改或淘汰。3.商品驗收-商品到貨時，采購部門應(yīng)通知倉庫管理人員和質(zhì)量檢驗人員共同進行驗收。驗收人員需依據(jù)采購合同和相關(guān)標準，對商品的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、保質(zhì)期等進行仔細核對。-檢查商品包裝是否完好，有無破損、變質(zhì)等情況。對于不符合要求的商品，應(yīng)及時與供應(yīng)商聯(lián)系，辦理退換貨手續(xù)。-驗收合格的商品，驗收人員應(yīng)在送貨單上簽字確認，并及時辦理入庫手續(xù)。（二）商品儲存1.倉庫管理-設(shè)立專門的迷你吧商品倉庫，確保倉庫環(huán)境干燥、通風(fēng)、清潔，溫度和濕度適宜，避免商品受潮、變質(zhì)。-對倉庫進行合理規(guī)劃，劃分不同的存儲區(qū)域，按照商品種類、規(guī)格、批次等進行分類存放，便于管理和盤點。-建立庫存臺賬，詳細記錄商品的出入庫情況，包括日期、商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、出入庫單號等信息，做到賬物相符。2.庫存盤點-倉庫管理人員應(yīng)定期對迷你吧商品進行盤點，至少每月進行一次全面盤點。盤點過程中，要認真核對庫存數(shù)量與庫存臺賬記錄是否一致。-對于盤點中發(fā)現(xiàn)的盤盈、盤虧情況，要及時查明原因，并填寫盤點報告。盤盈商品應(yīng)及時入賬，盤虧商品需根據(jù)責(zé)任情況進行處理，屬于自然損耗的，經(jīng)審批后核銷；屬于人為原因造成的，由責(zé)任人照價賠償。3.庫存安全管理-倉庫應(yīng)配備必要的消防器材和安全設(shè)施，確保倉庫安全。嚴禁在倉庫內(nèi)吸煙和使用明火，防止火災(zāi)事故發(fā)生。-加強倉庫的防盜措施，安裝監(jiān)控設(shè)備和門禁系統(tǒng)，限制無關(guān)人員進入倉庫。倉庫管理人員離開倉庫時，要確保門窗關(guān)閉，鎖好倉庫大門。（三）商品擺放1.擺放標準-客房服務(wù)員應(yīng)按照酒店規(guī)定的標準，將迷你吧商品整齊擺放在客房指定位置。商品擺放要美觀、有序，便于賓客查看和取用。-不同種類、規(guī)格的商品應(yīng)分類擺放，且同一類商品應(yīng)按照品牌、價格等因素進行合理排列。商品標簽應(yīng)朝外，清晰可見，便于賓客了解商品信息。-定期檢查迷你吧商品的擺放情況，確保商品擺放符合標準，如有商品移位或擺放不整齊，應(yīng)及時進行整理。2.商品數(shù)量控制-根據(jù)客房類型和賓客需求，確定每個客房迷你吧各類商品的配備數(shù)量。客房服務(wù)員在補充商品時，要嚴格按照規(guī)定數(shù)量進行擺放，不得隨意增減。-對于一些特殊房型或有特殊需求的賓客，可根據(jù)實際情況進行商品數(shù)量的調(diào)整，但需做好記錄并及時通知相關(guān)部門。三、迷你吧銷售管理（一）銷售記錄1.賓客消費登記-賓客使用迷你吧商品后，客房服務(wù)員應(yīng)及時進行登記。登記內(nèi)容包括賓客房號、消費時間、商品名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息。-登記信息要準確、詳細，確保與賓客實際消費情況相符。對于賓客提出的特殊需求或疑問，客房服務(wù)員要做好記錄并及時反饋給相關(guān)部門。2.銷售數(shù)據(jù)錄入-每天定時將迷你吧的銷售記錄錄入酒店的收銀系統(tǒng)或?qū)ｉT的迷你吧管理系統(tǒng)。錄入人員要認真核對錄入信息，確保數(shù)據(jù)的準確性和完整性。-在錄入銷售數(shù)據(jù)時，要注明商品的銷售來源（如客房內(nèi)消費、賓客退房時結(jié)算等），以便進行統(tǒng)計和分析。（二）價格管理1.