客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定

客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定一、總則1.目的：為了提升本酒店的客戶服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)人員行為和工作流程，塑造良好的酒店形象，提高客戶滿意度和忠誠度，特制定本客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。2.適用范圍：本規(guī)定適用于酒店內(nèi)所有直接或間接為客戶提供服務(wù)的部門和員工，包括但不限于前臺接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、禮賓部、客服中心等。3.基本原則：客戶服務(wù)應(yīng)遵循“以客戶為中心”的原則，確保服務(wù)的主動性、熱情性、專業(yè)性、高效性和個性化，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、舒適、周到的服務(wù)體驗(yàn)。二、服務(wù)人員行為規(guī)范（一）儀表儀態(tài)1.著裝-所有服務(wù)人員應(yīng)按照酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，服裝應(yīng)保持整潔、干凈、無破損、無污漬。-制服的扣子應(yīng)扣好，拉鏈應(yīng)拉好，不得敞懷、挽袖、卷褲腿等。-員工應(yīng)佩戴規(guī)定的工牌，工牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方，清晰可見。2.儀容-服務(wù)人員應(yīng)保持面部清潔，男士應(yīng)每日剃須，女士應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得濃妝艷抹。-頭發(fā)應(yīng)保持干凈、整齊，不得有異味。男士頭發(fā)不得過長，前不遮眉、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)；女士長發(fā)應(yīng)束起或盤起，不得披頭散發(fā)。-指甲應(yīng)修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。3.儀態(tài)-站立時應(yīng)挺胸抬頭，收腹提臀，雙肩放松，雙手自然下垂或交叉放在身前，雙腳呈“V”字形或“丁”字形，身體重心平衡，不得彎腰駝背、東倒西歪、依靠它物。-坐姿應(yīng)端正，上身挺直，雙肩放松，背部輕靠椅背，膝蓋并攏，雙手自然放在腿上或桌面上，不得翹二郎腿、抖腿或隨意晃動身體。-行走時應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，步幅適中，身體正直，目視前方，不得奔跑、跳躍、追逐打鬧，不得與他人勾肩搭背。（二）語言規(guī)范1.禮貌用語-服務(wù)人員在與客戶交流時，應(yīng)使用禮貌、熱情、親切的語言，主動向客戶打招呼，如“您好”“歡迎光臨”“早上好”“下午好”“晚上好”等。-接受客戶幫助或服務(wù)后，應(yīng)及時向客戶表示感謝，如“謝謝”“非常感謝”等。-給客戶帶來不便時，應(yīng)誠懇地向客戶道歉，如“對不起”“很抱歉”“請您原諒”等。-與客戶道別時，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)乃蛣e語，如“祝您入住愉快”“再見”“歡迎您再次光臨”等。2.語言表達(dá)-服務(wù)人員應(yīng)使用清晰、準(zhǔn)確、簡潔的語言與客戶溝通，語速適中，語調(diào)平穩(wěn)，避免使用過于專業(yè)、生僻或模糊的詞匯，確保客戶能夠輕松理解。-在回答客戶問題時，應(yīng)盡量提供詳細(xì)、準(zhǔn)確的信息，不得敷衍了事、含糊其辭。如果對客戶的問題不確定，應(yīng)及時向相關(guān)部門或上級咨詢，不得隨意回答。-與客戶交流時，應(yīng)注意語氣和態(tài)度，不得使用命令式、質(zhì)問式或不耐煩的語氣，要始終保持耐心、熱情和友好。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動-服務(wù)人員應(yīng)主動關(guān)注客戶需求，在客戶到達(dá)酒店或有服務(wù)需求時，應(yīng)主動上前詢問，提供幫助，不得等待客戶提出要求后才行動。-對于客戶的詢問和要求，應(yīng)積極響應(yīng)，及時處理，不得推諉、拖延或拒絕。在處理客戶問題時，應(yīng)始終保持熱情的態(tài)度，讓客戶感受到酒店的關(guān)心和重視。2.耐心細(xì)致-面對客戶的各種問題和要求，服務(wù)人員應(yīng)保持耐心，認(rèn)真傾聽客戶的訴求，不得表現(xiàn)出厭煩、急躁或不耐煩的情緒。-在為客戶提供服務(wù)時，應(yīng)注重細(xì)節(jié)，關(guān)注客戶的每一個需求，盡可能滿足客戶的合理要求，確保服務(wù)的周到和細(xì)致。