價格制定-市場營銷部門應(yīng)根據(jù)商品采購成本、市場行情、酒店定位等因素，制定合理的迷你吧商品銷售價格。價格制定要確保酒店有一定的利潤空間，同時也要具有市場競爭力。-定期對迷你吧商品價格進行評估和調(diào)整，根據(jù)成本變化、市場需求波動等情況，及時調(diào)整價格，以適應(yīng)市場變化。2.價格公示-在客房內(nèi)顯著位置擺放迷你吧商品價格清單，價格清單要清晰列出每種商品的名稱、規(guī)格、價格等信息，確保賓客能夠清楚了解商品價格。-價格清單如有變動，應(yīng)及時更換，保證賓客獲取的價格信息準確無誤。（三）結(jié)算方式1.退房結(jié)算-賓客退房時，前臺收銀員應(yīng)根據(jù)客房服務(wù)員提供的迷你吧消費記錄，準確核算賓客的消費金額，并將其納入賓客的總賬單進行結(jié)算。-結(jié)算過程中，要向賓客詳細說明迷你吧消費的商品名稱、數(shù)量和金額，確保賓客清楚知曉消費情況。如賓客對消費金額有疑問，收銀員應(yīng)耐心解釋，如有必要，可與客房部核實情況。2.其他結(jié)算方式-對于一些長住賓客或有特殊需求的賓客，可根據(jù)實際情況協(xié)商其他結(jié)算方式，如定期結(jié)算、預(yù)付費等。采用其他結(jié)算方式時，要與賓客簽訂相關(guān)協(xié)議，明確結(jié)算周期、結(jié)算方式、違約責(zé)任等條款。四、迷你吧服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.熱情友好-客房服務(wù)員在為賓客提供迷你吧服務(wù)時，要始終保持熱情友好的態(tài)度，主動與賓客打招呼，微笑服務(wù)，給賓客營造溫馨、舒適的氛圍。-對賓客的詢問要耐心解答，及時滿足賓客的需求，讓賓客感受到酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.尊重賓客-尊重賓客的隱私和個人習(xí)慣，在進入客房補充迷你吧商品或進行其他服務(wù)時，要先敲門并征得賓客同意。如賓客正在休息或不方便，應(yīng)選擇合適的時間再次服務(wù)。-對于賓客提出的特殊要求，要盡量滿足，如因客觀原因無法滿足，要向賓客誠懇解釋，爭取賓客的理解。（二）服務(wù)流程1.入住服務(wù)-賓客入住時，客房服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)賓客進入房間，并簡要介紹迷你吧的位置、商品種類和使用方法。同時，提醒賓客注意查看迷你吧商品價格清單，以便在消費時清楚知曉價格。-檢查迷你吧商品的配備情況，確保商品數(shù)量、質(zhì)量符合標準，如有問題及時補充或更換。2.日常服務(wù)-每天定時對客房迷你吧進行檢查和補充，一般在客房日常清掃時進行。檢查商品的剩余數(shù)量，對于已消費的商品要及時補充，確保迷你吧商品隨時處于充足供應(yīng)狀態(tài)。-清理迷你吧區(qū)域的衛(wèi)生，保持迷你吧擺放整齊、干凈。同時，檢查商品的保質(zhì)期，對于臨近保質(zhì)期的商品要及時更換。3.退房服務(wù)-接到賓客退房通知后，客房服務(wù)員應(yīng)盡快前往客房檢查迷你吧商品的消費情況。檢查要仔細、準確，避免漏查或誤查。-將迷你吧消費記錄及時反饋給前臺收銀員，以便進行結(jié)算。如發(fā)現(xiàn)賓客有未結(jié)清的迷你吧消費，要及時與賓客溝通，協(xié)助前臺完成結(jié)算工作。五、人員培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.商品知識培訓(xùn)-組織客房服務(wù)員、前臺收銀員等相關(guān)人員參加迷你吧商品知識培訓(xùn)，使他們熟悉各種商品的名稱、規(guī)格、特點、價格、保質(zhì)期等信息。-培訓(xùn)商品的銷售技巧，如如何向賓客推薦商品、如何處理賓客對商品價格和質(zhì)量的疑問等，提高員工的銷售能力。2.服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)-對員工進行迷你吧服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、溝通技巧等方面的內(nèi)容。通過培訓(xùn)，使員工掌握正確的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。-模擬各種服務(wù)場景，讓員工進行實際操作和演練，加深對服務(wù)規(guī)范的理解和掌握。同時，對員工的演練情況進行點評和指導(dǎo)，幫助員工不斷改進服務(wù)水平。3.管理知識培訓(xùn)-對相關(guān)管理人員進行迷你吧管理知識培訓(xùn)，包括采購管理、庫存管理、銷售數(shù)據(jù)分析等方面的內(nèi)容。通過培訓(xùn)，提高管理人員的管理水平和決策能力。-介紹行業(yè)內(nèi)先進的迷你吧管理經(jīng)驗和方法，鼓勵管理人員不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，提升酒店迷你吧管理的整體水平。（二）培訓(xùn)方式1.集中授課-定期組織集中授課培訓(xùn)，邀請專業(yè)講師或酒店內(nèi)部經(jīng)驗豐富的人員進行講解。集中授課培訓(xùn)可以系統(tǒng)地傳授知識和技能，使員工對培訓(xùn)內(nèi)容有全面的了解。-在集中授課培訓(xùn)過程中，要采用多種教學(xué)方法，如講解、案例分析、圖片展示等，以增強培訓(xùn)的趣味性和吸引力，提高員工的學(xué)習(xí)積極性。2.現(xiàn)場培訓(xùn)-在實際工作現(xiàn)場進行培訓(xùn)，由經(jīng)驗豐富的員工對新員工進行一對一的指導(dǎo)。現(xiàn)場培訓(xùn)可以讓新員工更快地熟悉工作環(huán)境和操作流程，提高實際操作能力。-在現(xiàn)場培訓(xùn)過程中，要及時糾正新員工的錯誤操作，解答他們的疑問，確保新員工能夠熟練掌握工作技能。3.在線學(xué)習(xí)-建立在線學(xué)習(xí)平臺，上傳迷你吧管理相關(guān)的培訓(xùn)資料、視頻教程等，供員工隨時隨地進行學(xué)習(xí)。在線學(xué)習(xí)平臺可以方便員工自主學(xué)習(xí)，提高學(xué)習(xí)的靈活性和效率。-定期對員工的在線學(xué)習(xí)情況進行檢查和統(tǒng)計，了解員工的學(xué)習(xí)進度和掌握程度，對學(xué)習(xí)效果不佳的員工進行督促和指導(dǎo)。（三）考核機制1.定期考核-制定定期考核制度，對員工的迷你吧管理知識和技能進行考核。考核內(nèi)容包括理論知識、實際操作、服務(wù)態(tài)度等方面。-理論知識考核可以采用筆試的方式，考查員工對迷你吧商品知識、服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)定等方面的掌握程度。實際操作考核可以在工作現(xiàn)場進行，考查員工在迷你吧商品補充、銷售記錄登記、結(jié)算等方面的操作熟練程度和準確性。服務(wù)態(tài)度考核可以通過賓客評價、現(xiàn)場觀察等方式進行。2.績效掛鉤-將員工的考核成績與績效工資掛鉤，對考核成績優(yōu)秀的員工給予一定的獎勵，如績效加分、獎金等，以激勵員工積極學(xué)習(xí)和提高工作質(zhì)量。-對考核成績不合格的員工，要進行補考和培訓(xùn)，如多次考核仍不合格，可根據(jù)酒店相關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)的處理，如調(diào)整崗位、辭退等。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.