3.誠信負(fù)責(zé)-服務(wù)人員應(yīng)誠實(shí)守信，對客戶做出的承諾必須兌現(xiàn)，不得欺騙客戶。如果因特殊情況無法兌現(xiàn)承諾，應(yīng)及時向客戶說明原因，并提出合理的解決方案，爭取客戶的理解。-在處理客戶問題時，服務(wù)人員應(yīng)承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，確保問題得到妥善解決，不得將責(zé)任推給其他部門或人員。三、各部門服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（一）前臺接待1.入住接待-客戶到達(dá)前臺時，接待人員應(yīng)在3秒內(nèi)主動起身，微笑著向客戶打招呼，使用禮貌用語問候客戶，如“您好，歡迎光臨本酒店！”-詢問客戶是否有預(yù)訂，若客戶有預(yù)訂，迅速在系統(tǒng)中查詢預(yù)訂信息，確認(rèn)客戶姓名、房型、入住時間、退房時間等信息，并請客戶出示有效身份證件，為客戶辦理入住手續(xù)。-若客戶沒有預(yù)訂，應(yīng)熱情地向客戶介紹酒店現(xiàn)有的房型、房價(jià)及優(yōu)惠活動，根據(jù)客戶需求推薦合適的房間，并協(xié)助客戶填寫入住登記表，同時請客戶出示有效身份證件。-在辦理入住手續(xù)過程中，接待人員應(yīng)動作迅速、準(zhǔn)確，確保在5分鐘內(nèi)為客戶辦理完入住手續(xù)。同時，向客戶詳細(xì)介紹酒店的各項(xiàng)設(shè)施和服務(wù)，如早餐時間、地點(diǎn)，電梯位置，客房內(nèi)設(shè)施的使用方法等。-為客戶提供房卡，并安排行李員或引導(dǎo)員帶領(lǐng)客戶前往客房。在客戶離開前臺時，應(yīng)再次向客戶表示歡迎，如“祝您入住愉快！”2.退房服務(wù)-客戶前來退房時，接待人員應(yīng)主動迎接，微笑詢問客戶是否要辦理退房手續(xù)。-迅速在系統(tǒng)中查詢客戶信息，確認(rèn)客戶的消費(fèi)情況，包括房費(fèi)、餐飲消費(fèi)、迷你吧消費(fèi)等。如有未結(jié)清的費(fèi)用，應(yīng)禮貌地向客戶說明，并請客戶結(jié)清費(fèi)用。-收回房卡，檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，物品是否齊全。如發(fā)現(xiàn)房間有損壞或物品缺失，應(yīng)及時與客戶溝通，說明情況，按照酒店規(guī)定進(jìn)行處理。-在確認(rèn)客戶費(fèi)用結(jié)清且房間無問題后，為客戶辦理退房手續(xù)，打印退房清單，請客戶簽字確認(rèn)。同時，向客戶表示感謝，歡迎客戶再次光臨。-整個退房流程應(yīng)在3分鐘內(nèi)完成，確保客戶能夠快速、順利地離開酒店。（二）客房服務(wù)1.客房清潔-客房服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)，每日對客房進(jìn)行全面清潔和整理。清潔工作應(yīng)在客人退房后或客人外出時進(jìn)行，確保不打擾客人。-進(jìn)入客房前，應(yīng)先敲門并通報(bào)身份，經(jīng)客人允許后方可進(jìn)入。若客房掛有“請勿打擾”牌，應(yīng)在工作記錄上做好標(biāo)記，待客人取消該標(biāo)識后再進(jìn)行清潔。-清潔客房時，應(yīng)按照從外到內(nèi)、從上到下的順序進(jìn)行，依次清理衛(wèi)生間、臥室、陽臺等區(qū)域。清理衛(wèi)生間時，應(yīng)重點(diǎn)清潔馬桶、淋浴間、洗手臺等設(shè)施，確保無污漬、無異味；整理臥室時，應(yīng)更換床上用品，整理家具擺放，擦拭桌面、地面等，確保房間整潔干凈；清理陽臺時，應(yīng)保持陽臺的整潔，清理雜物。-客房清潔完成后，應(yīng)確保房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備完好無損，各種物品擺放整齊，房間內(nèi)空氣清新。2.客房服務(wù)響應(yīng)-客房服務(wù)中心應(yīng)24小時接聽客人的服務(wù)需求電話，在電話鈴響3聲內(nèi)接聽，使用禮貌用語問候客人，如“您好，客房服務(wù)中心！”-認(rèn)真記錄客人的需求，包括服務(wù)內(nèi)容、房間號等信息，并及時通知相關(guān)服務(wù)員前往處理。對于客人的緊急需求，如設(shè)備故障、突發(fā)疾病等，應(yīng)立即通知相關(guān)部門，并在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場提供幫助。-服務(wù)員在接到服務(wù)需求通知后，應(yīng)盡快前往客人房間，敲門通報(bào)身份后進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。服務(wù)完成后，應(yīng)詢問客人是否還有其他需求，并向客人表示感謝。-客房服務(wù)中心應(yīng)對客人的服務(wù)需求進(jìn)行跟蹤和回訪，確保客人的問題得到妥善解決，詢問客人對服務(wù)的滿意度，收集客人的意見和建議。