部門自查-客房部、采購部、財務(wù)部等相關(guān)部門應(yīng)定期對迷你吧管理工作進行自查。客房部要檢查迷你吧商品的擺放、補充、銷售記錄等情況；采購部要檢查商品采購流程的執(zhí)行情況、供應(yīng)商管理情況等；財務(wù)部要檢查銷售數(shù)據(jù)的準確性、庫存核算的合理性等。-各部門在自查過程中，要詳細記錄發(fā)現(xiàn)的問題，并及時制定整改措施，確保問題得到及時解決。同時，要將自查情況定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。2.管理層巡查-酒店管理層應(yīng)不定期對迷你吧管理工作進行巡查，了解各部門的工作執(zhí)行情況和服務(wù)質(zhì)量。巡查內(nèi)容包括客房迷你吧的實際情況、員工的服務(wù)態(tài)度和操作規(guī)范等。-管理層在巡查過程中，如發(fā)現(xiàn)問題要及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。對于管理工作中存在的普遍性問題，要組織相關(guān)部門進行研究，制定針對性的解決方案，不斷完善管理機制。（二）賓客反饋1.意見收集-通過多種渠道收集賓客對迷你吧服務(wù)的反饋意見，如在客房內(nèi)放置意見卡、在酒店官網(wǎng)或社交媒體平臺設(shè)置反饋渠道、在賓客退房時進行當面詢問等。-對賓客反饋的意見要認真記錄，詳細了解賓客的需求和不滿之處，以便及時改進服務(wù)。2.處理與回復(fù)-對賓客反饋的問題要及時進行處理，能夠當場解決的要當場解決；不能當場解決的，要告知賓客處理進度，并在規(guī)定時間內(nèi)給予回復(fù)。-定期對賓客反饋的意見進行分析和總結(jié)，找出存在的問題和不足之處，制定改進措施，不斷提高迷你吧服務(wù)質(zhì)量和賓客滿意度。七、獎勵與處罰（一）獎勵措施1.工作表現(xiàn)獎勵-對在迷你吧管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，如在商品銷售、服務(wù)質(zhì)量、庫存管理等方面取得突出成績的，給予一定的獎勵。獎勵方式包括口頭表揚、書面表揚、獎金、晉升等。-設(shè)立專項獎勵基金，用于獎勵在迷你吧管理工作中有創(chuàng)新舉措或為酒店帶來顯著經(jīng)濟效益的部門或個人。例如，提出合理的采購優(yōu)化方案，降低采購成本；通過改進服務(wù)，提高賓客對迷你吧的消費滿意度等，均可獲得相應(yīng)獎勵。2.賓客表揚獎勵-對于收到賓客書面表揚或在賓客滿意度調(diào)查中因迷你吧服務(wù)獲得高分評價的員工，給予相應(yīng)的獎勵。獎勵可以是獎金、榮譽證書等，以鼓勵員工繼續(xù)保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）處罰措施1.違規(guī)操作處罰-對違反迷你吧管理規(guī)定的員工，如未按照規(guī)定進行商品驗收、庫存盤點不準確、銷售記錄弄虛作假等，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處罰。-對于因違規(guī)操作給酒店造成經(jīng)濟損失的員工，要責(zé)令其賠償相應(yīng)損失。例如，因未及時檢查商品保質(zhì)期，導(dǎo)致過期商品銷售給賓客，給酒店帶來不良影響和經(jīng)濟損失的，由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)賠償責(zé)任。2.服務(wù)質(zhì)量處罰-對因服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)流程不規(guī)范等原因?qū)е沦e客投訴的員工，根據(jù)投訴的嚴