（三）餐飲服務(wù)1.餐廳接待-客人到達(dá)餐廳時，迎賓員應(yīng)主動迎接，微笑問候客人，如“您好，歡迎光臨本餐廳！請問您幾位？”-根據(jù)客人人數(shù)安排合適的餐桌，引導(dǎo)客人入座。在引導(dǎo)過程中，應(yīng)注意步伐適中，與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x，并向客人介紹餐廳的特色菜品和今日推薦菜品。-客人入座后，服務(wù)員應(yīng)及時為客人送上菜單、茶水和熱毛巾，微笑詢問客人是否需要點(diǎn)餐。在客人點(diǎn)餐過程中，服務(wù)員應(yīng)耐心解答客人的疑問，根據(jù)客人的口味和需求提供合理的建議。2.點(diǎn)餐與上菜-服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人所點(diǎn)菜品和飲品信息，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。點(diǎn)單完成后，應(yīng)向客人重復(fù)確認(rèn)點(diǎn)單內(nèi)容，避免出現(xiàn)差錯。-將點(diǎn)單信息及時傳遞給廚房，確保廚房能夠盡快準(zhǔn)備菜品。對于一些制作時間較長的菜品，應(yīng)提前向客人說明情況，讓客人有心理準(zhǔn)備。-上菜時，應(yīng)按照規(guī)定的上菜順序進(jìn)行，先上冷菜，再上熱菜，最后上主食和甜品。上菜時要注意菜品的擺放位置和美觀度，同時向客人介紹菜品的名稱和特色。-在整個上菜過程中，要注意服務(wù)的及時性和準(zhǔn)確性，確保客人能夠及時享用到美食。同時，要關(guān)注客人的用餐需求，及時為客人添加茶水、更換骨碟等。3.餐后服務(wù)-客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時詢問客人對菜品和服務(wù)的滿意度，收集客人的意見和建議。-為客人提供結(jié)賬服務(wù)，準(zhǔn)確核算客人的消費(fèi)金額，使用禮貌用語請客人結(jié)賬。結(jié)賬方式應(yīng)多樣化，包括現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等，滿足客人的不同需求。-客人離開餐廳時，迎賓員應(yīng)在餐廳門口微笑送別客人，使用禮貌用語，如“感謝您的光臨，祝您生活愉快！歡迎您再次光臨！”（四）禮賓部1.行李服務(wù)-客人到達(dá)酒店時，禮賓員應(yīng)主動上前迎接，幫助客人搬運(yùn)行李。在搬運(yùn)行李前，應(yīng)先詢問客人行李的件數(shù)，并小心搬運(yùn)，避免損壞客人的行李。-引導(dǎo)客人前往前臺辦理入住手續(xù)，將行李放在指定位置，并在客人辦理手續(xù)過程中協(xié)助客人看管行李。-客人辦理完入住手續(xù)后，禮賓員應(yīng)主動為客人提拿行李，引導(dǎo)客人前往客房。在前往客房的途中，向客人介紹酒店的設(shè)施和服務(wù)，如電梯使用方法、樓層分布等。-將客人送至客房門口，打開房門，將行李放在房間內(nèi)合適的位置，并詢問客人是否還有其他需求。離開客房時，應(yīng)向客人表示祝愿，如“祝您入住愉快！”-客人退房時，禮賓員應(yīng)根據(jù)客人的要求，及時前往客房為客人提拿行李，并引導(dǎo)客人前往前臺辦理退房手續(xù)。客人離開酒店時，將行李放在客人的交通工具上，并向客人道別，歡迎客人再次光臨。2.問詢與指引服務(wù)-禮賓臺應(yīng)隨時有專人值班，為客人提供問詢和指引服務(wù)。當(dāng)客人前來咨詢問題時，禮賓員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽客人的問題，給予準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答。-如果客人詢問的是酒店內(nèi)部的設(shè)施和服務(wù)信息，禮賓員應(yīng)清晰地向客人說明位置和使用方法，并在必要時為客人提供引導(dǎo)服務(wù)。-如果客人詢問的是酒店周邊的信息，如旅游景點(diǎn)、餐廳、購物中心等，禮賓員應(yīng)盡可能為客人提供詳細(xì)的信息，包括地址、交通方式、營業(yè)時間等，并根據(jù)客人的需求提供相應(yīng)的建議和幫助。-對于客人提出的特殊需求或困難，禮賓員應(yīng)積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，盡力為客人提供解決方案，滿足客人的需求。（五）客服中心1.電話接聽-客服中心應(yīng)24小時保持電話暢通，客服人員在電話鈴響3聲內(nèi)接聽，使用規(guī)范的問候語，如“您好，[酒店名稱]客服中心，很高興為您服務(wù)！”-接聽電話時，客服人員應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，聲音清晰、熱情、親切，讓客戶感受到酒店的專業(yè)和友好。-認(rèn)真傾聽客戶的問題和需求，做好詳細(xì)的記錄，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。對于客戶的投訴和建議，應(yīng)耐心傾聽，不得打斷客戶，讓客戶充分表達(dá)自己的意見。2.問題處理-根據(jù)客戶反饋的問題，客服人員應(yīng)及時進(jìn)行分類和分析，確定問題的性質(zhì)和所屬部門。對于能夠當(dāng)場解決的問題，應(yīng)立即為客戶提供解決方案，并跟蹤落實(shí)情況，確保問題得到徹底解決。-對于需要協(xié)調(diào)其他部門解決的問題，客服人員應(yīng)及時將問題轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門，并明確問題的緊急程度和處理要求。同時，向客戶說明問題的處理流程和預(yù)計(jì)解決時間，讓客戶了解問題的進(jìn)展情況。-在問題處理過程中，客服人員應(yīng)與相關(guān)部門保持密切溝通，及時了解問題的處理進(jìn)度，并將進(jìn)展情況反饋給客戶。對于客戶的疑問和催促，應(yīng)耐心解釋，安撫客戶的情緒。3.客戶回訪-對于客戶反饋的問題，在問題解決后，客服人員應(yīng)在24小時內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對問題處理結(jié)果的滿意度。-回訪時，應(yīng)使用禮貌、友好的語言，詢問客戶對問題處理結(jié)果是否滿意，是否還有其他需求。如果客戶對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的意見，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)，并再次向客戶承諾解決問題的時間。-對客戶的回訪結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，分析客戶不滿意的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為改進(jìn)酒店服務(wù)提供依據(jù)。四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督-各部門應(yīng)建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對本部門員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估。檢查內(nèi)容包括員工的儀表儀態(tài)、語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程執(zhí)行情況等方面。-酒店管理層應(yīng)不定期對各部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改意見，并跟蹤整改落實(shí)情況。-設(shè)立客戶意見箱和投訴電話，鼓勵客戶對酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評價(jià)。客戶反饋的意見和投訴應(yīng)及時整理和分析，對于存在的問題，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行改進(jìn)。2.外部監(jiān)督-邀請第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)對酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期評估和調(diào)查，了解酒店在客戶中的口碑和形象，獲取客觀、公正的評價(jià)和建議。-關(guān)注網(wǎng)絡(luò)平臺上客戶對酒店的評價(jià)和反饋，及時回復(fù)客戶的評論，對于客戶提出的問題和投訴，應(yīng)積極處理，并將處理結(jié)果公開，展示酒店對客戶意見的重視和改進(jìn)服務(wù)的決心。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度考核-客戶對服務(wù)人員態(tài)度的滿意度評價(jià)，以客戶問卷調(diào)查、現(xiàn)場反饋等方式收集數(shù)據(jù)，滿意度應(yīng)達(dá)到95%以上。-服務(wù)人員在服務(wù)過程中出現(xiàn)態(tài)度冷淡、不耐煩、與客戶爭吵等情況，每次扣除相應(yīng)績效分?jǐn)?shù)，并視情節(jié)輕重給予警告、罰款、辭退等處理。2.服務(wù)流程執(zhí)行考核-服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的服務(wù)流程為客戶提供服務(wù)，流程執(zhí)行的準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到98%以上。-對于未按照服務(wù)流程操作的情況，每發(fā)現(xiàn)一次扣除相應(yīng)績效分?jǐn)?shù)，并要求服務(wù)人員及時整改。多次違反服務(wù)流程的，加重處罰。3.客戶投訴處理考核